Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Совершенствование обслуживания потребителей как фактора повышения конкурентоспособности предприятия (на примере турфирмы Путевка маркет)

Содержание:

Введение. 3

1 Теоретические аспекты
обслуживания. 5

1.1 Понятие и сущность
конкурентоспособности. 5

1.2 Особенности и сущность
туристского обслуживания. 9

1.3 Роль обслуживания
потребителей в повышении конкурентоспособности туристского предприятия. 15

2 Анализ конкурентоспособности
турфирмы ООО «Путевка Маркет» и оценка ее конкурентоспособности. 22

2.1 Общая характеристика
турфирмы ООО «Путевка Маркет». 22

2.2 Оценка
конкурентоспособности турфирмы ООО «Путевка Маркет». 25

3 Совершенствование
конкурентоспособности турфирмы ООО «Путевка Маркет». 39

3.1 Пути повышения
конкурентоспособности турфирмы ООО «Путевка Маркет». 39

3.2 Мероприятия по повышению
качества обслуживания клиентов в ООО «Путевка Маркет». 42

Заключение. 46

Список литературы.. 48

Приложения. 51

Введение:

Актуальность
темы данной работы заключается в том, что постоянно растущая конкуренция на
туристском рынке, а также изменения в образе жизни и потребительских
предпочтениях вынуждают современные туристские организации постоянно
развиваться в поисках новых источников конкурентного преимущества. В
современной экономической ситуации предприятия стремятся по максимуму
использовать свои возможности, чтобы удержаться на конкурентном рынке.
Организациям постоянно приходится разрабатывать конкурентные стратегии.

Все
туристские организации осуществляют свою деятельность с целью получения
прибыли. Для того чтобы реализовать свои услуги, необходимо убедить покупателей
в том, что именно эти услуги или организация лучшая. Сделать это можно
различными способами: предложить привлекательную цену, разработать уникальную
упаковку, провести агрессивную рекламную кампанию, предложить эксклюзивные
свойства товара, узнать предпочтения потребителей и т.п. Актуальность темы выпускной
квалификационной работы обусловлена возрастающей ролью качества обслуживания
клиентов в туристской организации. Повышение конкурентоспособности турпродукта
невозможно без должного внимания к качеству обслуживания, которое является
ключевым фактором развития и выживания туристских организаций в современных
условиях.

Цель
данной выпускной квалификационной работы: разработка рекомендаций по совершенствованию
обслуживания потребителей как фактора повышения конкурентоспособности
предприятия (на примере турфирмы «Путевка Маркет»).

Для
достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

— изучить понятие и сущность
конкурентоспособности;

— охарактеризовать особенности и сущность
туристского обслуживания;

— раскрыть роль обслуживания потребителей
в повышении конкурентоспособности туристского предприятия;

— представить общую характеристику
турфирмы ООО «Путевка Маркет»;

— провести оценку конкурентоспособности
турфирмы ООО «Путевка Маркет»;

— разработать пути повышения
конкурентоспособности турфирмы ООО «Путевка Маркет»;

— предложить мероприятия по повышению
качества обслуживания клиентов в ООО «Путевка Маркет».

Объект
исследования: ООО «Путевка Маркет».

Предмет
исследования: конкурентоспособность ООО «Путевка Маркет».

Информационная
база исследования: законодательные и нормативные документы; монографическая и
учебная литература по стратегическому маркетингу и вопросам оценки
конкурентоспособности, материалы Федеральной служба государственной статистики,
финансовая (бухгалтерская) отчетность ООО «Путевка Маркет», а также внутренняя управленческая
документация, учредительные и другие локальные нормативные документы.

Методы
исследования: анализ литературных источников и нормативных документов; анализ и
обобщение экспериментального опыта; метод статистического анализа; эмпирические
методы (наблюдение, анализ документов).

Структура работы состоит из введения, трех
глав, заключения, списка литературы и приложений. Во введении раскрывается
актуальность темы, ставятся цели и задачи, определяются объект и предмет
работы, формируется степень изученности проблемы, информационная база
исследования, а также методы исследования.

В
первой главе рассмотрено понятие и сущность конкурентоспособности, обозначены особенности и сущность
туристского обслуживания, а также
охарактеризована роль обслуживания потребителей в повышении
конкурентоспособности туристского предприятия. Во второй главе проведен анализ конкурентной среды и конкурентоспособности
ООО «Путевка Маркет». В третьей
главе на основе выявленных недостатков предложены рекомендации по
совершенствованию конкурентоспособности турфирмы ООО «Путевка Маркет». Заключение в сжатом виде содержит выводы
по проделанной работе. В Приложениях можно увидеть продолжение материалов
работы.

Заключение:

Понятия
конкуренции и конкурентоспособности имеют длительную историю изучения, однако
это не привело к формулированию единых определений: разные авторы рассматривают
данные понятия с различных точек зрения. К основным элементам
конкурентоспособности предприятия относят следующие: экономический потенциал и
эффективность деятельности; производственный потенциал;
научно-исследовательский потенциал; финансовое положение.

Предприятия
сферы туризма относятся к сфере услуг, поэтому главной особенностью
конкурентоспособности туристского предприятия является то, что туристскому
предприятию требуется проводить соответствующий маркетинг предоставляемых
услуг, чтобы поддерживать и в перспективе повышать число привлеченных клиентов.

