Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Совершенствование системы питания на примере конкретного отеля

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 4

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМЫ ПИТАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 7

1.1 Роль служб питания в деятельности гостиничного предприятия 7

1.2 Сложности организации питания в гостиницах 13

1.3 Особенности системы питания в международных сетевых гостиницах 20

2 АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ ПИТАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ООО «ГОСТИНИЧНЫЕ СЕТИ ХИЛТОН» Г. ТУЛА 26

2.1 Общая характеристика деятельности предприятия 26

2.2 Оценка системы питания предприятия 35

2.3 Изучение системы питания конкурентного окружения предприятия 41

3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ ПИТАНИЯ В ООО «ГОСТИНИЧНЫЕ СЕТИ ХИЛТОН» Г. ТУЛА 46

3.1 Разработка плана организации предоставления услуг питания с учетом современных технологий 46

3.2 Оценка социально-экономической эффективности предлагаемых мероприятий 53

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 61

ПРИЛОЖЕНИЯ 64

Введение:

Актуальность темы работы обусловлена следующими положениями.

Предприятия питания представляют собой неотъемлемую часть большинства гостиниц. С развитием туризма во всем мире за последнее время появилось очень большое число различных гостиничных предприятий, в которых важнейшую роль играет предоставление не только услуг проживания, но и услуг питания. Каждая гостиница имеет свои требования и правила предоставления услуг питания.

Ресторан при гостинице – это один из основных источников прибыли. Еще несколько лет назад отельеры рассматривали необходимость предоставления гостям услуг питания как «неизбежное зло», а рестораны – как обузу, которую зачастую предпочитали передавать на аутсорсинг. Ситуация начала меняться после того, как отельеры стали замечать: качество блюд, поданных на завтрак, которое сильно влияет на общее впечатление гостя о гостиничном сервисе. В настоящее время организация питания в гостиницах — первостепенный фактор обслуживания гостей, который влияет на количество посетителей и загрузку гостиницы. Сегодня департамент питания в гостинице часто напоминает «государство в государстве», обладающее собственным многочисленным штатом и многопрофильной организационной структурой, требующей от управляющего большого опыта и таланта.

Анализ научных работ позволяет сделать вывод о том, что проблематике системы питания в гостиницах в работах современных исследователей уделяется достаточно внимания. Так, вопросы изучения теоретических основ организации предоставления услуг питания в гостиницах нашли свое отражение в работах таких авторов, как Анисимов Т.Ю., Быстров С.А., Васильева Е.О., Воронцова Г.Г., Вяткина П.Е., Гареев Р.Р., Губченко О.С., Губченко О.С., Гущина О.С., Ефремова М.В., Игнатьева И.Ф., Киселева Л.В., Клейн Е.Д., Кутыева Э.Р., Львова Е.М., Мтвралашвили Г.И., Никольская Е.Ю., Смирнова В.В., Тимохина Т.Л., Чередниченко Ю.П., Черненок М.А., Чернова Е.В., Чурилина И.Н., Шабалин В.В., Широкожухов В.В. и др.

Цель настоящей работы – провести анализ и разработать рекомендации по совершенствованию системы питания на примере конкретного отеля (на примере ООО «Гостиничные Сети Хилтон» г. Тула).

Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи исследования:

— охарактеризовать роль служб питания в деятельности гостиничного предприятия;

— выявить сложности организации питания в гостиницах;

— раскрыть особенности системы питания в международных сетевых гостиницах;

— представить общую характеристику деятельности предприятия;

— провести оценку системы питания предприятия;

— изучить систему питания конкурентного окружения предприятия;

— разработать план организации предоставления услуг питания с учетом современных технологий;

— оценить социально-экономическую эффективность предлагаемых мероприятий.

Объектом исследования является ООО «Гостиничные Сети Хилтон» г. Тула.

Предмет исследования — система питания ООО «Гостиничные Сети Хилтон» г. Тула.

Информационно-эмпирической базой исследования являются работы зарубежных и российских авторов в области коммерческой деятельности, менеджмента и организации общественного питания.

