Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Разработка программ лояльности клиентов в гостиничном предприятии.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ.. 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ
ЛОЯЛЬНОСТИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ.. 5

1.1 Понятие лояльности в гостиничном бизнесе. 5

1.2  Программы
лояльности клиентов и методы повышения лояльности. 8

1.3 Методы оценки удовлетворенности и повышения лояльности
клиентов в гостинице. 14

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРАКТИЧЕСКИХ МЕТОДОВ ФОРМИРОВАНИЯ
ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ НА ПРИМЕРЕ КОНГРЕСС-ОТЕЛЯ
«МЕРИДИАН». 21

2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиницы.. 21

2.2 Анализ применяемых методов повышения лояльности
потребителей конгресс-отеля «Меридиан». 28

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ ДЛЯ
КОНГРЕСС-ОТЕЛЯ «МЕРИДИАН». 42

3.1 Проблемы в практике обеспечения лояльности
потребителей конгресс-отеля «Меридиан». 42

3.2  Разработка
программы  лояльности потребителей в
конгресс-отеле   «Меридиан». 46

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.. 55

СПИСОК
ИСТОЧНИКОВ.. 59

Введение:

На сегодняшний день, количество компаний, которые производят
одинаковые продукты, либо предлагают схожие услуги растет из года в год.
Конкуренция огромна, компаниям приходиться находить все новые и новые способы завоевания
клиента. В свою очередь, клиент становится все более капризным, все лучше
разбирается в предоставляемых товарах или услугах, а конкуренты, которые с
радостью спешат предоставить им свои услуги, лишь преумножаются с каждым годом.

В таких сложных рыночных условиях компаниям приходиться
думать не только о качестве предоставляемых услуг, но и о том, как
заинтересовать клиента остаться. Конкурируя за целевые рынки, фирмы
подстраиваются под желания клиентов, проводят всевозможные акции, делают специальные
предложения, скидки, другими словами, формируют лояльность к своему продукту
или услуге и к компании, бренду в целом. Все большее число фирм начинают
разрабатывать свои собственные программы лояльности. Лояльность позволяет
понять потребности клиента и разработать именно те услуги и именно так, как
этого хочет клиент. Программа лояльности клиентов направлена на увеличение их
удовлетворенности, на укрепление длительных отношений с клиентами.
Приверженность клиента дает организации определенную стабильность и уверенность
в завтрашнем дне.
Не является исключением и гостиничный бизнес в России, который с каждым годом
набирает все больший оборот. Открываются все новые и новые отели, которые в
целом предоставляют схожие услуги. Поэтому возникает потребность в дифференцировании
услуг, в их улучшении, и, в конце концов, в завоевании лояльности клиентов.

Предмет исследования
— формирование лояльности клиентов в сфере гостиничном предприятии.

Объектом
исследования  является конгресс-отель «Меридиан».

Целью  работы является разработка стратегии
формирования  лояльности для гостиничного
предприятия «Меридиан».

Чтобы достичь цели, были поставлены следующие задачи: 1. Исследовать понятие
лояльности в гостиничном бизнесе

2. Изучить программы лояльности клиентов и методы повышения
лояльности.

3. Определить методы оценки удовлетворенности и повышения
лояльности клиентов в гостинице.

4. Изучить организационно-экономическую характеристика конгресс-отеля
«Меридиан».

5. Провести  анализ
применяемых методов повышения лояльности потребителей конгресс-отеля «Меридиан».

6. Выявить проблемы в практике обеспечения лояльности
потребителей в конгресс-отеле «Меридиан».

7. Предложить программу лояльности потребителей в
конгресс-отеле «Меридиан».

Методы исследования
– метод научной абстракции, сравнительный и логический анализ, системный
подход, методы анализы и синтеза, метод опроса.

Теоретико-методологическая база исследования включает: труды и концепции известных
исследователей проблем развития туризма: Барышева А.Ф., Ушакова Д. С, Рындач
М.А., Дуровича А.П., Федцова В.Г, Лесника А.Л., Скобкина С.С., многочисленные
публикации в периодической печати и сети Интернет по данной проблематике, а
также документацию конгресс-отеля «Меридиан».

Заключение:

Лояльность выражается положительным отношением потребителей
ко всей деятельности организации, товаров и услуг, производимых, либо
продаваемым или оказываемых компанией, к персоналу компании, ее имиджу,
логотипу и торговым маркам и т. д

Лояльность
в гостиничном бизнесе — характеристика благоприятного отношения потребителей
как к гостинице в целом, так и к услугам, ею предоставляемым.

