Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Обслуживание клиентов в процессе проведения туристских анимационных программ (на примере конкретного предприятия индустрии туризма и гостеприимства)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 4

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОВЕДЕНИЯ ТУРИСТИЧЕСКИХ АНИМАЦИОННЫХ ПРОГРАММ 7

1.1 Основные понятия анимационной деятельности 7

1.2 Сущность туристической анимации и ее функции 12

1.3 Актуальные виды туристической анимационной деятельности 17

2 АНАЛИЗ АНИМАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРИМЕРЕ АНЭКС ТУР Г.МОСКВА 24

2.1 Общая характеристика турфирмы 24

2.2 Изучение рыночной ситуации и внешней среды турфирмы 30

2.3 Оценка анимационной деятельности турфирмы………………………………………..35

3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ АНИМАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АНЭКС ТУР Г.МОСКВА 37

3.1 Разработка новой анимационной программы для турфирмы 37

3.2 Дополнительные предложения по улучшению анимационной деятельности турфирмы 43

3.3 Расчет социально-экономической эффективности разработанных мероприятий 50

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 57

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 59

ПРИЛОЖЕНИЯ 64

Введение:

При изучении индустрии гостеприимства важно осознавать, что она включает в себя различные области и отрасли, а кроме того, следует также учитывать систему взаимоотношений, которые существуют между индустрией гостеприимства и многими другими подобными областями.

Сектор развлечений, досуга и спорта играет важную роль в общей инфраструктуре индустрии гостеприимства, решая различные задачи (преимущественно воспитательные, формирующие оптимизм, воспитывающие, обогащающие развлечения, развивающие культуру народа и др.). Заполните свой досуг развлечениями и физическими упражнениями, а отдыхайте и восстанавливаетесь в одиночестве. Развлекательные предприятия и организации включают цирки, зоопарки, аттракционы, игровые библиотеки, парки развлечений и развлекательные предприятия всех видов — театры, кинотеатры, концертные залы, филармонии и многое другое.

Гостиничные предприятия устанавливают экономические связи и деловые обмены с предприятиями, предоставляющими развлекательные, досуговые и оздоровительные услуги. Отели формируют анимационные службы для организации отдыха и развлечений гостей. Кроме того, многие гостиничные предприятия имеют собственные спортивные сооружения (бассейны, теннис, гольф, водные аттракционы и др.), а также кинотеатры и концертные залы, дискотеки, различные клубы, игровые площадки.

Все больше туристов интересуют не только условия проживания и экскурсии, но и наличие и уровень анимационных команд в отелях, пансионатах или курортных комплексах.

Анимация – относительно новая сфера праздничной деятельности, предполагающая личное участие туристов в играх и театрализованных представлениях, спорт, культура и развлечения. Это явление является продуктом конкуренции между курортами, стремящимися разнообразить других клиентов.

Команда аниматоров работает с посетителями в течение всего дня: утром приглашают на игры, спорт и развлечения, днем на театрализованные представления, вечером организуют красочные шоу, дни рождения, свидания, танцевальные вечера и многое другое. Проводит презентации игровых шоу, водных аттракционов, экскурсий, конных прогулок, скачек, художественных и мультипликационных фильмов, а также работы для детей и подростков. Это занятие особенно популярно на отдыхе в Турции, Греции, Испании, Кипре и некоторых других странах.

Особое место в развитии гостиничного предприятия на современном этапе занимает анимационная служба, обеспечивающая организацию анимационных мероприятий для туристов. Анимация является источником большого количества дополнительной прибыли для гостиниц, привлечения туристского продукта, поэтому все современные предприятия индустрии гостеприимства заинтересованы в этом специалисте. Этим объясняется выбор тем и их актуальность.

Теоретической основой данного исследования является анализ работ российских и зарубежных авторов в области гостиничного дела, туризма и общественного питания.

