Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Оптимизация системы взаимодействия с вип клиентами гостиницы (на примере конкретной гостиницы)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИСТЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ВИП КЛИЕНТАМИ ГОСТИНИЦЫ 6

1.1 Понятие и виды ВИП клиентов гостиницы 6

1.2 Особенности обслуживания ВИП клиентов гостиницы 13

1.3 Формирование системы взаимодействия с ВИП клиентами гостиницы 17

2 АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ВИП КЛИЕНТАМИ ГОСТИНИЦЫ ГК «ТРОПАРЕВО» 22

2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиницы 22

2.2 Особенности системы взаимодействия с ВИП клиентами гостиницы 26

2.3 Оценка эффективности системы взаимодействия с ВИП клиентами Гостиницы 30

3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ВИП КЛИЕНТАМИ ГОСТИНИЦЫ ГК «ТРОПАРЕВО» 33

3.1 Разработка предложений по развитию системы взаимодействия с ВИП клиентами Гостиницы ГК «Тропарево» 33

3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий 36

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 38

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 42

ПРИЛОЖЕНИЯ 46

Введение:

Предоставляемый сервис в гостиничном хозяйстве постоянно развивается, и в настоящее время недостаточно только обеспечить высокий уровень комфорта, необходимо удовлетворение самых разнообразных запросов гостей: бытовых, хозяйственных и культурных. С развитием гостиничного бизнеса запросы и требования потенциальных гостей к получаемым услугам повышаются. И чем выше качество услуг, культура обслуживания гостей, тем привлекательнее она для клиентов, тем выше имидж предприятия и, тем успешнее финансовое состояние гостиницы.

Важной задачей гостиничного обслуживания является формирование репутации гостиницы, как предприятия высокого качества обслуживания, которое может быть обеспечено только коллективными усилиями всех работников служб гостиницы. При этом необходимым условием работы гостиничного предприятия является постоянный и эффективный контроль со стороны администрации, проведение мероприятий по совершенствованию качества, форм и методов обслуживания, развитию новый технологий обслуживания, расширению ассортимента услуг.

Стандарты обслуживания представляют совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению гостей предприятия гостеприимства. Основные задачи стандартов обслуживания состоят в унификации действия сотрудников гостиницы, представлении рабочих процедур максимально понятно для работника, стандарты позволяют оценивать объективно работу персонала гостиницы. Выполнение стандартов обслуживания гарантирует стабильность качества.

В настоящее время стандарты и регламенты обслуживания гостей становятся необходимыми документами в деятельности любой гостиницы. В первую очередь это касается гостиниц, которые проходят классификацию на присвоение категории, т.к. согласно «Порядку классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» от 25 января 2011 г. №35 обязательным условием для присвоения всех категорий является наличие письменных стандартов для персонала, фиксирующих функциональные обязанности и установленные правила работы.

Актуальность темы исследования по организации обслуживания гостей в комплексе отдыха несомненна, поскольку с началом нового тысячелетия ежегодно происходит увеличение числа прибытий иностранных гостей в Россию из других стран, в условиях пандемии получил новое развитие внутренний туризм, чему способствуют программа туристического кешбэка, принятая Правительством для поддержания туристической отрасли.

Цель выпускной квалификационной работы состоит в разработке предложений по развитию системы взаимодействия с ВИП клиентами гостиницы ГК «Тропарево».

Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие задачи:

1. Изучить понятие и виды ВИП клиентов гостиницы.

2. Раскрыть особенности обслуживания ВИП клиентов гостиницы.

3. Рассмотреть формирование системы взаимодействия с ВИП клиентами гостиницы.

4. Рассмотреть характеристику ГК «Тропарево».

5. Проанализировать особенности системы взаимодействия с ВИП клиентами гостиницы.

6. Разработать предложения по развитию системы взаимодействия с ВИП клиентами гостиницы ГК «Тропарево».

Объект исследования: ГК «Тропарево».

Предмет исследования: организация обслуживания ВИП-клиентов в ГК «Тропарево».

