Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Основные функции и задачи организации перевозок

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 4

ГЛАВА 1 ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТ СЛУЖБЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПАССАЖИРСКИХ
ПЕРЕВОЗОК.. 6

1.1 Анализ нормативных и руководящих документов,
регулирующих пассажирские перевозки. 6

1.2 Основные цели, задачи и функции службы организации
пассажирских перевозок  11

1.3 Организационная структура службы организации
пассажирских перевозок  13

1.4 Анализ взаимодействия службы организации пассажирских
перевозок с другими службами и подразделениями. 19

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ВОЗДУШНЫХ ПЕРЕВОЗОК.. 22

2.1 Организация производственной деятельности
авиакомпании. 22

2.2 Классификация видов воздушных перевозок по форме их
выполнения. 30

2.3 Обеспечение качества услуг на воздушном транспорте. 33

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 42

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 43

Введение:

Актуальность выбранной темы объясняется тем, что с
каждым годом наблюдается постоянный рост объемов пассажирских перевозок воздушным
транспортом. Это обстоятельство требует поддерживать процесс обслуживания
пассажиров на высоком уровне качества, что в свою очередь, является залогом
конкурентоспособности и высокого спроса на оказываемые услуги.

Гражданская авиация является одной из ведущих отраслей
экономики Российской Федерации. Перевозка российских и иностранных пассажиров
на внутренних и международных регулярных воздушных линиях составляет
существенную часть работ и услуг, выполняемых российскими авиаперевозчиками.
Сложности переходного периода в российской экономике привели к существенным
проблемам, в том числе к несовершенству нормативно-правовой базы по организации
авиаперевозок, что поставило авиатранспортные предприятия страны в тяжелое
положение. В связи с этим российские авиакомпании обратились ко всем возможным
методам привлечения клиентов (повышение качества обслуживания, предоставление
спектра авиационных и не авиационных услуг, установление гибких тарифов за
перевозку, и разработку бонусных и поощрительных программ для авиапассажиров).
Все это потребовало укрепления связей и взаимодействия между участниками
авиатранспортного процесса: перевозчиками, агентами по продаже авиаперевозок,
аэропортами, обслуживающими организациями. Вместе с тем недостатки в аэропортах
в организации самих технологических процессов могут привести к значительным
задержкам обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты, что в свою очередь
приведет к потере клиентов и лишним издержкам.

В связи с введением в эксплуатацию новых современных
терминалов аэропортов, пассажиропоток начнет расти с каждым годом. Это будет
связано с тем, что будут выполняться полеты по новым направлениям, которые
очень привлекают пассажиров. Пропускная способность терминала к 2025 году будет
составлять примерно 17 млн. в год, что в свою очередь, потребует качественно
нового уровня обслуживания клиентов и пассажиров аэропортов.

Цель данной дипломной работы – изучить основные
функции и задачи организации перевозок на воздушном транспорте.

Для решения поставленной цели необходимо решить
следующие задачи:

— провести анализ нормативных и руководящих
документов, регулирующих пассажирские перевозки;

— изучить основные цели, задачи и функции службы
организации пассажирских перевозок;

— проанализировать организацию взаимодействия службы
организации пассажирских перевозок с другими службами и подразделениями;

— изучить организацию производственной деятельности
авиакомпании;

— ознакомиться с классификацией видов воздушных
перевозок по форму их выполнения;

— изучить основы обеспечения качества услуг на
воздушном транспорте;

— в заключении систематизировать и обобщить все
полученные результаты в процессе написания ВКР.

Объект исследования: служба организации пассажирских
перевозок и ее деятельность.

Предметом исследования является авиакомпания и
организация ее деятельности по обслуживанию пассажиров.

Методы исследования:

— эмпирические исследования литературных источников и
нормативно-правовой базы по исследуемым вопросам;

— анализ имеющихся материалов и отчетной документации;

— синтез рекомендаций и руководств по повышению уровня
качества обслуживания пассажиров.

Практическая значимость работы заключается в
приобретении профессиональных навыков.

