Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Оптимизация услуг системы дистанционного банковского обслуживания, оказываемых частным лицам

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 5

ГЛАВА 1 ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 8

1.1 Нормативно-правовое регулирование дистанционного банковского обслуживания 8

1.2 Сущность дистанционного банковского обслуживания и его роль в организации банковских операций 10

1.3 Классификация видов и форм дистанционного банковского обслуживания 14

ГЛАВА 2 ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПАО «СБЕРБАНК» 22

2.1. Характеристика ПАО «Сбербанк» 22

2.2. Продуктовая линейка ПАО «Сбербанк» 36

2.3 Технология продаж Интернет-банк на примере ПАО «Сбербанк» 40

ГЛАВА 3 ПРОБЛЕМЫ И ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 47

3.1 Анализ услуг дистанционного обслуживания в РФ 47

3.2 Анализ дистанционного банковского обслуживания ПАО «Сбербанк» 53

3.3. Проблемы и пути совершенствования операций по улучшению системы дистанционного банковского обслуживания 66

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 81

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 83

ПРИЛОЖЕНИЯ 87

Введение:

Клиентская политика современного коммерческого банка должна быть направлена на максимальное удовлетворение потребностей клиентов в банковских продуктах. Банки постоянно расширяют и дополняют ассортимент предлагаемых ими продуктов, внедряя актуальные и популярные продукты.

Физические лица могут совершать через банки практически все виды платежей: оплачивать жилищно-коммунальные услуги, оплачивать услуги связи, налоговые сборы, отправлять и получать денежные переводы. Банки устанавливают минимальные сроки проведения платежей. Денежные переводы по РФ и международные переводы в большинстве банков можно осуществить без открытия счета.

Коммерческие банки предлагают различные виды вкладов, которые обеспечивают удобный доступ к сбережениям и позволяют получать стабильный доход. Механизм обслуживания счета для определенных видов вкладов позволяет частичное пополнение или снятие средств.

Развитие электронных банковских услуг направлено на ликвидацию дефицита банковских услуг, облегчение доступа к банковским услугам, упрощение механизмов их получения, тем самым обеспечивая их доступность для большинства населения страны.

Актуальность темы выпускной работы объясняется тем, что эволюция банковской системы в сторону модели дистанционного банковского обслуживания обусловлена рядом объективных характеристик экономической и социальной среды, в которой банки развиваться и, в первую очередь, поставить, прежде всего, эволюцию образа жизни, внедрение новых информационных технологий и автоматизацию банковских операций. Особое влияние оказывают следующие факторы: усиление конкуренции, фактор времени, развитие средств массовой информации.

Объект исследования – дистанционное банковское обслуживание.

Предметом исследования являются различные формы дистанционного банковского обслуживания оказываемых частным лицам банка.

Цель выпускной квалификационной работы состоит в характеристике перспектив организации и развития системы дистанционного банковского обслуживания, оказываемых частным лицам банка ПАО Сбербанк.

В соответствии с поставленной целью определены следующие основные задачи:

1. Рассмотреть теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания.

2. Провести анализ организационно-экономической характеристике ПАО Сбербанк.

3. Провести анализ дистанционного банковского обслуживания ПАО Сбербанк.

4. Охарактеризовать проблемы и разработать пути совершенствования системы банковского обслуживания.

В основу методологии исследования положены фундаментальные положения теории денег, принципы функционирования современных безналичных расчетов. Для достижения поставленных целей в работе использован комплекс общенаучных и специальных методов исследования: диалектический; системный; историко-логический; аналитический и др.

Источниками получения информации и статистических данных послужили законодательные и нормативно-правовые акты, регулирующие безналичные расчеты и платежные системы, функционирование платежной инфраструктуры, нормативные акты и статистические данные Центрального банка России, научные труды ведущих отечественных и зарубежных ученых, периодические издания, аналитические расчеты автора.