Гостиничные предприятия сегодня  для формирования лояльности гостей
предлагают  накопительные и бонусные
программы, позволяющие получить вознаграждение после оплаты проживания, тем
самым стараются  удержать гостей и
привлечь новых.

С целью оценки предлагаемых мер лояльности в отелях
применяют специальные показатели, к которым относятся: число постоянных от
общего числа гостей, наличие и частота повторных посещения; число новых гостей,
которые выбрали конкретный отель  по
рекомендациям друзей, родственников. Кроме того, отели могут использовать
количественные и стоимостные показатели гостиничных услуг, которые купили
гости.

С целью измерения удовлетворенности гостей используются  методы простых и сложных опросов, включая
индексный метод.

Разрабатывая программы лояльности для отелей, необходимо
учитывать, что привилегия для гостя должна быть реальной и  желанной, то есть предоставляемая привилегия
должна дать гостю уникальные преимущества, которые имеют для него ценность.

Часто
используемыми технологиям для создания программ лояльности выступают  дисконтные программы со скидками с
объявленной цены; накопительные программы, когда получаемая гостем выгода
пропорциональна  купленным
гостиничным  услугам; программа может
быть основана на  бонусах поощрения,
когда при приобретении  каких-либо услуг
гостю начисляются баллы, при накоплении определенного количества которых, гость
может их обменять  на  какую-либо услугу или продукт.

Проведенное исследование деятельности и формирования лояльности гостей в
отеле «Меридиан» г. Мурманска, позволяет сделать выводы.

Номерной фонд отеля составляет 136
номеров в семи категориях. Отель ориентирован на деловых гостей и предоставляет
7 конференц-залов разной вместимости. Кроме того, в отеле работают предприятия
питания, бизнес-центр, предоставляется большой комплекс оздоровительных услуг.

Руководит отелем генеральный директор,
которых осуществляет руководство через функциональных заместителей.
Организационная структура отеля линейно-функциональная, она рациональна и не
имеет лишних звеньев.

Изучение показателей деятельности,
позволяет сделать вывод о том, что а 2018-2019 гг, показатели были хорошими и
имели динамику к росту, но в 2020 году из-за ограничения деятельности
предприятий сервиса в связи с пандемией коронавируса, показатели деятельности
отеля значительно ухудшились.

Изучение целевого сегмента гостей
показало, что  в отеле «Меридиан» 44% —
участники мероприятий, 35% — туристы в составе организационных групп, на
остальных  приходится 21% гостей. Среди
гостей 24% тех, кто останавливался в отеле не однократно.

В работе проведен анализ методов
повышения лояльности гостей отеля «Меридиан».

Среди методов повышения лояльности
важным является политика ценообразования. Отель использует динамическое
ценообразование, изменяя цену  в
зависимости от заполняемости отеля и спроса, несколько раз в год отель предлагает
своим гостям особые цены с большими скидками, проводятся акции для гостей в
праздники, при особых случаях: свадьбах, юбилеях.

Важным фактором, формирующим
лояльность,  является качество
облуживания. Для этого в отеле разработаны и внедрены стандарты обслуживания.

Для информирования гостей используются
возможности сайта отеля и информационные папки в номерах.

В период пандемии коронавируса важным
фактором является обеспечение безопасности, поэтому отель уделяет этому
повышенное внимание.

С целью оценки  конкурентной позиции, в работе проведен
анализ конкурентоспособности отеля «Меркурий» по отношению к основным
конкурентам- отелям «Азимут» и «Парк ИНН Полярные зори», которые работают с тем
же сегментом гостей и предоставляют услуги уровня 4*.

В результате выявлено, что «Меридиан»
занимает среднюю позицию среди конкурентов, уступая отелю «Азимут»  по факторам: «формирование лояльности» и
«количество постоянных гостей».

В результате SWOT- анализа можно
сделать вывод, что возможности  отеля
«Меридиан» в повышении эффективности работы состоят в расширении информационных
возможностей сайта отеля, расширении методов 
формировании лояльности.

Для выявления проблем формирования лояльности в отеле
«Меридиан» использован опрос гостей, в котором приняли участие 93 гостя. В
результате опроса сделаны выводы о том, что несмотря на хороший уровень обслуживания, достойное
место отеля «Меридиан» на рынке гостиничных услуг, имеются возможности для
развития факторов лояльности гостей. В частности, гости хотели бы участвовать в
дисконтной программе, жду улучшений процесса заселения, хотели бы на сайте
видеть возможность прямого общения с представителем отеля.

