Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Развитие сервиса на жд вокзале Павелецкий Вокзал

Содержание:

Введение. 3

Глава1.Особенности
сервисного обслуживания на железнодорожных вокзалах. 5

1.1 Опыт сервисного обслуживания в части пассажирских перевозок и их
обеспечения  5

1.2 Классификация услуг железнодорожного вокзала. 7

1.3 Организация сервиса на железнодорожном вокзале. 13

1.4 Тип и параметры вокзала. 14

1.5 Техническое оснащение вокзала. 18

1.6 Оперативное планирование работы
вокзала. 24

1.7 Структура управления вокзалом. 27

1.8 Организация пассажиропотоков. 30

Глава 2.
Анализ и развитие сервиса на железнодорожном вокзале «Павелецкий». 32

2.1 Характеристика сервис-центра. 32

2.2 Организация работы зала
повышенного комфорта. 33

2.3 Обеспечение сервиса гостиницы возле вокзала. 34

2.4 Доходы от предоставления сервиса. 36

2.5 Оценка уровня сервисного
обслуживания. 38

2.6 Предложения по совершенствованию
сервисных услуг на Павелецком вокзале……………………………………………………………………………….41 2.6.1Улучшение
сервисного обслуживания при внедрении системы мотивации персонала. 41

2.6.2. План внедрения детской площадки. 45

2.6.3 Оценка экономической эффективности от предложенных
мероприятий. 47

Заключение. 52

Список
использованной литературы.. 54

Приложение……………………………………………………………………………56

Введение:

Одной из основных отраслей
железнодорожного транспорта является пассажирский транспорт. Пассажиропоток
составляет около 40% от общего пассажиропотока. Основная задача управления
пассажирскими перевозками — добиться максимально эффективного управления
пассажирскими перевозками, чтобы потребности платежеспособных групп были
полностью и качественно удовлетворены с минимальными затратами.

Одним из направлений деятельности
железнодорожного транспорта являются пассажирские перевозки. Работе станций
отведена важная роль в повышении качества пассажирских перевозок и культуры
обслуживания пассажиров.

В настоящее время на вокзалах происходят
существенные изменения: реконструкция пассажирских помещений, модернизация
станционного оборудования, внедрение передовых технологий, обработка и
автоматизация производственных процессов, расширение перечня услуг,
предоставляемых пассажирам. до станции.

За последнее время вокзалы во многих
городах страны были существенно модернизированы и превратились в многоцелевые
комплексы, предлагающие пассажирам более 30 различных услуг.

Актуальность состоит в том, что основными
задачами в области организации обслуживания потребителей услуг железнодорожных
вокзалов являются – прежде всего, повышение качества и развитие объема и
ассортимента сервисных услуг, комфорт и безопасность пассажиров, а также в
максимальная эффективность использования имущества железнодорожных вокзалов.

Объект исследования. Стратегии развития
сервиса железнодорожных вокзалов

Предмет исследования. Развитие сервиса
Павелецкого вокзала.

Цель работы. Анализ тенденций развития
сервиса на железнодорожном Павелецком вокзале города Москвы. В соответствии с целью, в работе
необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить особенности сервисного
обслуживания на железнодорожных вокзалах и их обеспечения, классификацию услуг
железнодорожного вокзала; организацию сервиса на железнодорожном вокзале, тип и
параметры вокзала и его техническое оснащение, а также оперативное планирование
работы вокзала.

2. Провести анализ и разработать
рекомендации по развитию сервиса на железнодорожном вокзале «Павелецкий» Методы исследования. В работе используется
теоретический и практический анализ, а также метод наблюдения и описания.

Практическая значимость. Результаты
данного исследования можно в дальнейшем использовать для изучения вопросов,
связанных с сервисным обслуживанием пассажиров на железнодорожном транспорте.

Структура работы. Работа выполнена 54 и
включает в себя введение, две главы, заключение, список использованных
источников и литературы и приложения

Заключение:

Одним
из основных видов деятельности железнодорожного транспорта являются
пассажирские перевозки. Основной задачей управления пассажирскими перевозками
является достижение максимальной эффективности функционирования пассажирского
транспорта, обеспечение полного и качественного удовлетворения спроса
платёжеспособного населения на перевозки с минимальными издержками.

