Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Организация и технология работы room-service в отеле «Sky Point»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 7

Глава
1. Теоретические аспекты организации и технологии работы службы обслуживания в
номерах. 10

1.1.
Основные определения предметной области исследования. 10

1.2.
Организационная структура управления службы обслуживания в номерах  18

1.3. Организация
и технология работы службы.. 21

Выводы
по Главе 1. 28

Глава
2. Организация и технология работы отдела room-service в гостинице. 29

2.1.
Общая характеристика гостиницы.. 29

2.2.
Организационная структура и описание работы службы обслуживания в номерах  38

2.3.
Рекомендации по усовершенствованию организации работы и технологии службы
обслуживания в номерах гостиницы.. 47

Выводы
по Главе 2. 59

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 62

СПИСОК
ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 66

ПРИЛОЖЕНИЯ.. 71

Введение:

Индустрия гостеприимства является
одним из самых важных элементов социальной сферы. Она играет важную роль в повышении
эффективности общественного производства, и соответственно, роста жизненного уровня
населения. Важнейшим элементом в гостиничном обслуживании является деятельность
предприятия питания.

В настоящее время гостиничный бизнес
ориентирован на удовлетворение различных запросов гостей. Для большинства клиентов уровень
гостиницы напрямую связан с качеством системы питания. Именно поэтому, так важно
организовать грамотное функционирование предприятия питания при гостинице.

С точки зрения коммерческой выгоды, наибольшую прибыль
приносит основной вид деятельности гостиниц — сдача номерного фонда. Однако деятельность
предприятия питания является одной из тех критических точек, которые позволяют определить
категорию гостиницы.

Актуальность
темы обусловлена тем, что совершенствование деятельности службы питания при гостинице
путем повышения качества и безопасности питания позволит создать положительный имидж,
как гостиницы, так и самого предприятия питания, повысить уровень обслуживания,
что приведёт к увеличению количества посетителей и, следовательно, увеличению прибыли
гостиницы. Служба доставки блюд и напитков в номера (room
service) входит в состав службы общественного питания. Услуга  room service
предлагает дополнительный сервис в отеле в виде индивидуального обслуживания гостя
в номере. Сегодня эта услуга набирает популярность не только в отелях высокого уровня,
но и в тех, у кого меньше звезд.

Специалисты службы обслуживания номеров
в отеле предлагают, прежде всего, доставку в номер гостя еды и напитков, которые
он заказал по специальному меню.

Проблема исследования заключается в том, что в основном число предоставляемых
отечественными гостиницами услуг на сегодняшний момент не удовлетворяет потребностям
современного клиента, особенно в плане организации питания.

Цель работы – разработка рекомендаций по совершенствованию технологии
и работы службы обслуживания в номерах в гостиничном предприятии.

Объект исследования – гостиница «Sky Point».

Предмет исследования – качество работы службы общественного питания
в гостинице «Sky Point».

Задачи исследования:

1. Дать общую характеристику гостинице,
рассмотреть организационную структуру управления, основные и дополнительные услуги.

2. Проанализировать систему управления
сервисом и организацию работы службы общественного питания в гостинице «Sky Point»,

3. Провести мониторинг отзывов
о качестве работы службы room service;

4. Разработать проектные рекомендации
по совершенствованию услуг службы room service
гостинице «Sky Point».

Теоретической основой
исследования стал анализ литературы отечественных и зарубежных специалистов
в области гостиничного сервиса, управления организацией, управления персоналом
в индустрии гостеприимства.

Методы исследования. В исследовании использовались как общенаучные методы
анализа и обобщения, сравнительного анализа, так и эмпирические методы анализа,
наблюдения, интервью.

Практическая значимость результатов работы заключается в выводах, которые помогут гостинице
«Sky Point» совершенствовать
организацию и качество работы службы room service. Результаты исследования
могут применяться в практической деятельности гостиничных предприятий.