Изучением вопросов развития электронного банковского обслуживания и его адаптации к особенностям экономики занимались такие зарубежные и отечественные ученые, как В. А. Боровкова, Я. Ю. Радюкова, О.Н. Чернышова, А. Ю. Федорова, Г. Г. Коробова, Н. Н. Мартыненко, О. М. Маркова, О. С. Рудакова, Н. В. Сергеева. Исследование систем онлайн-банкинга в рамках качества рынка услуг приведено в работах Д. Г. Алексеевой, С. В. Пыхтина, Д. А., Котельников, Е. А. Мишутина и других авторов.

Методологическая база для внедрения и оценки качества электронных банковских технологий создана такими учеными-экономистами, как Е. Балларин, Х. Дуглас, Д. Малпас. Особенности российского рынка электронной коммерции рассмотрены в работах А.И. Жукова, М.М. Ямпольского, Л.Н. Красавиной, М.А. Песселя, Е.Б. Ширинской, С.В. Сорвина и других авторов. Однако в настоящее время остаются пробелы в таких аспектах электронной коммерции, как методика обеспечения безопасности онлайн-банкинга, методика аудита электронных банковских систем, разработка российской системы оценки качества электронных банковских услуг.

Теоретическая значимость работы заключается в том, что выполненная работа содержит ряд решений проблем формирования прибыльного рынка дистанционного банковского обслуживания, как для корпоративных, так и для частных клиентов. Теоретический синтез ориентирован на дальнейшее развитие положений банковской теории и методологических основ новейших видов банковских услуг, использующих многовариантные каналы банковского обслуживания.

Методы исследования: анализ литературных источников и нормативных документов; анализ и обобщение экспериментального опыта; метод статистического анализа; эмпирические методы (наблюдение, анализ документов).

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, содержит 2 приложения и библиографический список.

 

Заключение:

Таким образом, по результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы.

Дистанционное банковское обслуживание – это удаленное предоставление различных банковских услуг.

В отличие от многих других ведущих российских банков «Сбербанк» весьма успешно прошел через кризисные 2020-2021 годы, что было обусловлено в том числе фокусом банка на крупных корпоративных клиентов, которые меньше пострадали в кризис.

Конкурентными преимуществами расчетно-кассового обслуживания банка являются привлекательные условия и тарифы, продленный операционный день, действующая программа лояльности. Одним из конкурентных преимуществ Банка на рынке привлечения средств является конкурентоспособная процентная ставка при наличии безусловных гарантий сохранности и надежности вложений государственного финансового института. Обслуживание корпоративных клиентов остается важнейшим стратегическим направлением деятельности банка в 2022 году. Банк планирует активно расширять и модернизировать продуктовую линейку и совершенствовать обслуживание корпоративных клиентов.

Стратегическая цель Сбербанка – усиление своих позиций на рынке среди ведущих универсальных коммерческих банков для закрепления статуса банка оптимального выбора для своих клиентов, создание статуса опорного международного банка. Банк нацелен на дальнейшее развитие и повышение качества корпоративных и розничных банковских продуктов, а также услуг на основе лучших международных и российских практик, поддерживая устойчивые результаты. Своим примером банк намерен продвигать принципы устойчивого развития среди клиентов и партнеров, руководствуясь в своей деятельности принципами социальной и экологической ответственности, опираясь на лучшую национальную и международную практику корпоративного управления.

На основании проведенного анализа нами предлагаются мероприятия, направленные на совершенствование системы безналичных расчетов в Сбербанке: повышение кибербезопасности; развитие IT-технологий как одного из инструментов привлечения и обслуживания клиентов и повышения эффективности затрат; повышение эффективности мониторинга рисков, которые существуют при проведении безналичных расчетов; автоматизация или персонализация банковских продуктов, внедрение видеоконференций как элемента дистанционного банковского обслуживания.

