Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Разработка программы совершенствования гостиничных услуг на основе анализа потребителей

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО
ПРЕДПРИЯТИЯ.. 6

1.1 Гостиничная услуга: сущность, основные понятия и
особенности. 6

1.2 Понятие и сущность современных технологий обслуживания
потребителей  9

1.3 Организация деятельности по формированию современных
технологий обслуживания. 12

2 АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ООО «АТЛАС ПАРК». 19

2.1 Общая характеристика деятельности ООО «Атлас Парк». 19

2.2 Исследование потребителей услуг ООО «Атлас Парк». 23

3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ГОСТИНИЧНЫХ
УСЛУГ В ООО «АТЛАС ПАРК». 34

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 39

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 42

ПРИЛОЖЕНИЯ.. 45

Введение:

Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается в том,
что важнейшей проблемой на текущем этапе развития гостиничного бизнеса является
проблема повышения эффективности управления качеством обслуживания потребителей.
В настоящее время самыми конкурентоспособными предприятиями гостиничной
индустрии являются предприятия, ориентированные в первую очередь на потребности
клиентов. Развитие рыночных отношений приводит к постоянному возникновению
новых задач, что сказывается на необходимости совершенствования управления. В
условиях развития рынка наряду с ростом спроса на услуги гостиничного бизнеса
растет и предложение, в связи с этим, повышение эффективности технологий
обслуживания потребителей становится важнейшим конкурентным преимуществом
гостиничных предприятий.

Учитывая рост количества средств размещения, современный рынок
гостиничных услуг можно охарактеризовать высоким уровнем предложения при
относительно низком уровне спроса. Учитывая возросшее количество конкурентов,
отелям становится все сложнее позиционировать себя на рынке, поскольку
возможностей дифференцировать свой продукт все меньше. Размещение,
комфортабельные гостиничные номера, сервис всегда были и остаются важнейшими
составляющими элементами при выборе клиентом гостиничного предприятия. В
высококонкурентной среде каждое из предприятий размещения вынуждено предпринимать
меры по повышению своей конкурентоспособности на рынке. В подобной ситуации
одним из основных направлений в формировании преимуществ должно являться
повышение качества обслуживания клиентов.

Цель выпускной квалификационной работы – разработка программы
совершенствования гостиничных услуг на основе анализа потребителей.

Задачи работы:

— раскрыть сущность, основные понятия и особенности гостиничной услуги;

— дать характеристику понятия и сущности современных технологий
обслуживания;

— рассмотреть организацию деятельности по формированию современных
технологий обслуживания;

— представить общую характеристику деятельности ООО «Атлас Парк»

— провести исследование потребителей услуг ООО «Атлас Парк»

— разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания потребителей
в ООО «Атлас Парк».

Объект исследования – ООО «Атлас Парк».

Предмет исследования – процесс совершенствования гостиничных услуг в ООО
«Атлас Парк».

Теоретической базой исследования явились научные труды отечественных и
зарубежных ученых в области технологий туристской индустрии и гостиничной
деятельности. В исследовании использованы труды таких ученых, как: Баумгартен
Л.В., Быстров С.А., Вострова А.П., Косолапов А.Б., Никольская Е.Ю., Тимохина
Т.Л., Чудновский А.Д., Федулин А.А. и др.

Информационной базой исследования
являются нормативные правовые акты, монографии, учебные пособия, научные
статьи, ресурсы Интернет, а также внутренние документы ООО «Атлас Парк».

При проведении исследования в работе были использованы следующие приемы и
методы: сравнительный анализ; системный анализ; табличный и графический метод
представления информации и др.

Структура работы сложилась исходя из поставленной цели и задач. Работа
состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и
приложений.

В первой главе раскрываются сущность, основные понятия и особенности
гостиничной услуги, характеризуются понятие и сущность современных технологий
обслуживания потребителей, анализируются особенности организации деятельности
по формированию современных технологий обслуживания.

Во второй главе представлена общая характеристика деятельности ООО «Атлас
Парк», проведено исследование потребителей услуг ООО «Атлас Парк».

В третьей главе разработаны рекомендации по совершенствованию гостиничных
услуг на основе анализа потребителей ООО «Атлас Парк».

Заключение:

Для осуществления грамотного производства гостиничных услуг и повышения
уровня конкурентоспособности предприятие размещение создает множество
служб-звеньев, выполняющих разные функции.

Управление качеством гостиничных услуг это сложный и непрекращающийся
процесс, поскольку качество должно постоянно повышаться, если компания хочет
быть и оставаться лидером на рынке. Уровень конкурентоспособности услуг
определяется техническими, экономическими и нормативными параметрами.
Экономические параметры услуг определяют ее экономическую
конкурентоспособность, зависят от совокупных затрат на их оказание на всех
этапах жизненного цикла и рассчитываются на основе цен потребления.

