Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Формирование стиля обслуживания клиентов в гостиницах для деловых людей на примере гостиницы 4* г. Москвы

Содержание:

Введение 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СТИЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ – ДЕЛОВЫХ ЛЮДЕЙ 6

1.1. Сущность обслуживания клиентов – деловых людей 6

1.2. Основы и стили обслуживания деловых людей гостиничного предприятия 11

1.3. Бизнес – услуги в гостинице 17

ГЛАВА 2. ОБСЛУЖИВАНИЕ ДЕЛОВЫХ ЛЮДЕЙ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА 22

2.1 Значимость делового туризма 22

2.2 Удовлетворение потребностей деловых путешественников 27

2.3 Культура обслуживания клиентов – деловых людей в бизнес – гостинице 32

ГЛАВА 3. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА И ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ СТИЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ДЕЛОВЫХ ЛЮДЕЙ БИЗНЕС – ГОСТИНИЦЫ «Penta Hotels» 39

3.1 Организационно – правовой статус бизнес – гостиницы «Penta Hotels» 39

3.2 Особенности бизнес – отелей и конгресс – отелей 41

3.3 Пути повышения стиля обслуживания деловых людей в бизнес – гостинице «Penta Hotels» 52

Заключение 58

Список использованных источников 61

Приложения 66

Введение:

Актуальность темы. Предоставление услуг по проживанию в гостинцах это одна из динамично развивающихся отраслей в экономике. За последние годы отмечается рост числа предложения на данном рынке. А рост конкуренции на данном рынке способствует тому что гостиницы стремятся предоставить наиболее качественные услуги. Одним из факторов, который оказывает влияние на качество оказание услуг в гостиничной сфере, является технология облуживания гостиниц. Именно от того как была осуществлена технология обслуживания в гостинице зависит, остановится ли гость в следующий раз в ней, порекомендует ли он своим знакомым. Связи с тем. что технология обслуживания гостей в гостинице оказывает большую роль на деятельность гостиницы, возникает необходимость и актуальность изучения технологии обслуживания гостей в различных гостиницах.

Наш современный мир очень взаимосвязан и глобализирован, правительства работают вместе в региональных экономических областях, таких как СНГ, Ассоциация государств Юго-Восточной Азии (англ. Association of Southeast Asian Nations, далее — ASEAN) и Европейский союз (далее — ЕС). Многонациональные компании распространяют свою деятельность на разных континентах, часто разрабатывая идеи продуктов и услуг в одной стране, затем производя продукт во второй и, наконец, продвигая и продавая эти продукты и услуги в большом количестве стран.

Ученые сотрудничают также через границы для продвижения научных открытий. Поэтому люди обычно путешествуют через границы индивидуально или в группах, чтобы вести переговоры, заключать контракты, встречаться и обсуждать друг с другом деловые вопросы. Важное значение в этом процессе занимают не только деловые встречи, но и инсентив-мероприятия, которые позволяют расширить и укрепить культурные связи в процессе проведения выставок и конгрессов. Поэтому проблемы организации деловых путешествий и их особенностей являются актуальными и выдвигаются на первый план.

Цель исследования: разработка путей повышения стиля обслуживания деловых людей в бизнес – гостинице «Penta Hotels».

Задачи исследования:

‒ изучить сущность обслуживания клиентов – деловых людей;

‒ изучить основы и стили обслуживания деловых людей гостиничного предприятия;

‒ рассмотреть особенности бизнес – услуги в гостинице;

‒ исследовать значимость делового туризма»;

‒ проведен анализ удовлетворения потребностей деловых путешественников;

‒ исследовать культуру обслуживания клиентов – деловых людей в бизнес – гостинице;

‒ проанализировать организационно–правовой статус бизнес – гостиницы «Penta Hotels»;

‒ изучить особенности бизнес – отелей и конгресс – отелей;

‒ разработать пути повышения стиля обслуживания деловых людей в бизнес – гостинице «Penta Hotels».

Предмет исследования: процесс обслуживанием клиентов в гостинице

Объект исследования: гостиница «Penta Hotels».

В процессе подготовки выпускной квалификационной работы была использована обширная информационная база.