В
условиях рыночной экономики усиливается конкурентная борьба между различными
видами транспорта за привлечение пассажиропотока. При этом определяющим
факторам в выборе способа передвижения становится уровень качества
транспортного обслуживания населения.

Важная
роль в качестве пассажирских перевозок и уровне культуры обслуживания
пассажиров отводится работе вокзалов. Сегодня на сети дорог РФ функционирует
более 800 вокзалов и их число с каждым годом продолжает увеличиваться.

Даны
технические и эксплуатационные характеристики железнодорожного вокзала.
Определен тип и классность вокзала, рассмотрены элементы вокзального комплекса
и техническое оснащение вокзала. Приведена структура управления и оперативное
планирование работы вокзала. Также рассмотрена организации работы
«Сервис-Центра» вокзала в сфере обслуживания пассажиров. Приведены основные
задачи и функции, перечь услуг, права и обязанности «Сервис-Центра».
Рассмотрена технология работы наиболее крупных составляющих «Сервис-Центра» —
зала повышенного комфорта, камеры хранения ручной клади, носильщиков,
парикмахерской, гостиницы. На основе имеющихся данных можно сделать вывод, что
в целом работа «Сервис-Центра» вокзала является экономически выгодной. Доходы
за 2014 год составили 71799 тыс. руб., а общая выручка 77200 тыс. руб.

Выполнен
расчет совокупного уровня сервисного обслуживания на железнодорожном вокзале,
который составил 0,29 при оптимальном значении 1, что свидетельствует о
необходимости разработки мероприятий по повышению уровня сервисного
обслуживания клиентов на вокзале. Выполнен анализ изменения качества
обслуживания клиентов на железнодорожном вокзале при внедрении программы «Тайный
покупатель» с февраля по апрель 2021г., который свидетельствует о положительной
динамике изменения уровня сервисного обслуживания, также выполнен расчет
показателя «персонал» для железнодорожного вокзала, который составил 0,54, что
свидетельствует о значительных резервах в работе с персоналом.

Разработан
бизнес-плана развития детской игровой площадки на вокзале. При выполнении
расчета, полученное значение эффективности больше 1, а экономический эффект
больше 0, то можно говорить, что на один рубль вложенных средств предприятие
дополнительно получит 2,23 рублей. Таким образом, создание детской игровой
площадки эффективно и может рекомендовано в реализации

Фрагмент текста работы:

1. Особенности сервисного обслуживания на железнодорожных
вокзалах 1.1
Опыт сервисного обслуживания в части пассажирских
перевозок и их обеспечения Основной целью деятельности вокзалов
является удовлетворение запросов пассажиров в предоставлении основных,
сопутствующих и дополнительных видов сервисных услуг, расширение диапазона этих
услуг и повышение качества обслуживания пассажиров с целью наиболее полного удовлетворения
их потребностей.

Первое
впечатление о городе у приезжающих складывается из внешнего и внутреннего вида
вокзала, его интерьера, чистоты залов, помещений, культуры, вежливости и
качества обслуживания его структурных подразделений. Первая оценка работы
железнодорожного транспорта пассажиром формируется после соприкосновения с
работой вокзала и его служб.

Работой
вокзала руководят начальник вокзала и его заместители, а случае отсутствия
руководства вокзала его работой руководят дежурные помощники начальника
вокзала, работающие по сменам.

Крупные
вокзалы выполняют весь комплекс операций по обслуживанию пассажиров:

— прием и
отправление пассажиров в прямом, местном и пригородном сообщениях с оформлением
проездных документов в билетных кассах;

— прием,
хранение, выдача и отправление багажа и грузобагажа. Для организации хранения и
перемещения багажа и ручной клади в помещении камер хранения должны быть весы
для взвешивания багажа, столы для упаковки вещей с необходимыми для этого
материалами, ячейки для крупногабаритных вещей, ячейки-холодильники. При
необходимости пассажиры должны получить исчерпывающую информацию по вопросам
приема, хранения и отправления багажа с учетом правил таможенного оформления,
правил перевозок багажа по железным дорогам других государств.