Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Организация работы и управление гостиничным предприятием

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ И УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ 6

1.1 Гостиница как основа гостеприимства 6

1.2 Сущность, особенности и основные показатели деятельности гостиничного предприятия 11

1.3 Совершенствование системы управления в гостиничном предприятии 15

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ И УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ НА ПРИМЕРЕ ООО «АРБАТ ДЕВЕЛОПМЕНТ» (ОТЕЛЬ «GREENWICH») 23

2.1 Общая характеристика ООО «Арбат Девелопмент» (отель «Greenwich») 23

2.2 Финансово-экономический анализ деятельности ООО «Арбат Девелопмент» (отель «Greenwich») 28

2.3 Анализ системы управления ООО «Арбат Девелопмент» (отель «Greenwich») 35

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «АРБАТ ДЕВЕЛОПМЕНТ» (ОТЕЛЬ «GREENWICH») 47

3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления ООО «Арбат Девелопмент» (отель «Greenwich») 47

3.2 Оценка эффективности предложенных рекомендаций 56

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 60

ПРИЛОЖЕНИЯ 65

Введение:

Актуальность выбора темы исследования обусловлена следующими положениями. Успех гостиничного предприятия определяется сбалансированностью различных направлений его деятельности, а дальнейшее развитие в условиях современной экономики зависит от способности своевременно предвидеть и реагировать на изменения и соответствующим образом адаптировать свою структуру и оказываемые услуги.

В современном мире существование гостиничного предприятия характеризуется высокой степенью неопределенности и динамичности изменения внешней и внутренней среды, что приводит к необходимости перехода от бизнес-структур глубокого и детального изучения, анализа происходящих процессов, с целью своевременного и адекватного реагирования на возникающие угрозы, и адаптации деятельность коллектива компании к прогнозируемым изменениям. В таких условиях решающее значение имеет надежность системы управления гостиницы, ее эффективность, соответствие целевым функциям, скорость ее адаптации на изменение внешней среды, предсказуемость поведения системы управления под воздействием внутренних и внешних изменений, порядок и условия организации бизнес-процессов, уровень подготовки и опыта менеджмента. В связи с этим процесс функционирования системы управления гостиничным предприятием должен быть контролируемым и управляемым, для своевременного выявления и устранения проблемных мест в организационной структуре, методах и принципах управления, оптимизации бизнес-процессов, а также осуществляться (сопровождаться) в едином инфокоммуникационном пространстве.

Актуальность исследования выбранной темы обусловлена также тем, что гостиничные предприятия являются открытыми социально-экономическими системами, функционирующими в среде с большой неопределенностью протекающих внешних и внутренних процессов, воздействующих на них. Возникает систематическая необходимость решения проблем организации управления. Следовательно, рассмотрение направлений совершенствования системы управления гостиничным предприятием обосновывает выбор темы выпускной квалификационной работы.

Теоретической основой исследования выступают работы отечественных и зарубежных ученых, посвященных проблемам управления гостиничным предприятием, таких, как: Богданова О.А., Быстров С.А., Вьюнкова О.О., Ефремова М.В., Клюева Ю.С., Макринова Е.И., Тимохина Т.Л. и др., материалы периодической печати, законодательная база РФ и субъектов РФ в части гостиничного менеджмента, а также материалы ООО «Арбат Девелопмент» (отель «Greenwich»).

Целью данной выпускной квалификационной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления ООО «Арбат Девелопмент» (отель «Greenwich»).

В соответствии с поставленной целью были определены следующие конкретные задачи:

— охарактеризовать гостиницу как основа гостеприимства;

— раскрыть сущность, особенности и основные показатели деятельности гостиничного предприятия;

— рассмотреть вопросы совершенствование системы управления в гостиничном предприятии;

— представить общую характеристику ООО «Арбат Девелопмент» (отель «Greenwich»);

— провести финансово-экономический анализ деятельности ООО «Арбат Девелопмент» (отель «Greenwich»);

— дать анализ системы управления ООО «Арбат Девелопмент» (отель «Greenwich»);

— разработать рекомендации по совершенствованию системы управления ООО «Арбат Девелопмент» (отель «Greenwich»);

— оценить эффективность предложенных рекомендаций.

Объектом исследования выступает ООО «Арбат Девелопмент» (отель «Greenwich»).

Предмет исследования: система управления ООО «Арбат Девелопмент» (отель «Greenwich»).

В соответствии с поставленной целью и задачами определен ряд методов исследования: анализ литературы по теме работы, изучение нормативных документов ООО «Арбат Девелопмент» (отель «Greenwich»), табличное представление финансовых показателей предприятия, приемы структурного и логического анализа, обобщение полученных данных.

Данная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Заключение:

Современное гостиничное предприятие удовлетворяет различные социально-культурные потребности клиента: потребность в получении информации удовлетворяется предоставлением доступа к интернету, телевидению, радио; потребности в рекреации и развлечении – наличием SPA-зоны, анимационными программами; потребности в получении необычных, ярких впечатлений – появлением нетрадиционных средств размещения, разнообразным ассортиментом дополнительных услуг и пр.

Объектом исследования данной работы являлось ООО «Арбат Девелопмент» — отель «Greenwich» три звезды в г. Улан-Удэ. Основной сферой деятельности является предоставление гостиничных услуг. Организационная структура отеля имеет линейно-функциональный принцип построения. Продвижение гостиничного продукта осуществляется с помощью различных известных систем бронирования, таких как Ostrovok и Trip Advisor, где посетители могут оставить отзывы, а также через сайт гостиницы (https://greenwich03.ru).

Предприятие, несмотря на ряд негативных тенденций, достаточно стабильно развивается, наблюдается диверсификация его деятельности в период пандемии, что повлекло за собой рост прочих доходов. Тем не менее, динамика показателя чистой прибыли свидетельствует, что финансовое положение отеля «Greenwich» является неустойчивым.

Недостатки, выявленные в результате анализа деятельности работы отеля «Greenwich»: услуги и качество обслуживания, в целом удовлетворяют потребности гостей отеля. Тем не менее, необходимо совершенствование системы менеджмента качества в гостинице, развитие определенных навыков и умений у персонала, например, соблюдение определенных стандартов сервиса, норм и правил поведения.

По результатам проведенного исследования с целью совершенствования системы управления отеля «Greenwich» предлагаются следующие мероприятия:

1. Создание алгоритма работы с конфликтными гостями.

2. Стандартизация процессов работы службы приема и размещения.

3. Внедрение программы «Mystery Shopping».

4. Оценка качества обслуживания в гостинице. Внедрение электронной системы оценки качества обслуживания «Кнопка качества».

5. Работа с жалобами гостей.

Суммарные затраты по внедрению рекомендаций по совершенствованию системы управления отеля «Greenwich» составят 256,95 тыс. руб.; дополнительный доход гостиницы может составить 1582,65 тыс.руб.; экономический эффект от внедрения составит 6,16%. Реализация предложенных мероприятий позволит отелю «Greenwich» улучшить работу и повысить качество услуг и обслуживания.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ И УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ

1.1 Гостиница как основа гостеприимства

Одним из наиболее динамично развивающихся секторов сферы услуг экономики РФ является гостиничный бизнес. Вместе с тем, данная отрасль национальной экономики в значительной степени пострадала в результате пандемийного кризиса 2020 г.

Гостиничная деятельность представляет собой вид профессиональной предпринимательской активности по размещению туристов и иных клиентов в рамках гостиничных предприятий, предоставлению им основных и дополнительных гостиничных сервисов и обеспечению генерирования на данной основе прибыли [19, с. 14].

Гостиничный сервис включает целый ряд услуг, которые он может предоставить для своих посетителей и является одним из факторов развития внутреннего туризма. Основной функцией, которую выполняет гостиничный комплекс это размещения и предоставления временного жилья.

Услуга является деятельностью, которую одна из сторон (в данном случае «гостиничное предприятие») может предложить другой (в данном случае «гостю»), неосязаемое действие.

Стремление к максимизации прибыли лежит в основе диверсификации гостиничной деятельности. Наравне с основными услугами средства размещения могут предоставлять сервис в области [29, с. 66]:

— организации бизнес-встреч;

— оказания спортивных услуг;

— курортно-санаторного лечения;

— посреднических услуг;

— коммунально-бытовой сервиса и так далее.

Функции сервиса или обслуживания в гостиницах в первую очередь заключаются в обеспечении гарантированного и дифференцированного предоставления услуг клиентам, однако существуют и другие функции, они указаны на рисунке 1.

Рис. 1. Функции сервиса в гостиничном предприятии [23, с. 92]

Функции сервиса в гостиничном предприятии влияют на все составляющие гостиницы и помогают обеспечить высокое качество обслуживания.

Гостиничное хозяйство строится на оказании нематериальных услуг, то есть процесс производства осуществляется одномоментно. Однако, услуга не может реализовываться отдельно от материально-технической базы. Таким образом, продукт, создаваемый гостиницами, называется «предоставление услуг», то есть продажа и непосредственное потребление продукта происходят вместе. Гостиничное обслуживание осуществляется в несколько этапов. К ним относят информирование о предоставляемом ассортименте услуг, резервирование, продажа продукта, прием и проводы гостей, обслуживание в гостинице [22, с. 46].

Номера гостиничных комплексов являются основными элементами оказания услуг по размещению. Это, как правило, многофункциональное помещение, которое главные образом предназначено для отдыха, сна, работы. Часто гостиничные номера используются в ночное время суток, поэтому важнейшей социальной функцией гостиницы является обеспечение сна клиентов. В целом, современный специалист, который специализируется в области оказании услуг гостиничного бизнеса, должен не только владеть технологиями обслуживания клиентов, но и знать все о материально-технической базе гостиницы, ее технических возможностях, требованиях к оформлению номеров, должен обеспечить безопасность своим клиентам.

Для осуществления грамотного производства гостиничных услуг и повышения уровня конкурентоспособности предприятие размещение создает множество служб-звеньев, выполняющих разные функции.

По предписаниям ВТО (Всемирная торговая организация) функционируют следующие нормы по числу сотрудников [19, с. 66]:

— на 10 номеров в отеле 3 звезды должны трудиться 8 чел.,

— в гостинице четырёх звезд – 12 чел.,

— в пятизвездочных отелях – 20 чел.

Назовем ключевые службы, существующие в любой гостинице – рис. 2.