Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Совершенствование системы питания в гостинице (на примере АО «Грандъ-Отель»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………………… 4 ГЛАВА
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ И ТУРИСТСКИХ
КОМПЛЕКСАХ…….. 7 1.1
Теоретические аспекты развития предприятий питания и услуг питания в
гостиницах………………………………………………………………………. 7 1.2
Современные тенденции организации питания в гостиницах………………………………………………………………………………………… 12 1.3
Совершенствование технологий ресторанного бизнеса………… 18 ГЛАВА
2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ПИТАНИЯ И ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В АО «ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ»……………………. 25 2.1
Характеристика предприятий питания и видов питания в гостинице……………………………………………………………………………………….. 25 2.2
Анализ эффективности предприятия питания в гостинице……………………………………………………………………………………………… 30 2.3
Особенности организации обслуживания потребителей в гостинице……………………………………………………………………………………… 36 ГЛАВА
3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ ПИТАНИЯ АО «ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ»………………………… 43 3.1
Мероприятия по совершенствованию организации питания в гостинице……………………………………………………………………………………….. 43 3.2
Разработка авторской коктейльной карты…………………………… 49 3.3
Оценка эффективности предложенной рекомендации………………………………………………………………………………….. 54 ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………………… 60 СПИСОК
ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………………. 63 ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………………. 65

Введение:

Актуальность данной работы заключается в том, что в структуре каждой
гостиничной компании существуют основные услуги, такие как услуги приема и
размещения, услуги бронирования, услуги общественного питания и т.д.

Индустрия гостеприимства является важнейшим элементом социальной сферы.
Она играет важную роль в повышении эффективности общественного производства, а
следовательно, и в росте уровня жизни населения. Важным элементом гостиничного
сервиса являются услуги ресторанной индустрии. Ни для кого не секрет, что
отель-это не только место, где вы спите, но и место, где вы едите, по крайней
мере, завтракаете.

Для большинства клиентов уровень отеля напрямую связан с качеством
системы питания, на которую, к сожалению, сегодня приходится большинство жалоб.
Именно поэтому так важно организовать правильное функционирование ресторанного
сервиса в отеле.

Для этого необходимо разработать стандарты обслуживания для каждого
предприятия индивидуально с учетом международных и национальных требований.
Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, особенно
постоянных клиентов, а также соответствовать концепции предприятия.

Сейчас довольно сложно провести различие между основными и
дополнительными услугами отеля, так как хороший отель-это сочетание
определенного набора услуг, определенных ценностей и общей корпоративной
политики отеля. С точки зрения коммерческой выгоды наибольшую прибыль приносит
основная деятельность отельеров — сдача номеров. Однако ресторанное
обслуживание является одним из тех критических моментов, которые позволяют
определить класс отеля. Ресторанные предприятия обслуживают достаточно
разнообразный контингент посетителей — как отечественных, так и зарубежных, как
организованных, так и индивидуальных. Для каждой категории потребителей
необходимы специальные методы и приемы обслуживания. В процессе обслуживания
туристов ресторанная индустрия играет особенно важную роль и приобретает
специфические особенности, что позволяет рассматривать ресторанную индустрию в
курортных и туристических центрах как составляющую индустрии туризма.
Характерной особенностью обслуживания туристов в отелях является предоставление
полного спектра услуг (завтрак, обед, ужин) [17, с. 6].

Кейтеринг в отелях является очень важным фактором в обслуживании
посетителей отеля, который влияет на количество посетителей и загруженность
отеля. Предприятия ресторанного менеджмента в гостиницах помогают привлечь
дополнительный доход отеля. Очень важно правильно организовать деятельность
ресторана в отеле, чтобы посетителям было уютно и комфортно, и они хотели
приходить и отдыхать в этот ресторан снова и снова.

Во всех отелях, независимо от их размера, есть аналогичное
подразделение, которое является частью службы общественного питания и работает
в тесном контакте с производственным цехом, службой приема, бронирования и
размещения, а также экономической службой. О категории отеля часто судят по
уровню обслуживания в номерах.

Услуга "Room Service" доставляет в номера практически все-напитки, легкие закуски,
обеды и ужины из заказных блюд с винами, а также предметы, за которые не
взимается плата, и небольшие подарки гостям от отеля.

Цель данной работы: анализ организации услуг питания в гостинице и
разработка мероприятий по совершенствованию услуги питания в гостинице АО
«Грандъ-Отель».

Проведение исследования по совершенствованию услуг питания в гостинице АО
«Грандъ-Отель».

