Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Правила и стандарты общения персонала гостиницы с гостями

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

ГЛАВА
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ПРАВИЛ И СТАНДАРТОВ ОБЩЕНИЯ ПЕРСОНАЛА
ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ С ГОСТЯМИ.. 6

1.1. Правила общения в
гостиничном предприятии. 6

1.2.
Стандарты общения с гостями в гостиничном предприятии. 9

1.3.
Элементы международных правил и стандартов общения в гостиничных предприятиях. 14

ГЛАВА 2. РОЛЬ ПРАВИЛ И СТАНДАРТОВ
ОБЩЕНИЯ ПЕРСОНАЛА С ГОСТЯМИ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ.. 19

2.1. Характеристика деятельности
гостиничного предприятия. 19

2.2. Анализ правил и стандартов
общения персонала с гостями в гостиничном предприятии. 23

2.3. Анализ уровня обслуживания
гостей в гостиничном предприятии. 35

ГЛАВА 3. МероприятиЯ по совершенствованию ПРАВИЛ И СТАНДАРТОВ ОБЩЕНИЯ
ПЕРСОНА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ   45

3.1. Рекомендации по
совершенствованию правил и стандартов общения в гостиничном предприятии. 45

3.2. Экономическое обоснование
предложений по совершенствованию правил и стандартов общения в гостиничном
предприятии. 53

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 58

СПИСОК
ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧИКОВ.. 64

ПРИЛОЖЕНИЯ.. 68

Введение:

В последние годы индустрия
гостеприимства претерпела существенные изменения. Непрерывное развитие
туристического бизнеса привело к росту конкуренции в этой сфере, а рост
конкуренции, в свою очередь, стал причиной повышения требований к качеству
гостеприимства. Гостиничное
обслуживание — это сложный процесс, который начинается от заезда гостя в отель
и заканчивается его выездом. Не всегда качество услуг гостиничного предприятия
удовлетворяет потребности и запросы гостей, поэтому гостиница или иные средства
размещения должны понимать запросы своих гостей и стараться по максимуму
эффективно взаимодействовать со всеми службами гостиничного предприятия.

На данный момент в сфере гостиничного бизнеса работает
большое количество людей, это непосредственно связано с тем, что происходит все
большее развитие туристических отраслей, предприятий питания, отдыха и
развлечений, различных средств размещения.

Актуальность темы обусловлена тем, что стандарты и правила
гостиничного обслуживания должны не только соответствовать международным и
национальным требованиям, но и отражать концепцию гостиничного предприятия, а
также быть гибкими и учитывать пожелания постоянных гостей. Правила общения с
гостями в отеле — один из основных разделов внутренних стандартов любого отеля.
Однако со временем они должны стать одной из основ российской индустрии
гостеприимства.

Общение с гостями отеля — признак
лояльности к бренду отеля. Если гости не чувствуют эмоциональной связи с данным
брендом, они могут выбрать другой объект размещения в будущем и многое будет
зависеть от таких факторов, как местоположение, цена или удобства.

Решение о разработке и внедрении профессиональных стандартов
в этих странах принимается с учетом важных для каждой страны целей, главной из
которых является создание системы профессиональной сертификации и аттестации
различных категорий персонала, а также внедрение согласованных программ
развития человеческих ресурсов. Некоторые страны предпочитают не разрабатывать
такие документы, а используют иные инструменты для обеспечения
сбалансированности рынка образовательных услуг и требований рынка труда.

Цель работы – разработка
рекомендаций по совершенствованию правил и сервиса в гостиничном предприятии.

Объект исследования — уровень
обслуживания в гостиничном бизнесе

Предмет исследования – стандарт и
правила общения с гостями в отеле «Восток».

Задачи исследования:

1. Рассмотреть
правила и стандарты общения в гостиничном предприятии;

2.
Проанализировать элементы международных правил и стандартов общения в
гостиничных предприятиях;

3. Дать
характеристику исследуемому гостиничному предприятию;

4. Провести
исследование правил и стандартов общения персонала с гостями в исследуемой
гостиничном предприятии;

5. Провести
анализ уровня обслуживания гостей в гостиничном предприятии;

6.
Разработать рекомендации по совершенствованию правил и стандартов общения в
гостиничном предприятии

7.
Дать экономическое обоснование предложений по совершенствованию правил и
стандартов общения в гостиничном предприятии.