Заключение:

В ходе написания дипломной работы на тему «Основные
функции и задачи организации перевозок» был решен комплекс задач по изучению комплекса
работ и мероприятий по организации перевозок воздушным транспортом.

В
первой части работы были рассмотрены нормативно-правовые акты, регламентирующие
пассажирские перевозки воздушным транспортом на различных уровнях. Рассмотрены
основные положения правил международных перевозок пассажиров и багажа.

Рассмотрен
перечень Федеральных авиационных правил, в котором регламентируются процедуры
регистрации пассажиров и багажа, оформления комплекта необходимой документации,
организации посадки и высадки пассажиров, их приема в аэропортах. Также в этих
правилах подробно описан процесс обработки багажа пассажиров. Также четко
определены правила и инструкции для летных экипажей воздушных судов.

Подробно
рассмотрены все действующие ведомственные документы, устанавливающие
основные нормы и правила осуществления пассажирских перевозок воздушным
транспортом.

Также
дан подробный анализ внутренних нормативных документов, регламентирующих основные
нормы и правила осуществления пассажирских перевозок воздушным транспортом.

Во второй части дипломной
работы рассмотрены особенности процесса организации воздушных перевозок.

Подробно изучены основные
производственные задачи авиакомпании, рассмотрены основные обязанности и
функции руководящего персонала авиакомпаний. Подробно раскрыт вопрос планирования
коммерческой деятельности авиакомпании. Также изучена классификация воздушных
перевозок по форме их выполнения, рассмотрены основные мероприятия по
обеспечению качества услуг на воздушном транспорте.

Уровень
обслуживания на борту самолета обеспечивается:

—
оформлением интерьеров и комфортом в салонах самолетов;

—
качеством бортового питания, ассортиментом напитков;

—
вежливостью и предупредительностью бортпроводников;

—
возможностью вести с борта телефонные переговоры;

—
наличием индивидуальных музыкальных программ;

—
наличием мест в салоне для курящих и не курящих. В ходе написания дипломной работы были
подробно рассмотрены следующие вопросы:

—
особенности и специфика организации работ службы пассажирских перевозок;

—
изучены нормативные
и руководящие документы, регулирующие пассажирские перевозки;

— рассмотрены основные
цели, задачи и функции службы организации пассажирских перевозок;

— изучена организационная
структура службы организации пассажирских перевозок;

— произведен анализ
взаимодействия службы организации пассажирских перевозок с другими службами и
подразделениями.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1 ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТ СЛУЖБЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПАССАЖИРСКИХ
ПЕРЕВОЗОК 1.1 Анализ нормативных и руководящих документов, регулирующих
пассажирские перевозки

Пассажирские
перевозки воздушным транспортом регламентируются большим количеством различных
нормативно-правовых документов. В частности, осуществление международных
пассажирских перевозок воздушным транспортом должно соответствовать нормам и
правилам, которые изложены в следующих документах[1]:

— приложение № 9 к
Конвенции о международной гражданской авиации [2];

— приложение №18 к
Конвенции о международной гражданской авиации [3];

— «Технические Инструкции
по безопасной перевозке опасных грузов по воздуху» (ИКАО);

— Общие условия
перевозок [4].

Основными
руководящими документами в сфере пассажирских перевозок воздушным транспортом в
Российской Федерации являются:

—
Гражданский кодекс Российской Федерации [5].

—
Воздушный кодекс Российской Федерации.

—
Закон Российской Федерации [6].

В
Приложении 9 к Конвенции о международной гражданской авиации подробно
рассмотрены процедуры прибытия и вылета воздушных судов, прибытия и убытия лиц
и багажа, ввоза и вывоза грузов и других предметов. Также этот документ
регламентирует работу средств и служб, предназначенных для обработки загрузки в
международных аэропортах и посадку в международных аэропортах.

 В Приложении 18 к Конвенции о международной
гражданской авиации регламентируются следующие процедуры: ограничения при
перевозке опасных грузов по воздуху, упаковка опасных грузов, нанесение
маркировочных знаков, обязанности грузоотправителя, обязанности эксплуатанта.

