Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Анализ внедрения зарубежного опыта при сервисном обслуживании на воздушном транспорте

Содержание:

Введение. 3
Глава 1.
Теоретические аспекты сервисного обслуживания авиапассажиров. 7
1.1 Основные
виды и составляющие сервисного обслуживания авиапассажиров  7
1.2 Мировая
практика обслуживания авиапассажиров. 12
1.3 Основные
тенденции развития различных видов сервисного обслуживания авиапассажиров. 20
Глава 2 Анализ
системы сервисного обслуживания авиапассажиров компании ПАО «S7». 29
2.1 Общая
характеристика компании ПАО «S7». 29
2.2 Анализ
действующей системы сервисного обслуживания авиапассажиров компании ПАО «S7» и
оценка эффективности. 35
2.3 Разработка
основных направлений совершенствования системы сервисного обслуживания
клиентов компании ПАО «S7». 46
Заключение. 55
Источники. 58

Введение:

Актуальность темы, обусловлена тем, что в наше время
большую роль играет деятельность предприятий в сфере услуг. Качественное и
стабильное функционирование воздушного пассажирского транспорта обеспечивает
полноценное развитие экономики регионов и страны в целом, является одним из
показателей качества жизни населения.

Взаимодействие
с потребителем представляет собой целенаправленную деятельность по обоснованию
и выбору долгосрочных и краткосрочных целей для предприятия. Так же данная
деятельность направлена на повышение конкурентоспособности предприятия, за счет
разработки целевых программ, обеспечивающих достижение намеченных целей.

От уровня
качества обслуживания на предприятиях авиатранспорта зависит функционирование
предприятия в целом, поскольку при низком уровне обслуживания появляется угроза
дополнительных затрат для предприятия авиатранспорта, а именно расходов,
обусловленных неэффективным выполнением процесса: перерасхода ресурсов или
лишние расходы на квалифицированных сотрудников, дополнительные лишние расходы,
связанные с ростом стоимости процесса в случае его неудачного осуществления,
состав и структура которых будет индивидуальна для каждого предприятия
авиатранспорта, не говоря уже о методиках анализа затрат, выбор которых зависит
от уровня развития, конкретных целей в области качества и стратегии развития.
Анализ направлений исследований, проводимых в рамках квалификационной работы,
свидетельствует о том, что в отечественной практике недостаточно проработаны
методы и подходы, которые влияют на качество обслуживания и конкурентоспособность
на предприятиях авиатранспорта.

Обеспечение
установленного уровня качества обслуживания предприятиями авиатранспорта
является сложной задачей. Для обеспечения установленных требований по уровню
качества предоставления услуг необходимо осуществить ряд мероприятий, которые
требуют финансовых затрат. С повышением уровня качества обслуживания затраты на
качество растут, между тем любое предприятие авиатранспорта заинтересовано в
увеличении прибыли с учетом затрат на получение качественных услуг. Экономия
затрат может быть достигнута в результате исследования и предупреждение причин
возникновения сверхнормативных расходов.

Для решения
научной задачи обеспечения обслуживания с установленным уровнем качества
необходимо выявить источники формирования качества, определить факторы, которые
имеют весомое влияние на качество обслуживания на предприятиях авиатранспорта.

Актуальность
темы. Осуществление эффективного управления и разработка мероприятий по
улучшению качества обслуживания на предприятиях авиатранспорта, что
удовлетворяет потребителей, требует применения новых научных подходов к решению
проблемы повышения конкурентоспособности предприятий авиатранспорта путем
оценки уровня качества обслуживания.

Объектом исследования выступает система сервисного обслуживания
авиапассажиров компании ПАО «S7».

Предметом исследования
является формирование комплекса методологических исследований в сфере изучения
системы обслуживания авиапассажиров компании ПАО «S7».

Целью исследования
является проведение анализа внедрения зарубежного
опыта при сервисном обслуживании на воздушном транспорте.

Реализация
поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:

— рассмотреть
основные виды и составляющие обслуживания для авиапассажиров;

— привести мировую
практику обслуживания авиапассажиров;

— определить
основные тенденции развития различных видов обслуживания для клиентов
авиакомпании;

— Дать общую
характеристику компании ПАО «S7»;

— проанализировать
действующую систему обслуживания клиентов компании ПАО «S7»;

— разработать
основные направления совершенствования системы обслуживания клиентов компании ПАО
«S7».

Теоретической базой исследования послужили российские и иностранные издания, касающиеся
управления обслуживания занимались зарубежные ученые Е. В. Деминг, Дж. М.
Джуран, К. Исикава, Ф. Б. Кросби, А. В. Фейгенбаум, А. Шухарт и отечественные
Г. Г. Азгальдов, В. М. Геец, М. С. Герасимчук, A. B. Гличев, С. А. Жуков, Е. М.
Карлик, Н. В. Касьянова, К. В. Кобзева, В. П. Панов и др. Но управление
качеством обслуживания на предприятиях авиатранспорта является одной из
малоисследованных проблем, потому квалификационная работа посвящена именно этой
теме.