Таким образом, перед нами стоят следующие задачи:

— изучить теоретические аспекты организации услуг питания в современном
гостиничном предприятии;

— проанализировать процесс организации услуг питания в гостинице АО
«Грандъ-Отель»;

— разработать необходимые мероприятия по совершенствованию услуг питания
в гостинице АО «Грандъ-Отель»;

Объектом исследования является гостиница АО «Грандъ-Отель»

Предмет исследования: услуги питания в гостинице АО «Грандъ-Отель».

Использовались следующие методы исследования: метод статистического
анализа, метод обобщения, аналитический метод, метод синтеза эмпирического
материала, библиографический метод и другие общенаучные методы.

Практическая значимость данной работы заключается в том, что в
значительной степени комфорт проживания оценивается качеством обслуживания
населения.

Заключение:

По результатам исследования были сформулированы
следующие выводы и предложения:

1. Выявлено, что услуги питания в гостинице — это отдельная функция, со
своими собственными задачами, политикой и стратегиями, а также со своей
собственной организацией.

Схема обеспечения питанием туристов в отелях зависит от вида тура,
категории туристов, соотношения мест размещения к местам питания и многих
других факторов.

В зависимости от типа и класса кейтеринговой компании качество
обслуживания достигается различными основными, дополнительными и сопутствующими
услугами. Наряду с хорошо приготовленными и эстетически оформленными блюдами и
напитками важную роль играет общая композиция стола, выбор посуды и столовых
приборов, цветовая гамма скатертей, салфеток с фирменным знаком компании,
наличие цветов, квалификация официантов, барменов, метрдотелей, безупречная
чистота, красиво оформленное меню на нескольких языках, общий интерьер зала,
комфорт, звукоизоляция с улицы, мягкое регулируемое освещение и т.д.

Основными тенденциями развития ресторанного бизнеса являются:

— создание благоприятного имиджа ресторанов для своих заведений;

— своевременные расчеты с поставщиками, которые определяют кредитный
лимит и отношение самих поставщиков к этому ресторану;

— формирование положительного мнения о ресторане среди постоянных
клиентов.

2. Установлено, что служба кейтеринга в АО" Гранд-Отель "
обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах отеля, решает
вопросы, связанные с организацией и обслуживанием банкетов, презентаций и т.д.

Персонал службы: менеджеры, повара, кухонный персонал, администраторы
зала и официанты зала и банкетного обслуживания.

Обслуживание в ресторане — это последовательность действий персонала от
встречи гостя до его ухода из заведения. Это также включает в себя
поведенческие паттерны, рекомендации по общению и даже мимику и жесты.

В ресторанах существуют основные стандарты обслуживания, которые
необходимы для бесперебойной работы заведения.

К основным стандартам относятся: стандарты чистоты (чистота зала,
рабочих зон персонала, входной группы и т.д.), стандарты внешнего вида
(униформа персонала, обувь, прически, украшения, маникюр, макияж и т.д.),
стандарты обслуживания гостей (сценарное обслуживание, конфликтные ситуации,
комплименты и лояльность, встреча гостей с детьми, продажи, работа с
возражениями, обратная связь с гостем и т.д.), стандарты подачи еды и напитков
(правила выноса еды и напитков, комплименты и угощения, время подачи),
стандарты обслуживания (до прибытия гостя, во время его пребывания, после
прощания с гостями, в промежутках между подачей блюд и т.д.)

3. Показано, что организация массовых мероприятий в гостинице с целью
улучшения обслуживания общественного питания является малокапиталоемкой
модернизацией. Это связано с тем, что основные капитальные затраты на
реализацию, такие как организация банкетных услуг, оборудование
специализированных залов для проведения мероприятий и приготовление необходимых
блюд, обучение персонала уже произведены. В целях активизации данного
направления совершенствования общественного питания в данной работе
рекомендуется провести маркетинговую кампанию, направленную на привлечение
целевой аудитории. А также ввести новое коктельное меню.

Разработав авторское коктейльное меню, мы не только предоставляем
ресторану возможность попробовать что-то новое и предоставить посетителям
интересные вкусовые миксы, но и дополняем привычное меню новыми изысканными
вкусами.

Коктейльное меню состоит из таких разделов, как безалкогольные,
залповые, большие и молекулярные коктейли. Подсчитав стоимость каждого
коктейля, мы пришли к выводу, что с определенной долей риска разработка
авторской коктейльной карты вполне уместна.

Решены основные задачи выпускной квалификационной работы.

Цель выпускной квалификационной работы достигнута – проанализирована
организация услуг питания в гостинице и разработка мероприятий по
совершенствованию услуг питания в гостинице АО «Грандъ-Отель».

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ
ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ И ТУРИСТСКИХ КОМПЛЕКСАХ 1.1 Теоретические аспекты развития
предприятий питания и услуг питания в гостиницах В первые дни существования постоялых дворов путешественникам часто
приходилось брать с собой еду, так как там, где они останавливались на ночь,
единственным предлагаемым предметом была кровать. Но за короткое время
большинство заведений расширили свое гостеприимство, предоставив, по крайней
мере, еду и напитки. В первую очередь это связано с тем, что Ресторанные услуги
являются неотъемлемой частью гостиничного бизнеса, так как нет гостеприимства
без стола. Современный отель предоставляет не только номер для проживания, но и
еду и напитки, а иногда и другие удобства и услуги.

Предоставление услуг питания и напитков является вторым основным видом
деятельности большинства отелей, и во многих из них это делается большим
количеством сотрудников, чем предоставление номеров и мест и сопутствующих
услуг. Это происходит по двум основным причинам:

— в отличие от гостиничных номеров, еда и напитки в отелях могут
предоставляться людям, которые в них не живут, так же, как и гостям, которые в
них живут, эти услуги могут включать продажу солидных приемов;

— предоставление еды и напитков — это относительно трудоемкая услуга.

Предоставление спальных мест — это услуга, при которой использование
материальных ресурсов ничтожно мало и нет затрат на проданную продукцию. При
предоставлении продуктов питания и напитков результатом является комплексная
продукция, состоящая из товаров и услуг, а использование материалов
представляет собой стоимость проданной продукции[12, с. 6].

Работу с едой в отеле можно рассматривать как цикл, состоящий из
нескольких этапов, включая покупку, получение, хранение и доставку,
приготовление и продажу.

Покупка является началом цикла доставки еды в отель. Обычно
ответственность за закупку продуктов питания возлагается на одного человека —
сотрудника по закупкам в крупном отеле, менеджера по продуктам питания и
напиткам или одного из помощников менеджера в отелях среднего размера.

Закупочная функция включает в себя целый комплекс действий: от
определения наилучших источников поставок, заключения соглашений с поставщиками
и размещения заказов, до тесных контактов с кухней и другими отделами, где
используются продукты, по потребности в продуктах, выходу и качеству продукции,
с бухгалтерией — по вопросам оплаты. Для продуктов, которые требуются в
достаточно больших количествах, закупка значительно облегчается за счет
использования стандартных спецификаций закупок, которые устанавливают качество,
количество и другие характеристики требуемых продуктов.

Приемка состоит в том, чтобы убедиться, что продукты доставлены в отель
в заказанном количестве и требуемого качества по согласованной цене и что они
переданы на склады или непосредственно в подразделения, которые их используют.
Приемка осуществляется путем сравнения счетов-фактур с заказами и физической
проверки поставленной продукции. В крупных отелях часто есть администратор; в
противном случае прием может быть обязанностью кладовщика; в небольших отелях
это может выполняться шеф-поваром, как основным лицом, использующим продукты.

Хранение и распределение состоит в поддержании достаточного запаса
продуктов питания для повседневных нужд отеля без потерь из-за повреждений и
мелких краж, без чрезмерного замораживания средств из-за покупки избыточных
запасов, а также в выдаче продуктов подразделениям, использующим их.

Доставка продуктов на кухню и другие подразделения, использующие их,
обычно производится в установленное время суток в соответствии с утвержденными
запросами (трансферами). Периодическая инвентаризация проводится для уточнения
объема запасов, целью инвентаризации является определение себестоимости
продукции за данный период и объема запасов для учета.

Продажа является заключительным этапом цикла питания в отеле; она
состоит из подачи определенных продуктов питания, блюд и продуктов питания
различными категориями персонала, ответственного за подачу еды клиенту, в
ресторане или другом гостиничном заведении по определенным ценам. Поэтому
основными аспектами на этапе продажи являются меню, форма обслуживания, а также
физическая среда и атмосфера, в которой происходит продажа. Это три элемента
продукта, которые отражаются в цене[17, с. 19].

Меню является основой работы с продуктами питания. Существует два
основных его типа:

— меню table d’hote (комплексное) — это меню с ограниченным выбором с
единой ценой за определенную выбранную комбинацию его пунктов или с ценой,
определяемой выбором основного блюда;

-меню a la carte предоставляет выбор или содержит пункты меню, для
каждого из которых цена указана отдельно.

Составление меню считается очень сложным, поскольку необходимо учитывать
множество факторов, в том числе:  вкусы и
желания посетителей;  квалификация
шеф-поваров; имеющееся оборудование и мощности и т.д.