Выпускная квалификационная работа (ВКР) состоит из
введения, двух глав и заключения. Во введении обосновывается актуальность
выбранной темы, формулируются цель и задачи исследования, указываются объект и
предмет ВКР. Первая глава посвящена рассмотрению теоретических вопросов по организации питания гостей в гостиничных
предприятиях и организации работы службы по обслуживании гостей в номерах (room service).
Во второй главе приведен анализ деятельности гостиницы и службы room service, выявлены недостатки и разработаны мероприятия по совершенствованию организации обслуживания
гостей службой room service в гостинице «Sky
Point». После
каждой главы даны выводы, суммирующиеся в заключении.

Заключение:

Международный
термин room service обозначает, что гость может пользоваться спектром услуг
гостиницы, не выходя из номера. Чаще всего заказ осуществляется по телефону,
реже клиент лично подходит на ресепшен (к администратору). Обычно только в
гостиницах 4-х и 5-и звезд эта услуга работает круглосуточно. Меньшая звездная
категория заведения предполагает наличие услуги в дневное и вечернее время. На
сегодняшний день этот сервис очень популярен в гостиницах всего мира.

Подразделение службы питания
представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные
рестораны — это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник
прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса).

Таким образом, служба питания в
гостиницах обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или
барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов,
презентаций и тому подобное.

Подразделения общественного
питания, включающие в себя ресторан или рестораны (в зависимости от величины
гостиничного комплекса), бары, кафе, банкетную службу, а также пищеблок
(кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

При обслуживании в гостиничных
номерах требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере,
должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи
блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере. Клиенты гостиниц
делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным,
поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. Рационально
построенная и отлаженная технология обслуживания в гостинице — это прямые
инвестиции в гостиничном бизнесе, ведь они окупятся как во время повторного
визита клиентов, так и в случае рекомендаций и положительных отзывов, что
привлекают новых гостей.

Гостиница
«Sky Point» одна из самых востребованных гостями Москвы из-за своего удобного
месторасположения и доступных цен.

Гостиница
имеет категорию 3 звезды и отвечает всем требованиям столичного гостеприимства.
Номерной фонд состоит из двух и трехкомнатных номеров различной категории и
типов размещения, каждый из которых выполнен в особом, неповторимом
дизайнерском стиле.

Организационная структура управления гостиницей «Sky
Point» — линейно-функциональная
обеспечивающая сочетание выполнения узкоспециализированных функций и строгую
вертикальную подчиненность и отчетность.

Управленческий персонал
гостиницы «Sky Point» состоит из: генерального директора, заместителя
коммерческого директора, бухгалтера и менеджеров различных уровней.

Служба общественного питания включаете в себя
подразделения: ресторанная служба, банкетная служба, служба обслуживания в
номерах, кухня и служба room service.

В ходе исследования,
для более полной оценки организации качества предоставления услуг службы Room
Service гостиницы «Sky Point» на практике было проведено анкетирование 100 гостей.

Цель опроса:

1. Узнать
удовлетворенность гостей качеством обслуживания питанием.

2. Выявить имеющиеся
недостатки во времени подачи заказов.

3. Чтобы Вы хотели
предложить руководству Службы питания для улучшения обслуживания?

Анализ организации питания в
гостинице «Sky Point» на практике показал, что необходимо совершенствовать
сервис именно в службе Room
service, так имеется очень много нареканий со стороны гостей по работе данной
службы. В связи с этим разработаны нижеследующие рекомендации.

1. Совершенствование
внутрифирменного обучения обслуживающего персонала службы питания.

2. Создание мобильного приложения «Sky Point Room Service».

Внедрение мобильных сервисов
не только позволит увеличить продажи за счет информирования и удобства заказа
для гостя, но и значительно сократит нагрузку на персонал отеля, но и прямые
затраты на полиграфию. Не стоит забывать, что мобильные сервисы — это серьезный
помощник и маркетингу отеля.

