Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Организация сервиса в торговом предприятии его влияние на коммерческую деятельность.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 4

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ТОРГОВОГО СЕРВИСА 6

1.1. Понятие, цели, задачи и виды торгового сервиса 6

1.2. Критерии сервисного обслуживания в торговле 12

1.3 Роль торгового сервиса в коммерческой деятельности предприятия 16

2. АНАЛИЗ ТОРГОВОГО СЕРВИСА НА ПРЕДПРИЯТИИ 27

2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «МЕТР» 27

2.2 Анализ организации коммерческой деятельности и торгового сервиса в ООО «МЕТР» 39

2.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию коммерческой деятельности ООО «МЕТР» путем улучшения качества торгового сервиса 47

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 52

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 56

ПРИЛОЖЕНИЯ 59

Введение:

В современных условиях рыночной экономики идет жесткая конкуренция среди торговых предприятий. Практически у всех крупных предприятий есть возможность использовать одни и те же новейшие технологии, но нельзя не обращать внимания на такой важный фактор, как торговый сервис. Торговый сервис играет очень важную роль для достижения целей предприятия и его конкурентоспособности.

Проблема торгового сервиса является актуальной по многим причинам. Торговый сервис можно охарактеризовать двумя основными параметрами: во-первых, обслуживание потребителей, т. е. общение продавец-покупатель; во-вторых, приобретение и перемещение товара населением.

Управление процессом сервиса покупателей рассматривается как сложная структура решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции магазина на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения магазинов избранной рыночной ниши.

Особенно велика роль сервиса в отношении многочисленных видов высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации и обновления. Для таких товаров жизненно необходимы большие объемы предпродажного и послепродажного сервиса, информационных и различных консалтинговых сервисных услуг.

Объектом исследования является ООО «МЕТР»

Предметом исследования являются организация и развитие сервиса, и его влияние на коммерческую деятельность на предприятия.

Целью исследования является изучение теоретических и практических аспектов организации сервиса в торговом предприятии и его влияние на коммерческую деятельность.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

-изучить понятие, цели, задачи и виды торгового сервиса

-изучить критерии сервисного обслуживания в торговле

-изучить роль торгового сервиса в коммерческой деятельности предприятия

-дать организационно-экономическую характеристику ООО «МЕТР»

-проанализировать организацию коммерческой деятельности и торгового сервиса в ООО «МЕТР»

-разработать рекомендаций по совершенствованию коммерческой деятельности ООО «МЕТР» путем улучшения качества торгового сервиса.

Теоретической основой послужили нормативно-правовые акты РФ, научная и учебная литература в области экономики.

Методологической основой при написании работы послужили нормативные акты, стандарты Российской Федерации и труды отечественных и зарубежных ученных: А.М. Алклычев, И.Т. Балабанов, Л.Е. Басовский, Е.Ф. Борисов, М. М. Борбодоев, Т. Н. Оканова, В.В. Патров, Родичева, В.П. и др.

В работе использовались разные методы исследования: анализ, оценка, прогнозирование, обобщение показателей коммерческой деятельности ООО «МЕТР».

Работа состоит из введения двух глав, подразделенных на параграфы, заключения, списка использованных источников и приложений.

 

Заключение:

В первой главе работы были рассмотрены теоретические основы организации торгового сервиса.

По итогам исследования можно сделать следующие выводы:

Коммерческая деятельность — это процесс торгового обмена товарами и услугами (совершение акта купли-продажи) между субъектами хозяйствования в соответствии со сложившейся и действующей законодательной базой, принятыми нормативно-правовыми актами, конечной целью которого является получение прибыли.

Под торговым сервисом понимается комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой промышленной продукции и обеспечивающих постоянную готовность к высокоэффективной эксплуатации.

Главный принцип современного торгового сервиса заключается в том, что фирма — производитель товара берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации.

Повышение качества обслуживания является одним из критерий фактического удовлетворения потребностей клиента и реализации стратегии организации методом реализации продукта. К частным показателям качества сервиса на конкретном рынке относиться:

1) качество рекламы на товар;

2) гарантийный срок бесплатного технического сервиса покупателя;

3) качество маркировки и упаковки товара;

4) коэффициент полноты, достоверности и качества оформления сопроводительной документации на продукт;

5) имидж торговой марки и торгового центра;

6) качество обслуживания клиента в торговом центре;

7) трудоемкость подготовки продукта к функционированию или употреблению;

8) качество послепродажного сервиса клиента и утилизации товара.

