Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Совершенствование системы безопасности в отеле на примере гостиницы «Планерное»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМЫ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ 5

1.1 Понятие системы безопасности в отеле 5

1.2 Нормативные акты, регулирующие деятельность гостиничных предприятий 10

1.3 Технология и средства обеспечения безопасности в гостиничном предприятии 16

2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ «ПЛАНЕРНОЕ» 25

2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «Планерное» 25

2.2 Анализ организации системы безопасности в гостинице «Планерное» 27

3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ «ПЛАНЕРНОЕ» 44

3.1 Разработка программы безопасности гостиничного предприятия 44

3.2 Оценка эффективности предложений 51

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 58

ПРИЛОЖЕНИЯ 61

Введение:

Актуальность исследования обусловлена тем, что организация и обеспечение в средствах размещения службы безопасности крайне важно, так как ежедневно множество путеше¬ственников посещают города и страны в различных целях. Оче¬видно, что они хотят ощущать себя «как дома» и ощущать более вы¬сокий уровень безопасности. А в связи с частыми пожарами в гости¬ницах, террористическими актами и протестами на главных улицах различных городов, распространением опасных вирусов, важно, чтобы средства размещения были способны обеспечить безопас¬ность их гостей на высшем уровне. Именно в этом и заключается ак¬туальность данной темы, ведь для того, чтобы иметь возможность обеспечить безопасность гостей, необходимо постоянно совершен¬ствовать методы обеспечения безопасности гостиниц.

Безопасность и качество гостиничных услуг — основные факторы, на которые обращает внимание гость при выборе гостиницы. В свою очередь законодательство различных стран, в которых действуют нормативные требования по защите прав потребителей, устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях.

Целью выпускной квалификационной работы является разработка рекомендаций по повышению эффективности безопасности в гостинице «Планерное».

Для реализации поставленной цели были определены следующие задачи:

˗ изучить теоретические аспекты системы безопасности в гостиничном предприятии;

˗ провести анализ системы безопасности в гостинице «Планерное»;

˗ разработать рекомендации по совершенствованию организации системы безопасности в гостинице «Планерное».

Объектом исследования в выпускной квалификационной работе является гостиница «Планерное».

Предмет исследования в выпускной квалификационной работе – процесс организации обеспечения безопасности в гостинице «Планерное».

Методы исследования: анализ, синтез, сравнения, логического обобщения, описания, расчетный, графический.

В процессе подготовки работы была использована обширная информационная база. Среди авторов, чьи работы в области управления безопасностью гостиничных услуг легли в основу работы, можно выделить: Е.М.Карпенко, Н.М.Висайчук, О.М.Ерш, Л.В.Баумгартен, Е.Ю.Планерноеская, Л.А.Попов, С.Д. Ильенкова.

Методологической и теоретической основой исследования послужили фундаментальные положения системного подхода, логического анализа, экономической теории, теорий менеджмента и маркетинга, теории стратегического и прикладного маркетинга, теории маркетинговых исследований, теории стратегического управления, теории статистики, а также работы ведущих отечественных и зарубежных ученых в исследуемой области.

Информационной базой исследования являются журнальные статьи, литературные источники, учебная литература, сайты туристических фирм.

Практическая значимость заключается в том, что результаты проведенного исследования, выводы и предлагаемые решения могут применяться в практической деятельности гостиниц с целью повышения конкурентоспособности и обеспечения эффективного развития.

Структура выпускной работы включает введение, три главы, заключение, список использованных источников и приложения. В первой главе изучены теоретические основы организации безопасности в гостиничном предприятии. Во второй главе проведен анализ организации обеспечения безопасности в гостиничном предприятии «Планерное». В третьей главе разработаны рекомендации по повышению эффективности безопасности в гостинице «Планерное». 

Заключение:

Гостиница является местом отдыха и, как следствие, повышенного скопления людей. Администрация гостиницы берет на себя обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества. Необходим тщательнейший контроль в сфере безопасности жизненной деятельности гостиниц.

Задача администрации гостиницы — предупредить все возможности риска для жизни и здоровья постояльцев. Безопасность людей — это цель, а безопасность жизнедеятельности — это средства, пути и методы ее достижения.

Гостиница относится к предприятиям, оказывающим туристические услуги населению и руководствуется ГОСТ Р 50644. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

1. Разработан Техническим комитетом по стандартизации ТК N 199 «Туристско-экскурсионное обслуживание». Внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России.

2. Утвержден и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21.02.94 N 32. Введен впервые.

Настоящий стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающим безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов (далее — туристов), методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг. Стандарт предназначен для предприятий и всех организационно — правовых форм и граждан — предпринимателей (далее — туристских предприятий), оказывающих туристские услуги населению.

Гостиничное предприятие, в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

Служба безопасности гостиницы — специальная структурная единица в составе отеля, призванная исключить возникновение угроз в зоне ее внимания, обеспечить адекватную реакцию на них в случае возникновения и ликвидировать последствия. Наиболее популярный гостиничный форс-мажор — это кражи, неадекватное поведение посетителей и пожары.

К организационным мероприятиям по организации систем безопасности принадлежат: специальная подготовка персонала службы безопасности; разработка системы регламентации поведения обслуживающего персонала, ответственных за безопасность. Результаты свидетельствуют об эффективности предлагаемых мероприятий.

В целом можно сделать вывод, что внедрение предложенных мероприятий по повышению обеспечения безопасности на исследуемом гостиничном предприятии будет экономически эффективно. Таким образом, введение предлагаемых мероприятий относительно повышения обеспечения безопасности в гостинице «Планерное» позволит повысит контроль за качеством предоставляемых гостиничных услуг.

Репутация и успех отеля основаны на том комфорте и безопасности, которые он обеспечивает своим гостям. Неспособность обеспечить безопасную и защищенную среду нанесет ущерб репутации отеля и может привести к серьезному финансовому ущербу и большим убыткам. Выбор управления рисками должен основываться на бюджете отеля, оно обязательно нужно выделять средства на обучение вопросам безопасности как можно больше сотрудников.

Таким образом, безопасность клиентов является важным аспектом деятельности любой гостиницы. Отельеры должны гарантировать своим клиентам максимальный уровень безопасности во время проживания.

Для того чтобы гарантировать безопасность, в Отель «Планерное» разработаны и осуществляются целые программы, системы и комплексы мер безопасности.

Служба безопасности Отель «Планерное» является автономным подразделением, состоит из десяти человек. Служба безопасности подчинена именно директору Отеля «Планерное».

Основные положения организации безопасности в гостинице формируются на основе положений, зафиксированных в основополагающих правовых документах.

Степень автоматизации и компьютеризированности гостиницы «Планерное» находится на достаточно высоком уровне. Планируется обновление или модернизация части оборудования. Системы безопасности, обновляются постоянно, добавляются новые функции, чтобы иметь возможность обеспечивать своим гостям высококлассную защиту.

Кроме того, отель в значительной степени ориентирован на охранную сигнализацию, которая служит для своевременного обна¬ружения проникновения злоумышленников в защищенные помеще¬ния с точным определением места, и оповещения сотрудников службы безопасности и полиции. Средства защиты от взлома установлены на внешнем пери¬метре гостиничного комплекса «Планерное», окнах и дверях, офисных помещениях, кассе, помещениях для временного хранения ценно¬стей, складах и пультовых.

По результатам исследования системы безопасности в отеле разработана модель процесса организации работы службы безопасности гостиницы.

Анализ диаграммы процесса службы охраны «Организовать видеонаблюдение» показал, что все указанные на контекстной диаграмме входы инициируют процесс, выполняемый блоком 1 «Установить наружные и внутренние видеокамеры».

Проанализировав в целом организацию работы службы охраны и сделали заключение, что процесс «Организация видеонаблюдения» в гостиничном комплексе организован удовлетворительно, и на данном уровне развития предприятия в усовершенствовании не нуждается, а процесс «Контролировать доступ в гостиничный номер» требует усовершенствования.

Предлажено решение — установить систему контроля и управления доступом (СКУД). Разработанная модель дает четкое представление деятельности, необходимые ресурсы ее обеспечивающие, и, самое главное, дает ответ на то, что конкретно является конечным результатом каждой функции в отдельности и всего процесса в целом.

