Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Пути совершенствования уровня сервиса на железнодорожном вокзале на примере Киевского вокзала

Содержание:

Введение. 3

Глава 1.
Теоретические аспекты оценки и совершенствования сервиса на железнодорожном
транспорте. 5

1.1.   Специфика сервиса на
железнодорожном транспорте. 5

1.2.   Принципы и основные задачи
сервиса на железнодорожном транспорте………………………………………………………………………..7

1.3.   Факторы и условия
совершенствования сервиса на железнодорожном транспорте. 12

Глава 2.
Анализ и перспективы оптимизации сервиса и качества обслуживания пассажиров на
Киевском железнодорожном вокзале. 21

2.1.
Организационно-экономическая характеристика ОАО «РЖД». 21

2.2. Оценка
уровня сервиса и качества обслуживания пассажиров на Киевском железнодорожном
вокзале. 28

2.3.
Перспективы оптимизации уровня сервиса на Киевском железнодорожном вокзале. 39

Заключение. 46

Список используемой
литературы: 48

Введение:

Актуальность
темы исследования. В Российской Федерации, как и в других развитых странах,
транспорт является одной из крупнейших базовых отраслей хозяйства, важнейшей составной
частью производственной и социальной инфраструктуры.

Эффективность
работы железнодорожного транспорта отражается на жизни экономики в целом и
функционировании всех ее отраслей. Поэтому важно отслеживать и совершенствовать
качество обслуживания пассажиров, ведь именно пассажир является конечным
пользователем данной услуги и путем совершенствования качества можно повысить
эффективность работы железнодорожного транспорта.

Современное
состояние железнодорожного транспорта и анализ перспектив его развития
показывают необходимость осуществления неординарных мер, направленных на
повышение доходов от пассажирских перевозок и решения взаимосвязанных задач:
выживания и дальнейшего развития отрасли и адаптации ее к условиям рыночной
экономики.

Одной
из составляющих транспортной инфраструктуры Москвы, как и многих крупных
городов России и мира, являются железнодорожные вокзалы. В условиях рыночной
экономики железнодорожный транспорт конкурирует с другими видами транспорта, но
ввиду ряда своих преимуществ остается одним из наиболее популярных видов
транспорта для значительной части жителей Подмосковья, а также гостей из других
регионов.

В
связи с этим актуальным является обеспечение высокого качества сервиса на
железнодорожных вокзалах. Об актуальности указанных вопросов свидетельствует и
частота обращения к данной теме в работах научных исследователей.

Результаты
последних исследований по вопросам повышения качества транспортных услуг в
научной литературе встречаются все чаще. Среди всех публикаций целесообразно
отметить работы И.М. Аксенова, В. Л. Диканя, В.П. Гудковой, Е.М. Сыча, Ю.Ф.
Кулаева, В. Шинкаренко и других авторов.

Задача
заинтересовать пассажиров к услугам железнодорожного транспорта приобретает все
большую актуальность в связи с необходимостью повышение конкурентоспособности
пассажирских перевозок. Здесь, безусловно, пригодится зарубежный опыт
организации пассажирских перевозок.

Цель
исследования – разработка предложений для улучшения сервиса на Киевском вокзале.

Задачи
дипломного проекта:

—
изучить специфику сервиса на железнодорожном транспорте;

—
рассмотреть принципы и основные задачи сервиса на железнодорожном транспорте;

—
раскрыть факторы и условия совершенствования сервиса на железнодорожном транспорте;

—
дать организационно-экономическую характеристику ОАО «РЖД»;

—
провести оценку уровня сервиса и качества обслуживания пассажиров на Киевском
железнодорожном вокзале;

—
определить перспективы оптимизации уровня сервиса на Киевском железнодорожном
вокзале.

Объект
исследования  — сервисное обслуживание
маломобильных пассажиров на Киевском вокзале.

Предмет исследования — оценка
уровня сервиса

Заключение:

Развитие
конкуренции на российском транспортном рынке, применение российскими и
зарубежными транспортными компаниями новейших технологий производства
транспортной продукции и управления компаниями с одной стороны создает растущие
запросы клиентов к качеству транспортного обслуживания, а с другой стороны
делает работу над качеством обслуживания важнейшим инструментов конкурентной
борьбы в современных условиях. При этом важнейшей управленческой задачей
остается получение транспортной компанией устойчивых высоких финансово-экономических
результатов, что требует экономической оценки всех принимаемых решений по
совершенствованию качества обслуживания грузовладельцев и пассажиров.

Качество
перевозки пассажиров железнодорожным транспортом резко упало в середине
девяностых годов. Все помнят грязные туалеты в вагонах, грубых и часто
нетрезвых проводников. Путешествуя в поездах в наше время, можно увидеть
отзывчивых и вежливых проводников, а также постоянный контроль качества со
стороны начальника поезда и других должностных лиц. Во многих вагонах
установлены биотуалеты, обязательное наличие мыла, ароматизатора, можно
приобрести тапочки, а для здоровья предложат горячий чай и алтайский бальзам на
травяной основе. В вагоне-ресторане всегда есть горячие блюда и холодные
закуски, а на завтрак по желанию в купе принесут свежую выпечку, кашу и
напитки. Также, нужно уделить особое внимание на запрет курения в вагонах, что
благоприятно сказывается на здоровье пассажиров.

Каждая
составляющая этапов обслуживания имеет решающую роль в выборе транспорта.
Разработаны нормативные документы, которые отражают последовательность работы
структурных подразделений, что уменьшает процент негативных обращений, отказов,
связанных с человеческим фактором или работников железной дороги с причинением
вреда клиентам и пассажирам, которые несут финансовые затраты для компании, что
также играет важную роль в завоевании потенциального потребителя.

Киевский
вокзал находится в управлении организация «Московская региональная дирекция
железнодорожных вокзалов». Это структурное подразделение Дирекции
железнодорожных вокзалов – филиала ОАО «Российские железные дороги».

Основным
видом деятельности организации является деятельность магистрального
железнодорожного транспорта. При этом организация осуществляет и управление
Киевским вокзалом.

Сервис на Киевском
железнодорожном вокзале включает предоставление широкого ассортимента услуг
пассажирам. Ассортимент услуг на Киевском вокзале достаточно широкий. Он
позволяет удовлетворить основные потребности пассажиров, которые могут
возникать в процессе пребывания на вокзале в связи со следованием до места
назначения по железной дороге или в связи с необходимостью отправки грузов.

Проведенный
анализ создания доступной среды для людей с ограниченными возможностями
здоровья на Киевском вокзале показал, что на вокзале отсутствуют кассы для
маломобильных групп населения. Таким образом, в дипломный проект предложен проект
по внедрению касс для маломобильных групп
населения и проведена оценка его эффективности.

Основными
преимуществами от внедрения данного проекта являются повышение качества
обслуживания и уровня комфорта для посетителей (в т.ч. для пассажиров и работников)
вокзального комплекса (при этом особое внимание уделяется пассажирам с ограниченными
физическими возможностями), а также увеличение пассажиропотока компании.

Срок
окупаемости инвестиций составляет 1 год и 7 месяцев второго года работы
проекта. Индекс доходности проекта составляет 1,465.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические аспекты оценки и
совершенствования сервиса на железнодорожном транспорте

1.1.   Специфика сервиса на железнодорожном
транспорте

Рыночные
преобразования в России привели к значительному расслоению населения,
результатом которого стало разграничение людей по фактору материального
обеспечения. В этих условиях изменилась и психология пассажира. Сегодня
пассажир, выбирая вид транспорта, предпочтение отдает том перевозчику, кто
наилучшим образом сможет удовлетворить его потребности и требования. При
осуществлении такого выбора пассажир принимает во внимание не только
непосредственную услугу по перевозке, но и комплекс дополнительных сопутствующих
услуг, которые могут сделать его путешествие более комфортным. Поэтому в
условиях роста конкуренции на рынке пассажирских перевозок большую значимость
имеют неценовые методы конкуренции, которые определяют предпочтения
потребителей транспортных услуг относительно того или иного видов транспорта.
Поэтому проблема повышения качества обслуживания пассажиров требует постоянного
внимания [6, 100].

Для
предприятий железнодорожного транспорта в сфере пассажирских перевозок данная
проблема имеет особую актуальность, поскольку за последние годы наблюдается
тенденция «перехода» пассажиров на другие виды транспорта. Прежде всего, это
касается автомобильного транспорта, который в настоящее время обеспечивает
более быструю и удобную перевозку пассажиров на короткие расстояния и начинает
конкурировать с железнодорожным транспортом при осуществлении дальних перевозок
[11, 37].

В
этих условиях, актуальной задачей является разработка комплекса мероприятий,
направленных на заинтересованность пассажиров услугами железнодорожного
транспорта. При этом речь идет не только об обеспечении высокого качества
предоставления основной транспортной услуги — перевозки пассажиров, но и в
значительной степени — об организации сервисного обслуживания.

На
железных дорогах развитых стран мира усовершенствованию сервиса при организации
пассажирских перевозок уделяется значительное внимание, поскольку считается,
что без качественного сервиса нет и успеха в конкурентной борьбе. Вообще под
конкурентоспособностью транспортного предприятия понимают его способность удовлетворять
платежеспособный спрос пассажиров в перевозках определенного объема и качества,
что позволяет занять ведущее место на рынке транспортных услуг и получить максимально
полезный эффект [13, 157].

Опираясь
на исследования [8, 15], можно определить следующие факторы
конкурентоспособности железнодорожного транспорта в сфере пассажирских
перевозок:

—
Безопасность — перемещение пассажиров, которое гарантирует сохранность их
здоровья и груза;

—
Скорость — возможность добраться до места назначения за короткое время;

—
Удобство — возможность выбора маршрута, который позволяет добраться до места
назначения в нужное время;

—
Комфортность поездки — создание условий, делающих поездку для пассажира менее тяжелой
и максимально приятной;

—
Стоимость — получение услуг по перевозке по приемлемой цене, соответствующей их
уровню;

—
комплексность обслуживания (сервис). Итак, сервис является одним из важнейших
факторов повышения конкурентоспособности транспортного предприятия.

Понятие
«сервис» (от англ. Service — служба, обслуживание) имеет достаточно широкое определение.
Чаще всего его отождествляют с комплексом услуг, связанных с техническим предпродажным,
продажным и послепродажным обслуживанием.