Анализ источников и литературы. Среди авторов, чьи работы в области управления качеством гостиничных услуг легли в основу выпускной квалификационной работы, можно выделить: Карпенко Е.М., Висайчук Н.М., Ерш О.М., Баумгартен Л.В., Никольская Е.Ю., Попов Л.А., Ильенкова С.Д. Проблемы проведения и организации деловых путешествий рассмотрены в работах А. Ю. Александровой, Л. П. Воронковой, С. В. Степановой, а также в работе Е. В. Фроловой исследующей особенности культурно-познавательного туризма в России

В общем виде можно охарактеризовать следующими видами теоретических источников: законы и подзаконные акты Российской Федерации, учебники и монографии, научные статьи, материалы авторефератов диссертационных исследований российских и зарубежных авторов по проблемам управления качеством гостиничных услуг и построению эффективных моделей управления качеством.

Практической базой информационных источников стали материалы и документы, представленные гостиницей, материалы Интернет форумов и социальных сетей, результаты исследований автора, проведенных в процессе прохождения производственно-экономической практики.

Методы исследования: монографический, абстрактно-логический, системный, комплексный и динамический подходы, традиционный анализ документов, наблюдение, опрос, экспертные оценки, статистические методы обработки информации.

Структура ВКР. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех разделов, заключения, списка использованных источников и литературы.

 

Заключение:

Современный деловой турист, путешествуя, сравнивает уровень сервиса, предоставляемый гостиницами, и, в первую очередь, уровень обслуживания. Обслуживание в номере является частью общей атмосферы гостеприимства: тщательная уборка номера, обслуживание напитками и питанием в номере, чистка одежды и обуви, побудка проживающих, передача клиенту его корреспонденции и т.д. . Каждый из сотрудников гостиницы должен вносить свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Даже разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, персонал обязан вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами.

Если совершенствование системы обслуживания гостей основано на четко выраженной цели, например цели повышения качества оказываемых услуг, то процветание гостиничного предприятия обеспечено.

Вопрос о повышении качества гостиничного обслуживания также связан с вопросами о культуре этой деятельности. Культура — это такое совершенствование (развитие) объекта, которое достигает максимального возможного уровня. Максимально возможный уровень развития в гостиничном обслуживании — это соответствие требованиям международных стандартов.

Стандарты гостиничного обслуживания гласят — наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о предоставляемых (продаваемых) услугах. Особое внимание должно уделяться вопросу удовлетворения права потребителя на полную и достоверную информацию о качестве приобретаемой услуги. Реализация такого права на высоком уровне качества оказываемых услуг-залог успеха в конкурентной борьбе.

В целом, проводя исследование вопросов, касающихся культуры гостиничного обслуживания, отметим. В гостиничном бизнесе усиливается конкуренция. Каждый раз, посещая гостиницу, клиент ожидает чего-то большего, лучшего. Гостиница будет успешна, она будет обладать признаками культуры (максимально возможного уровня своего развития), если будет совершенствовать качество обслуживания. По словам Фабио Убиалли хороший менеджер — это служащий отеля, который в гораздо большей степени инвестирует гостя в предоставлении всех удобств и постоянном улучшении качества своей работы, нежели управляющий. Но, даже если гость удовлетворен обслуживанием и возвращается в отель снова, на этом нельзя останавливаться, необходимо постоянно совершенствовать предоставляемые клиентам услуги.

Рассмотрена деятельность гостиницы «Penta Hotels»

Penta Hotels начали свою работу в 1971 году с единой целью: объединить стиль, содержание и комфорт, чтобы создать отель, не похожий ни на что другое. Пятьдесят лет спустя у нас более 20 отелей под брендом Penta в Европе и Азии. Пространства Penta Hotels – это больше, чем место, где можно отдохнуть, это выражение и праздник районов, к которым они принадлежат. Они предлагают современным исследователям и деловым путешественникам дом вдали от дома. В центре каждого места находится Pentalounge — гибрид бара, кафе и стойки регистрации — гостиная и приветствие для всех.

В районе Арбат города Москвы находится стильный и современный отель под названием «Pentahotel». По согласованию с администратором возможно проживание с домашними животными. В гостинице предоставляется бесплатный доступ в интернет и место на автомобильной парковке.

К услугам гостей 228 комфортабельных номеров категории «Penta PlayerPad», «Пента» и «Пента Плюс». В номерах возможно проживание до двух человек. Комнаты оборудованы необходимой мебелью и техникой для комфортного проживания. В собственных ванных комнатах имеется душ, туалет и раковина.

