Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Совершенствование системы контроля качества обслуживания в области грузовых перевозок на примере ООО «Первая Экспедиционная Компания».

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 6

1.1. Теоретические аспекты исследования качества обслуживания в области грузовых перевозок 6

1.2. Нормативно-правовые аспекты при перевозке грузов 11

1.3. Описание существующего опыта контроля качества обслуживания в области грузовых перевозок 18

2. ПРАКТИКО-ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ЧАСТЬ. ХАРАКТЕРИСТИКА И АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ, ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ 27

2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Первая Экспедиционная компания» 27

2.2. Анализ деятельности ООО «Первая Экспедиционная компания» 34

2.3. Сравнительный анализ контроля качества обслуживания грузовых перевозок в ООО «Первая Экспедиционная компания» с другими компаниями перевозчиками 38

3. ОБОСНОВАНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЙ. ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ 42

3.1 Причины, снижающие качество обслуживания грузовых перевозок в ООО «Первая Экспедиционная компания» 42

3.2. Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания в ООО «Первая Экспедиционная компания» 46

3.3. Обоснование мероприятий по совершенствованию качества обслуживания грузовых перевозок в ООО «Первая Экспедиционная компания» 55

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 60

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ И ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСОВ 64

ПРИЛОЖЕНИЯ 66

 

Введение:

Без понимания того, как правильно управлять процессом оказания услуг, особенно услугами логистического сервиса, сложно представить нормальное функционирование компаний. Политика управления обслужи-ванием клиентов определяется взаимодействием двух ключевых подразде-лений организации, одно из которых (маркетинг) отвечает за формирова-ние имиджа товара и выбор участников купли-продажи, другое (логисти-ка) – за поставку товара к клиенту и оказание логистических услуг с уче-том 7R логистики при обеспечении оптимальных условий функционирова-ния цепей поставок.

В ходе критического анализа областей взаимодействия логистики и маркетинга, исследования различных уровней и видов стратегий выявля-ется логическая нить, связывающая существующие наработки в отражении стратегических направлений деятельности компаний в политике обслужи-вания клиентов с точки зрения логистики.

При организации современного предприятия необходимо учитывать работу всех подразделений, обеспечивающих бесперебойное протекание производственного процесса. В рамках выпускной квалификационной ра-боты будут рассмотрены особенности системы контроля качества обслу-живания в области грузовых перевозок на примере ООО «Первая Экспе-диционная Компания».

В настоящее время на предприятиях актуальным становится форми-рование эффективных бизнес-процессов, так как область взаимосвязи транспортной логистики и процессов производства, основанных на прин-ципах их непрерывности и ритмичности, является недостаточно изученной с точки зрения процессного подхода.

Процесс транспортировки материальных и других видов ресурсов имеет свои особенности организации. Доставку готовой продукции целе-сообразно рассматривать с точки зрения синхронизации работы всех зве-ньев системы в согласовании со спросом. В связи с этим повышение эффек-тивности деятельности предприятия и обеспечение системной устойчивости в условиях конкурентной борьбы на рынке при доставке грузов должно быть обеспечено максимальной координацией и интеграцией звеньев транспортного процесса, в котором участвуют основные и вспомогатель-ные материальные и связанные с ними потоки. В транспортном процессе производственных предприятий составными элементами являются подача подвижного состава под погрузку, погрузка, транспортировка груза, воз-можная перегрузка и разгрузка.

Реализацию процессного подхода к управлению бизнес-процессами предприятий целесообразно осуществлять с учетом ключевых направле-ний имитационного моделирования, что позволит оперативно управлять материальными, информационными и финансовыми потоками с целью по-вышения эффективности производства. Поскольку организация управле-ния транспортными потоками относится к такой области, где проведение натурного эксперимента затруднительно или невозможно, имитационное моделирование во многих случаях становится единственным инструментом эффективного принятия решений в данной области. Одним из основных достоинств этого метода является то, что в отличие от аналитического имитационное моделирование транспортных потоков позволяет много-кратно воспроизводить исследуемую систему и определять оптимальное ее состояние.

Таким образом, актуальность темы не вызывает сомнения.

Объект исследования – ООО «Первая Экспедиционная Компания».

Предмет исследования – система контроля качества обслуживания в области грузовых перевозок.

