Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Совершенствование системы питания в гостинице (на примере конкретного предприятия)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 4

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

1.1 Особенности организации системы питания в гостинице 7

1.2 Характеристика службы питания в гостинице 12

1.3 Предоставление услуги питания в гостиничных номерах 16

ГЛАВА 2 АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ НА ПРИМЕРЕ ДИЗАЙН-ОТЕЛЯ «ОСКАР», Г. МОСКВА

2.1 Экономическая характеристика дизайн-отеля «Оскар» 22

2.2 Оценка качества представления услуги предприятием питания гостиницы «Оскар». 25

2.3 Анализ системы питания иностранных гостей 34

3 РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УСЛУГИ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «ОСКАР», Г. МОСКВА

3.1 Разработка предложений по совершенствованию организации питания гостей отеля 40

3.2 Оценка эффективности разработанных предложений 47

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 57

ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………..…………………..……..60

Введение:

Общественное питание играет все возрастающую роль в жизни современного общества. Это обеспечивается, прежде всего, изменением технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих производственных процессов.

По международным документам термин «общественное питание» характеризуется такими различными определениями, как «методы приготовления большого количества пищи, выполняемые без предварительной договоренности с потребителем», или как любые «виды питания, организованного вне дома».

Услуга оказания питания в гостиничных комплексах является одной из основных. Питание — это неотъемлемая часть процесса оказания услуг в отелях в целом. Она приносит дополнительный доход гостиницам, потому что имеет место быть. Обслуживание гостей в ресторанах разных гостиниц отличается друг от друга и способами подачи блюд, и типами меню, и квалификацией рабочего персонала, а главным образом стандартами гостиниц.

С развитием туризма во всем мире за последнее время появилось очень большое число различных гостиниц, и каждая имеет свои требования и правила оказания различных услуг. Для того чтобы привлечь клиентов, управленцы гостиниц придумывают разнообразные способы и приемы. В основном это зависит от способов оказания услуг клиентам, т.е. что каждая услуга включает в себя, и какие у нее преимущества перед такими же услугами других гостиниц.

Предоставление услуг питания в гостиницах занимает второе место после предоставления услуг проживания, т.е. находится в одной из главных позиций. Предоставление питания может существенно повлиять на мнение клиента гостиницы об отеле. Поэтому каждый работник службы питания в гостинице пытается досконально продумать каждую деталь оказания услуги, чтобы удовлетворить клиентов.

Данная служба занимает отдельную ступень во всей структуре гостиницы. Она включает в себя: оказание услуг питания в номере, а так же непосредственно в ресторанах, барах и других помещениях гостиницы. Так же служба оказания услуг питания обслуживает не только клиентов, проживающих в гостинице, но и клиентов «с улицы».

Гости отеля соответственно имеют больше преимуществ, например, условные льготы на получение некоторых услуг в гостинице.

Основной задачей этого отдела является предоставление питания в гостинице, но помимо этого существуют также и иные предназначения. Например, организация всевозможных банкетов, фуршетов, праздников и других мероприятий. Здесь обязательным является не только обеспечение питанием гостей, но также и развлечение их, чтобы удовлетворить все потребности клиентов.

Актуальность данной работы состоит в том, что в современном мире всё большее число людей стремятся к путешествиям и отдыху. Туризм и поездки стали обычным делом для большинства населения. Приезжая в другие места и страны — люди, как правило, останавливаются в гостиницах и отелях.

Гостиница — это предприятие, которое предоставляет людям, находящимся за пределами дома, комплекс услуг, среди которых немало важным фактором является услуга размещения и питания. Предоставление услуг питания в гостиницах занимает второе место после предоставления услуг размещения, т.е. находится в одной из главных позиций. Некачественно организованная услуга питания в гостинице может негативно повлиять на мнение клиента о месте размещения.

Объект данной работы – Дизайн-Отель «Оскар» г.Москва.

Предмет — услуги питания в гостинице.

Целью работы является изучение и разработка рекомендаций и мероприятий по предоставлению услуг питания в гостинице «Оскар».

Инструментами по достижения поставленной цели выступают следующие задачи:

 рассмотреть особенности организации системы питания в гостинице;

 изучить характеристику службы питания в гостинице;

 исследовать процесс предоставления услуг питания в гостиничных номерах;

 дать экономическую характеристику дизайн-отеля «Оскар»;

 дать оценку предприятия питания дизайн-отеля «Оскар»;

 провести анализ системы питания иностранных гостей;

 осуществить разработку предложений по совершенствованию организации питания гостей отеля;

 дать оценку эффективности разработанных предложений.

Работа состоит из введения, двух глав, и заключения.

Во введении обосновывается актуальность выбранной темы, формулируются цель и задачи исследования, указываются объект и предмет исследования. Первая глава посвящена теоретическим аспектам предоставления услуг питания в гостинице. Во второй проведен анализ услуг питания гостиницы «Оскар», в третьей главе – направления совершенствования услуг питания.