Информационную основу исследования составили результаты вторичных маркетинговых исследований, проводимых исследовательскими компаниями и участниками рынка общественного питания, а также авторское исследование, проведенное в процессе написания работы, документы бухгалтерско-финансовой и управленческой отчетности предприятия, интернет — источники.

Практическая значимость работы заключается возможности применения результатов исследования не только на анализируемом комплексе, но и в деятельности других предприятий гостинично-ресторанного бизнеса.

Методы исследования: метод статистического анализа; анкетирование; анализ документов, анализ литературных источников и нормативных документов.

Поставленные в работе задачи позволили сформировать ее структуру. Данная выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

Заключение:

По результатам исследования теоретических основ системы питания гостиничного предприятия были сформулированы следующие выводы:

1. Изучена роль служб питания в деятельности гостиничного комплекса, в результате чего сделан вывод, что практически в любой современной гостинице оказываются услуги питания и в организационной структуре существует служба питания и напитков (служба ресторанного сервиса, Food & Beverage department). Служба питания в деятельности гостиничного комплекса является одной из основных служб, обеспечивающих эффективную реализацию процессов обслуживания гостей.

2. Выявлено, что время работы ресторана при гостинице зависит от заявленной категории отеля. Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Структуру и численность службы питания при гостинице определяют три главных фактора: категория отеля, стратегия гостиничного бренда, руководство отеля, и место расположения отеля. В зависимости от категории средства размещения, его инфраструктуры минимальный набор точек общественного питания при гостинице включает: лобби-бар; ресторан; банкетный зал. Отели высокой категории предоставляют максимально возможный набор услуг питания, в отелях категории менее 3 звезд набор услуг меньше.

3. Установлено, что уровень качества оказания услуг формируется каждым объектом индустрии гостеприимства индивидуально. Наряду с указанием типа размещения и вида из номера, в карте гостя обязательно указывается тип питания гостя, за который им произведена оплата. Методика ресторанного обслуживания гостей предполагает следующие подходы: обслуживания по стандарту «а ля карт»; по стандарту «а парт»; по стандарту «табльдот»; шведские столы; буфетные обслуживания.

По результатам анализ организации системы питания на примере ООО «Гостиничные Сети Хилтон» г. Тула были сформулированы следующие выводы:

4. Выявлено, что отель «Hilton Moscow Leningradskaya» — один из отелей сети Hilton. Отель имеет присвоенную категорию 5 звезд, в его состав входят: лобби-бар; Бальный зал; ресторан «Джанус»; зал ресторан «Ленинград»; ресторан «Орликов». Система питания гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya» имеет общую кухню, на базе которой также работают room service и банкетные залы. Лобби-бар поставляет в банкетный зал напитки. За продажу и проведение любых крупных мероприятий отвечает служба банкетных координаторов. Пики работы службы питания в отеле «Hilton Moscow Leningradskaya» приходятся на завтраки, обеды и ужины, а также на время проведения крупных банкетов. В «низкий» сезон режим работы предприятия питания не меняется — рестораны принимают гостей «из города». Средний доход, который приносит служба питания отеля «Hilton Moscow Leningradskaya», составляет до сорока пяти процентов от общей прибыли.

5. Выявлено, что для повышения качества предоставляемых услуг службе питания отеля «Hilton Moscow Leningradskaya» необходимо эффективно организовать не только производственную деятельность, но и обслуживание.

6. Обозначены следующие рекомендации по совершенствованию организации предоставления услуг питания отеля «Hilton Moscow Leningradskaya» с учетом современных условий.

а. Внедрение программы «Mystery Shopping».

б. Работа с персоналом, вовлечение его в совершенствование технологий обслуживания потребителей.

в. На основе анализа разработана комплексная программа повышения качества услуг и обслуживания, разработка правил и стандартов корпоративного поведения сотрудников службы питания «Hilton Moscow Leningradskaya», включающая использование методики «10 аспектов качественного сервиса» и методику «7 факторов сервисного поведения», которая дает возможность объяснить персоналу, какого поведения от них ждут.

г. Внедрение электронной системы оценки качества обслуживания «Кнопка качества».

7. Установлено, что предложенный проект мероприятий позволит увеличить выручку на 25 247,6 тыс. руб., рассчитанный коэффициент ROMI = 118,9, что позволяет сделать вывод о высокой экономической эффективности и целесообразности данного проекта совершенствования организации ресторанной службы отеле «Hilton Moscow Leningradskaya».

Решены основные задачи выпускной квалификационной работы.

Цель выпускной квалификационной работы достигнута – проведен анализ и разработаны рекомендации по совершенствованию системы питания на примере ООО «Гостиничные Сети Хилтон» г. Тула.

Фрагмент текста работы:

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМЫ ПИТАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Роль служб питания в деятельности гостиничного предприятия

Питание, наряду с проживанием, являются основными видами услуг в гостинице. В отличие от отдельно стоящих предприятий питания большая часть гостиниц предоставляет услуги питания для гостей, то есть как минимум один раз в день, как правило, с шести до десяти часов утра, ресторан работает исключительно для внутреннего пользования.

До пятидесятых годов XX века ресторан в гостинице был не таким прибыльным, даже для некоторых владельцев, ресторан был убыточным. Ресторан приносил мало прибыли гостинице, но при этом расходы его были велики, это и покрывал номерной фонд гостиницы. С другой стороны, гость, который часто отдыхает в отеле, являющимся постоянным клиентом, полагает, что еда в ресторане гостиницы, является неважной по качеству и желает отобедать или поужинать где-нибудь в другом месте, но не в самой гостинице. Загрузка отелей в последнее время стала увеличиваться, роль службы питания как одна из причин дохода стала тоже возрастать, и в настоящее время практически уравнялась с ролью номерного фонда. В итоге стали уделять большое внимание к этой службе — рестораны гостиниц делают все более красивыми. Число ресторанов становится всё больше для одной гостиницы, появляются специализированные рестораны со своими национальными кухнями, кофейни, бары и так далее [18, с. 44].

Современный гостиничный комплекс невозможно представить без ресторана, так как организация питания гостей – важное условие хорошего сервиса. На концепцию ресторана при отеле, количество залов ресторана, график работы и меню влияет «звездность» гостиницы, целевая аудитория, величина номерного фонда и месторасположение отеля.

Ресторан при отеле имеет несколько видов обслуживания, представленные на рисунке 1.

Рисунок 1 — Виды обслуживания ресторана при гостинице [14, с. 124]

Как видно из рисунка 1, большинство этих видов обслуживания могут проводиться одновременно в разных залах ресторана.

В соответствии со Сводом Правил 257.1325800.2016 «Здания гостиниц. Правила проектирования», рекомендованное количество посадочных мест в ресторане при отеле должно составлять не менее 70% от размера номерного фонда (таблица 1). Это связано с тем, что ресторан должен обеспечить проведение массовых завтраков, обедов и ужинов при максимальной загрузке отеля.

Таблица 1 – Рекомендованная минимальная вместимость предприятий общественного питания гостиниц, в процентах от вместимости гостиницы [14, с. 125]

Как видно из таблицы 1, минимальная вместимость предприятий общественного питания зависит от вместимости гостиницы. Обычно структура гостиничного комплекса включает подразделение общественного питания. Собственное предприятие питания приносит гостинице значительный доход. Но получение высоких экономических результатов возможно лишь при эффективной работе руководства над улучшением качества обслуживания, сервиса ресторанов и баров, а также организации питания в номерах.

Услуги питания в отелях обеспечивают существенную прибыль (до 50% от общего дохода), а также поможет увеличить количество отдыхающих в отелях. В зависимости от категории отеля и размера можно заказать услуги по обслуживанию различных ресторанов, баров, кафетерий, ресторанов, а также номеров.

Служба питания и напитков (Foodand Beverage Department) занимается организацией питания гостей отеля. В типовую структуру службы питания гостиницы входят [13, с. 74]:

— начальник службы;

— метрдотель (администратор) – отвечает за организацию обслуживания посетителей в ресторане;

— шеф-повар;

— повар;

— официант;

— бармен.

Безусловно, штатная численность и структура в зависимости от специфики гостиничного комплекса и типов предприятий общественного питания может быть более обширной.

Ресторан при гостинице работает не только со службой питания, но он и взаимодействует со многими службами гостиницы, именно этим он и отличается от ресторанов городского типа.