Целью дипломной работы является разработка рекомендаций по со-вершенствованию системы контроля качества обслуживания в области грузовых перевозок на примере ООО «Первая Экспедиционная Компа-ния».

Для достижения поставленной цели в дипломной работе были реше-ны следующие задачи:

— изучены теоретические аспекты исследования качества обслужива-ния в области грузовых перевозок;

— проанализированы нормативно-правовые аспекты при перевозке грузов;

— описан существующий опыт контроля качества обслуживания в об-ласти грузовых перевозок;

— представлена организационно-экономическая характеристика ООО «Первая Экспедиционная компания»;

— проведен анализ деятельности ООО «Первая Экспедиционная ком-пания» и сравнительный анализ контроля качества обслуживания грузо-вых перевозок в ООО «Первая Экспедиционная компания» с другими компаниями перевозчиками;

— выявлены причины, снижающие качество обслуживания грузовых перевозок в ООО «Первая Экспедиционная компания»;

— предложены мероприятия по совершенствованию качества обслу-живания в ООО «Первая Экспедиционная компания»;

— представлено обоснование мероприятий по совершенствованию ка-чества обслуживания грузовых перевозок в ООО «Первая Экспедиционная компания».

Основными источниками информации для написания работы были учебники и учебные пособия по организации производства и производ-ственному менеджменту под редакцией таких авторов как Золотогорьев В.Г., Сачно Н.С. и др. Анализ хозяйственной деятельности по предприя-тию был проведен с помощью учебного пособия «Экономический анализ» под редакцией Савицкой Е.М. Также были использованы учебные пособия непосредственно по организации транспортного хозяйства под редакцией Ковалева В.П.

Цель и задачи исследования определили структуру работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и Интер-нет-ресурсов и приложений.

 

Заключение:

Подводя итоги проведенного исследования, можно сделать следую-щие основные выводы.

Транспортировка грузов — это целая наука, которая называется транспортной логистикой. Грамотно построенная логистика — это очень важное условие для успешной деятельности предприятия. Логистика обычно подразделяется на внутреннюю и внешнюю. Соответственно, к за-дачам внешней логистики относится обеспечение необходимым снабжени-ем для деятельности предприятия и доставка грузов покупателям, а к за-дачам внутренней — организовать распределение материалов между под-разделениями.

В настоящее время любое производственное действие сопровождает-ся неким информационным потоком. Учитывая то, что вся система логи-стики построена на электронных базах, данных, на отслеживании пере-движения груза, огромный объем грузопотока сопровождается информа-ционными данными. Для контроля этих данных в этой системе необходим отдельный структурный элемент — такой как оператор интермодальных перевозок. Важнейшей его задачей является координация перевозок и их полное информационное обеспечение.

К решению любой проблемы необходим системный подход. Если го-ворить о транспортной логистике как системе, то в ней четко видны три компонента: техническая, технологическая и экономическая сопряженно-сти. Техническая сопряженность обеспечивает сочетание и согласованность технических параметров транспорта в системе логистики, это необходимо для взаимозаменяемости компонентов. Сюда можно отнести стандартиза-цию размеров тары, креплений, средств измерения и т.д. Технологическая сопряженность направлена на обеспечение единой технологии перевозок, в частности, принципов построения маршрутов, рационализации их загруз-ки и загруженности транспортных средств, создание и развитие транс-портных каналов и цепей. Экономическая сопряженность подразумевает единую методологию исследования рынка, изучение возможностей и силь-ных сторон конкурентов, поиск потенциальных клиентов и единый подход к ценообразованию на услуги и построению тарифной сетки, а также си-стем скидок и дисконтных предложений постоянным клиентам.

Из основополагающих принципов транспортной логистики можно выделить следующие:

— максимально возможная минимизация стоимости транспортировки, отсюда:

— наиболее полная загрузка транспортных средств, то предела грузо-подъемности;

— использование стандартных видов тары, размеры которой кратны вместимости транспортных средств;

— развитие системы транспортировки наиболее экономически выгод-ных товаров и отказ от экономически невыгодных транспортировок;

— кратность количества переводок в одном транспортном средстве количеству заказов в этом направлении;

— расчет экономии стоимости доставки в зависимости от дальности маршрута и построения транспортных линий;

— доставка товаров в указанный и согласованный с клиентами и по-требителями срок.