По утрам сервируются сытные и вкусные завтраки по типу «Шведский стол». На территории отеля имеются автоматы с напитками и закусками. В баре представлен хороший выбор напитков. В ресторане по меню представлены блюда разнообразных кухонь.

В пешей доступности имеется несколько театров и музеев, которые может посетить любой желающий. Дорога в пути до ближайшего аэропорта Внуково составляет примерно 1,5 часа в пути на общественном транспорте.

Выявили несколько трендов, которые найдут отражение в 2022 году:

– особую ценность деловых поездок для сотрудников;

– новые ожидания персонала от бизнес-путешествий;

– управление человеческими рисками в новых и меняющихся условиях;

– более широкий набор рисков;

– важную роль информационной безопасности в тревел-менеджменте;

– новые условия глобализации;

– возрастание роли технологий и tech-решений для бизнес-тревел.

Около 35% бизнес-путешественников прогнозируют, что в будущем видеоконференции заменят примерно половину обычных деловых поездок. Но в реальности все обстоит иначе: компании стремительно возвращают в расписание командировки. Растут и обороты онлайн-сервисов по организации бизнес-поездок. Даже в период ковидных ограничений многим компаниям полностью отказаться от командировок было невозможно.

Опыт гостиниц в России показывает, что создание конференц-залов позволяет повысить загрузку номерного фонда на 10%. Мероприятия бизнес¬центра позволяют выровнять гостинице загрузку в летние месяцы, заполняют отель в выходные дни. Если в среднем гость гостиницы останавливается на 1,5 — 2 дня, то участник конференции живет в отели 3 — 4 дня. Больший срок проживания снижает себестоимость номера. Кроме того, деловые люди ак¬тивно пользуются другими услугами гостиницы, прежде всего, предложени¬ями ресторанной службы.

 

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СТИЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ – ДЕЛОВЫХ ЛЮДЕЙ

1.1. Сущность обслуживания клиентов – деловых людей

Всемирная туристская организация ООН (ЮНВТО) определяет: «Деловой турист — это физическое лицо, основная цель туристической поездки, которому соответствует деловой и профессиональной категории». В частности, люди могут путешествовать, чтобы принять участие в мероприятии, на которое они были приглашены.

Международная ассоциация конгрессов и конвенций (ICCA) — глобальная ассоциация индустрии встреч, объединяющая специалистов, имеющих опыт организации, перевозки и проведения международных встреч, дает следующее определение: «Деловой туризм — это направление туристической деятельности, обеспечивающей организацию и координацию деловых поездок бизнесменов различного уровня». Делегат — это другое слово для описания участника собрания, конференции или конгресса.

Важность деловых клиентов для гостиничных предприятий обусловлена рядом причин:

1. Деловые люди — участники конференций, симпозиумов, форумов и т.д., как правило, имеют большой достаток, в связи с чем они не только оплачивают свое проживание, но и активно пользуются дополнительными услугами: прачечной, парикмахерской, массажными кабинетами, бассейном, спортивными комплексами, казино, прокатом автомобилей и т.д. Кроме того, деловые люди часто размещаются в гостиницах с членами своих семей (детьми, супругами), которые не связаны с деловой программой, но активно участвуют в развлекательной. Все это в итоге значительно повышает доходы гостиниц.

2. Ориентация на обслуживание деловых людей позволяет гостиницам наиболее точно проводит предварительное бронирование мест, прогнозировать загрузку материальной базы.

3. Создаются прекрасные возможности для повторных приездов. Будучи связанными с деловым мероприятием, люди непосредственно получают информацию о самой гостинице, предлагаемых услугах, их качестве и т.д. В случае удовлетворения они обязательно поделятся информацией и порекомендуют эту гостиницу своим друзьям и знакомым, а также сами непременно воспользуются ее услугами еще раз.

4. Обслуживание деловых людей позволяет гостиницам увеличить загрузку в период межсезонья и т.д.

Гостиничные услуги — это все мероприятия, которые гостиничный комплекс может предложить потребителю, которые в основном неощутимые, и не приводят к получению чего-то материального. Они не существуют до их предоставления. Это делает невозможным сравнение и оценку гостиничных услуг к их потреблению. Поэтому сравнить можно лишь ожидаемые и полученные выгоды. Гостиничной услуге свойственная высокая степень неопределенности, которая ставит клиента в невыгодную позицию, а гостиничным комплексам затрудняет продвижение своих услуг на рынок.