Методы исследования. При изучении поставленной проблемы были использованы такие методы, как: аналитический метод; метод оценки; метод сравнения, практический метод: интервьюирование и анкетирование.

Практическая значимость работы состоит в разработке мероприятий, направленных на улучшение обслуживания гостей, применительно к решению проблем, сложившихся на ГК «Тропарево».

Состав работы: курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.

 

Заключение:

В гостиничном бизнесе важным фактором качественного обслуживания являются стандарты обслуживания, которые представляют совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению гостей предприятия гостеприимства. Основные задачи стандартов обслуживания состоят в унификации действия сотрудников гостиницы, представлении рабочих процедур максимально понятно для работника, стандарты позволяют оценивать объективно работу персонала гостиницы. Выполнение стандартов обслуживания гарантирует стабильность качества.

В настоящее время стандарты и регламенты обслуживания гостей становятся необходимыми документами в деятельности любой гостиницы. В первую очередь это касается гостиниц, которые проходят классификацию на присвоение категории, т.к. согласно «Порядку классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» от 25 января 2011 г. №35 обязательным условием для присвоения всех категорий является наличие письменных стандартов для персонала, фиксирующих функциональные обязанности и установленные правила работы.

Гостиничный персонал должен быть хорошо осведомленным о той местности, в которой располагается гостиница. Сотрудники должны превосходно ориентироваться и подсказывать гостю, где что находится. Работники гостиниц обязаны относиться к своей работе внимательно и не заниматься посторонними делами на рабочем месте – безделье и пустая трата времени тоже портят имидж гостиницы. Работники кухни и техсотрудники не могут появляться перед посетителями в специальной одежде, если в конкретный момент они не проводят ремонтные работы.

Когда гость приезжает в гостиницу, сотрудники должны поприветствовать его. Именно здесь должны проявляться воспитанность и хорошие манеры. Сотрудник должен обратиться к гостю на «вы» и по имени, после чего необходимо объяснить, где находятся рестораны, культурные места, зона отдыха. Далее служащий провожает гостя в номер и помогает определить багаж. Отделение для багажа находится в специально отведенном месте (если в комплексе отдыха есть условия для этого). Работник гостиницы объясняет гостю особенности номера, рассказывает, как пользоваться душем, телевизором, холодильником, показывает мини-бар, если таковой имеется. В обязанности гостиничного персонала входит проверка запасов туалетных и душевых принадлежностей.

Еще весьма хорошо, если гостю помогут наладить контакт со всеми службами гостиницы – это будет еще одним плюсом для поддержания репутации.

Особое внимание уделяется здоровью и облику персонала. Весь гостиничный персонал проходит медицинское обследование, с выдачей соответствующих сертификатов. Не стоит забывать о внешнем виде сотрудников. Они всегда должны быть в чистой, выглаженной одежде. У всех работников должен быть опрятный, красивый, ухоженный внешний вид. Гости, приезжающие в отель, сразу же обращают внимание на презентабельность администратора, горничной, официантов. Красивый внешний вид поможет создать правильное впечатление о комплексе отдыха в целом. Принято считать, что администрация не берет на работу в слишком полных: сотрудники должны быть бодрыми, энергичными и подтянутыми. Стоит помнить, что персонал вступает в тесный контакт с гостем, в связи с этим не рекомендуется использовать духи, особенно слишком резкие. Некоторые запахи могут не понравиться гостю и даже вызывать у него аллергию.

Требования к внешнему виду довольно просты. Каждый сотрудник должен иметь красивую скромную прическу – она является неотъемлемой частью стиля. У мужчин волосы должны быть подстрижены коротко и аккуратно, разрешается носить длинные волосы не ниже уровня воротника. Мужчины, которые работают в гостиничном бизнесе, не должны иметь бороду. Усы допускаются, но не густые. Усы у мужчины ни в коем случае не должны быть длинными и закрывать уголки губ. Рабочая форма предусмотрена не для всех: иногда работник сам выбирает одежду (с учетом того, чтобы соответствовать коллективу и уровню гостиницы).