Все эти принципы вытекают логически из основных задач логистики, основными из которых являются: создание, развитие транспортных линий в логистике и контроль их максимальной загруженности; проработка и планирование развития новых транспортных линий в зависимости от вы-явленных потребностей клиентов и внутренних потребностей предприятия; составление наиболее оптимального маршрута перевозки; соответствие за-груженности транспортных логистических линий загруженности складов на промежуточных и конечных пунктах по пути доставки груза; составле-ние единого транспортного плана для обеспечения внешних и внутренних потребностей предприятия.

Соответствие всех целей, задач и принципов позволит создать эффек-тивно работающую логистическую систему.

В настоящий момент потребность в грузовых перевозках продолжа-ет расти с каждым днем, все дело в постоянном увеличении товарооборота и грузового потока. Если же говорить о пассажирских перевозках, то транспортное обслуживание населения всегда занимало одно из ведущих мест в деятельности любой транспортной компании. Весь процесс перево-зок зависит напрямую от категории груза, хозяйственной значимости гру-за и характере перевозок.

Сегодня наиболее распространенными являются перевозки автомо-бильным транспортом. Виды перевозок автомобильным транспортом мо-гут отличаться друг от друга спецификой самой перевозки, направлением и характером перевозки.

Перевозки как вид деятельности относятся к прерогативе деятельно-сти транспортных компаний, однако организационную систематизацию всех перевозок осуществляют логистические компании. В их обязанности входит подготовка маршрута следования, подбор нужного транспортного средства, сведение к минимуму дополнительных расходов перевозчика и грузовладельца.

В области перевозок существует установленная классификация транспортных услуг, которые и определяют характер перевозки. Другое дело — это виды перевозок в логистике. В зависимости от назначения гру-зоперевозки бывают: международного значения; внутренние грузопере-возки; перевозки межрегионального масштаба. Каждый из перечисленных видов перевозок требует соблюдения строго установленных правил и тре-бований, в соответствии с которыми осуществляются перевозки. Междуна-родные перевозки выполняются только на основании соответствующей ли-цензии, допуска. Все грузы или товары, транспортируемые по междуна-родным маршрутам должны иметь сопроводительные документы, страхо-вой полис и другие, не менее важные документы. Транспортные компании, осуществляющие международные перевозки должны обладать парком специально подготовленных автотранспортных средств, квалифицирован-ным водительским персоналом.

Внутренние перевозки, другим словами региональные, являются наиболее широко распространенным видом перевозки. Здесь одинаково успешно перевозится груз самого различного назначения, обеспечивается транспортом пассажирский поток. Внутригородские перевозки обеспечи-вают потребности жилищно-бытовой инфраструктуры любого города, бы-товые потребности населения, мелких фирм и предприятий. Особо стоит выделить пассажирские транспортные перевозки.

На основании проведенного анализа для компании «ПЭК» было предложено внедрить систему мониторинга «АвтоТрекер», что приведет к уменьшение доли стоимости топлива в структуре затрат (на 23,08%), соот-ветственно выручка и прибыль увеличиваются, а стоимость уменьшается. Срок окупаемости проекта — 3,3 месяца, при капитальных вложениях — 3 361,90 тыс. руб.

Чистая приведенная стоимость дохода (NPV) характеризует приве-денную стоимость эффекта будущей реализации инвестиционного проекта. NPV равна 4807512,00 руб. Индекс рентабельности проекта составляет 2,43. Это означает, что в течение расчетного периода экономический эф-фект от проекта в 2,43 раза превышает затраты, связанные с проектом. С точки зрения дисконтированного срока окупаемости затраты будут воз-мещены через 3,3 месяца. На основании анализа можно сделать вывод, что этот проект будет прибыльным и устойчивым по всем рассчитанным пока-зателям. Результатом этого проекта станет дополнительная прибыль, ко-торая может быть использована в инновационных целях предприятия. Этот проект может быть рекомендован для внедрения в компании.

Фрагмент текста работы:

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1. Теоретические аспекты исследования качества обслуживания в области грузовых перевозок

Современный бизнес в условиях растущей конкуренции ищет все но-вые подходы уже не столько к завоеванию новых клиентов, сколько к укреплению связей с существующими потребителями. При этом в качестве основных инструментов бизнес использует не только экономические рыча-ги, что конечно в условиях кризиса является особенно актуальным, но и делает ставку на развитие логистического сервиса. Повышение уровня ло-гистического обслуживания клиентов для многих компаний становится главной стратегической задачей. Для логистов решение этой задачи преду-сматривает:

• формирование системы логистического сервиса в рамках поли-тики обслуживания

• управление процессами, обеспечивающими логистическое об-служивание.

В свою очередь, управление логистическим сервисом включает:

• организацию процессов, обеспечивающих реализацию предо-ставления логистических услуг;

• разработку сбалансированной системы показателей, позволя-ющей оценивать эффективность логистического обслуживания;

• налаживание контроля над их исполнением и проведение ана-лиза контролируемых показателей;

• определение причин, вызвавших отклонения и разработка ме-роприятий по их устранению – проведение корректировки.

Осуществляя выполнение поставленной задачи, логисты должны все-гда помнить об изменениях, происходящих на рынке конкурентов и в сре-де потребителей. Поэтому основными требованиям на пути повышения конкурентоспособности за счет логистического сервиса является проведе-ние внешнего и внутреннего аудита, с определенной периодичностью, или в зависимости от изменившихся условий на рынке, что позволяет обеспе-чить быструю реакцию на изменяющиеся условия рынка.

На практике компании чаще всего осуществляют внешний аудит об-служивания клиентов, и гораздо реже можно наблюдать проведение внут-реннего аудита. Между тем, использование самоанализа, основы внутрен-него аудита, должно стать обязательным условием в работе руководителей любого уровня при анализе и оценке деятельности, за которую он несет ответственность. Это напрямую относится и к обеспечению обслуживания клиентов. Цель внутреннего аудита – выявить несоответствия между пред-ложениями, методами и способами, применяемыми компанией, и ожидани-ями потребителей.

При этом важно учитывать доступность показателей для клиентов и проверять достоверность оценки (восприятия) этих показателей со сторо-ны потребителей, поскольку они могут воспринимать показатели обслужи-вания на основе иных требований к обслуживанию. Соответствие требова-ний к обслуживанию со стороны клиентов и поставщиков должно огова-риваться при заключении договора.

Помимо внутреннего аудита, руководству компании целесообразно для руководителей подразделений, а лучше для всех ответственных испол-нителей, ввести проведение самоанализа.

Решение всех задач, связанных с логистическим обслуживанием кли-ентов во многом зависит от четкого обеспечения межфункциональной ко-ординации отдела логистики со смежными службами компании и, в первую очередь, с отделами маркетинга и продаж. Это особенно ярко проявляется при формировании логистического сервиса, как неотъемлемой части политики обслуживания компании (рис.1.). Задача маркетинга за-ключаются в разработке политики обслуживания на базе стандартов логи-стических услуг предложенных логистикой. Однако для разработки стан-дартов, маркетинг должен предоставить логистике оценку рынка конку-рентов и рынка потребителей. Маркетинг, проводя анализ рынка потреби-телей, сегментирует всю потенциальную базу клиентов по востребованно-сти услуг и определяет, какие услуги являются наиболее востребованными, и какими сегментами потребителей. Анализируя рынок конкурентной сре-ды, маркетинг определяет перечень услуг, которые позиционируются ком-паниями-конкурентами, а также пытается сопоставить условия предостав-ления услуг и их стоимость на рынке.

Логистика рассчитывает все возможные варианты для различных уровней логистического сервиса, что отражается в процедуре формирова-ния системы логистического сервиса (рисунок 2.1).

Следующим шагом при формировании системы логистического сер-виса является разработка показателей для оценки деятельности компании при предоставлении сервиса (каждой услуги отдельно и логистического сервиса в целом). Показатели эти должны согласовываться с общеприня-той в компании системой контроллинга, в частности, построенной на осно-ве сбалансированных показателей.

Для разработки рациональной системы показателей оценки обслу-живания потребителей, необходимо, понимание элементов, формирующих качество логистического сервиса. Чтобы понимать, как оценивать качество логистического обслуживания, следует четко осознавать набор элементов его формирующих. С этой целью можно воспользоваться широко при-знанной конструкцией оценки логистического сервиса, предложенной Бер-нардом Ла Лонде и Полем Зинджером (рисунок 2.2).