Теоретической основой исследования стали работы таких отечественных и зарубежных авторов, занимающихся проблемами стратегических изменений и формирования команд для их осуществления, в частности, как: Боронина Л.Н., Джуха В.М., Дудин М.Н., Емельянов О.В., Тебекин А.В., а также материалы специализированных журналов.

Методическую основу дипломной работы составили труды ведущих отечественных и зарубежных ученых по вопросам складской логистики, а также материалы периодических изданий по исследуемой теме и отчетные и статистические данные гостиницы «Оскар». В процессе исследования применялись методы сравнительного анализа и оценки эффективности ассортиментной политики. 

Заключение:

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, — тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, — тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В данной работе были достигнуты поставленные цели, изучены теоретические аспекты предоставления услуг питания в гостинице, а также понятие «гостиница». Рассмотрены виды и классификации услуг предприятий питания в гостинице.

В ходе анализа услуг питания гостиницы «Оскар» были разработаны рекомендации и мероприятия по совершенствованию технологий предоставления услуг питания.

Было установлено, что в гостиница «Оскар» сотрудничает с двумя предприятиями, которые организуют питание, это Lounge-bar Hollywоod и Пиццерия Верона. Проведен анализ этих предприятий, была рассмотрена структура и направленность заведении, изучено меню.

Организация питания в гостиницах — очень важный фактор обслуживания посетителей гостиницы, который влияет на количество посетителей и загрузку гостиницы. Предприятия ресторанного хозяйства в гостиницах способствуют привлечению дополнительных доходов гостиницы. Очень важно правильно организовать дело ресторана в гостинице, чтобы посетителям было уютно и комфортно, и им снова и снова хотелось прийти и отдохнуть именно в этом службе питания гостиницы.

В ресторанах встречаются и знакомятся люди из разных стран, тут создается благоприятное окружение для взаимопонимания, полезных, деловых контактов, развития общественной и культурной жизни. В ресторанном хозяйстве сосредоточена значительная часть материально-технической базы гостиничной индустрии. От качества строительства, уровня оборудования, разнообразия его типов существенно зависит степень комплексного обслуживания и удовлетворения потребностей клиентов гостиницы.

Создавая в нашей стране индустрию гостеприимства, пытаясь достойно заглянуть в международный рынок услуг, нужно реконструировать действующие, строить новые современные предприятия ресторанного хозяйства, способные конкурировать с лучшими гостиницами и ресторанами мира, завоевать авторитет и популярность. В последнее время требования к качеству услуг и сервиса резко выросли, не все отечественные гостиницы отвечают требованиям европейского уровня. Всё это подчёркивает актуальность данной темы. В условиях рыночной экономики возрастают требования ко всем видам сервисного обслуживания в таком сегменте рынка, как предоставление услуг проживания и питания.

В организации очень часто происходит перезатаривание продукции из-за того, что товарооборот очень нестабильный. Когда ожидается большое количество посетителей, а приходит в несколько раз меньше, продукция остаётся на складах и по истечению сроков хранения списывается, из-за чего повышаются затраты организации. В основном списывается продукция, хранящаяся в холодильнике, так как у неё меньший срок хранения, чем у продукции хранящаяся в морозильной камере.

Таким образом, можно рассчитать индекс доходности проекта по управлению ассортиментной политикой ресторана.

ИД = 3 252 + 3 175 + 2 624 / 1 976 + 1 779 = 3,41 рублей

На каждый вложенный рубль в разработку и реализацию проекта предприятие получит доход, равный 3,41 рубля.

В организации средства сэкономленные путём уменьшения затрат на продукцию можно будет направить на модернизацию ресторана или покупку нового оборудования.

 

Фрагмент текста работы:

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

1.1 Особенности организации системы питания в гостинице

Важным вопросом при реализации подхода клиентоориентированного сервиса в гостинице является грамотное и качественное обслуживание гостей службой питания и напитков.

Служба питания и напитков (Food and Beverage Department) (служба организации питания, ресторанов и баров) занимается предоставлением самой важной из всех сопутствующих размещению услуг – организации питания проживающих гостей. Помимо того, данная служба предоставляет услуги ресторанов и баров клиентам, не проживающим в гостинице, а также обслуживает специальные мероприятия (банкеты, конференции, семинары, переговоры и т.д.), проходящие в отеле.

Рассматриваемая служба является второй после службы управления номерным фондом по численности работающего персонала – в ней занято от 20 до 30% всех сотрудников, она же занимает второе после номерного фонда место в структуре доходов, генерируя около трети всех доходов гостиничного предприятия. В настоящее время форма и виды услуг, оказываемых данным подразделением, могут предоставляться не только в ресторанах и барах отеля, но и непосредственно в номере гостя или даже за пределами гостиничного предприятия [20].

Обычно структура гостиничного комплекса включает подразделение общественного питания. Собственное предприятие питания приносит гостинице значительный доход. Но получение высоких экономических результатов возможно лишь при эффективной работе руководства над улучшением качества обслуживания, сервиса ресторанов и баров, а также организации питания в номерах.