В заключение хотелось бы отметить, что в 2022 году Сбербанк продолжит наращивать финансовые показатели на фоне восстановления российской экономики после спада, что, в частности, позволит сократить отчисления в резервы.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1 ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Нормативно-правовое регулирование дистанционного банковского обслуживания

В настоящее время единственным регулируемым направлением ДБО является его использование для целей безналичной оплаты. В данном случае нормативной базой для ДБО выступает ГК РФ. Основанием для предоставления ДБО будет договор между банком и клиентом [8]. «Положение о правилах перевода денежных средств» п. В Постановлении Банка России от 19.06.2012 № 383-П подробно рассмотрены формы неденежных средств и правила их перечисления [3]. Одной из форм безналичного расчета в настоящем положении является расчет в виде перевода электронных денег.

Регулирование отдельных аспектов ДБО, в частности порядка осуществления платежных операций, относится к Федеральному закону «О национальной платежной системе». Согласно статье 1 настоящего Закона регулируется порядок перевода денежных средств с использованием электронных средств платежа. В Законе отражены требования к организации и функционированию платежных систем, порядок осуществления надзора и надзора в национальной платежной системе [2].

В части борьбы с легализацией (отмыванием) доходов, полученных преступным путем, ДБО будет регулироваться

Федеральный закон «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма». В отношении ДБО настоящим Законом устанавливаются права и обязанности организаций при осуществлении денежных операций и отдельных денежных операций, подлежащих обязательному контролю [5]. Федеральные законы «О персональных данных» [4] и «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» [7] гарантируют правовую защиту персональных данных в банковской сфере.

Следует отметить, что в федеральном законе «О персональных данных» есть только одна статья (статья 19), в которой указаны меры безопасности при обработке персональных данных. В данной статье указано, от каких посягательств необходимо защитить персональные данные: от изменения, распространения, копирования, уничтожения, предоставления, блокирования, несанкционированного или случайного доступа к ним. Кроме того, данной статьей установлена обязанность оператора по принятию организационных, правовых и технических мер, обеспечивающих их принятие в целях защиты, защиты персональных данных при их обработке. Следует отметить, что в п. 2 ст. 19 является ориентировочным перечнем, который содержит меры по обеспечению безопасности персональных данных, не отражает ни одного примера «правовых мер».

Банк России пытается урегулировать вопрос правовой защиты персональных данных в системах дистанционного банковского обслуживания. Письмо н. № 11-Т Банка России от 30 января 2009 г. «О рекомендациях кредитным организациям по дополнительным мерам защиты информации при использовании систем интернет-банкинга» [6] и Письму № 11-Т. 197-Т Банка России от 7 декабря 2007 года «О рисках при дистанционном банковском обслуживании» [14] посвящены обеспечению безопасности дистанционного банковского обслуживания.

Следует отметить, что данные письма Банка России не носят нормативного характера. Особый интерес представляет искусство. 27 Федерального закона «О национальной платежной системе», касающейся защиты персональных данных в системе дистанционного банковского обслуживания при проведении платежных операций. В статье указаны обязанности оператора по перечислению денежных средств, обеспечению защиты персональных данных и «иной информации, подлежащей обязательной защите в соответствии с законодательством Российской Федерации». Интересно отметить, что действующее законодательство, регулирующее детскую удерживающую систему, нуждается в совершенствовании. Для этого необходимо разработать терминологический аппарат и определить наименования элементов ДБО и закрепить их в соответствующих нормативных актах.

1.2 Сущность дистанционного банковского обслуживания и его роль в организации банковских операций

Современный бизнес не может обойтись без безналичных расчетов. Для удаленного управления счетом чаще всего используется интернет-банкинг. Но это только один из вариантов дистанционного банкинга, а есть и другие варианты — клиент-банкинг, мобильный банкинг, дистанционный банкинг и прочее.

Есть традиционная банковская презентация — когда клиент приходит в отделение, общается с персоналом, заполняет документы от руки. Все это подразумевает физическое присутствие человека в банке.

