Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Формирование пакета дополнительных услуг гостиничного предприятия для постояльцев с животными

Содержание:

Введение. 3

Глава 1. Теоретические аспекты
предоставления дополнительных услуг в индустрии гостеприимства. 5

1.1.
Дополнительные услуги: сущность и классификация. 5

1.2.  Роль дополнительных услуг гостиничного
предприятия в формировании лояльности гостей с животными. 13

1.3
Практика  предоставления отелями услуг  для гостей с животными. 17

Введение:

Актуальность исследования. В последнее время
гостиничный рынок характеризуется постоянным ростом количества гостиничных
предприятий и соответственно ростом предложений гостиничных услуг, эти
обстоятельства усиливают конкуренцию на рынке.

Тенденцией последних лет стало проживание в отелях
гостей с животными. Многие гости не желают оставлять своих питомцев с чужими
людьми и поэтому спрос на дополнительные услуги для проживания гостей с
животными растет.

Лидером в
предоставлении услуг по проживанию с животными является  Санкт-Петербург, где о готовности размещать
постояльцев с животными заявляют, по меньшей мере, два десятка гостиниц, среди
которых и пятизвездочный «Сокос Отель Палас Бридж», и разные по классу мини-отели,
включая даже самые недорогие. В российской столице особое внимание размещению
животных уделяют дачные отели и пансионаты Подмосковья — на рынке работает даже
специальная туристическая компания, специализирующаяся на организации отдыха с
животными.

Но, все же для
большинства отелей проживание гостей с животными сегодня является достаточно
проблематичным, потому что отсутствуют условия для содержания животных, и
несмотря на то, что гости готовы дополнительно оплачивать пребывание своих
животных, восстановление прежнего интерьера может быть затруднительно в
короткие сроки.

Актуальность темы работы обусловлена тем, что
требования, предъявляемые к современным гостиничным предприятиям со стороны
гостей, становятся все выше. Одним из основных факторов привлекательности
гостиницы является большой ассортимент дополнительных услуг, в том числе сервис
для проживания со своими животными. Именно эти «способности» предприятия
создают необходимый для гостей уровень привлекательности, чем и формируют
лояльность гостей.

Объект исследования в работе – процесс формирования
пакета дополнительных услуг в отеле «Максима Ирбис» для проживания гостей с
животными.

Предмет исследования – процесс формирование
пакета дополнительных услуг гостиничного предприятия для постояльцев с
животными.

Цель работы – разработать пакет дополнительных
услуг для отеля «Максима Ирбис» для постояльцев с животными.

Для реализации цели
необходимо последовательное решение следующих задач:

1. Рассмотреть дополнительные услуги, их сущность и
классификацию.

2. Изучить роль дополнительных услуг гостиничного
предприятия в формировании лояльности гостей с животными

3. Проанализировать ассортимент дополнительных услуг  гостиничного предприятия  «Максима Ирбис».

4. Изучить предоставление дополнительных услуг в гостиничном предприятии
«Максима Ирбис».

5.Разработать пакет дополнительных услуг в гостиничном предприятии  «Максима Ирбис»

6. Оценить влияние разработанного пакета услуг для ООО «Максима Ирбис».

При подготовке работы использованы методы исследования: анализ
документов, описание, индукция, дедукция, синтез, экспертный метод, расчетный и
графический методы.

Теоретической основой явились работы российских и зарубежных авторов: Кобяк М.В., Скобкина
С.С., Полянской Н., Руденко Л.П., Кабушкина Н.И., а также публикации в
специальных изданиях.

Структура
работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка источников и
приложений.

Заключение:

Таким образом, в
результате теоретического исследования сделаны выводы о том, что дополнительные
услуги в гостиничной индустрии имеют важное значение, они очень разнообразны,
делятся на различные категории.

Существует огромный
перечень дополнительных услуг, без которых не может быть полноценного
существования гостиничных предприятий. Дополнительные услуги являются залогом
хорошей конкурентоспособность среди остальных предприятий.

Дополнительные
услуги в гостиницах являются не только дополнительны источником доходов, но и
одним из факторов привлекательности предприятия и формирования лояльности
гостей.

Спектр платных дополнительных услуг
зависит от размера отеля и его функционального предназначения. Следует
учитывать, что большинство малых отелей не могут предоставить широкий выбор
платных услуг. Многие отельеры нашли для себя выгодное решение: дополнительные
услуги можно предлагать не только постояльцам, но и сторонним потребителям

Для каждой категории
отелей набор дополнительный услуг различный и направлен на ту категорию гостей,
которая является основной. Именно для этой категории предлагаются услуги, чтобы
сформировать их лояльность.

Расширение дополнительных услуг позволяет гостиничным
предприятиям не только расширять перечень для гостей, но и привлечь к посещению
отеля жителей города, которые могут использовать возможности  предлагаемых услуг наравне с гостями отеля.

Сегодня никого не удивляет проживание с животными в
гостинице и во многих гостиничных комплексах имеются номера для владельцев
животных, оборудованные всем необходимым для содержания  там  собак,
котов и даже птиц. Кроме того, гостиницы могут 
предоставлять гостям с животными 
не только регулярное питание, но и выгул,  и даже медицинское сопровождение.

Сегмент гостей с животными может потреблять большое количество
дополнительных услуг. Сегодня многие отели для расширения  сегмента гостей задумываются над разработкой
тарифов на проживание гостей с животными.

В работе дополнительные услуги рассмотрены на примере
московского отеля  «Максима Ирбис».  «Максима Ирбис» является современным отелем
бизнес-класса категории 3*. В отеле 96 номеров. Отель предоставляет большой
комплекс дополнительных услуг. Гостям также предоставляет комплекс
дополнительных услуг: бизнес-услуги, услуги питания, бытовые услуги,
оздоровительные услуги, экскурсионные, развлекательные услуги.

Оценка целевого сегмента показала, что самую большую группу
гостей составляют гости с целью отдыха и туризма – 37% и участники конференций
— 31%, также много участников банкетов – 22%.

Основной
услугой «Максима Ирбис» является предоставление мест для проживания, на их долю
приходится 43% в 2018%, что объясняется проведением ЧМ и увеличением загрузки в
дни проведения чемпионата, в 2019 году на услуги проживания приходится 42,1% от
всей выручки, в 2020 году  от объема всех
продаж на продажу номеров приходится 56,4%, что объясняется ограничением
проведения конференц-мероприятий, банкетов.

Согласно данным менеджеров
бронирования «Максима Ирбис» в 2019 году 35% потенциальных гостей отказались от
посещения отеля из-за отсутствия в отеле услуг для гостей с животными.

С
целью оценки проблем в предоставлении в отеле «Максима Ирбис» дополнительных
услуг был проведен анализ собранных в 2019 году в номерах служащими отеля анкет
по опросу гостей с тем, чтобы выявить какие услуги сегодня в отеле
востребованы, но не представлены.

Проанализировав
ответы гостей, можно сделать следующий вывод: большинство гостей (55%) считают,
что ассортимент услуг отеля очень ограничен, только 16% гостей полностью
устраивает ассортимент.

Структура ответов гостей о направлениях повышения
привлекательности отеля «Максима Ирбис», выявила необходимость расширения видов
дополнительных услуг; также большое количество гостей высказалось за
предоставление сервиса для проживания с животными (36%).

В
работе предложен пакет  дополнительных
услуг для отеля «Максима – Ирбис».

Предложено
внедрение пакета дополнительных услуг для гостей с животными.

В
работе предложены условия проживания гостей, рассмотрены услуги, которые
потребуются гостям с животными.

Для того, чтобы
гостю было комфортно  в отеле со своим
питомцем предлагается внедрение не просто разрешить проживание животных, но и
предложить пакет услуг «Собака – мой друг», в который войдет :  проживание 
гостя с животным;  предоставление
всех необходимых удобств для животного; 
услуга кормления животного два раза в день;  выгул животных.

По желанию гостя
в пакет услуг может входить услуги груминга, медицинские услуги. Все они должны
обсуждаться на этапе бронирования и включаться в договор проживания с
животными.

Услуга кормления животных может быт решена путем предоставления рестораном
отеля специально приготовленных блюд. И предоставление сухого корма в
отсутствие хозяина.

Выгул животных необходимо только для собак, чаще всего в тех случаях,

когда хозяин уходит по необходимости из отеля на весь день. Кроме
того,  собака должна быть приучена к
прогулке с тем, кого укажет хозяин.

Для того, чтобы приобрести пакет услуг по проживанию гостя с животным,
должно быть получено согласие гостя на это во время бронирования. Тогда же
должны быть обсуждены все детали посещения отеля. Меню кормления, необходимость
выгула.

Поскольку в первое время, пока услуга мало известна на рынке, отель для
того, чтобы обеспечить пакет услуг заключит договор со специализированным
предприятием по предоставлению услуг выгула.

Оценка затрат на реализацию мероприятий показала, что
стоимость пакета услуг «Собака – мой друг» при проживании в номере «Студио»
составит 7490 руб. в сутки.

Дополнительно гость сможет
заказать услуги грумера, медика, а также заказать питание для своего питомца по
меню отеля, которое он найдет в своем номере в информационной папке.

Оценка затрат показала, что для внедрения сервиса
потребуется 81,5 тыс. руб.

С целью оценки эффективности предлагаемых дополнительных
услуг в работе использовано экспертное мнение, в качестве экспертов выступили
руководители подразделений отеля. По их мнению, увеличение выручки от
предоставления пакета «Собака-мой друг» составит не менее 6%.

Проведенные в работе расчеты показали, что

Оценка
эффективности предлагаемых мероприятий показала, что увеличение
чистой прибыли гостиницы за год после внедрения предлагаемых мероприятий
составит 424 тыс.
руб., коэффициент эффективности
составит 5,2. Экономическая эффективность от реализации мероприятий
составит  342,5 тыс. руб.

Таким образом, предлагаемые дополнительные услуги
для гостей с животными будут иметь не только спрос, но и принесут
дополнительную прибыль отелю, повысят лояльность постоянных гостей, которые
ранее не могли проживать  в отеле со
своими питомцами.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические аспекты предоставления дополнительных
услуг в индустрии гостеприимства

1.1. Дополнительные услуги:
сущность и классификация Гостиничная
услуга представляет собой непрерывное взаимодействие персонала и клиента во
время пребывания его в гостинице с учетом организационной структуры управления.
Гостиничная услуга не может осуществляться без клиента, в связи с этим он
становится частью этой системы и оказывает непосредственное влияние на
формирование гостиничной ус­луги.

Гостиничные услуги — комплекс услуг
по предоставлению физическим лицам средства размещения и иных услуг,
предусмотренных Правилами  предоставления
гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Правительством
Российской Федерации, которые предоставляются индивидуальными предпринимателями
и юридическими лицами [1].

Услуги, предоставляемые в
гостиницах, подразделяются на основные
и дополнительные.
Они могут быть бесплатными и платными.

Услуги проживания в гостиницах
обычно представлены оборудованными номерами. Специализированные средства
размещения также могут предоставлять отдельные домики, парковочные места и т.
п.

Гостиничная услуга состоит из:

1) услуг
по предоставлению специального помещения, которое можно использовать для
удовлетворения нужд гостя;

2) услуг,
которые предоставляет персонал гостиницы (оформление гостя, уборка номера,
питание) [14, c.132]

Основным
элементом услуги размещения является предоставление гостиничного номера —
помещения, оборудованного для отдыха, сна, работы

гостя. Основной функцией номера является возможность
сна.

В
зависимости от профиля гостиницы и потребностей гостей также значимыми могут
быть возможности работать в номере (типично для гостиниц