Актуальность указанных вопросов обусловила выбор темы
квалификационной работы, определила ее цели и задачи.

Научная новизна квалификационного исследования заключается в
обобщении теоретических положений и научно-практических рекомендаций по
обеспечению результативности авиационных перевозок. Полученные результаты
заключаются в следующем:

впервые:

— сформирована комплексная система управления качеством
обслуживания на предприятиях авиатранспорта, которая является сложной,
динамичной совокупностью элементов обеспечения процессов предоставления
авиауслуг, что позволяет выявить слабые и сильные стороны авиатранспортных
предприятий на основе корпоративных, операционных и потребительских
возможностей и определить экономический эффект, полученный предприятием
авиатранспорта при обслуживании за счет стабилизации финансовых показателей в
результате роста производительности хозяйственной деятельно и;

усовершенствованы:

— методические подходы к оценке функциональности и эффективности
системы управления качеством обслуживания на предприятиях авиатранспорта,
обеспечивающих повышение уровня качества обслуживания и, в отличие от
существующих, позволяют повысить конкурентоспособность предприятий
авиатранспорта на основе определения комплексных показателей качества
обслуживания;

— экономическое взаимодействие факторов формирования качества услуг
предприятий авиатранспорта, что дает возможность выявить сильные и слабые
стороны авиакомпании и предусмотреть угрозы и риски для развития системы
менеджмента качества предоставления услуг в авиакомпании. Все это позволяет
определить уровень качества обслуживания на предприятиях авиатранспорта и
степень влияния различных показателей качества на различных этапах
обслуживания;

— систематизацию факторов, что, в отличие от существующих,
позволяет анализировать влияние факторов на повышение конкурентоспособности
предприятий авиатранспорта, которые определяют необходимость создания системы
управления качеством обслуживания на предприятиях авиатранспорта и на основе
показателей параметров оценки могут быть использованы для адекватного
моделирования, прогнозирования и анализа различных путей управления качеством обслуживания
на предприятиях авиатранспорта;

Методы исследования.
Теоретической и методологической основой исследования стали фундаментальные
положения экономики, монографии, научные статьи отечественных и зарубежных
ученых. В работе использованы как общенаучные, так и специальные методы
исследований.

Структура и объем квалификационной работы.
Квалификационная работа состоит из введения, основной части, заключения и
списка использованных источников. Основной текст работы изложен на 61 страницах.

Заключение:

Таким
образом, в ходе данного квалификационного исследования были рассмотрены
следующие аспекты разработки предложений по совершенствованию системы
обслуживания авиапассажиров:

Управление качеством
обслуживания — это в первую очередь, обслуживание, при котором максимально
эффективно удовлетворяются потребности потребителей за счет принятия
управленческих решений и осуществления комплекса управленческих действий,
направленных на создание, предоставление и планирования услуг высокого уровня
качества.

Сеть процессов в фирме
редко имеет простую последовательную структуру. Как правило, она достаточно
сложная. Фирма должна выполнять немало общих функций, например, маркетинг,
проектирование продукции, производство, управление технологией, подготовку
персонала, стратегическое планирование, поставки, техническое обслуживание.

Основным параметром для
анализа эффективности авиационного бизнеса служит соотношение между
авиационными и неавиационными доходами, где средним показателям является
соотношение 40х60 соответственно. Авиационные доходы авиакомпании более или
менее постоянны и рассчитываются на основе утвержденных тарифов, которые
контролируются государством. Авиационные доходы в основном состоят из сервисов,
оказываемых воздушному судну. Грамотное управление имущественным комплексом
авиакомпании повышает долю неавиационных доходов, к которым относятся магазины
и рестораны, гостиницы и прочие сервисы для пассажиров. Авиакомпании компании
T-Systems позволяют эффективно управлять авиакомпанией, повышать качество
обслуживания пассажиров, обеспечивать авиационную безопасность и соответствуют
современным международным требованиям. Некоторые наши решения можно с
уверенностью отнести к инновационным, так как компания T-Systems является
разработчиком новых и уникальных программных продуктов для авиакомпании и этими
решениями уже обладают наши клиенты.

В ходе исследования
было выявлено, что деятельность авиакомпаний на рынке авиационных перевозок РФ
— новое явление. Деятельность этого вида АК ни была достаточным образом
освещена отечественными учеными. Low cost авиакомпании имеют на российском
рынке свои особенности развития и функционирования. Создание таких компаний —
это концентрация усилий на снижении расходов авиакомпании и доступности услуг
авиаперевозок для среднестатистического гражданина страны, поэтому увеличение
аэродвижения населения страны, создания конкурентной ситуации на рынке
воздушных перевозок, и, как следствие, снижение цен со стороны традиционных
авиакомпаний; обеспечение развития региональных перевозок и региональных
авиакомпании, увеличение количества рабочих мест.