Но людям гораздо удобнее выполнять все операции удаленно [20, с. 141]:

— никогда не выходите из дома;

— не стоять в очереди;

— получите то, что вам нужно быстро.

Развитие технологий (телефон, сотовая связь, Интернет) сделало общение с финансовыми учреждениями более удобным для клиента.

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) — это набор услуг удаленного доступа к различным банковским операциям, которые банки предлагают своим клиентам (юридическим или физическим лицам).

С помощью сервисов ДБО клиенты могут, например, удаленно получать доступ к своим банковским счетам или осуществлять платежи и переводы с помощью различных технических средств, каналов связи и с использованием специализированных программных продуктов. Такой способ взаимодействия с банком позволяет клиентам получать актуальную информацию от банка или отправлять свои распоряжения в банк в удобное время, без необходимости посещения банка.

Термин ДБО является общим для различных технологий предоставления банковских услуг на основе распоряжений клиентов, которые передаются клиентами без их посещения (удаленного) банка.

В целом под дистанционным банкингом понимаются различные электронные сервисы, позволяющие обслуживать клиентов через все каналы доступа: Интернет (онлайн- и офлайн-доступ), телефон (обычный или мобильный), КПК, платежные терминалы и другие.

Дистанционное банковское обслуживание также называют электронным банкингом; различные термины, иногда совпадающие по смыслу, используются для описания технологий RBS, например, интернет-банкинг, домашний банкинг, телебанкинг, WAP-банкинг,

ПК-банкинг, мобильный банкинг, СМС-банкинг, клиент-банк, клиент-банк, система ДБО, электронный банкинг, интернет-банкинг, дистанционный банкинг, директ-банкинг, домашний банкинг, интернет-банкинг, ПК-банкинг, телефонный банкинг, мобильный-банкинг, WAP-банкинг, SMS-банкинг, GSM-банкинг, TV-банкинг.

Оптимизация процессов расчетов и кассового обслуживания во многом зависит от развития дистанционного банковского обслуживания. С услугами ДБО клиенты имеют возможность проводить большинство операций без посещения офиса банка, а также имеют сниженные комиссии за операции.

Участники рынка отмечают, что еще несколько лет назад клиенту было важно обратиться к сотруднику банка, который проводит операции по их счету. В настоящее время первостепенное значение имеют удобный интерфейс системы удаленного доступа и скорость передачи данных. Личный контакт между клиентом и банком сведен к минимуму.

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) — технология предоставления банковских услуг удаленно без посещения клиентом отделения банка. Каналами связи в ДБО являются компьютерные сети, телефонная связь, сотовые сети.

ДБО в России можно разделить на несколько не строго последовательных этапов:

— Внедрение готовых решений с примерно таким же пользовательским интерфейсом и функциональностью. Эти типовые решения внедряются относительно быстро, но их сложно адаптировать к требованиям пользователей. Добавление нового нестандартного функционала также затруднено.

— Акцент на индивидуальность и качество обслуживания. На данном этапе многие банки начинают самостоятельно разрабатывать системы дистанционного банковского обслуживания на базе гибкой программной платформы, появляются системы мобильного банкинга и другие новые сервисы, например, персональные финансовые планировщики (персональные финансовые менеджеры). Большое значение придается удобству использования и дизайну. Банки начинают использовать ДБО для привлечения новых клиентов и повышения лояльности существующих клиентов.

— Усилить роль RBS в работе с клиентами. Появление полностью виртуальных внеофисных банков, для которых система ДБО играет не просто важную, а решающую роль.

Усиление роли ДБО в обслуживании клиентов и, как следствие, увеличение инвестиций в современные системы ДБО заставляет банки задуматься о способах их монетизации. Конечно, помимо всех остальных функций, система ДБО должна приносить деньги!

Давайте рассмотрим самые распространенные способы монетизации ДБО: