Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей в сетевых отелях

Содержание:

Введение. 3

1 Теоретические аспекты
организации работы службы приема и размещения гостиницы.. 6

1.1 Место службы приема и размещения
в организационной структуре гостиницы.. 6

1.2 Функции, задачи и организация
работы службы приема и
размещения. 9

1.3
Роль и значение службы приема и размещения в отечественных отелях. 17

2 Анализ работы службы приема
и размещения в гостинице «Ibis Красноярск Центр»  23

2.1
Характеристика гостиницы «Ibis Красноярск Центр». 23

2.2
Анализ организации работы службы приема и размещения в гостинице «Ibis Красноярск Центр». 31

2.3
Разработка рекомендаций по совершенствованию работы службы приема и размещения
в гостинице «Ibis Красноярск Центр». 42

Заключение. 52

Список использованных
источников. 56

Приложения. 59

Введение:

Актуальность темы
исследования. В последнее время
гостиничный рынок характеризуется постоянным ростом гостиничных предприятий и
соответственно ростом предложения гостиничных услуг, одновременно наблюдается
сокращение спроса на услуги размещения. Эти обстоятельства усиливают
конкуренцию на рынке гостиничных услуг. В этих обстоятельствах  основным 
направлением  формирования  конкурентных преимуществ гостиниц  становится необходимость предоставления услуг
более высокого качества по сравнению с конкурентами.

Гостиничные предприятия
сегодня должны представить такие услуги, которые не только удовлетворяли бы
ожидания целевых клиентов, но и превышали их. Ожидания клиентов формируются на
основе прошлого опыта, а также на основе информации, получаемой по личным или
по массовым каналам коммуникаций. Основываясь на ней, потребитель сегодня
выбирает производителя услуг, а после их получения сравнивают свое ожидание с
реально полученной услугой.

Гостиницы удовлетворяют потребности клиентов во  временном пользовании жилья и комплекса
услуг, при этом качество  этой отрасли
характеризуется совокупностью тех свойств, которые обеспечивают  удовлетворение проживающих во временном жилье.
Эти свойства формируются и  проявляются в
процессе предоставления гостиничных мест и их обслуживания и  оказания услуг на соответствующем уровне
обслуживания, поэтому понятие качества можно рассматривать как качество
обслуживания гостей.

Служба приема и размещения
первой встречает гостей и часто первое впечатление гостя о гостинице
складывается именно во время первого контакта.

Впечатления,
полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве
обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во
многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая
эффективность гостиницы. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы.

Объектом исследования в 
работе выступает гостиница «Ibis Красноярск Центр».

Предмет исследования –  организация
деятельности службы приема и размещения.

Цель работы: на основе анализа организации деятельности службы
приема и размещения в гостинице «Ibis Красноярск Центр», предложить
мероприятия, направленные на совершенствование ее деятельности.

Для достижения
поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить место службы
приема и размещения в организационной структуре гостиницы.

2. Рассмотреть функции,
задачи и организация работы службы приема и размещения.

3. Определить роль и
значение службы приема и размещения в отечественных отелях.

4. Охарактеризовать
гостиницу «Ibis Красноярск Центр».

5. Провести анализ
организации работы службы приема и размещения в гостинице «Ibis Красноярск
Центр».

6. Разработать рекомендации
по совершенствованию работы службы приема и размещения в гостинице «Ibis Красноярск Центр».

Теоретической базой
выполнения дипломной работы послужили исследования отечественных и зарубежных
ученых по данной тематике Арбузовой Н.А., Барчукова И.С., Велединского
В.Г., Ехиной М.А., Никольской Е.Ю., Черевичко Т.В., Тимохиной Т.Л., Фаустовой
Н.В. а также нормативно-законодательная база и публикации
в отраслевых журналах.

Для исследования в работе
использованы следующие методы
исследования: общенаучный, аналитический, описание, метод наблюдения за
работой служащих в гостинице, метод обобщений,
графический и расчетный методы.

Практическая
значимость работы состоит в выработке предложений по улучшению обслуживания
в гостинице применительно к решению конкретных проблем, сложившихся в работе
службы приема и размещения  в гостинице «Ibis Красноярск
Центр», направленных на 
повышение  эффективности деятельности.

Структура  работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных
источников и приложений.

Заключение:

В соответствии с
поставленными в работе задачами, в первой главе работы изучены теоретические аспекты
функционирования службы приема и размещения в гостиницах. По результатам
исследования сделаны выводы о том, что изучение места службы приема и
размещения в гостиничном предприятии позволяет сделать выводы о том, что гостиничные
службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях.
На первом уровне – службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с
гостем (контактные службы), на втором уровне – службы, персонал которых
практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). Особенность службы
приема и размещения состоит в том, что именно данная служба в большей степени
контактирует с клиентами гостиницы, и, следовательно, является одним из
основных факторов клиентообразованности, лояльности гостей и средством повышения
конкурентоспособности гостиничного предприятия.

Служба приёма и размещения является одной из важнейших в
гостинице, так как с неё начинается контакт гостя с отелем, и ей заканчивается.
Задачи службы – создать положительное первое впечатление и сохранить его на
протяжении всего времени проживания гостя в отеле.  Особенностью приема и размещения является то,
что служба приёма и размещения является основным информационным центром
предприятия, так как именно она располагает всей информацией как о гостинице,
так и о пребывающих в ней гостях. Кроме того, в числе особенностей данной
службы в малых отелях и то, что в ее функции входит бронирование номеров,
отнесенное в крупных отелях к компетенции отдельной службы.

Среди служб гостиничного предприятия, службе приема и
размещения принадлежит центральное место, поскольку эта служба совершает
огромное количество важнейших функций предприятия. непосредственно обладает
такими ценными данными, как вся актуальная информация о прибывающих,
проживающих и выехавших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии
номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация претерпевает обработку,
сортируется и считается базой для согласования деятельности других служб,
занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и
др.).

Во второй главе работы 
проведен анализ деятельности и работы службы приема и размещения «Ibis Красноярск Центр»

Гостиница расположена в центре города Красноярска,
предлагает  номерной фонд, отвечающий
уровню 3*, основные и дополнительные услуги. В гостинице  имеется 7 конференц-залов, ресторан и бар.

Организационная структура гостиницы линейно-функциональная.
Во главе гостиницы генеральный директор. У генерального директора есть четыре
заместителя, каждый из которых возглавляет свои блоки.

Изучение целевого сегмента гостей гостиницы показало,
что  самый большой сегмент гостей
составляют индивидуальные гости с целью отдыха и туризма, на которых приходится
37%, вторую большую группу гостей составляют корпоративные гости – участники
бизнес-мероприятий – 31% и участники банкетов 
— 22%. Постоянными гостями гостиница считает 24% гостей останавливались
в гостинице неоднократно.

Анализ показал, что
для формирования лояльности гостей, «Ibis Красноярск Центр» использует программу лояльности 3-х уровней и
предоставление пакетных услуг. при этом отрицательным фактором является
отсутствие пакетов , включающих дополнительные услуги.

Изучение деятельности Службы приема и размещения позволило
сделать выводы о том, что она является первой службой гостиницы, с которой сталкивается
гость. Впечатление от работы служащих службы является определяющим отношение к
«Ibis
Красноярск Центр»  в целом.

Основной
целью технологии процесса регистрации и размещения гостя с предварительным  бронированием и  без него является обеспечение рассматриваемой
процедуры в максимально короткие сроки, чтобы не утомлять гостей ожиданием.

Важным
для гостя является время обслуживания при 
поселении в гостиницу особенно, когда наплыв гостей большой – при
заселении больших групп гостей для участия в мероприятиях, в выходные дни,
праздничные.

Проведенный
анализ рабочего цикла при обслуживании гостей показал, что он превышает
нормативные значения и составляет 7,22 мин вместо 5 минут.

Работа службы приема и размещения направлена на гостя и
именно гости лучше всего могут оценить деятельность службы.

Оценивая процесс бронирования, наименьшую оценку гости
поставили за удобство самостоятельного бронирования, это объясняется
отсутствием сервиса

прямого контакта с менеджером
бронирования на сайте гостиницы.

Оценка дисциплинарного поведения службы приема и размещения
показал, что служащие не всегда ведут себя подобающим образом, не всегда
опрятны и корректны,  почти в половине
случаев персонал не выказывал гостям приветливости и воодушевления.

