Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Составление программы по организации обслуживания в SPA-комплексах в гостинице(на примере конкретной гостиницы Националь).

Содержание:

Введение. 2

Глава 1.
Аспекты формирования оценки показателей качества spa услуг  4

1.1……………….. SPA
услуги: понятие, виды и влияние на здоровье человека. 4

1.2 Технологические
и гигиенические требования к предоставлению SPA услуг  11

1.3 Оценка показателей качества SPA услуг. 14

Глава 2. Исследование управления качеством spa услуг в ао
«гостиница националь». 26

2.1 Анализ деятельности и анализ Spa программ гостиничного
предприятия  26

2.2 Разработка проекта мероприятий, направленных на
повышение качества предоставления SPA услуг в АО «Гостиница Националь». 33

2.3 Оценка экономической эффективности мероприятий и их
влияние на показатели качества SPA услуг. 48

Заключение. 51

Список использованных источников. 54

Приложения……………………………………………………………………..57

Введение:

Актуальность темы. Актуальность исследования заключается в том, что
качество продаж и обслуживания клиентов лежит в основе любого бизнеса, однако,
как показывает практика, в современных СПА-салонах качеству и своевременной его
оценке уделяется недостаточное внимание, что снижает эффективность их деятельности
и вызывает отток клиентов. Качественное обслуживание клиентов — один из
основных элементов внешних связей организации. Ведь именно благодаря этому
фактору во многом определяется его конкурентоспособность. Улучшение организации
взаимоотношений с клиентами приводит к тому, что компаниям, предоставляющим
услуги SPA, необходимо уделять больше внимания этой сфере.

Целью дипломной работы является разработка проекта мероприятий,
направленных на повышение качества предоставления SPA услуг в отеле АО
«Гостиница Националь».

В ходе выполнения данной работы
решались следующие задачи:

1. Изучить
понятие, виды и влияние на здоровье человека SPA услуг.

2. Рассмотреть технологические и гигиенические
требования к предоставлению SPA услуг.

3.  Изучить методы оценки показателей качества SPA
услуг.

4.  Провести анализ деятельности и анализ Spa
программ гостиничного предприятия.

5. Разработать проект
мероприятий, направленных на повышение качества предоставления SPA услуг в АО
«Гостиница Националь».

6. Провести оценку экономической
эффективности мероприятий и их влияние на показатели качества SPA услуг.

Объект исследования – SPA услуги.

Предметом исследования — SPA услуги в АО «ГОСТИНИЦА НАЦИОНАЛЬ».

Эмпирическую базу работы составляют учебные пособия, научные
монографии, статьи, стандарты, материалы официальных исследований, конференций,
данные Госкомстата РФ, а также информация из сети Интернет.

Методы исследования: аналитический, сравнительный анализ, изучение
нормативно–правовой базы, изучение монографических публикаций и статей, анализ
научной литературы по управлению качеством обслуживания.

Структура исследования. Исследование состоит из введения, трех
глав, вывода и рекомендации, списка используемой литературы и приложений.

Заключение:

Качество товаров и услуг
неразрывно связано с имиджем компании, объемом производства, рыночной долей,
ценой и, следовательно, способностью компании конкурировать с производителями
товаров и услуг.

Если каждый из перечисленных
элементов системы менеджмента качества будет постоянно отслеживаться и
улучшаться, гостиничная компания сможет постоянно предоставлять качественные
услуги, предоставлять качественные услуги и повышать свою
конкурентоспособность. Таким образом, качество услуг компании неразрывно
связано с ее имиджем, объемом проданных услуг, ее долей на рынке, ее ценой и,
как следствие, способностью самой компании конкурировать с рыночными
организациями, которые предоставляют те же услуги.

Конечно, абсолютного качества
обслуживания сложно добиться из-за человеческого фактора. Таким образом,
стремление к предоставлению качественных услуг в спа-индустрии кажется бесконечным
процессом, но на сегодняшнем рынке решение вопросов качества — это способ
выиграть конкуренцию. Одна из основных проблем — уменьшить несоответствие
качества, чему должна способствовать разработка единых стандартов, норм и
правил обслуживания.

Основные СПА-процедуры:

1. Водолечение или водолечение;

2. Термальные процедуры и
бальнеотерапия;

3. Таллассотерапия;

4. Иногда к СПА-процедурам
относят определенные виды массажа.

Услуги SPA должны соответствовать
требованиям ГОСТ Р 55321–2012 и интересам клиентов, быть безопасными для жизни,
здоровья, имущества клиентов и окружающей среды.

Анализ показал, что гостиница
«Националь» — это гармоничное переплетение исторической аутентичности дворцовой
эпохи и современной роскоши, классической элегантности и теплого гостеприимства.
Гостиничные услуги занимают важное место в структуре доходов гостиницы АО
«ГОСТИНИЦА НАЦИОНАЛЬ», 2% составляют услуги СПА. Анализ показал, что выручка от
продажи гостиничных услуг снизилась на 19,84%, а себестоимость снизилась на
19,86%, что свидетельствует об эффективном использовании ресурсов. Результат
продаж увеличился на 15,08% за счет снижения затрат на продажи и управление
гостиницей. Положительной тенденцией является увеличение рентабельности
оказания услуг — на 0,73%, а также рентабельности продаж — на 0,56%.