Качество сервиса – один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг, в том числе розничные магазины.

Как известно, довольный клиент – залог успеха любого бизнеса. Чем выше уровень сервиса, чем он качественнее, тем довольнее клиент, а, значит, тем выше его лояльность к организации. Соответственно шансы на его повторное обращение в компанию возрастают в разы, вместе с тем велика вероятность того, что такие клиенты будут рекомендовать продукцию фирмы своим знакомым и оставлять на нее положительные отзывы.

Во второй главе работы был проведен анализ деятельности ООО «МЕТР».

ООО «МЕТР» является коммерческой организацией, в качестве основной цели своей деятельности преследует извлечение прибыли при осуществлении не запрещенных действующим законодательством видов деятельности, не противоречащих действующему законодательству и интересам работников.

Организационная структура управления ООО «МЕТР» ¬–– это линейно-функциональная структура управления предприятием. Согласно ей, формируются отделения по видам деятельности, в рамках которых выделяются ещё более мелкие со своим набором функций. При этом управление подчинёнными осуществляется посредством вертикальных связей, «сверху вниз»: линейный руководитель ставит задачи и назначает исполнителей. А те могут давать распоряжения своим подчинённым.

Ниже по качественному признаку обобщены важнейшие показатели финансового положения и результаты деятельности ООО «МЕТР» за анализируемый период.

Среди показателей, исключительно хорошо характеризующих финансовое положение организации, можно выделить следующие:

 чистые активы превышают уставный капитал, при этом за два года наблюдалось увеличение чистых активов;

 значение коэффициента обеспеченности собственными оборотными средствами можно характеризовать как очень хорошее;

 абсолютная финансовая устойчивость по величине излишка собственных оборотных средств.

Приведенные ниже 2 показателя финансового положения и результатов деятельности организации имеют хорошие значения:

 изменение собственного капитала практически соответствует общему изменению активов ООО «МЕТР»;

 чистая прибыль за 2021 год составила 174 тыс. руб.

Показателем, имеющим значение на границе норматива, является следующий – за 2021 год получена прибыль от продаж (245 тыс. руб.), однако наблюдалась ее отрицательная динамика по сравнению с предшествующим годом (-309 тыс. руб.).

С негативной стороны финансовое положение и результаты деятельности организации характеризуют следующие показатели:

 коэффициент автономии имеет неудовлетворительное значение;

 коэффициент текущей (общей) ликвидности не укладывается в нормативное значение;

 ниже нормального значение коэффициент абсолютной ликвидности;

 недостаточная рентабельность активов;

 значительная отрицательная динамика рентабельности продаж;

 значительное падение прибыли до процентов к уплате и налогообложения (EBIT) на рубль выручки организации.

В ходе анализа был получен следующий показатель, имеющий критическое значение – коэффициент покрытия инвестиций значительно ниже нормы.

В магазине ООО «МЕТР»» применяются сбытовой и маркетинговый подходы к коммерческой деятельности. Сущность сбытового подхода заключается в том, что спрос на рынке меньше предложения и продавцы повышают качество товаров и стимулируют сбыт. Сущность маркетингового подхода заключается в том, что спрос на рынке меньше предложения и продавцы в большей степени ориентируются не на получение прибыли, а на повышение качества обслуживания покупателей.

Коммерческая деятельность реализует себя через различные функции.

В ходе анализ торгового сервиса на предприятия было проведено анкетирование посетителей магазина.

По результатам анкетирования было выявлено, что в большей степени покупатели ООО «МЕТР» довольны обслуживание в магазине, однако некоторые из покупателей обратили внимание на следующие проблемы в обслуживании:

3. Долгое ожидание и не компетентность сотрудников;

4. Некоторые товары старомодны и не актуальны в настоящий момент. Ассортимент меняется крайне редко.

Для решения выявленных проблем следует:

1. Проводить регулярные курсы повышения квалификации. Внедрить положение о мотивации персонала.

2. Для систематического и своевременного мониторинга и анализа спроса на рынке, а также качественного управления перечнем услуг и мониторинга современных цен компании ООО «МЕТР» необходимо в торгово-закупочный отдел нанять специалиста, в обязанности которого будут, входит данное функции.

