Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Повышение эффективности логистического сервиса

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 4

ГЛАВА 1.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА.. 6

1.1 Понятие
логистического сервиса и его классификация. 6

1.2 Организация
логистического сервиса его задачи и принципы.. 10

1.3 Свойство
логистического сервиса, мероприятия по повышению свойства сервисных услуг. 14

ГЛАВА 2. ПОВЫШЕНИЕ
ЭФФЕКТИВНОСТИ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА.. 17

2.1
Организационно-экономические характеристики предприятия. 17

2.2 Оценка
логистического сервиса на предприятии. 23

2.3 Повышение
эффективности логистического сервиса. 33

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 39

СПИСОК
ИСПОЛЬЗОВАННОЙ.. 41

Введение:

В условиях
современного рынка торговые организации все больше ориентируются на
потребителей, стремясь удовлетворить их всевозможные потребности, достаточно
резко оценивая и отбирая при этом наиболее выгодные подходы и методы ведения
бизнеса. Один из них — логистический подход к управлению организациейми,
фундаментальные принципы которого сформировались в начале 1970-х гг.

Логистический
подход предполагает совместную деятельность всех организаций по интеграции
процессов, связанных с достижением цели их бизнеса. Успех в бизнесе зависит не
только от результатов деятельности внутри отдельной компании, но и от ее
партнеров — поставщиков, дилеров, дистрибьюторов, перевозчиков, экспедиторов и
т.п.

Логистика
обеспечивает рациональное управление всеми процессами торговых организаций,
является научно-практическим инструментом взаимодействия между
бизнес-организациями.

Актуальность
темы и интерес к ее изучению обусловлены потенциальными возможностями повышения
эффективности функционирования материалопроводящих систем. Логистика позволяет
существенно сократить временной интервал между приобретением сырья и
полуфабрикатов и поставкой готового продукта потребителю, способствует резкому
сокращению материальный запасов, ускоряет процесс получения информации,
повышает уровень сервиса. Сервис неразрывно связан с распределением и
представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки,
поставки и дальнейшего обслуживания продукции.

Целью данной
работы является изучение логистического сервиса и повышение его свойства на
предприятии.

Для достижения поставленной цели нужно решение следующих задач:

раскрыть
понятие логистического сервиса;

рассмотреть
критерии свойства и уровень логистического обслуживания;

рассмотреть
пути повышения свойства сервисного потока.

Объект исследования – ООО "ТЕХНОДОМ — ТОМИЛИНО"

Предмет исследования – логистический сервис.

Методы
исследования: изучение теоретических основ по организации логистического
сервиса; методы сравнения, анализ документации рассматриваемого организацией;
разработка конкретных мер по усовершенствованию логистических услуг на
предприятии.

При
написании работы использовались труды российских и зарубежных ученых,
статистическая отчетность организацией, публикации в периодической печати.

Заключение:

Современная
логистика — уникальная область экономики и человеческой деятельности.
Логистическая деятельность простирается от возникновения потребности в товаре
или услуге до ее удовлетворения.

Главная цель
логистики — вовремя и в нужном количестве доставить произведенную продукцию в
нужное место с минимальными издержками. Логистический сервис является
неотъемлемой частью логистики, и очень важен для продвижения товара на рынке.

Под
логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических
операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в
процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее
оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другими словами, логистический
сервис представляет собой управление потоками услуг. Выполняется логистический
сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в
области логистического обслуживания.

Эффективная организация сервисного обслуживания должна охватывать всю
логистическую цепь, создавая гармонию между ее звеньями. От того, насколько
хорошо фирма-производитель обслуживает своих партнеров по бизнесу, в
значительной мере зависит эффективность движения логистических потоков и в
конечном итоге уровень обслуживания клиентов. Если предыдущее логистическое
звено хорошо обслужило следующее, то создаются предпосылки для поддержания
такого же или более высокого уровня сервиса и далее — последующими звеньями. И
наоборот, если уровень сервиса, предоставленного партнером, оказался низким
(нарушение сроков поставок товаров, отсутствие нужной информации о товаре и
т.д.), то фирма или не сможет хорошо обслужить своих клиентов, или это
потребует от нее дополнительных затрат. Важно понимать, что обслуживание
потребителей на любом этапе движения логистических потоков должно
рассматриваться с точки зрения конечного потребителя.

Деятельность
производителя любых изделий, как производственного, так и сбытового назначения,
обречена на неудачу, если не организован должным образом высокосвойственный
сервис.

Сервис
подразделяется на: предпродажный и послепродажный, а последний на гарантийный и
послегарантийный.

Свойство
сервиса – есть ключ к коммерческому успеху. Мировая практика выработала
определенные правила организации эффективного сервиса, суть которых состоит в
следующем.

Сервис
должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания
сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного
сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса
покупатели этого сегмента считают отличным.

Гарантии
сервиса и его свойства должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В
этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с
источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные, контракты с покупателем должны
развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса
организацией.

Персоналу
службы сервиса следует ясно представлять, какое именно свойство работы от него
ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого
сотрудника службы.

Учитывая
важность сервисного обслуживания в свойстве орудия конкуренции, многие фирмы
учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и замечаниями
клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического
обеспечения, технического обслуживания и информации.

Разработаны
мероприятия по улучшению сервисного обслуживания. Они призваны улучшить уровень
сервисного обслуживания, повысить свойство сервиса, сократить время
реагирования на сигналы потребителей.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА 1.1 Понятие логистического
сервиса и его классификация В условиях
рынка покупателя, когда конкуренции между продавцами становится значительно
жестче, все большее значение приобретает умение продавца обеспечить высокий уровень
сервиса в обслуживании продукта. Сервисное обслуживание в отдельных случаях
становится равнозначным и неотъемлемым элементом конкурентоспособности вместе с
такими его составляющими как цена и свойство.

Логистический сервис определяется как совокупность нематериальных
логистических операций, обеспечивающих максимальное обеспечение спроса
потребителей в процессе управления логистическими потоками, при оптимальном
уровне затрат.

Основной
проблемой, которую решает логистика в процессе оказания услуг является
определение оптимального соотношения между затраченнымы на сервис ресурсами и
полученным от этого эффектом предоставление максимально возможного объема
сервиса, который обеспечит большую конкурентоумение товаров, может
способствовать снижению всей конкурентоспособности фирмы и быть экономически
выгодным. Именно поэтому полное сервисное обеспепеченья товаров встречается на
практике очень редко.

Сервисные
услуги в основном обеспечиваются поставщиком, экспедиторской фирмой или вторым
логистическим посредредником. [5]

Логистический сервис работает на основе шести основных принципов:

обязательность предложения — любой товар в процессе продажи обязательно сопровождается
определенным уровнем сервиса;

необязательность
использования — решение о полезности и степень использования сервиса должен
принимать сам покупатель;

эластичность
—
набор услуг, должен быть максимально широким и способным к различным
сочетаниям;

удобство
—
логистические услуги должны быть максимально подобранны под нужды и особенности
покупателей;

целесообразная ценовая политика — сервис не должен быть источником прибыли, а лишь средством
для ее максимизации;

информационная отдача
—
в процессе оказании логистических услуг должна быть система обратной связи с
покупателями, в которой должны рассматриваться отзывы, претензии и предложения
покупателей.

Классификация
логистического сервиса:

1) По
временному параметру логистический сервис делится на 3 стадии:

предпродажный:
определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также планирование объема реализации
услуг;

работы по
оказанию логистических услуг: подбор ассортимента, упаковка, формирование
грузовых единиц, предоставление информации о прохождении грузов и т.д.;

послепродажный
логистический сервис: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению
претензий покупателей, обмен и т.д.