S7 Airlines (бренд
авиакомпании «Сибирь») обладает широкой сетью внутренних маршрутов, выстроенной
на базе авиатранспортных узлов в Москве (Домодедово) и Новосибирске
(Толмачёво). S7 Airlines также выполняет регулярные полеты в страны СНГ,
Европу, Ближний Восток, Юго-Восточную Азию и страны Азиатско-Тихоокеанского
региона.

Обобщая
результаты анализа финансового состояния предприятия ПАО «S7» следует отметить,
что в целом, в течение отчетного периода, произошло ухудшение финансового
состояния, в частности ликвидности и платежеспособности предприятия. Однако,
если такая динамика вызвана тем, что в текущем периоде предприятие направило
средства на полное погашение задолженности по долгосрочным кредитам и за счет
указанных выплат, наблюдается временное сокращение материальных ресурсов и
роста текущей задолженности, динамика которых не будет ухудшаться в последующих
периодах, а наоборот — будет улучшаться, то эффективность деятельности
предприятия ПАО «S7» увеличится, вследствие отсутствия необходимости отвлечения
средств на погашение долгосрочных кредитов и процентов по ним. Если же
негативная динамика сохранится в последующих периодах, то предприятию
необходимо будет реструктуризировать свои обязательства путем сокращения
текущих и увеличение долгосрочных. Таким образом, улучшится платежеспособность
и увеличится объем собственного оборотного капитала предприятия ПАО «S7» в
перспективном периоде.

Так на основании
проведенного исследования можно утверждать, что на современном этапе система обслуживания ПАО «S7» не
соответствует основным требованиям и ожиданиям клиентов. Это связано с тем, что
программа внедрялась в 2009 году. С того времени устарело и программное
обеспечение, а также изменились основные предпочтения клиентов ПАО «S7».

На данной основе целесообразно, внедрить
качественно новую CRM-систему, которая бы отвечала современным тенденциям и
требованиям.

Также можно утверждать, что эвристический потенциал и
результаты эмпирических исследований организационного взаимодействия и
поведения клиентов очень важны для разработки технологий контроля как
инструмента регуляции и упорядочения отношений между представителями вокруг
авиационных компаний.

Одна из главных задач интегратора — постепенно
заставить авиакомпанию привыкнуть к современному миру IT технологий в котором
это реально работает. Очевидно, что маленьким авиакомпаниям нет смысла
использовать Microsoft Dynamics.

Стать топом не по авиации, а по бизнесу возможно, если
использовать CRM. Особенности внедрения в России — поэтапное внедрение и
ограничение возможностей.

Таким
образом, в результате квалификационного исследования разработан целевой,
программный документ, определенным образом структурированный, и представляющий
собой систему расчетов, обоснований, описание мер и действий по работе
совершенствования управления материальными ресурсами на предприятии с учетом
максимальной эффективности.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические
аспекты сервисного обслуживания авиапассажиров 1.1 Основные
виды и составляющие сервисного обслуживания авиапассажиров Каждая
авиакомпания при осуществлении авиатранспортной деятельности стремится к
максимальной открытости и прозрачности и ставит целью достижение качественно
нового уровня обслуживания клиентов и сохранение позиции современного
конкурентоспособного авиационного оператора. Вследствие усиления конкуренции
улучшится качество услуг авиакомпаний: более современные и комфортные, с повышенным
уровнем безопасности, самолеты иностранных перевозчиков, увеличение количества
рейсов, а также возможностей для удовлетворения потребностей в авиаперевозках.

Сервис занимает
значительную сферу общественных отношений, связанных с разработкой, производством
и предоставлением различных видов услуг. Сервисная деятельность основывается на
организации процесса обслуживания, его оптимизации с точки зрения удобства для
клиента. С развитием рыночных отношений и появлением свободной рыночной
конкуренции, предприятия сферы сервиса все большее внимание уделяют качеству
оказания сервисных услуг и ориентации на требования рынка [17].

Применительно к авиакомпании сервис
является услугой, но особенной, имеющей специфику. Согласно ст. 96 Конвенции о
международной гражданской авиации [3], авиакомпания – это любое предприятие
воздушного транспорта, которое предлагает или эксплуатирует международную
воздушную линию. Особенность заключается в том, что сервис,
во-первых: [10],

– это всегда дополнительная услуга;

– во-вторых, предоставляется на
безвозмездной основе;

– в-третьих, учитывает имплицитные
потребности клиентов;

– в-четвертых, ориентирован на
повышение качества основной услуги