С учетом выявленных проблем и ожиданий гостей для отеля  «Меридиан» предложен комплекс мероприятий для
формирования лояльности гостей. В частности, предложено расширить возможности
сайта для удобства бронирования, предусмотрев на сайте живой чат, при помощи
которого потенциальные потребители смогут уточнить детали бронирования,
попросить помощи у менеджера в выборе номера, задать любые вопросы.

Внедрение живого чата на сайте повышает активность
пользователей по связи с менеджерами и, как следствие, вероятность принятия
решения о покупке номера на данном сайте. Использование чата является простым и эффективным способом увеличения
числа обращений клиентов с помощью онлайн консультанта, без дополнительных
расходов на рекламу и продвижение.

Еще одним сервисом, который предлагается задействовать
является использование онлайн регистрации гостей. Внедрение онлайн-регистрации
сокращает время заселения гостя в несколько раз, одновременно демонстрирует
гостям, что «Меридиан» современный отель, способный предоставить гостям
современные удобства.

Предложено внедрение дисконтной программы трех уровней :
«постоянный гость», «гость отеля «Меридиан», «заинтересованный гость», каждому
уровню соответствует свой уровень лояльности 
и свои привилегии.

Для гостей предлагается внедрение пакетных услуг, предложив гостям различные
наборы услуг, включающие кроме проживания, услуги питания,  SPA- услуги, услуги красоты и
посещение сауны. Пакеты ориентированы на различных гостей : семейных гостей,
тех, кто останавливается на несколько ночей, тех, кто любит услуги красоты.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ
ЛОЯЛЬНОСТИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1 Понятие лояльности в гостиничном бизнесе Лояльность — положительное отношение потребителей ко всему,
что касается деятельности организации, продуктов и услуг, производимых,
продаваемым или оказываемым организацией, к персоналу компании, имиджу
организации, торговым маркам, логотипу и т. д.[1]

Лояльность – это корректное, благожелательное отношение к
чему-либо или кому-либо[2].
В свою очередь лояльность клиентов – это положительное отношение потребителей к
деятельности компании, ее товарам и услугам, и многим другим аспектам.

Лояльность в гостиничном
бизнесе является характеристикой благоприятного отношения потребителей как к
гостиничному предприятию в целом, так и к предоставляемым услугам[3].

Под лояльностью понимают положительное, позитивное отношение
клиентов к деятельности фирмы, организации, оказываемой услугу, продаваемой
товар, за высокое, качественное обслуживание и стремление потребителей в
будущем воспользоваться этой услугой или товаром.

Для гостиничных сетей
лояльность формируется относительно самого гостиничного бренда, независимо от
той дестинации, где расположена конкретная гостиница. Наличие лояльной
клиентской базы служит основой для стабильного объема продаж даже в условиях
кризиса, а также является важным стратегическим конкурентным преимуществом[4].

Постоянная клиентская база
обеспечивает возможность стабилизации

объемов
продаж. Для предприятий индустрии гостеприимства в Российской Федерации наличие
лояльной клиентской базы является определяющим конкурентным преимуществом, т.к.
лояльные клиенты не только сами поддерживают спрос на гостиничные услуги, но и
формируют общественное мнение и имидж гостиницы.

Существуют несколько типов
лояльности потребителей индустрии гостеприимства (таблица 1).

Таблица 1

Типы
лояльных потребителей индустрии гостиницы[5] В гостиничной индустрии выделяют несколько типов лояльности
клиентов в зависимости от потребительского поведения по отношению к
гостиничному предприятию и его услугам:

1. Нелояльный тип потребителей отказывается повторно
приобретать услуги гостиничного предприятия по причинам высокой
неудовлетворенности, также может распространять негативные отзывы.

2. Транзакционно-лояльный тип потребителей пользуется
услугами гостиничного предприятия время от времени, но не проявляет
предпочтения,

может легко переключиться на услуги
другой гостиницы. [1]Шальнова, О.А. Технологии формирования потребительской
лояльности в розничной торговле: Монография / О. А. Шальнова, М. В. Зинцова, Н.
В. Ребрикова; под ред. Шальновой О. А. — М.: Дашков и К°, 2017. С.77 [2]Антонова Н.В. Психология потребительского поведения,
рекламы и PR : учеб. пособие / Н.В. Антонова, О.И. Патоша. — М. :
ИНФРА-М, 2018. С.124 [3] Величко Н.Ю. Повышение лояльности потребителя гостиничных
услуг в конкурентной среде /Н.Ю. Величко //Наука и практика регионов. 2019.
№4(13). С.76. [4]
Там же. с.76 [5]Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А.
Быстров. — М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2018. С.132