АО «ГОСТИНИЦА НАЦИОНАЛЬ»
предлагает своим клиентам различные виды СПА-услуг. В целом качество услуг в
СПА-комплексе АО «ГОСТИНИЦА НАЦИОНАЛЬ» было оценено клиентами как
удовлетворительное. Многим клиентам есть с чем сравнивать, они побывали на
аналогичных курортах за рубежом, где высокий уровень обслуживания, уникальные
спа-технологии и широкий спектр услуг. Развиваясь на этом рынке, необходимо
перенимать зарубежный опыт, который уже подтвердил, что услуги СПА — это
уникальное и актуальное направление деятельности нашего времени.

В целях повышения качества услуг
разработаны следующие меры:

1. Введение тепловых процедур в
СПА-отеле.

2. Улучшение технологического
обеспечения СПА услуг.

В результате реализации данных
мероприятий ожидаемые финансовые результаты реализации мероприятий дипломного
проекта показывают увеличение объема реализованных услуг на 2916 тыс. руб., стоимость
продажных услуг также увеличится и составит 32 153 тыс. руб. При этом валовая
маржа увеличится до 11 315,1 тыс. руб. Чистая прибыль увеличится за плановый
период на 8 454,04 тыс. руб. По сравнению с базовым периодом. Планируемая
продолжительность проекта — 2 года, за это время планируется освоить 1139,95
тыс. рублей инвестиций.

Таким образом, выгодно проводить
мероприятия по повышению качества и расширению спектра предоставляемых
санаторно-курортных услуг.

Полученные результаты позволяют
дать конкретную оценку СПА-услуг с точки зрения гигиенической процедуры. Кроме
того, разнообразие форм SPA позволяет повысить экономическую эффективность
организации. Таким образом, наличие более десяти видов СПА-услуг вызывает
больший интерес у гостей отеля, чем ограничение их только тепловыми процессами
(банями), что подтверждают данные социальных опросов.

Кроме того, наличие различных
форм СПА-услуг гигиенически выгоднее, чем монофакторность (ванны).

Таким образом, представляется
целесообразным развивать индустрию СПА-услуг с привлечением множества личных
факторов с точки зрения их воздействия на человека. О терапевтическом эффекте
этих процедур в такой форме оказания услуг судить сложно, так как воздействие
на использование тепловых и других нагрузок не превышает в среднем 1-2 недель,
что не позволяет формировать устойчивую обратную связь адаптационных отношений.

Организуя такие услуги в условиях
более длительного и систематического использования, можно ожидать
терапевтического эффекта. Однако для этого потребуется медицинское наблюдение и
рассмотрение этих СПА-процедур как физиотерапевтической меры. А салонам такая
задача, как правило, не нужна.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1.
АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ОЦЕНКИ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА SPA УСЛУГ

1.1 SPA услуги: понятие, виды и влияние на здоровье человека

В настоящее время в теории нет
однозначного толкования термина «услуга», поэтому в качестве примера можно
привести разные толкования. Автор Е. Новаторов определяет услугу следующим
образом: «услуга — это любая деятельность, которую одна сторона может
предложить другой; это действие нематериально, ни к чему не приводит» [15, с. 25].
Предоставление услуг в некоторых случаях связано с материальными продуктами, а
в некоторых — нет.

Согласно ГОСТ 30335–95 / ГОСТ Р
50646–94 «Услуги населению. Термины и определения» Под услугой понимается
результат прямого взаимодействия между потребителем и предпринимателем, а также
собственной деятельности предпринимателя с целью удовлетворения потребностей
потребителя.

Веденеев Д.С. определяет услугу
следующим образом: «Услуги — это вид экономической деятельности, которая
создает ценность и приносит определенные выгоды потребителям в определенное
время и в определенном месте в результате нематериальных действий или
материальной ориентации на получателя услуги или его товаров» [25].

К. Маркс, например, считал, что
значение и понятие услуги заключаются в следующем: «В общем, услуга означает не
что иное, как ту особую потребительную стоимость, которую обеспечивает эта
работа, как и любой другой товар; но особая потребительная стоимость 6 этого
произведения получила здесь характерное название «услуги», потому что
произведение оказывает услуги как деятельность, а не как вещь..» [15]

На основании вышеизложенного
автор считает, что можно дать определение термину «услуга»: услуга — это
оказываемая человеку выгода, которая может быть, как материальной, так и нематериальной.
Если мы сравним категории «продукт» и «услуга», то мы должны указать, что
«продукт» как понятие шире и включает понятие «услуга». В то же время услуги
обладают отличительными характеристиками, представленными в таблице 1.1.