Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Разработка мероприятий по организации обслуживания Vip-гостей в процессе проживания в гостинице (гостиница «Аврора»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ. 6

1.1 Процесс обслуживания гостей в отеле. 6

1.2 Особенности обслуживания
VIP-гостей отеля. 12

1.3  Оценка качества и эффективности процесса
обслуживания. 16

ГЛАВА 2 АНАЛИЗ И
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ГОСТЕЙ  ГОСТИНИЦЫ
«АВРОРА» Г. СМОЛЕНСК.. 23

2.1Организационно-экономическая характеристика
деятельности гостиницы «Аврора». 23

2.2 Организация работы с VIP-гостями в гостинице «Аврора». 27

2.3 Мероприятия по совершенствованию
обслуживанию VIP-гостей в  гостинице
Аврора. 42

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 51

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 54

ПРИЛОЖЕНИЯ .. ………………………………………………………………….57

Введение:

Актуальность темы исследования. Гостиничная индустрия современности
представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще открываются
новые рестораны или гостиницы, имеющие своей целью максимально полно
удовлетворить потребности определенных групп потребителей.

Предприятия создаются, но многие из них не выдерживает конкуренции и
перестают существовать. Предоставляемый сервис в гостиничном хозяйстве постоянно
развивается, и в настоящее время недостаточно только обеспечить высокий уровень
комфорта, необходимо удовлетворение самые разнообразных запросов гостей:
бытовых, хозяйственных и культурных. С развитием гостиничного бизнеса запросы и
требования потенциальных гостей к получаемым услугам повышаются. И чем выше
качество услуг, культура обслуживания гостей, тем привлекательнее она для
клиентов, тем выше имидж предприятия и, тем успешнее финансовое состояние
гостиницы.

Важной задачей гостиничного обслуживания является формирование репутации
гостиницы, как предприятия высокого качества обслуживания, которое может быть
обеспечено только коллективными усилиями всех работников служб гостиницы. При
этом необходимым условием работы гостиничного предприятия является постоянный и
эффективный контроль со стороны администрации, проведение мероприятий по
совершенствованию качества, форм и методов обслуживания, развитию новый
технологий обслуживания, расширению ассортимента услуг.

Работа с VIP-гостями отеля –
это важное направление в деятельности гостиницы. Те предприятия, которые
уделяют большое внимание этому направлению, получают больший доход и
известность. Обычно VIP-гости владеют полной информацией об услугах,
предоставляемых лучшими отелями мира. Соответственно все ожидания гостя должны
быть реализованы.

Современные гостиничные предприятия предоставляют потребителям не только
услуги проживания, но и довольно широкий ассортимент услуг досуга,
экскурсионного обслуживания, транспорта, связи, медицинского обслуживания,
услуги салонов красоты, спортивные услуги, торговли и пр. Фактически гостиница
предлагает потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и
продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма
и гостеприимства.

VIP – гости для каждой
гостиницы являются особыми, так как обладая определенной известностью и
возможностью выбора лучших предложений на рынке, выбирают для посещения одно и
тоже гостиничное предприятие. С одной стороны гостиницы предоставляют
обслуживание для VIP —
гостей, но с другой стороны оно не всегда достойного уровня качества.
Потребности VIP — гостей растут, так как, в режиме ограниченного времени
пребывания в отеле, гость ожидает получить разнообразные услуги высокого
качества. Подводя итоги всего вышесказанного, становится несомненной актуальность
темы обслуживания VIP –
гостей для сохранения и усиления позиции конкретного гостиничного предприятия.

Цель настоящей дипломной работы: разработка мероприятий по
организации обслуживания VIP-гостей в процессе проживания в гостинице «Аврора».

Объект исследования: гостиница «Аврора».

Предмет исследования: организация и процесс
обслуживания VIP – гостей в гостинице.

В соответствии с поставленной целью в работе
решаются следующие задачи: 1.
Изучить процесс
обслуживания гостей в отеле

2. Выявить особенности
обслуживания VIP персон отеля

3.
Определить методы оценки качества и эффективности процесса обслуживания.

4. Охарактеризовать
деятельность гостиницы «Аврора».

5. Рассмотреть
организацию работы с VIP персонами в гостинице «Аврора».

6.
Разработать мероприятия по совершенствованию программы по обслуживанию VIP персон в гостинице «Аврора».

Структура работы состоит из введения, двух логически взаимосвязанных
глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

В первой главе работы рассмотрены теоретические основы деятельности
современных средств размещения: рассмотрена характеристика современных средств
размещения, задачи организации обслуживания гостей в гостинице и роль персонала
гостиничных предприятий в качественном обслуживании.

Во второй главе рассмотрена система обслуживания VIP- гостей в гостинице «Аврор»: дана её
характеристика, рассмотрены виды предоставляемых услуг и виды услуг и методы
обслуживания VIP- гостей, выявлены
проблемы системы обслуживанияVIP- гостей.

На основе результатов анализа предложены мероприятия по совершенствованию
обслуживания VIP- гостей.

Заключение содержит выводы по всей работе.

Заключение:

В
соответствии с поставленными в работе задачами, в первой главе работы проведено
теоретическое исследование, в результате которого сделаны выводы о том, что процесс
гостиничного обслуживания представляет совокупность процессов по формированию и
предоставлению гостиничных услуг. Процесс обслуживания гостя включает 4 этапа
(стадии) -подготовительный этап, въезд, пребывание, выезд. Каждый из этих
этапов связан с финансовыми операциями со счетом гостя.

Организация процесса VIP-обслуживания в отеле является одним из
наиболее важных и прибыльных направлений в общей структуре гостиничного

обслуживания. К отличиям VIP-гостя от обычного гостя относится то, что их отличает
высокая платежеспособность, потребность к дорогостоящим услугам и повышенная
потребность к уровню обслуживания.

К особенностям VIP-обслуживания относится организация
встречи-проводов в аэропорту, а автомобилях высокого класса; презенты в номере,
организация индивидуальных экскурсии по желанию гостя; размещение в
комфортабельных номерах; предоставление индивидуального обслуживания;
предоставление широкого спектра дополнительных услуг и др.

При
обслуживании VIP -гостей важным является обеспечение качества, которое
представляет собой процесс формирования необходимых свойств и характеристик
гостиничной услуги, которые способны удовлетворить ожидания потребителя либо
превысить их.

Процессы
оказания качественного обслуживания регулируются нормативными документами:
«Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»,
международными и гостиничными стандартами.

Основными
элементами, обеспечивающими качество гостиничного обслуживания являются:
постоянство оказания услуг, информирование, безопасность, дружелюбие,
отзывчивость, привлекательность интерьеров, понимание специфических
потребностей гостей. Все критерии можно разделить на четыре группы:
критические, нейтральные, проносящие удовлетворение и приносящие
удовлетворение.

Выделяют несколько методов оценки качества услуг, к которым
относятся: анкетирование, метод тайного покупателя, SERQUAL, центры качества,
метод

Дельфы.

Во второй главе работы проведен анализ обслуживания VIP-гостей в гостинице
«Аврора» 4*, расположенной в городе Смоленске. Номерной фонд гостиницы 32
номера в четырех категориях, предоставляются конференц-услуги и услуги банного
комплекса, бытовые услуги.

В гостинице «Аврора» выделяют следующие категории: гости с личными
целями; командировочные и транзитные гости, 
корпоративные гости и организованные туристские группы, VIP — гости. На категорию VIP -гостей приходится в
2018-2019 гг. — 3% гостей в год. Эта категория гостей проживает в двухкомнатных
номерах люкс. В 2020 году VIP-гостей
было меньше, к ним относятся 1% гостей.

Наибольшая
численность в структуре VIP — гостей
приходится ежегодно на представителей искусства и на состоятельных гостей,
которые часто бывают в гостинице.

в отеле «Аврора» созданы особые
условия приема VIP-гостей, которые состоят в условиях приема на
отдельной стойке регистрации, индивидуальной подготовке  номера, закреплении персонального менеджера
для оказания помощи, для этой категории гостей работает VIP –
гостиная, в которой гость может получать обслуживание питанием, деловые услуги,
может отдыхать.

Для
получения статуса VIP- гостя, гости могут участвовать в программе
лояльности, получая дополнительные привилегии.

Для
обеспечения качественного обслуживания, в гостинице предлагается сервис уровня
4*. Анализ процесса обслуживания гостей показал, что процесс
обслуживания традиционный, соблюдаются как очередность, так и процедуры
оформления, заселения и обслуживания гостей.

Оценка
эффективности программ обслуживания VIP — гостей в гостинице «Аврора»
во многом определяется факторами, обеспечивающими конкурентоспособность.

Своими
основными конкурентами гостиница «Аврора» считает отели «Усадьба» и «Кутузов»,
оба отеля категории 4*.

«Аврора»
уступает основному конкуренту — отелю «Усадьба» в таких показателях  как профессионализм персонала, организация VIP-обслуживания, условиях
приема и размещения, владении персоналом иностранными языками.

Изучение анкет VIP-гостей о посещении гостиницы «Аврора» свидетельствует, что оценка
поведения служащих  показала, что служащие
не всегда ведут себя подобающим образом, не всегда опрятны и корректны, почти в
половине случаев персонал не выказывал гостям приветливости и воодушевления.

С целью улучшения взаимодействия между работников с VIP-гостями, предложено
внедрение стандартов обслуживания, для правильного усвоения работниками
стандартов предложено проведение тренинга. Для контроля за выполнением
стандартов предложено использование стимулирования работников через присуждение
рангов. Предложено присуждать 5 рангов, каждому будет соответствовать  определенный размер оплаты труда. В работе
предложен механизм присвоения рангов.

Для улучшения обслуживания, предлагается внедрить
стимулирующие выплаты персоналу за качественное обслуживание. Для этого
предлагается введение рангов для служащих, отражающих  работу каждого с соответствующей оплатой.

Для контроля качества обслуживания предложено использовать
технологию «тайный гость», при помощи которой можно выявить проблемы в
обслуживании и своевременно ликвидировать их, не дожидаясь жалобы со стороны
гостей.

Фрагмент текста работы:

1.1 Особенности обслуживания
VIP-гостей отеля Организация процесса VIP-обслуживания в отеле является одним
из наиболее важных и прибыльных направлений в общей структуре гостиничного
обслуживания. В настоящее время большинство гостиничных предприятий стремятся к
разработке собственных подходов и специальных программ в области обслуживания
VIP-гостей, а также к выстраиванию рекламной политики в данном направлении.
VIP-гость (Very Important Person) – это гость, который имеет персональные
привилегии в данном отеле по причине своего высокого статуса или популярности
[19, c.576].

К отличиям VIP-гостя от обычного гостя относится то, что они
отличаются высокой платежеспособностью, потребностью к дорогостоящим услугам и
повышенной потребностью к уровню обслуживания. VIP-персона, как правило,
путешествует не в одиночку, а с сопровождающими лицами, к которым относятся
референты, охрана и др. Поэтому и выбор гостиничных номеров, и их подготовка
должны проводиться комплексно, с учетом специфики деятельности этих людей [15, c.577].

Перед приездом VIP-персоны, как правило, в гостиницу
присылается райдер (от англ. ride-поездка, ехать) — это перечень условий и
требований, предъявляемых VIP-гостем к организатору размещения. В такой
перечень могут быть внесены категория номера, его оборудование, доставка до
отеля и обратно, требования по охране, питанию и др.

К особенностям VIP-обслуживания относятся следующие:

—
встреча-проводы в аэропорту, индивидуальная доставка до отеля на автомобилях
высокого класса;

-презенты
в номере, например, бутылка шампанского, корзина фруктов, цветов и др.;

—
индивидуальные экскурсии по желанию гостя;

—
размещение в комфортабельных номерах;

—
индивидуальное обслуживание;

—
широкий спектр дополнительных услуг и др.[19, c.578]

Концепция VIP-обслуживания предполагает индивидуальный
подход к гостю. Часто гостиничные номера (высоких категорий) к приезду таких
гостей оборудуют особым образом, это может касаться оформления, оснащенности
номера и др. На каждом этапе технологического гостиничного цикла отелю следует
использовать деятельность персонала различных служб и отделов для качественного
обслуживания VIP-гостей.

Руководство гостиницы готовится к приему VIP-гостя заранее,
подготавливает номера высокой комфортности, в которые ставится шампанское,
фрукты, цветы (в зависимости от пожеланий VIP-гостя в случае их наличия).

В отеле принимаются повышенные меры безопасности,
формируется широкий перечень услуг, который находится в зависимости от
категории отеля и особых пожеланий VIP-гостя.

Ресторанная служба должна обеспечить возможность заказа блюд
и напитков по индивидуальным рецептам и доставкой в номер гостя.

Перед прибытием VIP-гостя и сопровождающих его лиц
подготавливается лист заезда со всеми пометками и пожеланиями каждого
прибывающего. Каждый гостиничный номер готовится индивидуально, часто в него
доставляется угощение от имени гостиницы [11, c.201].

VIP-гость встречается приветственным бокалом шампанского
(или другого напитка в зависимости от пожеланий гостя) и предложением услуг
дворецкого, доступных круглосуточно. Данная услуга уже заложена в стоимость
проживания и не предусматривает дополнительных затрат со стороны гостя, за
исключением чаевых, которые VIP-гость оставляет на свое усмотрение.

В том случае, когда VIP-гость останавливается в отеле на
длительное время, то за период его проживания, как правило, раз в две недели в
номере VIP-гостя сервируются различные комплименты от отеля, всякий раз с
увеличением престижности и значимости подарка (как правило, десерт или
напиток).

Описания предлагаемых подарков имеют на печатном носителе
сотрудники службы обслуживания в номерах и менеджеры VIP-этажей: на каждом
бланке обязательно указывается название подарка, дается его фотография,
указывается место сервировки, подробный состав продуктов в граммах для больших
блюд, стоимость подарка. На бланке стоят две подписи — менеджера службы
обслуживания в номерах и менеджера службы питания [8, C138].

Перед приемом VIP-гостей обеспечивается улучшенный комфорт
номеров, что может включать в себя соответствующее оформление, оснащенность
аппаратурой, аксессуарами и др.

В процессе подготовки отель не ограничивается в выборе
предметов интерьера и оборудования по той причине, что все расходы будут учтены
при расчете стоимости за услуги. VIP-гости требуют от руководства и персонала
гостиницы повышенного внимания, однако такие гости платят и более высокую цену
за обслуживание. То, что персоны подобного уровня останавливаются в отеле,
работает на 578повышение
имиджа данного отеля, значительно увеличивает его доход, а также оказывает
влияние на развитие гостиничного предприятия.

Организация качественного VIP-обслуживания хозяйственной
службой предполагает особое отношение к уборке номеров, правилах обхождения с
гостями и др.

Следует особо отметить, что для VIP-гостей женского пола в
гостиницах часто номера оборудуют дополнительными зеркалами, например, над
столом и в ванной комнате; предлагают дополнительный ассортимент парфюмерных и
косметических принадлежностей; в номер кладут модные журналы, ставят свежие
цветы и др. Также следует помнить и про детей VIP-персон (в случае их приезда)
-они также требуют вежливого отношения, однако менее официального. Можно предложить
детям оригинальные игрушки, открытки, карандаши, раскраски, детские шампунь и
мыло и др.[7, c.92].

Концепция VIP-обслуживания предполагает индивидуальный
подход к гостю. Часто гостиничные номера (высоких категорий) к приезду таких
гостей оборудуют особым образом, это может касаться оформления, оснащенности
номера и др.

Размещение VIP-гостей, помимо экономической выгоды,
положительно сказывается на имидже гостиничного предприятия, делая гостиницу
более престижной, известной. В целях подтверждения престижности размещения в
гостинице, отели часто украшают стены фотографиями известных VIP-гостей,
которые у них останавливались, показывают книги с отзывами и автографами
известных гостей и др.

Следует отметить, что деятельность по организации
обслуживания VIP-гостей является очень сложной и ответственной. Это кропотливое
и индивидуальное занятие. Все гостиничные службы при обслуживании VIP-гостей
должны работать четко и слаженно, взаимодействуя друг с другом как единый
организм. Только в этом случае будет эффективно осуществляться непрерывный
процесс осуществления гостиничного цикла, и VIP-гость получит высоко
качественное обслуживание.

Таким образом, организация процесса VIP-обслуживания в отеле
является одним из наиболее важных и прибыльных направлений в общей структуре

гостиничного обслуживания.

К особенностям VIP-обслуживания относится организация
встречи-проводов в аэропорту, а автомобилях высокого класса; презенты в номере,
организация индивидуальных экскурсии по желанию гостя; размещение в комфортабельных
номерах; предоставление индивидуального обслуживания; предоставление широкого
спектра дополнительных услуг и др.