Организация процесса обслуживания в гостиничных предприятиях сложна по
содержанию, требует соблюдения санитарных и технологических норм, контроля за
обслуживающим персоналом, учетным процессом, анализом транзакций и проведением
мониторинга физических, стоимостных и экономических показателей деятельности.

Факторами, которые оказывают воздействие на качество и эффективность
гостиничных услуг и обслуживания, являются: состояние материально-технической
базы; прогрессивная и постоянно развивающаяся технология предоставления
гостиничных услуг; высокая квалификация, компетентность и профессионализм
персонала; повышение эффективности управления качеством предоставляемых
клиентам услуг. Использование инновационных технологий обеспечивает высокий
уровень культуры сервиса и наиболее полное удовлетворение запросов потребителей
услуг.

Объект практического исследования — предприятие, имеющее правовой статус
и название ООО «Атлас Парк отель». Это загородный отель в Подмосковье для
расслабляющего и активного отдыха. Отель предоставляет большой номерной фонд из
180 комфортабельных номеров. Типы номеров: стандартные номера, номера комфорт,
номера эконом, мансардные номера, номера люкс.

Недостатки, выявленные в результате анализа деятельности предприятия на
основе анализа потребителей:

1. Постоянный рост числа конкурентов с более эффективными технологиями
обслуживания.

2. Проблемы в работе с персоналом – недостаточный уровень обслуживания,
отсутствие единых стандартов качества.

Рекомендациями по устранению недостатков могут стать:

1. Повышение
качества обслуживания клиентов путем внедрения инновационных технологий.

2. Работа с
персоналом, вовлечение его в совершенствование технологий обслуживания потребителей.

По результатам проведенного исследования деятельности ООО «Атлас Парк
отель» видно, что требуется повышение уровня обслуживания, в связи с чем в
отеле необходимо применить такие технологические инновации, которые позволят
персоналу работать более продуктивно, что повысит уровень качества обслуживания
гостей.

На основе анализа потребителей разработана комплексная программа
совершенствования гостиничных услуг в ООО «Атлас Парк отель», включающая использование методики
«10 аспектов качественного сервиса» и методику «7 факторов сервисного
поведения», которая дает возможность объяснить персоналу, какого поведения от
них ждут.

Следующим направлением повышения качества гостиничного сервиса для ООО
«Атлас Парк отель» является организация контроля с использованием программы
«Таинственный покупатель» и внедрение электронной системы оценки качества
обслуживания «Кнопка качества».

Реализация предложенных мероприятий позволит «Атлас Парк отель» сократить
количество недовольных в отеле, к примеру, на 60 %, то дополнительный доход
составит 1 839 600 руб. Затраты на мероприятия составят
1 420 000 руб. (1 420 тыс.руб.). Экономический эффект от
внедрения программы совершенствования гостиничных услуг на основе анализа
потребителей в гостинице «Атлас Парк отель» составит 29,5%. Соответственно, чем
успешнее разработанные предложения будут функционировать на предприятии, тем
больше будет экономический эффект.

Фрагмент текста работы:

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО
ПРЕДПРИЯТИЯ 1.1 Гостиничная услуга: сущность,
основные понятия и особенности Гостиничная индустрия, как вид экономической деятельности включает в себя
предоставление гостиничных услуг, организацию временного проживания,
обеспечение питанием, транспортом и т.д. Услуги, предоставляемые гостиницей,
имеют свою специфику. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта,
удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей,
называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Гостиничная отрасль как вид экономической деятельности включает в себя
предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в
отелях, мотелях, хостелах, апартаментах, кемпингах и др. К этой отрасли относят
и ресторанные услуги [14, с. 41].

Гостиничная услуга (продукт) – это продукт деятельности гостиниц или
других организаций, которые предназначены для проживания постояльцев. Услуги,
предоставляемые гостиницами, подразделяются на основные и дополнительные на
платной и бесплатной основе [20, с. 24].

Таким образом, продукт, создаваемый гостиницами, называется
«предоставление услуг», то есть продажа и непосредственное потребление продукта
происходят вместе. Гостиничное обслуживание осуществляется в несколько этапов.
К ним относят информирование о предоставляемом ассортименте услуг,
резервирование, продажа продукта, прием и проводы гостей, обслуживание в
гостинице.

Предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии
свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории, предусмотренной
системой классификации гостиниц и иных средств размещения, утвержденной
Министерством культуры Российской Федерации, в случае если в соответствии с
законодательством Российской Федерации такое требование вводится для отдельных
субъектов или на всей территории Российской Федерации.