Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Совершенствование ресторанного сервиса в гостиницах

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 6

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ 9

1.1. Организация работы службы питания в гостином предприятии 9

1.2. Организация работы предприятий питания в гостиничном предприятии 14

1.3. Особенности организация работы предприятий питания в гостиничном предприятии 17

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ 25

2.1. Характеристика гостиничного предприятия 25

2.2. Анализ организации работы службы питания в гостиничном предприятии 28

2.3. Анализ организации работы предприятий питания в гостиничном предприятии 32

ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ 38

3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию ресторанного сервиса в гостиничном предприятии 38

3.2. Оценка эффективности рекомендаций по совершенствованию ресторанного сервиса в гостиничном предприятии 47

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 50

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 52

ПРИЛОЖЕНИЯ 56

Введение:

Под ресторанным сервисом понимается такое обслуживание, которое приносит удовольствие и удовлетворение не только посетителю ресторана, но и его обслуживающему персоналу.

Актуальность данной работы состоит в том, что в структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы, такие, как служба приема и размещения, служба бронирования, служба общественного питания и т.д.

Индустрия гостеприимства является самым важным элементом социальной сферы. Она играет важную роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, роста жизненного уровня населения. Важным элементом в гостиничном обслуживании являются услуги ресторанного хозяйства. Ни для кого не секрет, что гостиница — это не только место, где спят, но и место, где едят, как минимум завтракают.

Для большинства гостей уровень отеля напрямую связан с качеством системы питания, на которую, к сожалению, сегодня приходится большая часть нареканий. Именно поэтому, так важно организовать грамотное функционирование ресторанной службы при гостинице.

Для этого необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания гостей, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия.

Ресторанная служба является одной из тех критических точек, которые позволяют определить классность гостиницы. Предприятия ресторанного хозяйства обслуживают довольно разнообразный контингент посетителей — как отечественных, так и иностранных, как организованных, так и индивидуальных. Для каждой категории потребителей нужные особенные методы и приёмы обслуживания. В процессе обслуживания гостей ресторанное хозяйство играет особенно важную роль и приобретает специфические черты, что позволяет считать ресторанное хозяйство в курортно-туристических центрах составляющей индустрии туризма. Характерной особенностью обслуживания гостей в гостиницах является предоставление им полного комплекса услуг (завтрак, обед, ужин).

Организация питания в гостиницах — очень важный фактор обслуживания посетителей гостиницы, который влияет на количество посетителей и загрузку гостиницы. Предприятия ресторанного хозяйства в гостиницах способствуют привлечению дополнительных доходов гостиницы. Очень важно правильно организовать деятельность ресторана в гостинице, чтобы посетителям было уютно и комфортно, и им снова и снова хотелось прийти и отдохнуть именно в этом ресторане.

Цель данной работы: анализ организации услуг питания в гостинице и разработать рекомендации для совершенствования ресторанного сервиса в ООО ГК «Восток».

Исходя из поставленной, цели были определены следующие задачи:

-изучить организацию работы службы питания в гостином предприятии;

-рассмотреть организацию работы предприятий питания в гостиничном предприятии;

-обозначить особенности организация работы предприятий питания в гостиничном предприятии;

-дать характеристику гостиничному предприятию;

-проанализировать организацию работы службы питания в гостиничном предприятии;

— оценить организацию работы предприятий питания в гостиничном предприятии;

-разработать рекомендации по совершенствованию ресторанного сервиса в гостиничном предприятии;

-дать оценку эффективность рекомендаций по совершенствованию ресторанного сервиса в гостиничном предприятии.

Объектом исследования является ООО ГК «Восток»

Предмет исследования: ресторанный сервис в ООО ГК «Восток»..

В работе использовались такие методы исследования как: метод статистического анализа, метод обобщения, аналитический метод, метод синтеза эмпирического материала, библиографический метод и другие общенаучные методы.

Практическая значимость данной работы заключается в том, что в немалой степени комфорт проживания оценивается по качеству работы службы питания. Разработанные рекомендации могут быть применены гостиничным предприятием для совершенствования ресторанного сервиса и привлечения большего количества гостей.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений.

В введении обозначена цель работы определены задачи, объект и предмет исследования

В первой главе работы изучены теоретические аспекты ресторанного сервиса в гостиничных предприятиях

В второй главе проанализирована технология обслуживания гостей в предприятиях питания в гостиничном предприятии

В третьей главе разработаны предложения по совершенствованию ресторанного сервиса в гостиничном предприятии

В заключении представлен обобщенный вывод, сделанный по результатам исследования.

Заключение:

В первой главе работы были изучены теоретические аспекты ресторанного сервиса в гостиничных предприятиях.

По итогам исследования модно сделать следующие выводы:

К основным услугам гостиничного предприятия относятся услуги размещения и питания

Услуга питания  это деятельность предприятий общественного питания, направленная на удовлетворение потребностей гостя в продукции общественного питания, а также в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания, равно как и в проведении досуга и в других дополнительных услугах.

Служба питания в гостиницах занимается предоставлением самой важной из всех сопутствующих размещению услуг  организацией питания проживающих гостей.

Основные виды предприятий питания в средствах размещения:

 Ресторан

 Бар

 Кафе

 Столовая

 Закусочная

 Буфет

 Кафетерий

Анализируя данные, предприятий питания в средствах размещения, можно сделать вывод, что основные различия между предприятиями общественного питания заключаются в ассортиментной политике руководства предприятия, способами обслуживания гостей и оформлению интерьера, контингенте гостей, на которых рассчитано предприятие, от категории и оснащения.

Техника обслуживания в предприятиях гостиничного комплекса не отличается от обслуживания в общедоступных предприятиях. Особенностью является необходимость быстрого обслуживания практически всех, кто живет в гостинице, особенно участников съездов, конференций, совещаний, зарубежных гостей, гостей, спортсменов.

Во второй главе работы был проведен анализ деятельности гостиницы «Восток» и «Городского кафе», непосредственно располагающегося в гостинице.

По итогам анализа можно сделать вывод, что качество обслуживания в «Городском Кафе» находится на достаточно высоком уровне, об этом говорят результаты опроса респондентов (клиентов). Предприятие в основном удовлетворяет ожидания гостей и стремится поддержать качество сервиса на достойном уровне.

Однако существуют зоны улучшения. К ним относятся:

— работа с обслуживающим персоналом – его обучение необходимому общению и поведению при обслуживании, подбор и расстановка кадров;

— разработка стандартов качества обслуживания.

На основании проведенного анализа действующей системы обслуживания в «Городском Кафе» предлагаются следующие рекомендации по совершенствованию ресторанного сервиса в гостиничном предприятии:

— совершенствование методов подбора и расстановки персонала;

— обучение персонала;

— разработка стандартов качества обслуживания в «Городском Кафе» и совершенствование контроля показателей качества сервиса.

Общая стоимость внедрения данных мероприятий составит 180 тыс. руб.

При этом в результате внедрения предложенных мероприятий компания сможет получить прибыль в размере 4782,3 тыс. руб.

Срок окупаемости предложенных мероприятий составит 0,05 года, т.е. меньше месяца. 

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ

1.1. Организация работы службы питания в гостином предприятии

Гостиничную деятельность в России регулируют следующие нормативные документы РФ, в том числе Конституция Российской Федерации, федеральные законы и кодексы, Указы Президента России, постановление Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020 г. № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»[2];

Гостиничное предприятие, как предприятие для размещения гостей, обладает следующими специфическими признаками:

 наличие номерного фонда;

 набор обязательных услуг: предоставление проживания и питания, уборка номеров и др.;

 определенным набором дополнительных услуг [19, с.26].

К основным услугам гостиничного предприятия относятся услуги размещения и питания

Услуга питания  это деятельность предприятий общественного питания, направленная на удовлетворение потребностей гостя в продукции общественного питания, а также в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания, равно как и в проведении досуга и в других дополнительных услугах.

Служба питания в гостиницах занимается предоставлением самой важной из всех сопутствующих размещению услуг  организацией питания проживающих гостей. Кроме этого, служба питания предоставляет услуги ресторанов и баров посетителям, не проживающим в гостинице, а также обслуживает специальные мероприятия, которые проводятся в гостинице.

Служба питания является второй после службы управления номерным фондом (в ней обычно занято от 20% до 30% всех сотрудников), кроме этого данная служба занимает второе место после номерного фонда по доходам (около трети от всех доходов гостиницы).

Служба общественного питания гостиничного предприятия может объединять в своем составе ряд функциональных подразделений, оказывающих следующие услуги:

 кухня (производство), включая секцию уборочных работ,

 отдел буфетов (услуги буфетного облуживания в гостинице);

банкетную службу (организация массовых мероприятий в гостинице);

 отдел ресторанного и барного обслуживания (услуги предоставления

питания в ресторанах и барах гостиницы);

 служба обслуживания в номерах (room-service);

 службу мини-баров (услуги пользования мини-барами в номерах гостиницы) [5, с.26];

Служба организации питания в отеле занимается вопросами питания гостей отеля, а также предоставлением услуг. связанных с проведением банкетов, фуршетов, бизнес ланчей и других мероприятий для гостей, которые не проживают в гостинице.

Служба питания, также занимается и комплектацией мини-баров в номерах гостиницы.

миМни-бары  это небольшие холодильники, которые устанавливают в номерах, а комплект продуктов и напитков по усмотрению руководства гостиницы. Гости гостиницы часто пользуются мини-барами и употребляют предложенные продукты и напитки. Цены на продукты в мини-барах значительно выше розничных цен, поэтому приносят приличный доход гостинице.

Для обеспечения эффективной работы гостиничного предприятия большое значение имеет организационная структура управления. Каждая гостиница имеет свои особенности в организации производственных процессов.

В обслуживании гостей в гостинице задействованы все службы и подразделения гостиницы. Основные службы гостиницы представлены приложении 1.

Служба питания в гостинице является одной из основных служб, входящих в цикл обслуживания гостей гостиницы. Гостиничный цикл обслуживания гостей охватывает период времени с момента обращения гостей в гостиницу и до выезда, по окончании периода пребывания, и включает услуги:

При оформлении заявки на проживание в гостинице гости оплачивают основной вид питания, который включает завтрак, или завтрак и ужин.

За комплектацией мини-баров следят горничные, которые при уборке номера отмечаются наличие содержимого, в соответствии с ассортиментом гостиницы.

Таким образом, можно отметить, что служба питания тесно взаимодействует со службами:

 служба приема и размещения,

 служба номерного фонда,

 административно-хозяйственная служба: уборка помещений в залах ресторана и на кухне, прачечная  по стирке ресторанного белья (скатерти, салфетки, шторы и др.),

 инженерно-техническая служба, которая оказывает услуги по наладке оборудования, водоснабжения и канализации, отопление и вентиляция, энергоснабжение и другие жизнеобеспечивающие услуги,

 служба безопасности  по обеспечению пожарной и др. безопасности для жизни и здоровья гостей и сотрудников службы питания. [6, с.17]