Совокупные затраты на реализацию предложенных мероприятий составят 361,2 тыс. рублей.

В результате внедрения предложенных мероприятий компания сможет получить прибыль в размере 442,2 тысяч рублей.

Срок окупаемости предложенного мероприятия для ООО «МЕТР» составит 0,72 месяцев.

Фрагмент текста работы:

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ТОРГОВОГО СЕРВИСА

1.1. Понятие, цели, задачи и виды торгового сервиса

В современных условиях развития рыночных отношений значительно меняются формы взаимоотношений между производителями и потребителями продукции. Промышленный мир – это поле жесточайшей конкуренции между фирмами и предприятиями в производстве и сбыте продукции. В критериях неизменной борьбы за клиентами в последние годы на предшествующий план получился таковой, на первый взгляд, незаметная причина, как сервис.

Сервис рассматривается как комплекс услуг, связанных со сбытом и внедрением машин, оснащения и иной промышленной продукции и обеспечивающих долговременную подготовленность к высокоэффективной эксплуатации.

Главный принцип современного обслуживания содержится в том, что компания берет на себя ответственность за поддержание продукции в движении только срока ее эксплуатации.

Для некоторых видов продуктов сервис может быть незначительным, для остальных – играет определенную роль. Особенно важен сервис при сбыте продукции производственного назначения, а также технически трудных продуктов. Для компании – производителей технически трудных товаров и продукции производственного назначения система сервисного обслуживания является принципиальным составляющей товарной политики компании и причиной конкурентоспособности издаваемой продукции, поэтому компании рассматривают это весьма хлопотное дело не как обременительное обязательство, а как неотъемлемую часть рекламной политики компании [30, с.71].

Рыночный успех является основным аспектом оценки деятельности российских компаний, а их рыночные способности предопределяются верно разработанной и поочередно осуществляемой товарной политикой.

Цель развития сервиса всегда связана с созданием новейших систем. Может быть выбрана цель — аналог в том случае, если организация предусматривает расширение своей деятельности за счет освоения новых рынков реализации. Цель развития организации требует создания не только новых структурных подразделений, но и конфигурации организации структуры, необходимых издержек на информационное и другие виды обеспечения.

После определения главной цели требуется разработка подцелей (целей- ориентиров), совместимых с главной целью. Здесь следует учитывать ресурсные возможности проектируемой организационной системы, определить сроки их выполнения и ответственных исполнителей. В дальнейшем, в процессе деятельности организации цели и ресурсы могут уточняться и конкретизироваться.

Предпринимательская активность является действенной, когда производимый компанией товар или оказываемая ею услуга обретает спрос на рынке, а удовлетворение определенных потребностей клиентов благодаря покупке предоставленного продукта или сервиса приносит прибыль.

Для того, чтобы производимый товар или оказываемая услуга были постоянно конкурентоспособными и имели спрос, нужно осуществлять множество предпринимательских и, естественно, маркетинговых решений.

Возрастающее значение сервисного обслуживания клиентов обусловлено последующими факторами:

— ростом конкуренции на все наиболее насыщаемых товарных рынках;

— созданием и профилизацией сервисных центров;

— возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе применения обретенного продукта;

— усложнением процесса эксплуатации продукта

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются:

— привлечение покупателей;

— поддержка и формирование продаж товара;

— информирование клиента.

Цель сервиса – рекомендовать покупателям имеющийся товар и проявить им содействие в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

Главные задачи сервиса:

1) консультирование возможных покупателей перед приобретением ими изделий предоставленного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;

2) подготовка персонала покупателя (или его самого) к более действенной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

3) предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации возможному покупателю;

4) доставка изделия на место эксплуатации;

5) приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрация его клиенту в действии;

6) снабжение совершенной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у покупателя;

7) оперативная постановка вспомогательных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями вспомогательных частей;

8) сбор и классификация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предписания;

9) сбор и классификация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают покупателям;

10) содействие службе маркетинга компании в анализе и оценке рынков, клиентов и продукта;

11) создание постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы приобретаете наш продукт и используете его – мы делаем все остальное» [30, с.75].

Под торговым сервисом понимается комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой промышленной продукции и обеспечивающих постоянную готовность к высокоэффективной эксплуатации.

Главный принцип современного торгового сервиса заключается в том, что фирма — производитель товара берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации.