Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Формирование положительного имиджа отеля в социальных сетях

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

1. Теоретические основы формирования имиджа гостиничного предприятия 6

1.1. Сущность, и задачи имиджа гостиничного предприятия 6

1.2. Создание имиджа и методы его применения на гостиничном предприятии 16

1.3. Роль социальных сетей в формировании имиджа гостиничного предприятия 25

2. Анализ существующего имиджа гостиницы bridge resort 30

2.1. Организационно-экономическая характеристика деятельности гостиницы 30

2.2. Оценка существующего имиджа гостиницы Bridge Resort 48

2.3. Разработка мероприятий формированию положительного имиджа гостиницы Bridge Resort в социальных сетях 52

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 56

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 59

ПРИЛОЖЕНИЯ 64

Введение:

Повышение деловой активности, взаимодействие рынков, глобализация интернет коммуникаций – все это является основанием для формирования благоприятного имиджа. Связи с общественностью выполняют одну из главных ролей во взаимодействии этих систем, так как благодаря своим механизмам, они способны объединять все эти факторы, влияющие на имидж организации, в единое коммуникативное пространство. Формирование необходимого имиджа, его поддержание и развитие является одной задач PR — коммуникаций коммерческой среды, так как позитивный имидж дает большие возможности организации не только в повышении лояльности потребителей, но также и в привлечении новых клиентов, что имеет большую значимость для устойчивого успеха любой коммерческой организации, так же благоприятный имидж становится показателем конкурентоспособности.

Интернет коммуникации состоят из: корпоративного сайта, блогов, вирусных роликов в Интернете и взаимодействия с пользователями в социальных сетях.

Интернет, благодаря своим возможностям, позволяет размещать необходимые данные на различных площадках, более оперативно. В то время как, традиционные средства массовой информации, ограничены своей периодичностью, имеют ограничена по времени и трансляции информации, то Интернет, в этом плане не имеет ограничений. Еще одной отличительной чертой, является то, что одну и ту же информацию, возможно разместить на необходимых площадках одновременно, что и повышает привлекательность сети Интернет.

Использование интернета, как канала коммуникации, оправдано для компании в том случае, если его применение оправдано с точки зрения привлечения потенциальных клиентов и успешной коммуникации компании со своей целевой аудиторией.

Таким образом, актуальность выбранной темы исследования обусловлена тем, что имидж организации влияет на ее конкурентоспособность, привлекательность для потребителей и на успех организации в целом.

Целью данной работы является разработка практических рекомендаций формирования положительного имиджа гостиницы.

Для достижения поставленной в выпускной квалификационной работе цели решались следующие задачи:

-изучить сущность, и задачи имиджа гостиничного предприятия;

-рассмотреть создание имиджа и методы его применения на гостиничном предприятии;

— определить роль социальных сетей в формировании имиджа гостиничного предприятия;

-дать организационно-экономическую характеристику деятельности гостиницы;

-провести оценку существующего имиджа гостиницы Bridge Resort;

-разработать мероприятия по формированию положительного имиджа гостиницы Bridge Resort в социальных сетях.

Объектом данной работы является гостиница Bridge Resort.

Предметом данного исследования является анализ методов формирования имиджа гостиничного предприятия.

Степень теоретической разработанности исследования. Интерес к формированию имиджа отеля носит постоянный и устойчивый характер в социологии, психологии, маркетинге, экономике, педагогике. Теоретическое осмысление основных положений и понятий данной работы осуществлялось на основе изучения необходимой специализированной литературе. Для раскрытия понятия, функций и структуры имиджа использовались труды: Л.В. Баумгартен, С.А.Быстров, Р. Я. Вакуленко, Е.В. Вылегжанина, В. Г. Горчакова, Я.В. Дегтярева, Т. А. Джум, В. В. Иванов, С.В.Калашникова, П.Г.Николенко, Э.А. Осканян, Т. Л. Тимохина, С. Ю. Филиппова

Заключение:

В процессе исследования раскрыты теоретические аспекты формирования имиджа гостиничного предприятия.

Формирование положительного имиджа гостиницы − это процесс создания комплексного символа, несущего определенную репутацию, которую формируют институциональные особенности гостиницы и ее услуг с точки зрения удовлетворения потребностей гостей, их ожиданий и предпочтений.

Создание имиджа гостиницы может быть использован инструментарий, разработанный для всех корпораций, но в связи с особенностями гостиницы, как и услуги: позиционирование, манипулирование, мифологизация, формат, вербализация, детализация.

На основе анализа изученных литературных источников был сделан вывод, что положительный имидж играет важную роль в успехе любой организации, особенно отелей. Положительный имидж является необходимым условием достижения организацией устойчивого и продолжительного делового успеха.

Рассмотрены этапы и инструменты формирования имиджа гостиницы, на основе которых был проведен анализ существующего имиджа гостиницы Bridge Resort.

Санаторно-курортный комплекс Bridge Resort категории 4* – семейный курорт, который включает в себя четырёхзвёздочный отель, медицинский и spa-центры, комплекс бассейнов, собственный пляж на берегу моря, рестораны, бары, конференц-залы, детские клубы и площадки.