Методы исследования. Применен системный подход к изучению
материала, использовались как общенаучные методы анализа и обобщения (анализ
литературы), сравнительного анализа, так и эмпирические методы анализа,
наблюдения, интервью.

Методологическую базу исследования составили четыре группы источников. К первой отнесены
нормативно-правовые акты по регулированию предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, внутренние локальные акты исследуемого
гостиничного предприятия. Ко второй отнесены учебная литература по управлению
сервисом в гостиничных предприятиях (учебники и учебные пособия, справочная и
энциклопедическая литература, комментарии к законодательству). К третьей
отнесены научные статьи в периодических журналах по исследуемой проблематике. И
к четвертой отнесены специализированные веб-сайты.

Структура работы. Работа состоит из
введения, трех глав, заключения, списка литературы, заключения и приложений.
Введение доказывает актуальность работы, определяет ее цель, объект, предмет
исследования и задачи. Во введении даны методы исследования и методологическая
база исследования. В первой, теоретической главе рассмотрены правила общения в
гостиничном предприятии, изучены стандарты обслуживания, регламентирующие
правила общения в гостиничных предприятиях и проведен анализ элементов правил общения
из международных гостиничных стандартов. Во второй главе дана характеристика
исследуемой гостиницы, проведен анализ действующих правил и стандартов общения
и уровня обслуживания гостей. В третьей главе разработаны рекомендации по
совершенствованию правил и стандартов общения в гостиничном предприятии и
проведена оценка их эффективности. После каждой главы даны выводы, которые
суммируются в заключении.

Заключение:

Исследование проводилось в отеле «Восток»,
расположенном на центральной улице Республики города Тюмень. Все номера отеля
оформлены в классическом стиле в теплых тонах. На полу уложено ковровое
покрытие. В числе стандартных удобств всех номеров — телевизор, холодильник и
собственная ванная комната.

Адрес отеля: 625026, г. Тюмень, ул. Республики, 159.

Главной
задачей организационной структуры гостиницы «Восток» является установление
взаимоотношений и полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими
уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования,
которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя
ответственность за их выполнение.

В гостинице разработан внутренний
стандарт поведения служащих отеля, который обязателен для исполнения. Данным
стандартом предписаны основные принципы гостеприимства, правила поведения в
стандартных ситуациях, возможные варианты диалогов с гостями, стандарт внешнего
вида, стандарты общения со сложными гостями.

Правила общения с гостями в прописаны
Стандарте обслуживания отеля «Восток» разделены на следующие разделы:

Процесс «Прием входящих звонков»,

Процесс «Устная заявка от
гостя»,

Процесс «Бронирование по телефону»,

Процесс «Работа с конфликтными ситуациями»

Процесс «Поселение гостя без предварительной брони».

Процесс «Бронирование при личном
контакте».

Процесс «Поселение Гостя в номер
по брони за наличный расчет или по банковской карте»

Анализ представленных данных позволяет сделать вывод о
присутствии случаев несоблюдения стандартов общения, особенно неопытными
сотрудниками. Основные замечания приходятся на умение персонала отеля решать
конфликтные ситуации с гостями, равнодушное отношение к потребностям гостей.
Все это происходит из-за отсутствия четких универсальных правил общения в
различных бытовых и других возникающих в процессе общения с гостями ситуациях,
а также недостаточно организованного дополнительного обучения сотрудников,
имеющих небольшой стаж в организации. Общение с гостями не ограничивается
четырьмя процессами, прописанными в Стандарте обслуживания. В разделе «Работа с
конфликтными ситуациями» отсутствует, как таковая, четкая стратегия разрешения
конфликтов. В правилах общения с гостями отсутствует правила общения с
агрессивным гостем, правила общения с гостями у стойки регистрации.