При организации питания в гостиничных комплексах обычно предлагаются
следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание-завтрак, обед и
ужин); полупансион (двухразовое питание — завтрак плюс обед или ужин); только
завтрак или легкий завтрак (разовое питание); все включено или все включено
(четырехразовое питание с добавлением трех традиционных блюд позднего завтрака
или позднего ужина; широкий выбор блюд и напитков-безалкогольные и алкогольные
напитки как местных, так и зарубежных производителей в течение 24 часов, в
зависимости от специфики отеля и его себестоимости).

Во всех отелях особое внимание уделяется обслуживанию завтраков. Завтрак
начинается в день гостей, и его организация во многом зависит от того, хорошее
или плохое начало дня для гостей. В отличие от обеда и ужина, почти все гости,
проживающие в отеле, приходят на завтрак.

Сотрудники службы питания, стоящие на переднем плане общения с гостями,
символизируют для них качество работы всего предприятия и, следовательно,
представляют тех их коллег, которые работают за кулисами производства.

В сфере услуг важную роль играет форма общения и внешний вид сотрудника.

Хорошая форма общения подразумевает правильные отношения, хорошие
манеры, вежливость, готовность оказать услугу, уважение и терпимость, чувство
такта, сдержанность и спокойствие. В первую очередь необходимо учитывать
характер каждого гостя, его обычаи и пожелания, иначе не удастся достичь
необходимого взаимопонимания с посетителями.

Рабочая одежда положительно влияет на внешний вид сотрудника. Он должен
нравиться как сотрудникам, так и посетителям и иметь типичные черты,
характеризующие стиль данного предприятия (отеля). Рабочая одежда помогает
посетителям ориентироваться в помещениях заведения, а также определить его
высокий класс[170, с. 42].

Одежда является частью и своеобразной визитной карточкой сотрудника в
условиях постоянной стандартизации. Это своего рода символ, в какой-то степени
средство личного маркетинга в том смысле, что сотрудник, который чувствует себя
комфортно и достаточно комфортно в профессиональной одежде, тем самым
идентифицирует это учреждение .

На практике этап продаж является ориентиром при планировании и
осуществлении деятельности отеля, связанной с питанием, поскольку тип клиента и
его потребности определяют наиболее подходящий тип торговой точки с точки
зрения меню, обслуживания и цены. Это, в свою очередь, определяет наиболее
желательный вид продукции, организацию хранения и закупок.

По сравнению с едой, цикл напитков проще.

Цикл напитка-это последовательность прохождения напитка от поставщика к
потребителю. Напитки обычно включают спиртные напитки, вина, пиво и минеральные
воды, но они не включают безалкогольные напитки, которые в этом случае
рассматриваются отелем как продукты питания.

Многие напитки приобретаются в стандартных фирменных контейнерах у
одного или нескольких поставщиков. Хотя стоимость отдельных напитков может быть
высокой, напитки не являются скоропортящимися, и они могут оставаться в том же
виде, в каком они были приобретены на разных этапах цикла напитков — от покупки
до продажи.

Акцепт заключается в том, чтобы убедиться, что доставленные напитки были
заказаны, и наоборот, но из-за формы, в которой доставляются напитки, это
относительно простая процедура. В отличие от продуктов питания, все напитки
обычно хранятся до тех пор, пока они не будут распределены по торговым точкам в
отеле. Из — за относительно высокой стоимости некоторых напитков особенно важно
часто проводить инвентаризацию.

В то время как приготовление и подача пищи обычно отделены друг от
друга, каждый магазин напитков в отеле сочетает в себе приготовление и продажу
напитков; обычно существует стандартная единица количества для продажи каждого
напитка. Несколько аспектов функции питания и напитков тесно связаны друг с
другом, а также с другими областями деятельности отеля:

1) В большинстве отелей есть удобства и удобства для подачи как еды, так
и напитков. Все услуги по производству продуктов питания и напитков
сгруппированы вместе, поскольку чрезвычайно трудно разделить между ними все
производственные затраты, за исключением затрат на продажу, поскольку одни и те
же сотрудники могут работать с обоими типами продуктов, а также потому, что
другие товары и услуги, предоставляемые в одной и той же точке продажи, нелегко
идентифицировать как продукты питания или напитки[15, с. 49].

2) Контроль за продуктами питания и напитками, основанный на циклах
продуктов питания и напитков, может рассматриваться как часть общей
бухгалтерской функции отеля.

3) В отелях, где есть торговые подразделения, продажа продуктов питания
и напитков обычно тщательно контролируется этим подразделением, и
организационные мероприятия, такие как прием заказов, могут быть их
обязанностью.

Таким образом, услуги питания в гостинице — это отдельная функция, со
своими собственными задачами, политикой и стратегиями, а также со своей
собственной организацией.