Гостиничное предприятие функционирует под юридическим лицом ООО «Мостовик Девелопмент».

Учредителями Bridge Resort является ООО «Олимп» (обл. Московская, г. Химки)доля имеет обременение.

Уставный капитал ООО «Мостовик Девелопмент» составляет 1,3 млрд руб. Это значительно больше минимального уставного капитала, установленного законодательством для ООО (10 тыс. руб.).

В 2021 году организация получила выручку в сумме 2,5 млрд руб., что на 978 млн руб., или на 65,8%, больше, чем годом ранее.

По состоянию на 31 декабря 2021 года совокупные активы организации составляли 3,3 млрд руб. Это на 185 млн руб. (на 6%) больше, чем годом ранее.

Чистые активы ООО «Мостовик Девелопмент» по состоянию на 31.12.2021 составили 218 млн руб.

Результатом работы ООО «Мостовик Девелопмент» за 2021 год стала прибыль в размере 155 млн руб. При этом в 2020 году был получен убыток 140 млн руб.

Общая численность работников Bridge Resort составляет 223 человека, из них наибольший объем работников приходится на службу питания — 31,8%, службу эксплуатации номерного фонда — 24,2%

Анализ имиджа гостиницы Bridge Resort включил в себя: опрос гостей, отзывы гостей, анализ фирменного стиля гостиницы, анализ страниц в социальных сетях

Ценовая политика гостиницы Bridge Resort устраивает 85% опрошенных.

Опрошенные гости гостиницы Bridge Resort оценили работу персонала достаточно ниже, чем другие аспекты имиджа гостиницы. Высоко оценили работу горничных и администраторов гостиницы.

Высокими баллами была оценена атмосфера гостиницы, ниже была оценена стилистика в гостинице и качество мебели.

80% опрошенных желают оставаться в гостинице постоянно, это говорит о достаточно позитивном имидже гостиницы Bridge Resort.

Bridge Resort развивает страницы в социальных сетях, что способствует нарастанию узнаваемости гостиницы.

Фрагмент текста работы:

1. Теоретические основы формирования имиджа гостиничного предприятия

1.1. Сущность, и задачи имиджа гостиничного предприятия

В условиях рыночных отношений главным и определяющим фактором экономического благополучия предприятия является рынок, а точнее покупатель его продукции и услуг. Никто не сомневается в изменчивости внешних условий, в которых сегодня работает компания. Это и изменения политической и социальной ситуации, и потрясения на мировых рынках, и скачки валютных курсов, колебания кредитных ставок и т.д.

Для компании жизненно важно не только учитывать внешние условия, но и заботиться о формировании доброжелательного отношения общественности к себе (создании «имиджа»).

Слово «имидж» постоянно мелькает в средствах массовой информации. Что неудивительно, поскольку именно «имидж» является основным понятием рекламы, предвыборных кампаний и такой популярной социальной технологии, как связи с общественностью. Положительный имидж повышает конкурентоспособность коммерческого предприятия на рынке. Это привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи и увеличивает их объемы. Положительный имидж облегчает компании доступ к ресурсам (финансовым, информационным, кадровым, материальным) и ведение операций [3, с.10].

В переводе с английского «image» означает «изображение». Согласно толковому словарю Вебстера, изображение — это искусственная имитация или представление внешней формы объекта и, особенно, лица. В сегодняшнем значении слово «образ» впервые было использовано З. Фрейд, который издавал журнал под этим названием в 30-х годах прошлого века. А с 40-х годов этот термин используется рекламодателями и специалистами по связям с общественностью.

Современный словарь иностранных слов дает следующее определение: имидж — это целенаправленно сформированный образ человека, явления или объекта, который подчеркивает определенные ценности и призван оказывать эмоциональное и психологическое воздействие на кого-либо с целью популяризации, рекламы и т.д. Более короткое (хотя и неполное) определение: изображение — это впечатление от объекта.

Как правило, когда мы говорим об имидже предприятия, мы имеем в виду корпоративный имидж.

Корпоративный имидж — это образ организации, который необходимо транслировать потенциальным клиентам (какое впечатление вы хотите произвести). Эффективный корпоративный имидж может быть построен только на основе целостной микрокультуры существующей компании.

Корпоративный имидж должен выполнять как минимум три функции. Именно по степени и характеру выполнения этих функций имидж можно оценить как эффективный или неэффективный [14, с.77].

Функция 1. Произвести желаемое (установленное, запланированное) впечатление. «Запланированное впечатление» обычно подчинено цели, разработанной на основе корпоративной стратегии. Это может быть образ консервативной или, наоборот, инновационной организации. Это может быть изображение небольшого и подвижного или, наоборот, слегка медлительного, но «непотопляемого» сооружения. Это может быть имидж узкоспециализированной или постоянно расширяющей спектр своих услуг компании, идущей по пути диверсификации деятельности. Кроме того, это может быть имидж «доступной» или «элитной» компании. Это, вероятно, самые простые, но наиболее эффективные способы позиционирования.

Функция 2. Позиционируйте себя на рынке. Позиционирование организации на рынке – это, помимо прочего, вопрос самоидентификации: организация, реализуя свою миссию на рынке, понимает, кто она, что она делает и почему, в чем ее специфика