Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Разработка стандартов работы с жалобами гостей в отеле

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

1 Теоретические основы технологии работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства 5

1.1 Сущность жалоб и конфликтов в гостиничной индустрии 5

1.2 Прием и технология рассмотрения жалоб в гостинице 10

1.3. Прием и обработка претензий 16

2 Технология работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства 22

2.1 Действия работников гостиничного предприятия при поступлении жалоб 22

2.2 Причины возникновения письменных жалоб и способы их разрешения 28

3 Анализ работы с жалобами клиентов в отеле «Хилтон Москоу Ленинградская» 36

3.1 Общая характеристика гостиницы 36

3.2. Выявление степени удовлетворенности гостей качеством обслуживания в отеле «Хилтон Москоу Ленинградская»……………………………………………………..41

3.3 Исследование работы с жалобами клиентов в отеле «Хилтон Москоу Ленинградская» 47

3.4 Рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами

клиентов в отеле «Хилтон Москоу Ленинградская» 56

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 66

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 70

ПРИЛОЖЕНИЕ………………………………………………………………………………………..74

Введение:

Современные бизнес-процессы предполагают результативность деятельности гостиничных предприятий в условиях жесткой конкуренции и не всегда благоприятных условий для их работы. Возможность удержаться на своих позициях среди конкурентов предполагает постоянное совершенствование подходов к управлению гостиничных предприятием, включающим в себя ряд аспектов и в том числе эффективность работы с жалобами клиентов.

Как считает М.М.Данилов, «гость ждет от отеля теплого приема, безопасности во всем, и, если этого не происходит, он будет жаловаться на непрофессиональные действия персонала и невозможность быстрого решения его проблемы».

Основываясь на таком подходе, можно говорить о том, что высокий уровень сервиса гостиничного предприятия – это способность предвидеть, определять, удовлетворять ожидания гостей и желание предвосхитить эти ожидания. В этом случае жалобы гостей будут минимизированы, а существующие – будут решаться на том уровне профессионализма, который задан уровнем сервиса отеля. Таким образом, умение эффективно работать с жалобами потребителей услуг также является показателем уровня профессионализма персонала отеля и уровня, в целом, показателей качества гостиничной деятельности.

Перечисленные обстоятельства определили актуальность сферы исследования и обусловили выбор темы работы, постановку цели и основных задач.

Степень научной разработанности. В трудах многих отечественных и зарубежных ученых и специалистов-практиков С.А.Быстрова, Н.А.Вотрнцева, Т.А.Джуш, М.В.Кобяк с разной степенью проработанности рассматривались, как вопросы совершенствования управления гостиничным предприятием, так и пути развития потребительской лояльности и повышения качества гостиничных услуг и обслуживания.

Объектом исследования является работа с жалобами гостей в отеле.

Предметом исследования – стандарты работы с жалобами гостей в отеле.

Целью работы является разработать рекомендаций по совершенствованию стандартов работы с жалобами гостей в сети отелей Хилтон

Достижение цели предусматривает решение следующего комплекса взаимосвязанных задач:

1.Рассмотрение теоретических аспектов технологий работы с жалобами гостей в сфере гостеприимства

2. Определить особенности работы с жалобами

3. Выявить причины возникновения жалоб в гостиничном предприятии и способы их разрешения

4.Проанализировать работу с жалобами в отеле «Хилтон Москоу Ленинградская».

Научная новизна исследования заключается в возможностях взаимодействия различных областей деятельности – гостеприимства и системы менеджмента персонала в части эффективности работы с жалобами гостей отеля.

Практическая значимость работы определяется ее актуальностью и возможностью применения ряда предложений в практической деятельности гостиничного предприятия.

При написании работы были использованы следующие широко апробированные и подтвердившие свою эффективность методы исследования: описание; сравнение; анализ; наблюдение; систематизация, изучение документов; моделирование.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, а также приведен список использованной литературы и источников.