3. Оптимизация меню Room
Service гостиницы «Sky Point» с целью сокращения времени на приготовление блюда
и, соответственно, ожидания гостя.

4. Расширение меню Room
Service:

На практике разработана
рекомендация по расширению меню Room Service:

1) Блюда здорового питания.
Многие зарубежные отели, да и российские, надо заметить тоже, объявили о
специальных блюдах, которые содержат небольшое количество калорий, не жарились
на масле, не содержат ГМО, а качество этих продуктов доказывают множество
сертификатов.

2) Экспресс-меню. Уже сегодня
некоторые зарубежные бренды, такие как «Four Seasons Hotels» задумываются об
ускорении процесса готовки и доставки еды в номер гостя.

4. Внедрение современного
мобильного сервиса не только позволит оптимизировать продажи в службе Room
Service гостиницы «Sky Point», но и оставит у гостей приятное впечатление о
гостинице.

5. Корректировка Стандарта
обслуживания гостей в службе общественного питания.

Рекомендована регламент времени
ожидания в стандарте обслуживания:

Все блюда в отеле, в том числе и
для отдела обслуживания на этажах, готовятся по мере поступления заказа, и
доставляется «с плиты».

Ожидание доставки заказов в
номера должно быть следующим:

1) Континентальный завтрак – 15 мин.

2) Американский завтрак – 20 мин.

3) Обед (только холодные блюда) – 15 мин.

4) Обед с горячим блюдом – 25 мин.

5) Ужин — 30 мин.

6. Продвижение услуги Room
service.

Для того, чтобы гость заказал
еду в номер, он должен знать об этой услуге. Поэтому часы работы службы room
service лучше анонсировать везде, где это возможно, — на ресепшен, в
ресторанах, на досках объявлений и, конечно, в информационных буклетах в
номерах.

Анализ
эффективности разработанных рекомендаций показывает, что их можно принять к
реализации.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические аспекты организации и технологии
работы службы обслуживания в номерах 1.1. Основные определения предметной области исследования Организация питания в гостинице –
один из важнейших критериев ее доходности. По этой причине большинство отелей располагают
кафе и барами либо ресторанами, расположенными внутри гостиничного комплекса либо
в непосредственной близости.

Состав службы питания гостиницы зависит
от размера, как правило, туда входят: кухня; ресторан; бары и кафе; отдел уборки
внутренних помещений и мойки посуды; отдел обслуживания массовых мероприятий; отдел
обслуживания номеров.

Служба организации питания в крупном
отеле включает в себя, как правило, кухню (Kitchen), отдел банкетного обслуживания (Banqueting), отдел ресторанного обслуживания
(Restaurants), службу обслуживания
на этажах (Room service),
отдел барного обслуживания (Bars),
отдел кейтеринга (Catering),
службу стюардинга (Stewarding),
столовую для персонала (Canteen)[1].

Одним из основных видов доходов
гостиницы является организация питания в ней. Практически каждый отель имеет свой
ресторан или кафе, которые представляют собой одно из подразделений гостиничного
комплекса.

Функциональные обязанности основных должностей службы  общественного питания отеля представлены
в Приложении 1.

Рестораны, бары и кафе в гостиницах
бывают разного уровня. Их класс определяется качеством предоставляемых услуг, а
также уровнем и условиями обслуживания.

Продукция общественного питания:
совокупность кулинарной продукции, хлебобулочных, кондитерских изделий и напитков.

Продукция предприятий питания может
выражаться в двух формах: первая форма — продукт (блюда, кулинарные изделия, полуфабрикаты
и напитки); вторая форма — дополнительная обработка кулинарных изделий.

В настоящее время в практике мирового
сектора индустрии гостеприимства применяется пять различных систем общественного
питания:

— традиционная система общественного питания;

— полутрадиционная система общественного питания;

— система общественного питания готовыми к употреблению
продуктами;

— централизованное приготовление готовых к потреблению
продуктов для предприятий, продающих эти продукты (системы фабрики-кухни);

— система общественного питания полностью готовыми
к потреблению продуктами (система быстрого обслуживания)[2].

Традиционная система общественного
питания отличается тем, что приготовление пищи происходит непосредственно на предприятии,
в котором она потребляется, практически сразу же после ее приготовления.

В других системах время между приготовлением
и потреблением советующего продукта может быть длиннее — от одной недели до одного
месяца.

Качество услуг и уровень обслуживания
определяют уровень предприятия общественного питания. А он в свою очередь оказывает
немалое влияние на привлекательность гостиницы в глазах клиентов, влияя на уровень
ее рентабельности.

Если ожидания и потребности гостей
в питании не удовлетворяются должным образом, они, во-первых, едят и оплачивают
еду в другом месте. А во-вторых, это может подтолкнуть их искать проживание с более
подходящим планом питания, из-за чего гостиница теряет популярность и доходы.

Уровни оказания услуг в гостиницах
классифицируются (по степени возрастания)

— первый класс,

— высший класс,

— люкс.

Таким же образом можно классифицировать
относящиеся к гостиницам предприятия питания.

Наиболее доступным по ценам является
первый класс. Но и для него обязательны:

— привлекательный и удобный интерьер,

— вежливый и внимательный персонал,

— качественные блюда,

— ассортимент, достаточно широкий, чтобы дать возможность
большинству гостей выбрать то, что их устраивает.

Высший класс соответственно характеризуется
более комфортными и богатыми интерьерами, повышенными требованиями к персоналу в
плане профессионализма, более широким спектром услуг, широким ассортиментом (чаще
всего с несколькими направлениями кухни и наличием фирменных блюд).

Класс люкс должен удовлетворять всем
этим требованиям в еще большей степени: вышколенный персонал, роскошные интерьеры,
высокий уровень поварского мастерства с обязательными оригинальными блюдами. Для
бара обязательны фирменные коктейли и общий высокий уровень напитков.

Кроме приведенной выше классификации
есть более подробное деление типов гостиничного питания на уровни.

Рассмотрим типы питания в гостиницах[3]:

ОВ (only bad) или NA предусматривается
для гостей, которым в отеле требуется только ночлег и отдых с определенным уровнем
удобств. Предполагается, что остальное время такие гости находятся вне отеля.

A-la carte – выбор блюд по меню с
четко указанными ценами, что дает возможность корректировать расходы на питание
в зависимости от финансовых возможностей.

Табльдот – несколько комплексов блюд
по единой стоимости, где выбрать можно только весь комплекс, а не отдельные блюда.

BB (bed & breakfast) – включение
завтрака в варианте «шведский стол» в стоимость проживания. Дополнительные трапезы
заказываются отдельно по желанию клиента.

HB (half board), называемый еще полупансионом,
включает в стоимость проживания кроме завтрака еще и ужин.

HB+ (extended half board) отличается
от HB включением в стоимость проживания спиртных напитков, причем в любое время
дня, а не только в определенные часы.

FB (full board) – иначе полный пансион,
то есть трехразовое питание в варианте «шведский стол».

FB+, иначе EXTFB (full board +, extended
half board) — FB с включением напитков в каждую трапезу.

Все включено (All inclusive) бывает
с несколькими разновидностями[4]:

Mini all inclusive – местный алкоголь
в течение всего дня при трехразовом питании

All inclusive, относящийся к самым
удобным вариантам, и предусматривающий кроме трехразового питания еще и дополнительное
(поздний ужин, полдник, второй завтрак, барбекю и закуски), а также неограниченное
количество спиртных и безалкогольных напитков

HCAL (high class all inclusive),
включающий кроме трехразового и дополнительного питания, а также неограниченного
количества напитков услуги, не относящиеся к питанию (медицинские, парикмахерские
и т.д.)

UAL, UAI (ultra all inclusive) –
включает в себя кроме питания и напитков по схеме all inclusive возможность питаться
в ресторанах с кухней различных народов.

Для гостей, выбирающих проживание
с завтраком, имеют большое значение такие градации[5]:

Continental Breakfast, то есть легкий
«континентальный завтрак», включающий в себя чай или кофе, сок и булочку с джемом
и сливочным маслом.

English Breakfast (Bermuda Plan )
– более плотный английский завтрак, в который входят тосты и яичница, чай или кофе,
но, как правило, без сока.

American Breakfast – наиболее сытный
американский завтрак, добавляющий к рациону Continental Breakfast горячие блюда,
сырные и мясные нарезки.

Так как питание является физиологической
необходимостью, отели, нацеленные на привлечение серьезной клиентуры, стремятся
создать гостям максимально комфортные условия в этом плане. Для достижения данной
цели при отелях организуются кафе, столовые 
и рестораны, а иногда и бары, кофейни, кафе-мороженое и т.д.

Предлагаемые гостям планы питания
и употребления напитков следует выбирать исходя из расположения отеля и особенностей
клиентуры, а иногда и от сезона. То, что удобно для семейного пансиона среднего
уровня, не очень заинтересует обитателей молодежной гостиницы, где постояльцы, наскоро
позавтракав, отправляются активно отдыхать до самой ночи.

В гостиницах высокой категории,
то есть четырех или пятизвездочной, предусматривается наличие услуги "Room
service". В переводе с английского это обслуживание в номерах. Специальная
служба "Room service" решает вопросы по подаче в номера завтраков и
других блюд и напитков в течении всего дня.

Специалисты
службы обслуживания номеров в отеле предлагают, прежде всего, доставку в номер гостя
еды и напитков, которые он заказал по специальному меню. Еще одна функция таких
сотрудников — подготовка VIP-комнат к их приезду.

Часто при организации рум-сервиса
в гостинице в сервисную структуру входят подразделения, обслуживающие мини-бары.
В таких случаях в отеле есть еще одна дополнительная услуга. Он заключается в проверке
персоналом мини-баров в номерах и своевременном их пополнении.

Обслуживание номеров в высококлассном
отеле предусматривает оказание множества других услуг. Например, вызов массажиста,
визажиста, парикмахера, доставка прессы и т.д. Уровень и объем видов услуг в отеле
часто судят по его категории. Но в любом случае все предлагаемые услуги должны предоставляться
быстро и не допускать ожидания клиентов[6].

Согласно
законодательству РФ сертификация услуг общественного питания не является обязательной
процедурой в системе ГОСТ Р, т.е. сертификат качества на предоставляемые услуги
можно получить добровольно по инициативе заявителя, для подтверждения соответствия
услуг всем установленным нормам и национальным стандартам.

Одним из значимых моментов в гарантировании
эффективного качества обслуживания организации питания при гостиницах является обеспечение
достаточного уровня автономности службы общественного питания. Изначально, сферы
гостиничного и ресторанного дела относятся к отдельным самостоятельным отраслям
деятельности, так как имеют как ряд единых свойств, так и ряд специфических[7].

Например, в сфере туристско-рекреационной
деятельности ключевым направлением является предоставление услуг по размещению гостей
в максимально комфортабельных условиях. В то время как, службы гостиничного общепита
занимаются предоставлением дополнительных услуг, содействующих повышению уровня
привлекательности гостиничного продукта и поднятию общего имиджа гостиницы.

Эффективная деятельность службы питания
значительно связана с квалификацией, коммуникабельностью, опытом работы руководителя
службы.

Все работники службы должны соответствовать
профессиональным квалификационным требованиям, предъявляемым к персоналу службы
питания в гостиницах.

К специфической особенности сферы
общественного питания в гостинице можно отнести необходимую способность ресторанного
менеджмента оперативно решать возникающие сложности при полной загрузке номерного
фонда, так как это может значительно повлиять на качество обслуживания в кафе или
ресторане и, как следствие, на их доходность.