К
предпродажному сервису относятся следующие услуги: доставка к месту продажи,
устранение дефектов, возникших в процессе погрузочно-разгрузочных и
транспортировочных операций, монтаж, а также консультации потребителю
относительно особенностей транспортировки, хранения, использования продукции и
т.д.

Сервис в
процессе продажи зависит от условий договорных обязательств контрагентов
коммерческой сделки.

Услуги в
послепродажный период по сути создают условия для непрерывности процесса
продажи, увеличивая взаимозависимость участников торгово-логистических
операций. [3]

2) В
зависимости от формы оплаты логистический сервис делится на платный и
бесплатный.

Бесплатный
(временный) сервис – это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек
обращения, стоимость которых входит в цену поставки. Обычно сюда относят
гарантийные услуги послепродажного обслуживания.

Платный
логистический сервис – это совокупность услуг, оплату за которые потребитель
выполняет по отдельно выставленному счету.

3) По
содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на материальный и
нематериальный.

Материальные
услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей.

Нематериальные
услуги связаны с диспетчеризацией потоков, оказанием консультаций. В последнее
время их доля резко увеличивается.

4) По
направленности выделяют прямой и косвенный логистический сервис.

Прямой
сервис обеспечивается договором.

Косвенный
направлен на создание условий для сотрудничества.

5) По
степени адаптивности к потребностям сервис разделяют на стандартизированный и
индивидуальный.

Стандартизированный
сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают
клиенты. Его преимуществом является относительно низкие издержки организации.
Применение стандартизированного обслуживания целесообразно в случаях, когда
услуги оказываются большому количеству фирм с небольшим объемом деловых
операций.

Индивидуальное
обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его проблем, с
другой – оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагает
наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и
персонала.

6) По форме
организации логистический сервис классифицируется на децентрализованный и
самообслуживание.

Децентрализованный
реализуется собственными силами. [2]

Самообслуживание
– потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет.

7) По
масштабу логистический сервис делится на локальный и региональный, национальный
и международный. Классификация обусловлена спецификой внутреннего и
международного рынка логистических услуг, законодательной базой,
регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской
деятельности [17, с.153].

В
обстоятельствах конкурентной войны степень спроса в какую-либо продукцию при
других одинаковых условиях обусловливается никак не только лишь
узкопотребительскими качествами этого продукта, но и критериями его поставки.
Обстоятельства поставки – такое крайне ёмкое представление. Оно содержит в себе
(помимо рабочих качеств продукта) обстоятельства его транспортировки и передачи
покупателю, наладку, доработку согласно особым условиям, расценочную политику,
присутствие бонусов и особых обстоятельств оплаты, осуществление монтажа у
покупателя, продолжительность и сущность послепродажного сервиса, обязательства
и процедура предъявления жалоб, наставление и подготовка персонала покупателя и
серия прочих. Всегда такое следует с этого, что же потребитель, оплачивая
экспортируемый ему продукт, имеет право полагаться в высокий диапазон требуемых
добавочных услуг, оказываемых ему в ходе поставки и из-за прецедента поставки,
что сводится единым определением "сервис".

В
обстоятельствах конкурентной войны степень спроса в какую-либо продукцию при
других одинаковых условиях обусловливается никак не только лишь
узкопотребительскими качествами этого продукта, но и критериями его поставки.
Обстоятельства поставки — такое крайне ёмкое представление. Оно содержит в себе
(помимо рабочих качеств продукта) обстоятельства его транспортировки и передачи
покупателю, наладку, доработку согласно особым условиям, расценочную политику,
присутствие бонусов и особых обстоятельств оплаты, осуществление монтажа у покупателя,
продолжительность и сущность послепродажного сервиса, обязательства и процедура
предъявления жалоб, наставление и подготовка персонала покупателя и серия
прочих. Всегда такое следует с этого, что же потребитель, оплачивая
экспортируемый ему продукт, имеет право полагаться в высокий диапазон требуемых
добавочных услуг, оказываемых ему в ходе поставки и из-за прецедента поставки,
что сводится единым определением "сервис".