Заключение:

Превосходный сервис – это способность предвидеть, определять, удовлетворять ожидания гостей и желание превосходить эти ожидания. Плохой сервис – это тогда, когда люди не получают ожидаемого. В таких ситуациях они моментально раздражаются, разочаровываются и чувствуют, что их просто обманули и провели. Гости ждут от отеля:

-теплого приема;

-персонального внимания и общения;

-спокойствия и безопасности буквально во всем;

-профессионального сервиса;

-дружеской, успокаивающей атмосферы;

-высокого качества обслуживания;

-осведомленности, заботы, доброжелательности, вежливости,

-честности сотрудников;

-радости и удовольствия от посещения заведения;

-эффективного и индивидуального сервиса, который –

удовлетворяет и превосходит их ожидания.

Просто довольный клиент не всегда делится своими впечатлениями, так как быть довольным это нормально. Плохое обслуживание вызывает большую реакцию. Один недовольный гость способен поделиться своим негативным опытом с 10–15 людьми в зависимости от серьезности проблемы. В высококлассной гостинице заботятся о каждой просьбе и жалобе гостя. Это нужно делать вежливо и быстро, отказывая только в самых крайних случаях. Каждая жалоба гостя – это возможность улучшения сервиса. Цель высококлассного отеля – добиться того, чтобы каждый гость, у которого был повод для жалобы, был удовлетворен профессиональным подходом к разрешению его проблемы. Надо всегда помнить, что клиенты – это главное, то, без чего не обойтись.

Даже в самых высококлассных отелях с высочайшими стандартами обслуживания возникают ситуации, в результате которых персонал сталкивается с претензиями со стороны клиентов. Необходимо помнить, что клиенты – люди с чувствами и эмоциями, они могут жаловаться по различным причинам. Наиболее распространенные причины претензий и жалоб гостей:

-ошибка сотрудника;

-ошибка самого гостя;

-несоответствие цены качеству;

-товар или услуга не удовлетворяют ожидания или потребности гостя;

-обнаружение скрытых или неуказанных издержек;

-плохое настроение гостя;

-качество товара или услуги не совпадают с устными договоренностями;

-проблемы с оборудованием (оснащением).

Первоочередная задача гостиницы или турфирмы при наличии жалоб не уходить от их решения, а умело обращаться с ними. В первую очередь предусматривается устранение недостатков в оказанной услуге и восстановление законных требований клиента. Одновременно параллельно поступает информация о слабых сторонах услуги и о возможных путях по ее улучшению.

Необходимо отметить, что гостиничные организации постоянно усиливают внимание на конструктивную работу по жалобам с целью привлечения дополнительных клиентов. До недавнего времени обработке жалоб в процессе управления компаниями уделялось явно недостаточное внимание, поскольку основная задача сводилась к минимизации расходов. При этом эффективность определялась процентом выполненных претензий, предъявленных потребителем. Но постепенно стало приходить осознание того, что жалобы являются ценными, актуальными и бесплатными идеями для улучшения качества предоставляемых услуг.

Ценность жалоб заключается в том, что они:

-дают шанс устранить ошибки и выявить потенциал для улучшения качества;

-предоставляют информацию о потребностях клиента;

-позволяют убедиться, что обещания качества предоставляемых услуг истинны.

Отдельным вопросом является обработка жалоб. Чем меньше инстанций и чем быстрее принимается решение, тем меньше неудовлетворенность потребителя. Важно, чтобы принятие решений занимало не недели и месяцы, а было строго определено временем, желательно не более 5 дней. Если жалоба обрабатывается дольше, чем положено или было обещано, то следует сообщить потребителю промежуточный результат обработки. Обработка жалоб осуществляется централизованно (в офисе фирмы) и децентрализовано (по месту пребывания). Письменные жалобы в любом случае обрабатываются централизовано туристические и гостиничные организации выделяют следующие инструменты для обработки письменных или телефонных жалоб:

-звонок жалующемуся клиенту;

-письменное извинение;

-возмещение некачественной услуги, что можно рассматривать как уменьшение стоимости самой услуги.