Анализ позволил выявить те факторы, которые влияют на качество обслуживания. Наиболее важным фактором является работа персонала. Критериями качественного гостиничного обслуживания являются: своевременное и доходчивое информирование гостей, дружелюбие и вежливость, понимание специфических потребностей гостей, постоянство в оказании услуг, безопасность, отсутствие коммуникативных барьеров, эстетическая привлекательность предприятия и персонала.

В индустрии гостеприимства наличие высокопрофессионального и грамотного персонала – огромное преимущество, при этом цена ошибочного выбора персонала гораздо выше, чем в других отраслях.

Персонал гостиничных предприятий является часть самой гостиничного продукта. Поэтому к персоналу гостиниц предъявляются особые требования.

Требования к персоналу гостиниц зависит от категории гостиницы и тех обязанностей, которые должен выполнять работник.

Единым требованием является стандарт внешнего вида, который предписывает не только ношение форменной одежда, опрятность, но и длину волос, состояние ногтей, наличие украшений.

Для служащих службы приема и размещение обязательно знание иностранного языка. При этом работники всех служб должны быть не просто вежливы, они должны создавать атмосферу дружелюбия, радушия и желания сделать для гостя все возможное.

С целью поддержания выбранных правил, в гостиницах разрабатываются многочисленные стандарты, исполнение которых для персонала обязательно.

Анализ качества предоставляемых услуг и сервиса в ГК «Тропарево» показал, что предлагаемый гостям сервис соответствует сервису гостиниц уровня 4*.

Проведенный анализ факторов конкурентоспособности ГК «Тропарево», определил факторы, по которым отель проигрывает своим основным конкурентам. Что подтвердили результаты опроса гостей базы отдыха.

Основу корпоративной культуры базы отдыха также составляют ценности — это моральные принципы, принятые в компании и постоянно практикуемые ее сотрудниками.

С целью получения обратной связи отель просит гостей заполнить анкету для выяснения мнения о предоставленных услугах и обслуживании. Анкеты находятся в номерах и после заполнения собираются горничными.

Существуют и определенные стандарты гостеприимства, кото¬рым должны стараться следовать работники ГК «Тропарево», в частности: уделять всем клиентам равноценное внимание, не зависимо от их внешнего вида и социального статуса; признавать гостя всегда правым, делать все, чтобы гость всегда был доволен; помнить о том, что гость — самое важное лицо в комплексе ГК «Тропарево»; гость – неотъемлемая часть бизнеса, а не посторон¬нее лицо. Именно ради него работает весь персонал ГК «Тропарево».

Работникам ГК «Тропарево» запрещено: показывать клиенту, нравится он или нет; читать гостю морали; спрашивать гостя про личную жизнь; слушать разговоры гостей; высказывать свое мнение без предварительной просьбы гостя; обсуждать с гостями вопросы политики и религии; спорить со служащими базы отдыха в присутствии гостей; отвлекаться на разговоры с коллегами, если гость ждет; вымогать чаевые.

Фрагмент текста работы:

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИСТЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ВИП КЛИЕНТАМИ ГОСТИНИЦЫ

1.1 Понятие и виды ВИП клиентов гостиницы

Качество обслуживания является одним из основных критериев при выборе гостиниц. Заслужить доверие гостя и сделать его постоянным клиентом – главная задача всех служб гостиницы. В то же время обслуживание представляет одну из сложных категорий, трудно поддающуюся оценке, и где применение традиционных методов часто оказывается неприемлемо.

На уровне предприятий, внедрение стандартов и нормативов является важным элементом системы управления качеством обслуживания. Они имеют целью снизить вероятность ошибок в функциональном качестве и обеспечить постоянство высокого качества обслуживания. Стандарты, нормативы и правила (инструкции) подробно закрепляют производственные обязанности за конкретными подразделениями и службами, должностными лицами предприятия размещения, определяют порядок их взаимодействия и субординации, регламентируют процесс исполнения различных операций при оказании тех или иных услуг [19].