Общие
условия перевозок применяются при всякой международной перевозке людей, багажа
или груза, осуществляемой за вознаграждение посредством воздушного судна. Она
применяется также к бесплатным перевозкам, осуществляемым посредством
воздушного судна авиатранспортным предприятием.

Воздушный
кодекс Российской Федерации устанавливает правовые основы использования
воздушного пространства Российской Федерации и деятельности в области авиации.

Государственное
регулирование использования воздушного пространства Российской Федерации и
деятельности в области авиации направлено на обеспечение потребностей граждан и
экономики в воздушных перевозках, авиационных работах, а также на обеспечение
обороны и безопасности государства, охраны интересов государства, безопасности
полетов воздушных судов, авиационной и экологической безопасности.

В
состав комплекса Федеральных авиационных правил входят следующие документы:

— Общие правила воздушных
перевозок пассажиров, багажа, грузов
и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей[7].

— «Сертификационные требования к
юридическим лицам, осуществляющим аэропортовую деятельность по обеспечению
обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты»[8].

— Сертификация аэропортов[9].

— Подготовка и выполнение полетов в гражданской
авиации Российской Федерации. Приказ Министерства транспорта Российской
Федерации (Минтранс России) от 31 июля 2009 г. N 128.

Государственные
и отраслевые стандарты:

— ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению.
Термины и определения.

—
ГОСТ Р 51004-96. Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура
показателей качества.

—
ГОСТ Р 51005-96. Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура
показателей качества.

—
ОСТ 54-3.59-92. «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров на
воздушном транспорте. Условия транспортирования грузов. Основные требования».

—
ОСТ 54-4-283.01-93. «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров на
воздушном транспорте. Организация перевозок воздушным транспортом. Грузовые
перевозки. Порядок выполнения».

—
ОСТ 54-3-63-93. «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров на
воздушном транспорте. Обеспечение среды пребывания пассажиров на борту
гражданских воздушных судов. Общие технические требования».

—
ОСТ 54-3-283.64-94. «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров на
воздушном транспорте. Нормы выдачи мягкого инвентаря и средств обслуживания
пассажиров в полете. Основные требования».

—
ОСТ 54-3-62-93. «Компоновка пассажирской кабины гражданских воздушных судов.
Пассажирское, бытовое и вспомогательное оборудование. Общие технические
требования».

—
ОСТ 54-1-283.02-94. «Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту. Общие
требования».

—
ОСТ 54-1-283.03-94. «Услуги, предоставляемые пассажирам при продаже
авиаперевозок. Общие требования».

—
ОСТ 54-3-61-93. «Рационы питания, выдаваемые пассажирам в полете».

К числу ведомственных
документов, устанавливающих основные нормы и правила осуществления пассажирских
перевозок воздушным транспортом, относятся[10]:
Положение о формировании, согласовании, издании и оперативной корректировке
внутреннего расписания движения воздушных судов авиаперевозчиков Российской
Федерации, Руководство по бронированию и продаже воздушных перевозок, Руководство
по загрузке и центровке воздушных судов, Локальные нормативные акты, Руководство
по обеспечению и учету регулярности полетов, Наставление по организации
международных перевозок, Инструкция о пропускном и внутриобъектовом режиме, Положение
о Службе пассажирских перевозок, Положение о группе обеспечения суточного плана
полетов, Правила внутреннего трудового распорядка.

Приказ Министерства
транспорта Российской Федерации от 28 июня 2007 года №82 регламентирует такие
вопросы как: бронирование перевозки пассажира, багажа, груза, оплата услуг
перевозки, составление расписаний рейсов, процедуры регистрации пассажиров и
багажа, правила приема, перевозки и выдачи грузов.

 Приказ Минтранса Российской Федерации от 23
июня 2003 года №150 содержит сертификационные требования к Организациям по
обеспечению обслуживания пассажиров и багажа, перечень документации,
необходимой для организации обслуживания пассажиров и багажа, а также почты и
грузов.

Приказ Федеральной службы
воздушного транспорта Российской Федерации от 24 апреля 2000 года N 98
описывает последовательность операций при проведении сертификации аэропортов,
порядок внесения изменений в сертификаты, а также правила приостановления
действия выданных сертификатов.

Внутренними нормативными
документами, регламентирующими основные нормы и правила осуществления
пассажирских перевозок воздушным транспортом, являются:

—
Порядок работы подразделений организации, осуществляющей пассажирские
перевозки, и взаимодействие их со сторонними организациями в период массового
скопления пассажиров в аэропорту;

—
Технология обслуживания пассажиров, прибывших из стран, неблагополучных по
инфекционным вирусным заболеваниям, передаваемым воздушно-капельным путем
(грипп типа А-Н1N1, ТОРС/САРС, чума и вновь возникающими вирусными
инфекционными заболеваниями);

—
Технология проведения контрольного взвешивания багажа и ручной клади в
аэропорту;

—
Технология приема, оформления, доставки на борт (с борта) ВС и выдачи оружия,
боеприпасов и патронов к нему, специальных средств переданных пассажирами для
временного хранения в период полета;

—
Положение о метрологическом обеспечении;

—
Технология обработки и транспортировки трансферного багажа в аэропорту;

—
Табель внутри-аэропортовой информации;

—
Технология обслуживания пассажиров и обработки багажа в АВК;

—
По пропускному и внутриобъектовому режиму;

—
Программа текущей учёбы по АБ для авиационного персонала и других работников;

—
Организация текущей учёбы по АБ;

—
О мерах пожарной безопасности на территории и объектах;

—
О порядке курения в аэровокзалах;

—
Правила и фразеология радиообмена персонала ДНО в процессе обслуживания рейса;

—
О противопожарном режиме на территории и объектах;

—
По взаимодействию должностных лиц, дежурных смен в случае отказа пассажира,
находящегося на борту ВС, от полёта;

—
Технология взаимодействия персонала и Дирекции при обслуживании пассажиров в
аэропорту;

—
Технология взаимодействия персонала;

—
Порядок взаимодействия подразделений обслуживании пассажиров с ограниченной
подвижностью с использованием амбулифтов;

—
О претензионной комиссии;

—
Требования к внешнему виду персонала ДНО, задействованного в НО пассажиров,
багажа и ВС;

—
Технология работы диспетчера, ст. дежурной по выдаче справок, дежурной по
выдаче справок ИСО КДЦА;

—
План мероприятий при возникновении аварийных ситуаций в аэропорту (аварийный
план);

—
Программа подготовки персонала ПО СПП;

—
Инструкция по действиям работников ДНО при угрозе АНВ;

—
Руководство по обеспечению и учёту регулярности полётов;

—
По эвакуации пассажиров и персонала из аэровокзальных терминалов в случае
возникновения ЧС.

Данный
комплекс нормативно – правовой документации предназначен для определения
порядка взаимодействия аэропортов и других организаций транспортной
инфраструктуры при высокой плотности пассажиропотоков. Подробно описаны
процедуры организации приема и отправки рейсов с пассажирами из стран с
неблагополучной эпидемиологической обстановкой. Рассмотрены вопросы
относительно организации работы аэропортов в условиях чрезвычайных ситуаций и
нештатной обстановки в связи с различными внешними факторами. Представлен
перечень требований и рекомендаций по подготовке и  обучению персонала, а также повышения уровня
его квалификации.

Основными
руководящими документами персонала службы организации перевозок также являются[11]:

—
Положение о СОПП;

—
Должностная инструкция агента по ООПП ПО СПП;

—
Положение о пассажирском отделе СОПП;

—
Должностная инструкция диспетчера пассажирского отдела СОПП;

—
Должностная инструкция старшего диспетчера пассажирского отдела СОПП;

—
Должностная инструкция агента по организации обслуживания пассажирских
перевозок (трансфер) службы пассажирских перевозок;

—
Идентификация опасностей, оценка и управление рисками;

—
Руководство по системе управления охраной труда;

—
Расследование и учёт несчастных случаев на производстве;

—
Порядок работы с обращениями сотрудников ООО «ВВСС»;

—
Порядок управления внутренней нормативной документацией;

—
Управление несоответствующей услугой;

—
Корректирующие и предупреждающие действия;

—
Управление записями СМК;

—
Аттестация персонала;

—
Правила внутреннего трудового распорядка.