Служба питания в отеле обеспечивает существенную прибыль (около 50% от совокупного объема прибыли отеля), а также содействует увеличению количества отдыхающих в гостинице, для которых большую играют условия питания. Гостиница, в зависимости от своей категории и размеров может включать различное количество ресторанов, баров, кафетериев, закусочных, а также услугу рум-сервис.

На каждого работника службы общепита возлагается четко определенный перечень обязанностей. В зависимости от уровня самостоятельности службы, она может включать должность бухгалтера.

В зависимости от классности и специализации гостиницы служба питания и напитков может включать следующие подразделения:

− кухня;

− рестораны и бары;

− банкетная служба;

− служба обслуживания в номерах (room-service);

− служба мини-баров;

− кафе для персонала;

− служба стюардинга [23].

Кухня (Kitchen) является производственным подразделением службы питания и напитков, так как отвечает за приготовление и оформление блюд и десертов, предлагаемых гостям в ресторанах в виде «шведского стола» (завтрак, обед, ужин) и по меню a la carte, при организации кофе-пауз, банкетов и фуршетов, праздничных ужинов, а также выездных мероприятий.

Шеф-повар гостиницы – главный повар кухни – отвечает за разработку меню в ресторанах и барах, вариантов ланчей, кофе-пауз, фуршетов и ужинов для банкетной службы, а также тематических вечеров и фестивалей иностранной кухни. В отдельных случаях сам участвует в приготовлении блюд.

Кроме того, шеф-повар руководит персоналом кухни, контролирует качество блюд и затраты на их производство. Повара и кондитеры непосредственно участвуют в приготовлении блюд. Служба стюардинга отвечает за чистоту посуды и столовых приборов кухни, складов, ресторанов и баров, кафе для персонала и банкетных залов [35].

Рестораны и бары (Restaurants & Bars) включают помещения, оборудование и персонал, необходимые для непосредственного оказания услуг питания в гостинице. Основной функциональной зоной всех сотрудников службы являются рестораны и бары, работающие в определенные часы. В течение дня официанты и метрдотели обслуживают проходящие в ресторанах в установленное время завтраки, ланчи и ужины для гостей и внешних потребителей (с улицы), а также выполняют специальные заказы (организация питания групп и участников конференций в ресторанах по существующему меню или «шведский стол»).

Менеджер рассматриваемой службы принимает активное участие в разработке меню для ресторанов и баров, калькуляции себестоимости продукции, осуществляет контроль за качеством обслуживания.

Служба обслуживания в номерах (Room-service), как правило, подчинена менеджеру ресторанов и баров внутри службы питания и напитков. Основной принцип ее работы – организация питания гостей в номерах. В настоящее время эта удобная форма обслуживания существует практически во всех международных отелях. При этом для удовлетворения простейших запросов гостей в номерах устанавливаются мини-бары – небольшие холодильники с фиксированным набором прохладительных и алкогольных напитков, а также соков и закусок, которые пополняются ежедневно. Координаторы этой службы обязаны своевременно включать в счет гостя плату за использованные напитки и закуски [39].

Для удовлетворения более сложных заказов по питанию в гостевых номерах раскладываются меню, блюда которых можно заказывать по телефону из номера. Выполненный заказ в номер приносит официант службы, принимает оплату наличными либо подписывает чек у гостя, сумма которого включается в общий счет, расчет по которому производится при окончательной выписке.

Банкетная служба (Catering Department) включается в структуру службы питания и напитков в случае, если в гостинице помимо номеров, ресторанов и баров существуют также помещения для проведения бизнес-мероприятий (конференций, семинаров, презентаций, переговоров, встреч), а также банкетов, фуршетов, корпоративных вечеров и т.д.

Принадлежность банкетной службы к подразделению питания и напитков объясняется тем, что, как правило, в большинстве случаев обслуживание подобных мероприятий связано с организацией питания их участников [18].

Тем не менее, как показывает практика, руководство гостиниц иногда не разделяет функции персонала банкетной службы и службы ресторанов и баров – в результате страдает качество обслуживания. На самом деле основное функциональное отличие между этими двумя службами состоит в том, что персонал ресторанов обслуживает стандартные мероприятия по питанию, проходящие для гостей отеля или внешних потребителей изо дня в день в установленные часы по заранее утвержденному меню (например, завтрак в службе питания гостиницы с 7-00 до 11-00 или воскресный бранч с 12-00 до 16-00 и т.п.) [29].

Обслуживание таких мероприятий не требует оплаты по безналичному расчету или составления специального договора, а ограничивается оплатой наличными, кредитными картами или записью суммы счета на комнату гостя.

Сотрудники же банкетной службы заняты обслуживанием специальных мероприятий с использованием, в большинстве случаев, представительских помещений отеля (банкетных залов, переговорных комнат, конференц-холлов и т.д.). Кроме того, обслуживание таких мероприятий с использованием официантов является лишь одной из стадий многоступенчатого процесса, требующего предварительной организации, – обсуждение деталей мероприятия, установление сроков его проведения, выбор зала и технического оборудования, составление меню, определение формы оплаты и подготовка контракта [27].