Объектом исследования данной работы
являлась туристская компания, имеющая правовой статус и название ООО «Путевка
Маркет». Основной сферой деятельности является оказание туристских услуг:
продажа, реализация и распространение туристских путевок. Анализ
организационной структуры показал, что предприятие работает по
линейно-функциональной системе. Оценка эффективности с использованием приемов
экономического анализа выявила, что наиболее эффективно предприятия
функционировало в 2020 году. В связи с
эпидемией коронавируса реализуемый ассортимент был пересмотрен в пользу
российских внутреннего туризма, в результате чего компании удалось увеличить
продажи и получить прибыль в кризисный период.

Целевую аудиторию ООО «Путевка Маркет»
составляют люди в возрасте от 22-60 лет с доходом средним и выше среднего. К
основным конкурентам ООО «Путевка Маркет» относятся следующие туристские
агентства: «Столица», «Sunmar», «Виктория». Конкуренты выбраны по
месторасположению – вблизи ООО «Путевка Маркет» и по наличию аналогичного
ассортимента туристских услуг.

Анализ
эффективности стратегии управления развитием ООО «Путевка Маркет» выявил
недостатки, к которым относятся следующие:

— отсутствие продуманной имиджевой
политики в маркетинговых коммуникациях, неполное использование имеющихся
возможностей;

— недостаточная известность бренда ООО
«Путевка Маркет» на рынке;

— отсутствие разработанной рекламно-маркетинговой
стратегии ООО «Путевка Маркет» в части повышения узнаваемости.

Таким образом, разработаны направления и
рекомендации по совершенствованию конкурентоспособности турфирмы, а также по
повышению качества обслуживания клиентов.

ООО «Путевка Маркет» рекомендуется,
помимо использования профилей в популярных социальных сетях, применение
«Инстаграм-технологии». Необходимо в профиле турфирмы в сети «Инстаграм»
организовать конкурс для участников группы под названием «Туризм и путешествия
с фирмой «Путевка Маркет». Также рекомендовано продвижение с помощью скрытого
маркетинга – через размещение оплаченной статьи в живом журнале популярного
блогера — профессионального путешественника, с упоминанием о
турфирме-организаторе ООО «Путевка Маркет». Продвижение компании в сети
«Инстаграм» поможет в стимулировании сбыта услуг постоянным клиентам и
привлечении новых клиентов. Благодаря возможностям этой сети ООО «Путевка
Маркет» сможет с минимальными материальными затратами информировать своих
пользователей, о проводимых акциях, мероприятиях и специальных предложениях.
Также это позволит компании увеличить лояльность клиента к бренду ООО «Путевка
Маркет» и выйти на новые целевые аудитории.

Также рекомендуется комплексная программа
совершенствования технологий обслуживания клиентов ООО «Путевка Маркет»,
включающая использование методики «10 аспектов качественного сервиса» и
методику «7 факторов сервисного поведения», которая дает возможность объяснить
персоналу туристского предприятия, какого поведения от них ждут.

Разработанные мероприятия должны
устранить выявленные негативные моменты и ориентировать компанию на расширение
рынка сбыта.

Фрагмент текста работы:

1 Теоретические аспекты обслуживания

1.1 Понятие и сущность
конкурентоспособности

Понятие
конкуренции и конкурентоспособности достаточно многозначно и насчитывает
множество работ, в которых оно исследовалось. Кроме того, у него есть давняя
история, которая относится к середине XVIII века, когда начали рассматриваться
движущие силы конкурентной борьбы. В этот период П. Буагильбер выдвинул принцип
«экономики невмешательства и свободной конкуренции», который затем теоретически
обосновал А. Смит посредством теории свободной конкуренции. В противовес теории
свободной конкуренции А. Вальрасом была создана теория совершенной конкуренции,
которая больше была теоретическим инструментом, нежели таким, который можно
применять на практике [17, с. 19].

Определение,
данное в Федеральном законе «О защите конкуренции», следующее: «конкуренция —
соперничество хозяйствующих субъектов, при котором самостоятельными действиями
каждого из них исключается или ограничивается возможность каждого из них в
одностороннем порядке воздействовать на общие условия обращения товаров на
соответствующем товарном рынке» [3].

В
современных условиях универсальным является определение конкуренции,
прописанное в законе РФ «О защите конкуренции» от 26.07.2006 N 135ФЗ [3]. Здесь упор сделан в большей степени на
деятельность участников рынка, которая предполагает ограничение их
самостоятельности на односторонние действия.

Конкурентоспособность
организации можно описать, как способность добиваться поставленных целей в
условиях постоянной конкурентной борьбы за счет предложения потенциальным
клиентам товаров, максимально отличающихся в положительную сторону от аналогов
конкурентов. Помимо этого, в это понятие необходимо включить работу по развитию
самой организации, его производственных мощностей и расширения рынков сбыта.

На
сегодняшний день даны различные определения конкурентоспособности. Наиболее
общим является определение Портера М. и группы авторов — Завьялов П.С.,
Райзберг Б.А., Поршнев А.Г., Азоев Г.Л., Лозовский Л.Ш. Определение Фатхудинова
Р.А. сводит конкурентоспособность компании к способности производить
конкурентоспособную продукцию, таким образом, отождествляя эти понятия. Хруцкий
В.Е., и Корнеева И.В. конкретизируют, что конкурентоспособность достигается на
определенных рынках в данный период времени.

Рассмотрим
наиболее часто встречающиеся определения (таблица 1).