Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Повышение лояльности потребителей к торговой организации.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ  3

1 Сущность и
основные понятия лояльности потребителей к торговой
организации   5

1.1 Признаки и виды торговых организаций,
требующих лояльности потребителей  5

1.2 Роль лояльности потребителей к торговой
организации, способы ее проявления  10

2 Анализ и оценка
лояльности потребителей к торговой организации   17

2.1 Анализ показателей продаж торговой организации  17

2.2 Оценка показателей лояльности потребителей к
торговой организации  29

3 Направления
повышения лояльности потребителей к торговой организации   46

3.1 Торговая политика, как способ повышения
лояльности потребителей
к торговой организации  46

3.2 Рекомендации по повышению лояльности
потребителей к торговой
организации  49

ЗАКЛЮЧЕНИЕ  53

СПИСОК использованных
источников   55

ПРИЛОЖЕНИЯ   57

Введение:

Актуальность темы. В условиях, когда на рынке
предлагается огромное количество однотипных продуктов, услуг, сервисов,
практически по одинаковым ценам и приблизительно с одинаковым качеством,
наличие программы лояльности является одним из главных аргументов в
конкурентной борьбе. Внедрение программы лояльности актуально практически для
всех компаний, независимо от сфер деятельности, объема продаж и стадии
развития. Сложная экономическая ситуация лишь заостряет потребность компаний в
построении выигрышных стратегий формирования и поддержки лояльности клиентов.

В условиях обострения конкурентной борьбы между
субъектами предпринимательской деятельности перед руководством большинства
предприятий разных сфер деятельности появляется проблема не столько привлечение
новых потребителей, а удержание существующих с целью увеличения повторных
покупок в сочетании с построением эмоционального расположения к товару, услуге
или к самому предприятию.

Проблему программ лояльности рассматривали разные
ученые, к которым можно отнести Д. Аакера, Н. Вудкока, П. Гембла, П. Дойля, Ф.
Котлера, Ж.-Ж. Ламбена, Г. Ли Ф. Рейчхельда, М. Стоуна, К. Ховарда, Бояршинов
А.А., Горелик Д.Э., Иванюк И., Семенова М.И., Петриченко П.А. и др.

Цель исследования – разработка рекомендаций по повышению
лояльности потребителей к торговой организации ООО «Агроторг».

Задачи исследования:

‒ изучить признаки
и виды торговых организаций, требующих лояльности потребителей;

‒ исследовать роль
лояльности потребителей к торговой организации, способы ее проявления;

‒ провести анализ показателей
продаж торговой организации ООО «Агроторг»;

‒ дать оценку
показателей лояльности потребителей к торговой организации;

‒ исследовать торговую политику, как
способ повышения лояльности потребителей к торговой организации;

‒ разработать рекомендации
по повышению лояльности потребителей к торговой организации.

Объект исследования – ООО «Агроторг».

Предмет исследования — процесс разработки мероприятий
направленных на управление лояльностью потребителей.

Методы исследования: анализ, сравнение, описательный,
расчетный, графический.

Информационной базой
исследования является внутренняя документация предприятия (финансовая
отчетность, анкеты, книга отзывов и предложений и др.)

Практической значимостью работы является то, что
выбранная на основе анализа внешней среды стратегия развития поможет
предприятию наиболее успешно и быстро прийти к желаемым целям. Предприниматель,
руководствуясь выбранной стратегией, в свою очередь, может самостоятельно
принимать решения, большая часть из которых приведет предприятие к успешным
показателям экономической эффективности.

Структура работы. Работа состоит из введения, двух
глав, заключения, списка источников и литературы, приложений. Общий объем
работы составляет 56 страниц печатного текста, в том числе 3 рисунка, 12
таблиц, список источников и литературы включает 23 источника.

Заключение:

В
выпускной квалификационной работы разработаны мероприятия, направленные на
управление лояльностью потребителей ООО «Агроторг».

Выявлено,
что лояльность — это стойкая поведенческая реакция по отношению к определенной
компании или бренду, которая возникает в результате психологического процесса
оценки. Другими словами, под лояльностью следует понимать желание определенного
потребителя покупать товар снова и снова, потому что потребитель отдает ему
преимущество в сравнении с другими аналогичными товарами.