Можно предложить клиентам схожую услугу, либо небольшой презент (бесплатное проживание на определенный период, свободное посещение музеев, парков и т.д.);

-в случае, если потребитель отказывается от схожей услуги и подает на фирму в суд, организация признает судебное обвинение, не прогнозируя негативных перспектив.

Важен не сам процесс обработки жалобы, а ее результат. Потребитель должен получить компенсацию. При этом следует учесть и необоснованные жалобы. Многие организации готовы выплачивать компенсации только после тщательной проверки.

Это нерационально, поскольку требует больших расходов, а большинство жалоб в конечном итоге справедливы. Экономнее компенсировать небольшие притязания в виде маленьких презентов. При разрешении конфликта следует определить и уточнить компетенции сторон.

В выпускной квалификационной работе была сделана попытка выявить и проанализировать особенности организации работы с жалобами клиентов в гостинице. В связи с этим в данной работе были рассмотрены основные моменты работы с жалобами клиентов и их реализацию на практике на конкретном гостиничном предприятии, а именно:

-дана характеристика гостининичной сети Хилтон»;

-подробно рассмотрена организация работы с жалобами клиентов гостиницы;

-определены основные виды жалоб;

-разработаны практические рекомендации по повышению эффективности работы с жалобами клиентов в гостининичной сети Хилтон».

Поставленная цель данной выпускной квалификационной работы была достигнута. Полученные данные и опыт можно применять в дальнейшем в деятельности не только гостиничной сети Хилтон, но и в других организациях, работающих в индустрии гостеприимства.

Фрагмент текста работы:

1 Теоретические основы технологии работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства

1.1 Сущность жалоб и конфликтов в гостиничной индустрии

Претензия (жалоба / рекламация) – это форма высказывания недовольства клиентом, связанная с нарушением обязательств со стороны компании. В отличие от возражений клиентов, показывающих сомнения на этапе переговоров о покупке, претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей.

Жалобы – это всегда ситуация, когда клиент испытывает отрицательные эмоции. Но вот проявляются они у всех по-разному: кто-то кричит и яростно машет кулаками, а кто-то говорит тихо и спокойно, но так подбирает слова и расставляет акценты, что вы будете чувствовать себя абсолютно раздавленным.

В работе гостиничного предприятия сотрудникам достаточно часто приходится сталкиваться с жалобами со стороны клиентов, что является актуальной проблемой на сегодняшний день. Наиболее часто жалобы гостей вызваны некачественным сервисом, несвоевременным информированием клиентов об изменениях условий обслуживания или несоответствием ожиданий клиента реально оказываемым услугам.

Во всех случаях у гостиницы появляется возможность выявить свои слабые стороны и как можно скорее превратить их в достоинства. Но, к сожалению, не все гости решаются открыто выразить свое недовольство. В данном случае встает вопрос о стимулировании жалоб, во избежание их замалчивания. Но многие отели игнорируют этот шаг, продолжая терять клиентов, не совершенствуя свой сервис.

Для успешной работы отеля и его развития необходимо уделять больше внимания стимулированию молчаливых потребителей на предъявление жалоб, ведь это гарантирует отелю устранение недостатков в сервисе, и, в значительной мере, повлияетна качество предоставляемых услуг и удовлетворенность потребителей в будущем.

Грамотная работа с жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Принято считать, что претензии и жалобы – это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают болевые точки в вашей компании, над которыми можно и нужно работать.

Основное отличие жалобы от претензии и рекламации состоит в том, что жалоба относится к административно-правовым отношениям, а претензия и рекламация – к гражданско-правовым. Рекламация и претензия – это инструменты для урегулирования споров в деловых и торговых отношениях до суда.

По мнению Е.Ю.Никольской конфликты между посетителями и организаторами зачастую проявляются в форме различных жалоб. Посетители отеля сейчас, учитывая жесткую конкуренцию на рынке, более придирчиво относятся к вопросам обслуживания. В результате они жалуются на ненадлежащее выполнение данной услуги услуг: не своевременное выполнение заказа, ненадлежащее обслуживание, недостоверную информацию о блюдах т.д. [23].

Чаще всего конфликты могут возникать в случае грубого отношения работника гостиничной сферы (администратора и т.д.).

Как правило, большая часть клиентов, которым что-то не нравится в компании уходят молча, “по-английски”, и вы никогда не узнаете, что же их не устроило. И только 10% клиентов жалуется, ругается, давая вам возможность исправить ситуацию.

Конфликт в гостинице — это наиболее заостренный способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в ходе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников данного взаимодействия, и обычно сопровождающийся неблагоприятными эмоциями, выступающий за рамки правил и норм.

Это может показаться странным, но на сегодняшний день конфликт в гостинице, в той или другой степени, может быть не только допустим, а и желателен, поскольку приносит информацию о проблемах организации, позволяет обнаружить проблемы, скрытые от глаз процессы, разнообразные точки зрения на те или иные события [3].

Поскольку конфликт в гостинице — это развивающийся процесс, то выделяют несколько этапов его формирования и развития:

Возникновение конфликтной ситуации в гостиничной индустрии. В основе каждого конфликта лежит ситуация, включающая или противоположные позиции сторон по какому-нибудь вопросу, или противолежащие цели либо средства их достижения, или расхождение интересов, оппонентов. Таким образом, конфликтная ситуация охватывает субъектов и объекты конфликта. Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон, инициирует действовать, ущемляя интересы другой.

Развитие конфликта, которое зависит прежде всего от субъективных обстоятельств, в том числе и от личности участвующих в нем.

Объективно появившаяся конфликтная ситуация возможно закончиться путем устранения объекта, обусловившего ее появление.

Кризис и разрыв отношений между гостиницами. Данный этап в свою очередь складывается из двух фаз: конструктивной и деструктивной. В рамках конструктивной фазы остается вероятность совместной деятельности, и оппонентов еще можно посадить за стол переговоров. На деструктивной — никакое сотрудничество уже невозможно: оппоненты лишаются самоконтроля, и их необходимо разъединить

Завершение конфликта различными способами и методами.

Существуют несколько стадий конфликта в гостиничном сервисе [4]:

1.Стадия — предконфликтная ситуация: происходит рост напряженности в отношении между потенциальными субъектами конфликта, вызванный определенными противоречиями. Это положение дел накануне конфликта. Но противоречия не всегда перерастают в конфликт.

Лишь те противоречия, которые осознаются потенциальными субъектами конфликта как несовместимые, ведут к обострению социальной напряженности. Но чаще всего на этой стадии уже существуют какие-то предпосылки для конфликта. Если же напряженность в отношениях не выливается в открытые конфликтные столкновения и подобное столкновение вещей сохраняется довольно долго, то его называют потенциальным, или латентным (скрытым) конфликтом [6].

2.Стадия — инцидент: это формальный повод, случай для начала непосредственного столкновения сторон. Инцидент может произойти случайно, а может быть спровоцирован субъектом (субъектами) конфликта, явиться результатом естественного хода событий. Бывает, что инцидент готовит и провоцирует некая «третья» сила, преследующая свои интересы в предполагаемом «чужом» конфликте.

3.Стадия — открытое противоборство: начало открытого противоборства сторон является результатом конфликтного поведения, под которым понимают действия, направленные на противостоящую сторону с целью захвата, удержания спорного объекта или принуждения оппонента к отказу от своих целей или к их изменению.

4.Стадия — кульминация: эта стадия наступает тогда, когда эскалация конфликта приводит одну или обе стороны к действиям, наносящим серьезный ущерб делу, которое их связывает (или их родственным связям, или дружеским отношениям).

Кульминация — это верхняя точка эскалации. Она обычно выражается в каком-то взрывном эпизоде или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы. При кульминации конфликт достигает того накала, что обеим сторонам становится ясно, что продолжать его больше не следует. Кульминация непосредственно подводит стороны к осознанию необходимости прервать как дальнейшее обострение отношений, так и усиление враждебных действий и искать выход из конфликта на каких-то иных путях [8].