Обеспечение качества обслуживания
на предприятиях общественного питания в гостиничном бизнесе требует отказа менеджмента
от устойчивой централизации, характерной линейно-функциональным системам управления
отелями. Более эффективным будет предоставление максимального уровня автономности
каждому подразделению общепита.

При отсутствии профессионализма и
должных компетенций персонала общепита интерьер, месторасположение, время работы
становятся малозначимыми. В то же время система найма персонала общепита и специфика
выполнения работ, как правило, не предусматривает времени на адаптацию вновь нанятых
сотрудников. Обучение работников, обычно происходит непосредственно на рабочем месте.
Целесообразно функции подбора, тестирования и найма персонала вменить в должностные
обязанности менеджера подразделения общепита.

Качество продукции общественного
питания регламентируется ГОСТ 30390-2013 «Услуги общественного питания. Продукция
общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия».

На качество услуг, которые предлагают
предприятия общественного питания, оказывают влияние ряд факторов[8]:

Качество труда производственного
и обслуживающего персонала зависит от профессиональной компетентности, опыта практической
работы, личных качеств и заинтересованности в конечных результатах. Показателями
качества труда обслуживающего персонала могут стать время обслуживания, полнота
и достоверность информации об услуге, вежливость и внимательность в процессе обслуживания,
внешний вид персонала.

Состояние торгового зала. Показателями,
которые определяют состояние данного фактора, являются уровень комфорта, санитарное
состояние, эстетическое оформление зала (интерьер), удобство мебели.

Организация отдыха. Некоторые предприятия
общественного питания направлены на удовлетворение не только физиологических потребностей
своих клиентов, но и социальных и духовных. Они предоставляют ряд дополнительных
услуг, например, музыкальное сопровождение, развлекательные программы.

Также, на предприятиях общественного
питания особое место занимают культура обслуживания и качество продукции. Однако,
качество услуг на предприятиях общественного питания зависит и от иных факторов,
в числе которых внешний вид ресторана, его интерьер, художественное оформление предметов
сервировки, уровень музыкального обслуживания и др.

Все сотрудники службы питания: не
только шеф-повар и работники кухни, но и управляющий должен иметь сертификат по
пищевой безопасности и проводить постоянные проверки чистоты и безопасности всех
помещений.

Для обеспечения безопасности питания
необходимо использование качественных продуктов. Их закупка требует выработки стратегии,
которая, однако, не должна заключаться в простом удешевлении продуктов.

Все сотрудники службы питания должны
знать размеры порций и стиль подачи блюд. Фотографии образцов сервировки должны
быть вывешены на доске на кухне. Технологические карты рецептов для каждого блюда
должны содержать список конкретных ингредиентов и указания по приготовлению. [1] Федцов, В.Г. Культура гостинично-туристского
сервиса / В.Г. Федцов. — М.: Феникс, 2015. – С. 28 [2] Иванов В.В., Волов А.Б. Формирование характеристик продуктовой
политики гостиничного предприятия // Пять звезд,. 2014, № 1 [3] Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах.
Учебное пособие. ФГОС / М.А. Ехина. — М.: Академия (Academia), 2018. — С. 24 [4] Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского
А.Д. — М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". М.: ЭКМОС, 2015.
– С. 31-32 [5] Катькало В.С., Шемракова В.Н. Стратегии гостиничного
бизнеса. — СПб.: Высшая школа менеджмента, 2018. — С. 58 [6] Ерохина М.А. Организация обслуживания в гостиницах.
Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования. Гриф
Экспертного совета по профессиональному образованию МО РФ / М.А. Ехина. — М.:
Академия (Academia), 2019. — С. 85 [7] Владыкина, Ю.О. Техника и технологии в сервисе и туризме: учебное
пособие: [16+] / Ю.О. Владыкина; Новосибирский государственный технический
университет. – Новосибирск: Новосибирский государственный технический
университет, 2018. – С. 91-92 [8] Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в
гостинице: Учеб. пособие. — М.: Магистр, 2016. – 289 с.