В
целом схемы, которые предлагают раз и навсегда установленную скидку и больше
ничего, нельзя назвать программами лояльность прежде всего потому, что
поощрение никоим образом не зависит от его активности по получении
фиксированных льгот. Поскольку программа лояльности предусматривает построение
долгосрочной взаимосвязи компании с ее клиентами, а при применении постоянной
скидки в определенной степени связок выходит односторонним. Бесспорно,
дисконтные программы с фиксированными скидками имеют полное право на
существование, но не было бы лишним использование дополнительных стимулов.

Внедрение
бонусних программ лояльности является сравнительно дорогим и требует серьезных
финансовых, кадровых и часовых затрат. Это, по-видимому, является главным
недостатком программы. Очень важным моментом при функционировании такой системы
становится накопление и использование информации о клиентах, которую компания
может использовать для дальнейшего увеличения прибыли.

Проведен анализ деятельности
ООО «Агроторг».

Общество с ограниченной
ответственностью «Агроторг» зарегистрирована 10 декабря 2002 года по адресу
191025, Санкт-Петербург город, проспект Невский, 90/92. Компании был присвоен
ОГРН 1027809237796 и выдан ИНН 7825706086. Основным видом деятельности является
торговля розничная прочая в неспециализированных магазинах. Компанию
возглавляет генеральный директор Гончаров Сергей Владимирович. За 2020 год
прибыль компании составила 8204.01 млн.руб

Программа лояльности ООО «Агроторг»
может лишь дополнить хороший сервис и продукт (услуга). То есть без
последовательных услуг и соответствующего уровня сервиса, гостьи вряд ли
отдадут преимущество конкретному бренду ООО «Агроторг». Для этого следует
использовать действие пирамиды качества, или так называемой Q-пирамиды. Для
обеспечения лояльности гостей услуги нужно предоставлять на уровне который
можно характеризовать как, сверх ожидаемое качество, или так называемое
качество сюрпризов. Многообразие программ лояльности ООО «Агроторг» огромно.
Именно при предоставлении услуг на этом уровне клиенты становятся активными
сторонниками магазина.

Можно сказать,
что активное использование программ лояльности продиктовано современными
факторами развития экономики. Изменения экономической среды вынуждают субъектов
ведения хозяйства акцентировать внимание на содержании существующих клиентов и
построении долгосрочных взаимоотношений с ними благодаря применению программ
лояльности и включения к их комплексу таких материальных и нематериальных
привилегий, которые помогли бы сформировать эмоциональную благосклонность
потребителей.

Реализация рассмотренных составляющих процесса формирования и управления
лояльностью позволит организации сформировать круг лояльных потребителей,
получить конкурентные преимущества на рынке, улучшить конкурентные позиции и
повысить уровень прибыльности предприятия. Перечисленные типы программ лояльности характеризуются
разными видами программ относительно формирования лояльности.

Фрагмент текста работы:

2.2 Оценка показателей
лояльности потребителей к торговой организации Программы лояльности – это система вознаграждений
постоянных покупателей. Они помогают производителям справляться с конкуренцией,
привлекать и формировать пул постоянных клиентов.

В последнее время эффективность таких программ падает.
Клиент не видит реальной выгоды, воспринимает бонусные программы как попытку
продать ненужные товары и перестает доверять брендам. Это не означает, что они
не работают. Для каждой задачи необходимо подбирать специальную программу
лояльности .

1. Бонус за каждую покупку

Где работает: продуктовые, парфюмерные и хозяйственные
магазины, заправки, точки общественного питания, авиакомпании.

Чем чаще клиент покупает, тем большую скидку
зарабатывает. На накопленные баллы можно взять бесплатный товар или получить
скидку. Программа работает в сферах быстрых и краткосрочных покупок. Хороший
пример на российском рынке – сеть магазинов косметики и бытовой химии «Подружка».
При первой покупке клиент оформляет карту, на которую начисляются бонусы. Чем
больше покупаешь, тем больше бонусов приходит на карту. Их можно тратить на
следующие покупки: получать скидку или оплачивать товары целиком.

Сеть магазинов «Подружка»

В магазинах косметики «Подружка» ассортимент
отличается от привычного «Рив Гоша» или «Лэтуаль». Магазины сети расположены за
Садовым кольцом и в Подмосковье. Основная локация – жилые районы, где
формируется пул постоянных клиентов. Поэтому ассортимент продукции широкий,
например, японскую косметику можно купить только здесь. Цены доступные,
клиентское обслуживание без нареканий.

У компании разработана гибкая программа скидок для
клиентов. Скидка зависит от суммы, на которую клиент в предыдущем месяце сделал
покупки: