Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Пути повышения качества обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями на воздушном транспорте

Содержание:

Введение. 3

Глава I.
Теоретические основы обслуживания пассажиров с ограниченными

возможностями
на воздушном транспорте. 6

1.1 Понятие
и классификация пассажиров с ограниченными

возможностями…………………………………………………………………………………6

1.2 Стандарты качества обслуживания
пассажиров с ограниченными

возможностями
на воздушном транспорте…………..……………………….11

1.3 Методика расчета эффективности качества
обслуживания пассажиров на

воздушном  ранспорте……………………….……………….………………….17

Глава II.
Анализ качества сервиса обслуживания пассажиров с ограниченными

возможностями
в АО «Международный аэропорт Шереметьево……….26

2.1 Особенности
охозяйственной деятельности

АО
«Международный аэропорт Шереметьево». 26

2.2 Деятельность
центра обслуживания маломобильных пассажиров. 37

2.3 Анализ
уровня качества услуг, предоставляемых пассажирам с

ограниченными
возможностями в аэропортах. 39

2.4 Предложения
по повышению качества услуг, предоставляемых. 43

пассажирам с
ограниченными возможностями в аэропортах. 43

2.5 Оценка
эффективности предложенных мероприятий. 45

Заключение. 50

Список
использованных источников. 53

Приложение. 56

Введение:

Введение. 3

Глава I.
Теоретические основы обслуживания пассажиров с ограниченными

возможностями
на воздушном транспорте. 6

1.1 Понятие
и классификация пассажиров с ограниченными

возможностями…………………………………………………………………………………6

1.2 Стандарты качества обслуживания
пассажиров с ограниченными

возможностями
на воздушном транспорте…………..……………………….11

1.3 Методика расчета эффективности качества
обслуживания пассажиров на

воздушном  ранспорте……………………….……………….………………….17

Глава II.
Анализ качества сервиса обслуживания пассажиров с ограниченными

возможностями
в АО «Международный аэропорт Шереметьево……….26

2.1 Особенности
охозяйственной деятельности

АО
«Международный аэропорт Шереметьево». 26

2.2 Деятельность
центра обслуживания маломобильных пассажиров. 37

2.3 Анализ
уровня качества услуг, предоставляемых пассажирам с

ограниченными
возможностями в аэропортах. 39

2.4 Предложения
по повышению качества услуг, предоставляемых. 43

пассажирам с
ограниченными возможностями в аэропортах. 43

2.5 Оценка
эффективности предложенных мероприятий. 45

Заключение. 50

Список
использованных источников. 53

Приложение. 56

Заключение:

Таким образом, в
результате исследований в выпускной квалификационной работе можно
сформулировать следующие выводы.

Международная ассоциация
воздушного транспорта (IATA) предупредила, что восстановление авиаперевозок в
2021 году может быть значительно медленнее, ожидаемого ранее — объём спроса
может вырасти не более чем на 38% от докризисного уровня, если новые мутации
коронавируса продолжат распространяться, а вакцины окажутся менее эффективными,
чем предполагалось.

Ассоциация по прежнему считает, что в 2021 году
авиаперелёты вернутся примерно к 50% от уровня 2019 года, но предупреждает, что
«риски выросли», а достижение половины докризисных
объёмов — это лучшее, что можно достичь. И хотя отрасль уже получила около 200
миллиардов долларов в различных формах государственной помощи.

В 2020 году спрос на
пассажирские авиаперевозки упал на 65,9% по сравнению с показателями 2019 года,
что является беспрецедентным снижением в истории мировой гражданской авиации.
При этом международные перевозки упали на 75,6%, внутренние — на 48,8%.

Спад несколько отличался
по регионам. Больше всего пострадал Ближний Восток, падение составило 72,2% в
годовом исчислении. Меньше всего пострадал Азиатско-Тихоокеанский регион, упав
на 61,9%. Латинская Америка показала снижение на 62,1%.

Из внутренних рынков
лучше других выглядят Россия и Китай, где снижение авиаперевозок составило
23,5% и 30,8% ниже уровня 2019 года соответственно. В США наблюдалось падение
на 59%.

Спрос на международные
перевозки стал ни чем иным, как катастрофой. С введением новых ограничений на
поездки восстановление экономики на многих рынках полностью изменилось. Это
привело к тому, что спрос в конце декабря 2020 года был слабее на 70%, чем в
среднем за весь год. При условии, что начавшаяся вакцинация в разных странах
будет эффективной, IATA пока ожидает гораздо лучшей второй половины 2021 года,
если ключевые рынки в период с апреля по сентябрь увидят популяционный
иммунитет против COVID-19. Как только ситуация улучшится, ключевым вопросом
будет то, как отреагируют на улучшение эпидемиологической ситуации
правительства. До сих пор они избегали рисков, но, если правительства признают,
что возобновление нормальных условий жизни и риск путешествий терпим, отрасль
будет восстанавливаться быстрыми темпами. Именно на этом фоне изучение проблем
функционирования аэропортов и в частности повышения качества обслуживания лиц с
ограниченными возможностями весьма важно.

В
выпускной квалификационной работе была изучена работа «Шереметьево» в плане
оказания качества услуг лицам с ограниченными возможностями, было дано
сравнение с «Внуково». В результате теоретического материала было дано понятие
маломобильному пассажиру, определена нормативно-правовая база регулирования. В
частности, с 1 января
2020 года российские авиаперевозчики должны обеспечить наличие в новых
самолетах условий для полета малоподвижных граждан. В силу вступил приказ
Минтранса. В частности, для
инвалидов должен быть предназначен как минимум один туалет, перед его дверью
должно быть место для разворота кресла-коляски. На пассажирские кресла в салоне должна быть нанесена
тактильная маркировка. Не менее половины пассажирских кресел в салоне должны
быть оснащены подвижными со стороны прохода подлокотниками. Освещение в салоне должно быть без
резких перепадов по интенсивности, а пол — должен иметь безбликовую
поверхность. Кроме того, знаки,
наносимые в салоне воздушного судна, не должны быть в тени или отсвечивать, они
также должны быть выполнены в контрастных цветах, а шрифт букв должен быть без
перпендикулярных штрихов на концах основных линий символов. Под действие приказа подпадают только
те воздушные суда, на которых есть возможность выполнить эти требования. То
есть малые самолеты под этот приказ не подпадают. Все эти нормы нашли отражение в
стандартах, правилах обслуживания лиц с ограниченными возможностями в аэропорту
«Шереметьево» в сравнении с «Внуково». В результате анализа было выявлено
следующее:

— по
«Шереметьево» в целом инвалиды удовлетворены качество предоставляемого сервиса,
однако требуются доработки в плане встречи маломобильного пассажира у
транспорта;

— по
«Шереметьево» требуются доработки в плане повышения квалификации персонала при
сопровождении беременных женщин и лиц с детьми до 7 лет, повышение уровня
гигиены, на что требуется расширить бюджет;

— по
«Внуково» требуются изменения в плане не только повышения квалификации
персонала, но и изменения в плане распределения денежных средств, увеличение
финансирования, направленного на оснащение аэропорта специальными
приспособлениями для инвалидов, качества интернета, подготовки детей к полету,
повышения уровня гигиены и санитарных норм в целом. Указанные выводы по
результатам анализа ставят перед нами актуальность внесения предложений по
улучшению сервиса.

Для
улучшения качества обслуживания лиц с ограниченными возможностями был предложен
комплексный проект, сочетающий технические и социальные решения.

Реализация проекта
позволит сформировать следующие дополнительные конкурентные преимущества для «Шереметьево»:

— увеличить комфортность для
маломобильных
пассажиров.

— значительно увеличить привлекательность

Фрагмент текста работы:

Глава I. Теоретические основы обслуживания пассажиров с

ограниченными возможностями на воздушном транспорте 1.1 Понятие и классификация
пассажиров с ограниченными

возможностями Пассажиры с ограниченными
возможностями — лица,
чья способность передвигаться при пользовании транспортом ограничена в силу
физических недостатков (функциональные нарушения органов чувств или движения),
ментальных нарушений, возраста, заболевания или любых других причин, вызванных
функциональными расстройствами, и чье положение требует особого внимания и
адаптации к потребностям такого лица видов обслуживания, предоставляемых всем
пассажирам.

При этом под ограничением
жизнедеятельности понимается полная или частичная утрата лицом способности или
возможности осуществлять самообслуживание, самостоятельно передвигаться,
ориентироваться, общаться, контролировать свое поведение, обучаться и
заниматься трудовой деятельностью. Лица с ограниченными возможностями – это
более широкая группа населения. К ним
часто применяется понятие «маломобильные группы населения». Маломобильные
группы населения (МГН) — люди, испытывающие затруднения при самостоятельном
передвижении, получении услуги, необходимой информации или при ориентировании в
пространстве. К маломобильным группам населения здесь отнесены: инвалиды, люди
с временным нарушением здоровья, беременные женщины, люди старших возрастов,
люди с детскими колясками и тому подобное.  [17, с.165]

В рамках данной работы, в
основном будет использоваться понятие инвалиды, так как основные мероприятия направлены на
эту группу лиц с ограниченными возможностями. Но так как инвалиды являются
частью всей группы лиц с ограниченными возможностями, можно считать, что
мероприятия направленные на улучшение жизни инвалидов, будут распространяться и
на другие группы. Основные категории ограничения жизнедеятельности человека
представлены в таблице 1 [3, с.66].

Таблица 1 — Содержание
категорий ограничений жизнедеятельности
человека Категория
жизнедеятельности Содержание
категории жизнедеятельности Способность
к самообслуживанию Способность
человека самостоятельно осуществлять основные физиологические потребности,
выполнять повседневную бытовую деятельность, в том числе навыки гигиены Способность
к самостоятельному передвижению Способность
самостоятельно перемещаться в пространстве, сохранять равновесие тела при
передвижении, в покое и при перемене положения тела, пользоваться
общественным
транспортом. Лица с ограниченными
возможностями/ Маломобильные группы населения/ Инвалиды/ Люди с временными нарушениями здоровья/ Люди с
детскими колясками/ Люди старших возрастов Способность
к ориентации Способность
к адекватному восприятию личности и окружающей обстановки, оценке ситуации, к
определению времени и места нахождения Способность
к общению Способность
к установлению контактов между людьми путем восприятия, переработки,
хранения, воспроизведения и передачи информации Способность
контролировать свое поведение Способность
к осознанию себя и адекватному поведению с учетом социально-правовых и
морально-этических норм Способность
к обучению Способность
к целенаправленному процессу организации деятельности по овладению знаниями,
умениями, навыками и компетенцией, приобретению опыта деятельности, развитию
способностей, приобретению опыта, применения
знаний в повседневной жизни и формированию мотивации получения образования в
течение всей жизни Способность
к трудовой деятельности Способность
осуществлять трудовую деятельность в соответствии с требованиями к
содержанию, объему, качеству и условиям выполнения работы Пассажиры с ограниченными
физическими возможностями обозначаются в PIL (Passenger Information List). Для
каждой категории таких пассажиров установлены специальные коды, которые
указываются в билете и в посадочном талоне пассажира [1, с. 42]:

— BLND — слабовидящий пассажир;

— DEAF — слабослышащий пассажир;

— DPNA — пассажир с расстройствами
интеллекта, способный к пониманию, нуждающийся в сопровождении лица,
обеспечивающего уход за этим пассажиром в полете;

— MAAS — пассажир, которого необходимо встретить и
сопроводить