VIP Гость-очень важный человек, чье обслуживание предполагает максимально высокий уровень и особое внимание со стороны всего персонала. Примером таких гостей в гости, известные во всем мире: ученые, актеры, художники, композиторы, поп-звезд, а также постоянные гости отеля, которые очень важны для отеля, по разным причинам.

Для VIP гостей очень важно: подчеркнуть особую важность; скорость обслуживания; демонстрация того, что отель понимает свой статус. Чтобы он не был вынужден заниматься «грубой» работой, нужно сделать все, что возможно, для него. Нужно понимать, что есть такое количество людей, которые по определению являются VIP-гостями, в каком бы отеле они не останавливались, и не важно, на какой срок. Кроме того, есть гости, которые не так известны, но благодаря своим частым визитам в отель являются постоянными клиентами и переходят в категорию VIP-гостей. Таким образом, понятия «постоянный клиент» и «VIP-клиент» во многом взаимосвязаны.

При определении статуса VIP-клиента, руководство отеля чаще всего учитывает, как часто клиент пользовался услугами этого отеля или гостиницы одной сети отелей. Такая информация содержит разделы «гостевая История», «архив», или «частая клиентская система общего гостиничного управления компьютерными системами». Каждый отель имеет разное количество VIP-статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP-статус на три (ВИП-1; ВИП 2; ВИП-3). В некоторых отелях есть четыре и более VIP-позиций, а также позиции Топ-VIP.

Результатом стандартизации гостиничного обслуживания является свод стандартов различного уровня, которые регулируют деятельность гостиницы. Существуют различные подходы к определению понятия «стандарт», рассматривающие это понятие, как в общем смысле, так и в контексте деятельности гостиницы.

Федеральный закон РФ от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ «О техническом регулировании» дает следующее определение стандарта: стандарт — документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг [2].

Стандартами называют:

1) образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними других подобных объектов;

2) нормативно-технический документ по стандартизации, в котором устанавливаются общие правила, принципы и требования, касающиеся объекта стандартизации.

В стандарте устанавливаются для всеобщего и многократного использования принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Стандарт должен быть основан на обобщенных результатах науки, техники и практического опыта и направлен на достижение оптимальной пользы для общества.

Стандарты выполняют функции, представленные на рисунке 1.1.

Рисунок 1.1 – Функции стандартов

Стандарты обслуживания – это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению гостей [15].

В результате внедрения стандарта обслуживания, ориентированного на гостя, гостиница создает для себя уникальное конкурентное преимущество, которое трудно скопировать и воспроизвести.

На практике стандарт обслуживания не пишется раз и навсегда. Стандарты — это определенная система поведения, нацеленная на удобство гостя. Сегодня они могут быть актуальны, а завтра измениться под влиянием реалий. Например, еще совсем недавно официанты спрашивали гостя при входе в ресторан базы отдыха, в какой зоне он предпочтет сидеть: в курящей или в некурящей. На сегодняшний день этот стандарт уже устарел, в связи с тем, что изменилось законодательство. И с другой стороны, во многих заведениях сегодня вводятся стандарты, по которым персонал должен предложить гостю зарядку для телефона и, например, вручить пароль от WiFi, чего раньше не практиковалось [10].

Основные задачи стандартов обслуживания гостей:

1) Унифицировать действия работников различных отделов. Особую актуальность это приобретает для гостиничных цепей, которые стремятся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг.

2) Сделать рабочие процедуры максимально понятными для работников.

3) Создать основания для прозрачной и объективной оценки эффективности работы персонала.

Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, её категории и целевой аудитории. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей.

Раскрыв понятие стандарта обслуживания, его критерии, задачи и функции, целесообразно рассмотреть классификацию стандартов обслуживания.

В настоящее время сформировалась государственная система стандартизации Российской Федерации, которая регламентирует процессы построения, изложения и распространения стандартов в Российской Федерации.

Стандартизация — деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг [23].

В зависимости от сферы действия различают стандарты разного статуса или категории:

• национальный стандарт;

• международный стандарт;