Методологической основой данной работы послужили труды таких авторов, как: И. И.Булыгина, Т. И. Гальперина, А. Д. Жарков, В. Е. Новатаров, Е. М. Приезжаева и других. В работах которых отмечается необходимость использования на предприятиях размещения анимационной деятельности, уделяется внимание развитию в России культурно-досуговой анимации, приводятся примеры зарубежного опыта, а также материалы, полученные в Фанпарк «Бобровый Лог»

Целью данной работы является определение потенциала и значение анимационных услуг, и формирование на этой основе анимационной программы для гостей на примере ЮТОР (Анэкс тур), г.Москва.

Объектом исследования являются ЮТОР (Анэкс тур), г. Москва.

Предметом исследования выступает деятельность анимационной группы и пути их совершенствования на примере ЮТОР (Анэкс тур), г.Москва.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1) произвести теоретический анализ научной литературы по проблеме исследования;

2) раскрыть сущность понятия туристической анимации и ее функции;

3) проанализировать анимационную деятельность на примере Анэкс тур г.Москва;

4) дать оценку анимационной деятельности турфирмы»;

5) разработать новую анимационную программу для турфирмы;

6) произвести расчет социально-экономической эффективности предложенных мероприятий.

В ходе решения поставленных задач дипломной работы были использованы следующие методы исследования: теоретический анализ научной литературы по проблеме исследования, методы сравнения и обобщения, опрос и анкетирование.

Теоретической и методологической основой в написании данной работы послужили анализ и сбор информации периодической литературы, изучение документаций, методического материала, сбор данных по анкетному опросу.

Научная новизна выпускной квалификационной работы заключается в следующем:

— углублено и дополнено понимание сущности и содержания деятельности анимационной службы;

— разработаны методические рекомендации по совершенствованию деятельности анимационной службы.

Практическая значимость выпускной работы состоит в возможном внедрении практических выводов и рекомендаций в технологический процесс деятельности анимационной службы туристического агентства Анэкс тур.

Структура выпускной квалификационной работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка и использованной литературы, приложения.

Заключение:

В современном мире в условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг невозможно представить туристический комплекс без организации в нем анимационной деятельности.

По оценкам специалистов, в настоящее время включение анимационных программ культурно-познавательного, спортивно-туристского,

развлекательного характера в содержание работы туристических комплексов повышает их престиж и востребованность на рынке гостиничных услуг.

Анимационная деятельность в туристических комплексах играет большое значение в создании благоприятного психологического климата в гостинице, тем самым создает предпосылки для повторного приезда гостей, что заметно способствует увеличению имиджа и дохода гостиницы.

Создавая в нашей стране индустрию туризма, пытаясь достойно войти в международный рынок туристических услуг, необходимо реконструировать действующие, строить новые современные предприятия ресторанного хозяйства, способные конкурировать с лучшими гостиницами и ресторанами мира, завоевать авторитет и популярность.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает).

В данной выпускной квалификационной работе был рассмотрен анимационный тур в Коломну.

Анимация — своеобразная услуга, цель которой — повышение качества обслуживания (не только в гостиницах, но и в ресторанах), а также это своеобразная форма рекламы, повторного привлечения гостей, тоже преследующая цель — продвижение турпродукта на рынке для повышения доходности турбизнеса. Аниматоры с самого первого дня вовлекают гостей в жизнь гостиницы, очень быстро становятся для туристов настоящими друзьями, с которыми те проводят почти всё свободное время.

Внимательное отношение, умение найти общий язык, жизнерадостность и активность — вот качества, присущие всем работникам анимационных команд. Анимационная программа направлена на удовлетворение специфических туристских потребностей в движении, культуре, творчестве, общении, развлечении.

В последнее время требования к качеству услуг и сервиса резко выросли, не все отечественные туристические комплексы отвечают требованиям европейского уровня. Всё это подчёркивает актуальность данной темы.

При изучении теоретических аспектов формирования анимационной деятельности можно сделать вывод, что организация развлечений выступает как самостоятельное, относительно обособленное звено экономической системы, привлекая значительные материальные, финансовые, трудовые ресурсы. В этом плане индустрии развлечений характеризуются специфическими технологиями, системами управления, результатом деятельности, организацией труда, персоналом.

ЮТОР (анэкс тур) работает весьма стабильно на рынке туристических услуг, является весьма рентабельным. В течение данного времени развивалась очень быстрыми темпами, так как помимо своих основных услуг, предлагала и до сих пор предлагает жителям и гостям города дополнительные услуги, которые в свою очередь приносят дополнительную прибыль и влияют на дальнейшее ее развитие, что является весьма положительным фактором в развитии на рынке услуг.

Проанализировав анимационную деятельность Анэкс тур г.Москва, можно сделать вывод о том, что руководители слабо уделяют внимание организации досуга для гостей и населения города. Но при введении новой должности — менеджера по организации анимационной деятельности и добавить в спектр дополнительных услуг некоторых развлекательных мероприятий, можно усовершенствовать деятельность ЮТОР (анэкс тур) а также, повысить доход и престиж.

Фрагмент текста работы:

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОВЕДЕНИЯ ТУРИСТИЧЕСКИХ АНИМАЦИОННЫХ ПРОГРАММ

1.1 Основные понятия анимационной деятельности

Понятие «анимация» происходит от латинского (anima — ветер, воздух, душа; animatus — одушевление) и употребляется в современных интерпретациях для обозначения процесса вдохновения, вдохновения, возбуждения, участия в деятельности. Термин «анимация» впервые был использован во Франции в начале XX века в связи с введением законов о создании различных объединений и трактовался как деятельность, направленная на стимулирование и усиление живого интереса к культурному, художественному творчеству. .

Словарь туристической терминологии определяет термин «анимация» как комплекс услуг по разработке и предоставлению специальных программ отдыха, организации развлекательных и спортивных мероприятий. Анимация является одним из направлений культурно-досуговой деятельности. Он имеет определенную рекреационную функцию — это повышение удовлетворенности отдыхом и более быстрое и полное восстановление душевных и физических сил. Культурно-досуговая деятельность понимается как специфическая деятельность, которую люди проявляют в свободное время.

Основываясь на вышеизложенном, мы определяем анимацию как:

— стимулирует полноценную развлекательную, социально-культурную, досуговую и иную деятельность человека, воздействуя на его жизненные силы, вдохновение и духовность;

— комплексное социокультурное обслуживание, отвечающее рекреационным, оздоровительным, культурным, творческим, образовательным потребностям и интересам участников процесса, создающее условия для формирования социально активных личностей, способных изменять окружающую их действительность и себя.

Такое разнообразие функций анимации обусловило и многообразие видов анимационной деятельности, а также и большую разновидность анимационных программ и мероприятий

Социально-культурная анимация служит не только снятию накопившегося психологического и физического напряжения, но и должна способствовать раскрытию способностей человека, его творческого потенциала, обогатить его новыми знаниями и навыками, помочь преодолеть имеющиеся у человека комплексы и включить его в реальное действие.

В связи с этим анимационная деятельность отличается рядом характерных черт :

— в свободное время;

— характеризуется свободой выбора, добровольностью, активностью, инициативой личности и различных социальных групп;

— в силу национальных, этических, региональных особенностей и традиций;

— характеризуется разнообразием видов в соответствии с различными интересами взрослых, подростков и детей;

Можно выделить несколько видов анимации в зависимости от их воздействия на определенные потребности человека :

— анимация в движении — удовлетворение потребности человека в движении в сочетании с приятными переживаниями — эмпирическая анимация — удовлетворение потребности в новых, неизведанных, неожиданных ощущениях при общении, открытии и преодолении трудностей;- анимация через общение – удовлетворяет потребности в общении с новыми интересными людьми, обмен жизненным опытом, в открытии внутреннего мира людей и познание себя через общение; — через успокаивающие анимации — удовлетворение психологических потребностей людей в снятии ежедневной усталости через спокойствие, уединение, контакт с природой; — культурная анимация — удовлетворение потребности людей в личном духовном развитии путем ознакомления с культурно-историческими памятниками стран, регионов, народов, наций и современными образцами культуры;- Креативная анимация — удовлетворение потребности человека в творчестве, демонстрируя свои способности и соединитесь с единомышленниками через совместное творчество.

Все перечисленные типы анимации выполняются путем выполнения анимационных действий в следующих основных областях, отраженных в таблице 1.