В результате анализа определены проблемы работы Службы
приема и размещения:

— не эффективная работа сайта, где отсутствует возможность
прямого онлайн контакта с менеджером бронирования;

— отсутствие разработанного стандарта работы Службы приема и
размещения и инструментов его контролирования;

— отсутствие современных технологий онлайн бронирования.

В работе предложены мероприятия, направленные на улучшение
работы Службы приема и размещения «Ibis
Красноярск Центр».

Предложено усовершенствовать работу сайта, добавив на нем
возможность для гостя прямого общения с менеджером службы для уточнения деталей
проживания, бронирования, это позволит снять множество вопросов у гостей, а
менеджер в диалоге склонит потенциальных гостей к покупке номеров.

Для улучшения работы СПиР предложено использовать
современный инструмент – онлайн регистрацию гостей, позволяющий значительно
снизить время регистрации гостей по приезде в гостиницу.

С целью улучшения взаимодействия между сотрудниками СПиР и
гостями, предложено внедрение стандартов обслуживания гостей, для правильного
усвоения работниками стандартов предложено проведение тренинга. Для контроля за
выполнением стандартов предложено использование оценочного листа, по
результатам которого работники СПиР могут быть премированы или оштрафованы.

Фрагмент текста работы:

1 Теоретические аспекты организации работы
службы приема и размещения гостиницы

1.1 Место службы приема и размещения в организационной
структуре гостиницы Гостиничное предприятие
представляет собой сложный комплекс подразделений, взаимодействующих между
собой и с гостями. Каждая из служб гостиничного предприятия должна выполнять
свои обязанности и работать на общее дело – предоставление клиентам высококачественного
продукта в как можно более короткие сроки. Сбой в работе одной службы может
привести к нарушению деятельности всего малого отеля, что в свою очередь
вызовет убытки и снизит эффективность его работы. Кроме того, качество
обслуживания зависит от квалификации работников, их профессионального поведения
и корпоративной культуры предприятия в целом.
Следовательно, все службы гостиницы должны быть укомплектованы грамотными и
квалифицированными работниками, способными работать с большим количеством
информации посетителей, а также оперативно реагировать на нештатные ситуации и
устранять их в короткие сроки [5, c.98].

Особенности работы служб
гостиничного предприятия проявляются в зависимости от технологического цикла
обслуживания.

Технологический цикл – это последовательное
повторение процесса обслуживания гостя от момента его прибытия в отель до
окончательного отъезда. Этапы технологического цикла включают: бронирование,
встреча, регистрация и размещение гостей, информирование и предоставление
услуг, окончательный расчет и оформление выезда [6, c.211].

Традиционно подразделения
гостиничного предприятия состоят из набора определенных служб и отделов,
обеспечивающих замкнутый технологический цикл:

— служба приема и размещения;

— служба эксплуатации номерного фонда;

— коммерческая служба;

— техническая служба;

— административная служба [6, c.213].

На гостиничных предприятиях
различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше
приведенных выше. Их функции также могут различаться.

Следовательно, организационная
структура гостиничного предприятия – это функционально-технологическая система,
обеспечивающая его деятельность. Основное функционирование отеля связано с
оказанием услуг. Поэтому каждая служба занимает немаловажное место в системе
обслуживания. Вместе с тем стоит отметить, что служба приема и размещения
является сердцем любого отеля. Структура и численный состав персонала напрямую
зависят от специфики отеля.

Служба приема и размещения отеля – структурное
подразделение, занимающиеся бронированием номеров, приемом и регистрацией
гостей, оформлением гостей при въезде, оказанием дополнительных услуг. Служба
приема и размещения на английском языке называется «Recepcion» и входит как
подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Для гостя Front
office – это лицо отеля, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается
общением с администратором стойки приема и размещения [ 12, c.178].

В состав службы приема и размещения традиционно входят:
руководитель службы, отдел бронирования (менеджер по бронированию и пр.), отдел
приема (администратор, кассир и пр.), обслуживающий персонал (водитель, портье
и пр.) (рис. 1). В гостиницах высшей категории присутствуют консьержи,
дворецкие, однако, небольшие отели имеют меньшее число сотрудников, выполняющие
те же функции, но с большими обязанностями. Например, администратор совмещает в
себе менеджера по продажам, специалиста по бронированию, встречу и заселение
гостей [8, c.201].