Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Рациональный подход в организацию использования площади обслуживания посетителей на примере АО «Почта России»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОМЕЩЕНИЙ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ СЕРВИСА 5

1.1. Значение предприятий сферы сервиса 5

1.2. Основные тенденции распределения площади помещений 12

1.3. Экономическое обоснование расположения помещений на предприятиях сферы сервиса 18

ГЛАВА 2. ОПТИМИЗАЦИЯ ПЛОЩАДИ ПРЕДПРИЯТИЯ НА ПРИМЕРЕ АО «ПОЧТА РОССИИ» 20

2.1. Характеристика АО «Почта России» 20

2.2. Анализ помещений исследуемого предприятия 28

2.3. Мероприятия по совершенствованию площадей рассматриваемых помещений 30

2.4. Экономическое обоснование предложенных мероприятий 33

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 40

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 42

Введение:

На данный момент российская экономика характеризуется развитием рыночных механизмов, вовлечением в торговлю большого числа граждан, развитием конкурентной среды. Наиболее важными ее параметрами является наличие разнообразных организационно-правовых форм предприятий сферы сервиса и широкое внедрение передового оснащения и новейших технологий. Такая действительность требует применения новых подходов к организации и планированию предприятий сферы сервиса.

Технологическая планировка предприятий сферы сервиса − это совокупность всех помещений и площадей предприятий сферы сервиса в определенной взаимосвязи, которая позволяет обеспечить эффективную организацию оперативных процессов. Планировка отвечает за формирование путей, траекторий движения посетителей. Главным элементом технологической планировки предприятий сферы сервиса является зал обслуживания.

Потенциальные возможности использования в будущем такого выгодного инструмента в борьбе за посетителей, как мерчандайзинг в большей степени определяются практичностью планировки и возможностями планировочных решений выделять наиболее выгодные для предприятий сферы сервиса группы услуг с целью их эффективной продажи. Важной задачей планировки предприятий сферы сервиса является размещение отделов таким образом, чтобы темпы обслуживания клиентов были максимально высокими. Нужно наиболее эффективно распоряжаться каждым квадратным метром площади зала, его площадь должна иметь наиболее рациональную связь со вспомогательными площадями.

Цель выпускной квалификационной работы: совершенствовать площадь помещений на исследуемом предприятии сферы сервиса и дать экономическую оценку предложенного плана.

Для этого необходимо решить следующие задачи:

 определить значение предприятий сферы сервиса;

 выявить основные тенденции распределения площади помещений;

 раскрыть экономическое обоснование расположения помещений на предприятиях сферы сервиса.

 дать характеристику АО «Почта России»;

 провести анализ помещений исследуемого предприятия;

 раскрыть мероприятия по совершенствованию площадей рассматриваемых помещений;

 представить экономическое обоснование предложенных мероприятий;

Объект выпускной квалификационной работы – АО «Почта России».

Предмет выпускной квалификационной работы – оптимизация площади предприятия на примере АО «Почта России».

Структура выпускной квалификационной работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы.

Во введении определяется актуальность данной работы, определяется цель, задачи, объект и предмет.

Во первой главе раскрыто значение предприятий сферы сервиса, выделены Основные тенденции распределения площади помещений, экономическое обоснование расположения помещений на предприятиях сферы сервиса. Вторая глава содержит характеристику АО «Почта России», анализ помещений исследуемого предприятия, мероприятия по совершенствованию площадей рассматриваемых помещений и экономическое обоснование предложенных мероприятий. В заключении отражены выводы по результатам исследования, приводится список использованных источников.

Заключение:

Предприятия, оказывающие услуги населению, различаются по видам оказываемых услуг, масштабам деятельности, формам собственности, организационно-правовым формам и т. д. Однако при всем их разнообразии их можно классифицировать по определенным признакам. Классификация компаний в сфере услуг необходима для того, чтобы систематизировать знания о компаниях в этой сфере. учитывать специфику работы разных типов компаний в организации молодежи и анализ действующих сервисных компаний; оценивать эффективность и сравнивать деятельность разных типов компаний; определять положение компании и ее роль в рынке.

Еще одним важным элементом построения системы обслуживания являются решения о размещении. К ним относятся выбор площадки в пределах заданной площади, нахождение конкретной площадки (или, как обычно пишут в соответствующей литературе, площадки) в пределах заданной площади, а также решения о внутреннем размещении, т.е. определение варианта установки оборудования непосредственно на территории организации.

Решения по внутренней установке связаны с размещением оборудования, организацией офисного пространства, особенностями планировки и интерьера служебного помещения и т.д. среда для персонала, обеспечивающая комфорт потребителям.

Центральное почтовое учреждение заключает договор с юридическим лицом, в котором излагаются взаимные обязательства сторон, а также порядок и сроки доставки почтового отправления. Юридические лица имеют специального сотрудника и помещение или устанавливают специальный почтовый ящик опорного пункта, через который осуществляется обмен корреспонденцией. Услуга, при которой осуществляется только доставка почтовых отправлений юридическим лицам, называется односторонней. При двухстороннем обслуживании помимо доставки принимается еще и почта, что является наиболее эффективной формой обслуживания, почему. продвижение почты ускорено и создает удобство для юридических лиц.

Почтовое отделение 566, расположенное по адресу 195298, Санкт-Петербург, просп. Косыгина, 28, корп.1, оснащено всем необходимым оборудованием для обеспечения потребителей услугами почты. В отделении имеется зал для работы с печатной продукцией, 2 зал предназначен для работы с почтовыми переводами, отправкой посылок и бандеролей. Также в отделении есть киоск, в котором происходит реализация текущей периодики, газет и журналов, канцелярских товаров и др.