Предложены мероприятия:

1) Мероприятия по повышению уровня квалификации сотрудников

2) Мероприятия по повышению безопасности гостиничного предприятия

2.1 Мероприятия по установке камер видеонаблюдения

Для реализации мероприятия по установке камер видеонаблюдения необходимо приобрести пять передвижных камер широкого диапазона. Расходы на приобретения камер видеонаблюдения составят 181 000 руб. (стоимость одной камеры — 25 000 руб.; дополнительного оборудования – 32 000 руб.; установки – 24 000 руб.)

2.2 Мероприятия по установке энергосберегающего оборудования

Для реализации мероприятия по установке энергосберегающего оборудования необходимо приобрести 25 датчиков (стоимость одного датчика составляет 12300 руб.; стоимость дополнительного оборудования – 62000 руб.)

Эффект от внедрения данных устройств повышение скорости обслуживания, оперативность. Оперативность и отличное обслуживание повысят доходы Планерное» по крайней мере, на 1% согласно исследованию.

Планируется, что вследствие повышения качества обслуживания, выручка Отель «Планерное» ФГАУ «ОК «Шереметьевский» увеличится на 30%. Повышение качества обслуживания не связан с численностью сотрудников, размером заработной платы. В целом, проведение мероприятия «Повышение обеспечения безопасности» будет экономически эффективным мероприятием.

Фрагмент текста работы:

Актуальность исследования обусловлена тем, что организация и обеспечение в средствах размещения службы безопасности крайне важно, так как ежедневно множество путеше¬ственников посещают города и страны в различных целях. Оче¬видно, что они хотят ощущать себя «как дома» и ощущать более вы¬сокий уровень безопасности. А в связи с частыми пожарами в гости¬ницах, террористическими актами и протестами на главных улицах различных городов, распространением опасных вирусов, важно, чтобы средства размещения были способны обеспечить безопас¬ность их гостей на высшем уровне. Именно в этом и заключается ак¬туальность данной темы, ведь для того, чтобы иметь возможность обеспечить безопасность гостей, необходимо постоянно совершен¬ствовать методы обеспечения безопасности гостиниц.

Безопасность и качество гостиничных услуг — основные факторы, на которые обращает внимание гость при выборе гостиницы. В свою очередь законодательство различных стран, в которых действуют нормативные требования по защите прав потребителей, устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях.

Целью выпускной квалификационной работы является разработка рекомендаций по повышению эффективности безопасности в гостинице «Планерное».

Для реализации поставленной цели были определены следующие задачи:

˗ изучить теоретические аспекты системы безопасности в гостиничном предприятии;

˗ провести анализ системы безопасности в гостинице «Планерное»;

˗ разработать рекомендации по совершенствованию организации системы безопасности в гостинице «Планерное».

Объектом исследования в выпускной квалификационной работе является гостиница «Планерное».

Предмет исследования в выпускной квалификационной работе – процесс организации обеспечения безопасности в гостинице «Планерное».

Методы исследования: анализ, синтез, сравнения, логического обобщения, описания, расчетный, графический.

В процессе подготовки работы была использована обширная информационная база. Среди авторов, чьи работы в области управления безопасностью гостиничных услуг легли в основу работы, можно выделить: Е.М.Карпенко, Н.М.Висайчук, О.М.Ерш, Л.В.Баумгартен, Е.Ю.Планерноеская, Л.А.Попов, С.Д. Ильенкова.

Методологической и теоретической основой исследования послужили фундаментальные положения системного подхода, логического анализа, экономической теории, теорий менеджмента и маркетинга, теории стратегического и прикладного маркетинга, теории маркетинговых исследований, теории стратегического управления, теории статистики, а также работы ведущих отечественных и зарубежных ученых в исследуемой области.

Информационной базой исследования являются журнальные статьи, литературные источники, учебная литература, сайты туристических фирм.

Практическая значимость заключается в том, что результаты проведенного исследования, выводы и предлагаемые решения могут применяться в практической деятельности гостиниц с целью повышения конкурентоспособности и обеспечения эффективного развития.

Структура выпускной работы включает введение, три главы, заключение, список использованных источников и приложения. В первой главе изучены теоретические основы организации безопасности в гостиничном предприятии. Во второй главе проведен анализ организации обеспечения безопасности в гостиничном предприятии «Планерное». В третьей главе разработаны рекомендации по повышению эффективности безопасности в гостинице «Планерное».