Гостиничная услуга — это результат труда обслуживающего персонала на предприятиях гостиничного хозяйства. Индустрия гостеприимства объединяет разные профессиональные сферы деятельности людей: гостиничные комплексы, заведения ресторанного хозяйства, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно-выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства.

Гостиничные услуги – комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем. Современные гостиницы предоставляют своим гостям не только проживание и питание, но и широкий спектр услуг, связанных с отдыхом, развлечениями, а также медицинские, спортивные и другие услуги.

Спрос на гостиничные услуги определяется желанием людей приобрести определенные услуги, подкрепленное их платежеспособностью [2 c. 208]. Несмотря на то, что услуги не могут быть материальными или реально осязаемыми, однако именно они формируют чувство удовлетворенности или разочарования у туристов. Конечная цель в работе любой гостиницы – это достижение устойчивого положения на рынке, определение своей ниши, получение положительной репутации среди клиентов и партнеров, и получение прибыли.

В условиях жесткой конкурентной борьбы побеждают те гостиничные предприятия, которые прежде всего стремятся удовлетворить запросы потребителей. Успешные гостиницы добиваясь собственной экономической выгоды, в тоже время обеспечивают общественные интересы и удовлетворяют потребности клиентов. Для достижения этих целей, в гостиничном бизнесе внедряют новые технологии, разрабатывают новые методы управления персоналом и новые комплексы услуг. Таким образом, каждая гостиница стремится повышать качество предоставляемых услуг и повышать уровень сервиса.

Гостиничные комплексы в структуре индустрии гостеприимства выполняют ключевые функции, поскольку формируют и предлагают посетителям комплекс услуг, в формировании и продвижении которых участвуют разные секторы и элементы индустрии гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничное хозяйство как наибольшую комплексную составляющую индустрии гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной мере, отождествляя со всей индустрией гостеприимства.

Управление обслуживанием клиентов в гостинице предусматривает действие на всю систему управления операционно-сбытовой деятельностью предприятия с целью предоставления услуг высокого качества.

Однако между философией качества и стремлением к повышению эффективности всей деятельности гостиницы нет противоречия. Напротив, ориентация на качество обслуживания клиентов отображает надежный путь к достижению и поддержанию высокой прибыли. Следовательно, философия качества не подменяет основ целесообразности функционирования гостиничного предприятия, а формирует другой подход к практической реализации услуг. Гостиницы начинают рассматривать вопрос получения прибыли с позиций качества, конкурентоспособности, то есть реалий рыночной среды. Следовательно, управление качеством обслуживания клиентов — это совокупность мероприятий, которые осуществляются в процессе разработки, производства, сбыта гостиничных услуг с целью обеспечения необходимого уровня их качества и предусматривают сбалансированное действие на все показатели деятельности гостиницы, учитывая критерий прибыльности.

В соответствии с данными, предоставленными Ассоциацией бизнес- туризма, около 60% клиентов в российских гостиницах — это деловые путешественники, а в городах с высокой деловой активностью этот процент значительно выше [15].

Сектор корпоративного туризма, признается во всем мире не только самым многочисленным, прогнозируемым и стабильным, но и самым доходным. Колебания активности бизнес-туристов приходятся в основном на период летних отпусков и праздничные дни, а количество деловых туристов и их платежеспособность остаются гарантированно высокими.

Для бизнес-туриста отель становится не столько «вторым домом», а сколько «вторым офисом». В таком случае номер комплектуется как миниофис, а для этого вся инфраструктура и коммуникации отеля должны быть к этому готовы [10].

Это означает, что в номере должен быть как минимум удобный для работы стол, хорошее освещение, качественная мобильная связь и интернет, офисные принадлежности, провода и адаптеры, нужное количество розеток, возможность быстро отсканировать и отправить документы. Персонал отеля должен оперативно порекомендовать гостю, путешествующему по поручению компании, удобную комнату для переговоров с партнерами, хороший ресторан, нотариальную контору, переводчика, наконец — ближайшую аптеку или фитнес-центр. Разумеется, что сотрудники гостиницы должны свободно владеть как минимум одним иностранным языком. Первостепенное значение приобретают и вопросы безопасности: командировка считается рабочим временем, в течение которого работодатель несет ответственность за своего сотрудника [9].