Общая численность сотрудников почтового отделения составляет 15 человек, в том числе почтальонов по доставке корреспонденции, печати и телеграмм – 12 человек, операторов почтовой связи 3 человека.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОМЕЩЕНИЙ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ СЕРВИСА

1.1. Значение предприятий сферы сервиса

Сегодня под сервисной деятельностью понимается особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей заказчика путем предоставления услуг, необходимых отдельным лицам или организациям [5]. Кроме того, как перечень этих видов деятельности, так и сфера их охвата рынка постоянно расширяются. Служебная деятельность требует значительных материальных, финансовых, трудовых и интеллектуальных ресурсов. Например, на рисунке показана динамика изменения доли занятого населения, работающего в той части сферы услуг РФ, которая непосредственно ориентирована на обслуживание населения.

В рассматриваемых условиях провести исследования в области уточнения особенностей организации и деятельности сервисных компаний с учетом того, что это позволит не только обеспечить более эффективное использование ресурсов общества, задействованных в сфере услуг, но и повысить уровень управления компаниями, качество предоставляемых ими услуг.

Сервисные компании существуют для того, чтобы предоставлять услуги своим клиентам. Это основа их миссии, стратегии и политики. При этом следует отметить, что в большинстве случаев потребители покупают не просто услуги, а решения своих проблем, удовлетворение своих потребностей или развлечение. Иными словами, на первый план выходит именно межличностный элемент деятельности, что является важной особенностью этих компаний и сферы услуг в целом. Таким образом, основное отличие сервисных компаний от, например, промышленных компаний заключается в том, что в процессе обслуживания взаимодействуют люди, а это более сложный процесс, чем взаимодействие с оборудованием и другими предметами труда [17].

Оказание услуг сервисным компаниям предполагает взаимодействие четырех элементов: покупателя, сотрудника сервисной компании, системы доставки и природной среды. Кроме того, в отличие от товарных рынков, здесь покупатель является одним из важнейших элементов взаимодействия. Конечной целью процесса обслуживания должно быть удовлетворение потребностей клиента. И в этой ситуации оно имеет не столько материальное, сколько психологическое содержание. Восприятие покупателем качества услуги зависит от его удовлетворенности, решения повторять покупку или нет, поэтому разработка и оказание услуги должны быть организованы таким образом, чтобы была возможность ознакомиться с его потребностью. покупатель. более эффективным способом. Таким образом, чтобы добиться успеха, организация должна с максимальной тщательностью планировать и управлять процессом предоставления услуг [20].

Таким образом, можно выделить еще одну особенность сферы услуг. Акцент на мерах, по достижению высокой эффективности работающих в нем компаний должен быть смещен с собственно производства и технологий на сбытовые и маркетинговые элементы бизнеса. Кроме того, в связи с быстротечностью процесса взаимодействия с заказчиком особое значение имеет предварительное, превентивное изучение процессов взаимодействия с заказчиком. Это подразумевает не только четкую выверку бизнес-процессов и их привязку к соответствующей документации (инструкции, положения, регламенты и т. д.), но и целенаправленное обучение персонала эффективным методам работы.

Таким образом, сотрудник поставщика услуг является вторым важным участником процесса оказания услуги. Он, прежде всего, является «лицом организации», органом и выразителем ее имиджа, формирующегося в глазах покупателя. Сотрудник службы должен действовать в интересах клиента, но опыт показывает, что длительное выполнение одних и тех же задач приводит к тому, что работник видит в процессе оказания услуги исключительно продукт своей работоспособности и навыков, а не обращая внимание на одно количество тех впечатлений, что при его получении заказчиком. Поэтому для удовлетворения потребностей покупателя работник сферы обслуживания должен учитывать его неуверенность, опасения или опасения по поводу данной услуги [7]. Следовательно, характеристикой профессиональной подготовки работников сферы услуг является наличие хотя бы начальных знаний и умений в области психологии.

Система доставки состоит из объектов, оборудования, определенных правил, положений и организационной культуры. Многие поставщики услуг предполагают, что специализированные и эффективные действия автоматически гарантируют удовлетворение клиентов, но это не всегда так. В большинстве случаев такой подход обычно заканчивается разочарованием клиента и отсылкой его к конкурентам. Предпосылкой для эффективного удовлетворения клиентов является безупречное предоставление основных услуг. Даже оказание дополнительных услуг не будет иметь для заказчика никакого значения, если основная услуга не будет оказана качественно.

Природная среда является решающим фактором успеха сервисного бизнеса. Производство и маркетинг услуг всегда происходят в определенной социокультурной среде. Удовлетворенность клиентов может быть снижена или повышена путем создания соответствующей среды обслуживания. Чем больше времени клиент проводит в помещении, где предоставляется услуга, тем важнее для него становится природная среда (интерьеры, музыкальное сопровождение, униформа персонала, уровень шума и освещения и т. д.). Среда обслуживания должна быть спроектирована так, чтобы не только помогать сотрудникам эффективно выполнять заказы, но и привлекать клиентов [16].

Таким образом, современным сервисным предприятиям следует большее внимание обращать на социально-культурную составляющую инфраструктуры их деятельности, вложения в которую, по мнению автора, должны рассматриваться как производственные инвестиции.