При
обслуживании воздушных перевозок важную роль играет служба организации
перевозок. Действуя от лица авиакомпании-перевозчика, сотрудники этой службы
принимают к перевозке пассажиров, багаж, груз и почту. В крупных аэропортах при
значительных объемах пассажирских и грузовых перевозок служба организации
перевозок состоит из двух самостоятельных служб: службы организации
пассажирских перевозок и службы организации почтово-грузовых перевозок. Служба
организации пассажирских перевозок (СОПП) и служба организации почтово-грузовых
перевозок (СОПГП) выполняют свои функции при взаимодействии со службой
авиационной безопасности (организацией, осуществляющей деятельность в области
обеспечения авиационной безопасности), а при международных перевозках – также и
с государственными контрольными органами (органами, осуществляющими таможенный,
пограничный, ветеринарный, санитарнокарантинный, фитосанитарный и
иммиграционный контроль).

В
перечисленных выше внутренних нормативных актах и правилах регламентируются
следующие процедуры: регистрация билетов и оформление багажа к перевозке,
оформление перевозочной документации на воздушную перевозку пассажиров и
багажа, проведение расчета центровочного графика, доставка пассажиров к месту
стоянки воздушного судна и организация посадки на него пассажиров на воздушное
судно, доставка багажа к месту стоянки воздушного судна, погрузка багажа и его швартовка
на борту воздушного судна, встреча пассажиров при выходе из воздушного судна,
доставка пассажиров в здание аэровокзала, выгрузка багажа из воздушного судна,
транспортировка багажа и выдача его пассажирам, информационное обеспечение
авиаперевозок пассажиров и багажа.

В
данном параграфе были рассмотрены нормативно-правовые акты, регламентирующие
пассажирские перевозки воздушным транспортом на различных уровнях. Рассмотрены
основные положения правил международных перевозок пассажиров и багажа.

Рассмотрен
перечень Федеральных авиационных правил, в котором регламентируются процедуры
регистрации пассажиров и багажа, оформления комплекта необходимой документации,
организации посадки и высадки пассажиров, их приема в аэропортах. Также в этих
правилах подробно описан процесс обработки багажа пассажиров. Также четко
определены правила и инструкции для летных экипажей воздушных судов.

Подробно
рассмотрены все действующие ведомственные документы, устанавливающие
основные нормы и правила осуществления пассажирских перевозок воздушным
транспортом.

Также
дан подробный анализ внутренних нормативных документов, регламентирующих основные
нормы и правила осуществления пассажирских перевозок воздушным транспортом. [1] Постановление
Правительства РФ от 23 июня 2007 г. N 397 «О лицензировании перевозок воздушным
транспортом пассажиров и перевозок воздушным транспортом грузов, а также о
совершенствовании государственного регулирования деятельности перевозчиков в
сфере воздушных перевозок» [Электронный ресурс]. — М.: Гарант [2] «Упрощение
формальностей» Издание тринадцатое, ИКАО, 2011 [3] «Безопасная
перевозка опасных грузов по воздуху», ИКАО, 2011 [4] «Пассажиры
и багаж», ИКАО, 2011 [5] Глава 40
«Перевозка» , ИКАО, 2011 [6] «О защите
прав потребителей» от 07.12.1992 №2300-1 (ред. От 11.06.2021) [7] Приказ
Министерства транспорта Российской Федерации от 28 июня 2007 года №82 [8] Приказ
Минтранса Российской Федерации от 23 июня 2003 года №150 [9] Приказ
Федеральной службы воздушного транспорта Российской Федерации от 24 апреля 2000
года N 98) [10] Руководство
по управлению безопасностью полетов (РУБП). ICAO Doc 9859 AN/460, 2006.
[Текст]. [11] Стандартное
соглашение о наземном обслуживании. IATA Doc AHM810. [Текст]. — Б.м.,б.г.