Анализ уровня обслуживания гостей в отеле «Восток» в плане
соблюдения стандартов и правил общения персоналом данного гостиничного
предприятия проводился путем мониторинга отзывов в сети Интернет и путем
анкетирования гостей в течение определенного периода.

Процесс «Работа с конфликтными ситуациями»

Процесс «Поселение гостя без предварительной брони».

Процесс «Бронирование при личном
контакте».

Процесс «Поселение Гостя в номер
по брони за наличный расчет или по банковской карте»

Анализ представленных данных позволяет сделать вывод о
присутствии случаев несоблюдения стандартов общения, особенно неопытными
сотрудниками. Основные замечания приходятся на умение персонала отеля решать
конфликтные ситуации с гостями, равнодушное отношение к потребностям гостей.
Все это происходит из-за отсутствия четких универсальных правил общения в
различных бытовых и других возникающих в процессе общения с гостями ситуациях,
а также недостаточно организованного дополнительного обучения сотрудников,
имеющих небольшой стаж в организации. Общение с гостями не ограничивается
четырьмя процессами, прописанными в Стандарте обслуживания. В разделе «Работа с
конфликтными ситуациями» отсутствует, как таковая, четкая стратегия разрешения
конфликтов. В правилах общения с гостями отсутствует правила общения с
агрессивным гостем, правила общения с гостями у стойки регистрации.

Анализ уровня обслуживания гостей в отеле «Восток» в плане
соблюдения стандартов и правил общения персоналом данного гостиничного
предприятия проводился путем мониторинга отзывов в сети Интернет и путем
анкетирования гостей в течение определенного периода.

Для выявления качества коммуникаций с гостями в данном отеле
далее проведено эмпирическое исследование.

Результаты исследования следующие:

37% гостей высоко оценили вежливость
персонала. 39% гостей утверждают, что сотрудники, несмотря на вежливость,
отвечали на вопросы холодно, показывая свое настроение. 19% респондентов не
довольны общением сотрудников отеля, особенно при заселении: имели место резкий
тон и повышение голоса. 5% опрошенных абсолютно не довольны общением с
сотрудниками отеля, сославшись на их «хамское отношение».

При возникновении конфликтных
ситуаций, не происходит быстрого компромиссного решения. Положительно в данном
исследовании ответили всего 24% опрошенных. 21% респондентов не смогли
урегулировать конфликт с персоналом отеля и остались недовольными. 28%
опрошенных утверждают. что сотрудники отеля слабо умею принимать верные решения
в конфликтных ситуациях.

Оценка гостей реагирования персонала отеля на жалобы дала не очень
высокий результат. На «отлично» данный параметр оценили всего 36% опрошенных.
48% респондентов выставили оценку «хорошо» по причине несвоевременного
реагирования персонала, а 16% опрошенных утверждают, что столкнулись с
равнодушием и нежеланием помочь со стороны сотрудников отеля. Более того, на
электронные письма с жалобой сотрудники отеля отвечают долго и не охотно.

18% опрошенных крайне недовольны эмоциональностью
сотрудников отеля, а полностью довольны эмоциональным фоном общения персонал
отеля — 23% опрошенных гостей.

Таким образом, можно сделать вывод, что у персонала,
непосредственно контактирующего с гостями не наработаны технологии
коммуникаций, нет качественной обратной связи, наблюдается высокая
эмоциональность персонала, отсутствуют умения урегулирования конфликтных ситуаций. По результатам анкетирования
можно сделать вывод, что необходима организация дополнительного обучения
персонала отеля, направленному на повышение качества
обслуживания, снижение появления конфликтных
ситуаций и повышения
лояльности гостей.

По результатам проведенного
исследования сделан вывод о необходимости корректировки стандарта работы с
гостями и внедрение обучения персонала гостиницы по улучшению общения с
гостями. Ниже представлены мероприятия по совершенствованию
правил и стандартов общения в отеле «Восток».

1. Корректировка Стандарта
обслуживания.

С целью предотвращения
конфликтных ситуаций в отеле «Восток», рекомендовано внести изменения в
Стандарт обслуживания и внедрить новые правила
общения с агрессивным гостем (Приложение Б).

Некоторые конфликтные ситуации можно предотвратить или просто
разрешить, не доводя перерастания в конфликт. Обслуживающий персонал необходимо
обучить нескольким новым методам разрешения конфликтов.

2.
Внедрение тренингов для обслуживающего персонала по улучшению техники общения с
гостями.

Также
выбрана форма проведения тренингов, как наиболее эффективная форма обучения и
повышения квалификации персонала. Ниже представлены виды тренингов для
внедрения в систему обучения данной гостиницы.

2.1.
Вводный — ориентационный тренинг для всех новых сотрудников.

Отработку
простых навыков коммуникации с гостями, обязательных для всех, например, таких
как:

— создание психологического контакта
и доброжелательной атмосферы,

— умение слушать,

— ориентация в типах клиента,

— работа с жалобами и претензиями.

2.2.
Тренинг по разрешению конфликтов, работа с жалобами, претензиями и сложными
ситуациями. Сотрудникам индустрии гостеприимства навык разрешения конфликтов
может быть необходим в самых разных ситуациях в организации общения в своей
команде, в решении сложных ситуаций с гостями.

Если
гость начинает требовать невозможного или вести себя неожиданным образом —
обычно именно руководитель показывает своим сотрудникам пример того, как
необходимо разруливать сложные ситуации.

Актуально
рассмотреть тренинги по конфликтологии на темы:

1. Конструктивное и деструктивное
протекание конфликта.

2. Стратегии поведения в конфликте.

3. Противостояние манипуляциям и
давлению в конфликтной ситуации.

4. Техники бесконфликтного общения.

5. Подход выиграть-выиграть в
разрешении конфликтов.

Тренинг
по управлению конфликтом обязательно должен содержать активные формы обучения,
упражнения, ролевые игры — для того, чтобы участники могли сразу же отработать
полученные навыки и получить обратную связь.

Экономическая эффективность заключается в
планируемом (ожидаемом) увеличении выручки в результате осуществления
предложенных мероприятий должно составить минимум 8 % (по экспертным оценкам
маркетолога, администратора и директора отеля) за счет привлечения большего
числа гостей, повышением их лояльности и в связи с улучшением сервиса.

Расчеты
показали, что предложенные мероприятия по
совершенствованию правил и техники общения с гостями, методик разрешения
конфликтных ситуаций, что способствует привлечению большего числа гостей за
счет повышения их лояльности, улучшения качества обслуживания. что приведет к
усилению позиционирования данной гостиницы на рынке средств размещения региона
и повышению эффективности деятельности самой гостиницы.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ
АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ПРАВИЛ И СТАНДАРТОВ ОБЩЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
С ГОСТЯМИ 1.1. Правила общения в гостиничном предприятии Правила общения в гостиничном предприятии – это
принятые в гостиничном бизнесе общине нормы, каноны поведения, которые
регламентируют коммуникативные взаимоотношения обслуживающего персонала
(персонала гостиничного предприятия) и гостей [5, с.18].

В гостиничном бизнесе умению общаться с гостями уделяется
особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно
общаются с гостями, проходят специально е обучение: персонал учат, как общаться
с разными гостями, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для
каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются
подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться,
поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Для управляющих, а также всего персонала отеля
или гостиничного предприятия, очень важно выстроить хороший контакт и общение с
гостем в отеле, как при живых встречах, так и в онлайн режиме. От этого
практически напрямую зависит то, сделает ли гость выбор в пользу вас в
следующий раз, или предпочтёт другой отель. 
Считается, что можно быть вежливым, но далеко не всем сотрудникам отелей
удается стать по-настоящему отзывчивым по отношению к гостям.

С целью сохранения высокого уровня сервиса и
комфортного стиля общения с гостями, необходимо систематически проводить
обучающие тренинги и практики для сотрудников, на которых будут отрабатываться
основные принципы их работы и взаимодействия с гостями. Необходимо воспитывать
в сотрудниках желание работать для гостей, навыки отзывчивости и дружелюбия,
внимательности к вопросам и пожеланиям гостей [10, с. 34].