Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Анализ сервисного обслуживания пассажиров в пунктах отправления и прибытия воздушного транспорта в ООО «Шереметьево Хэндлинг»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 4

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ В ПУНКТАХ ОТПРАВЛЕНИЯ И ПРИБЫТИЯ ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА 7

1.1 Понятие и особенности сервиса в пунктах отправления и прибытия воздушного транспорта 7

1.2 Специфика технологии наземного обслуживания пассажиров в аэропорту 12

1.3 Виды сервисных услуг для вылетающих пассажиров в аэропортах 21

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК НА ПРИМЕРЕ ООО «ШЕРЕМЕТЬЕВО ХЭНДЛИНГ» 28

2.1 Общая характеристика предприятия ООО «Шереметьево Хэндлинг» 28

2.2 Оценка методов обслуживания пассажиров и их багажа в аэропорту Шереметьево 31

2.3 Анализ качества сервисных услуг, предоставляемых пассажирам в ООО «Шереметьево Хэндлинг» 43

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА УЛУЧШЕНИЙ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТУ ШЕРЕМЕТЬЕВО 51

3.1 Пути совершенствования правил и технологии наземного обслуживания пассажиров 51

3.2 Рекомендации по улучшению обслуживания пассажиров и их багажа 55

3.3 Эффективность предложенных мероприятий 58

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 69

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 71

ПРИЛОЖЕНИЯ 74

Введение:

В настоящее время воздушный транспорт чрезвычайно важен для успешного функционирования мировой экономики, ее дальнейшего гармоничного развития и поддержания устойчивого экономического роста. Это позволяет обеспечить мобильное высокоскоростное движение людей и товаров между различными континентами, способствуя развитию мировой торговли и международной туристической отрасли. Примерно 40% продаж высокотехнологичных товаров зависят от устойчивой системы воздушного транспорта. Кроме того, на сегодняшний день не существует альтернативы воздушному транспорту для перевозки скоропортящихся грузов, таких как свежая еда и недавно срезанные цветы. Сегодня чрезвычайно трудно представить мир без авиации.

Ускорение экономического развития во всем мире в современных условиях в значительной степени обусловлено воздушным транспортом. Экономические выгоды от воздушного транспорта проявляются в увеличении связей между различными городами, что позволяет потокам различных товаров, людей, капитала, технологий и идей свободно передвигаться. Поэтому успех многих видов бизнеса в наше время во многом зависит от слаженной работы системы воздушного транспорта.

Воздушный транспорт или система воздушного транспорта в настоящее время представлена в виде глобальной сети коммерческих самолетов, эксплуатируемых авиакомпаниями, аэропортами, поставщиками услуг аэронавигационного обслуживания и производителями авиационных систем, подсистем и их отдельных компонентов. Авиация обеспечивает сплоченность и целостность современной мировой экономики, создает миллионы рабочих мест и позволяет поддерживать мобильный образ жизни.

Актуальность темы исследования. В Российской Федерации, как и в других развитых странах, транспорт является одной из крупнейших базовых отраслей хозяйства, важнейшей составной частью производственной и социальной инфраструктуры.

Эффективность работы воздушного транспорта отражается на жизни экономики в целом и функционировании всех ее отраслей. Поэтому важно отслеживать и совершенствовать качество обслуживания пассажиров, ведь именно пассажир является конечным пользователем данной услуги и путем совершенствования качества можно повысить эффективность работы воздушного транспорта.

Современное состояние воздушного транспорта и анализ перспектив его развития показывают необходимость осуществления неординарных мер, направленных на повышение доходов от пассажирских перевозок и решения взаимосвязанных задач: выживания и дальнейшего развития отрасли и адаптации ее к условиям рыночной экономики.

В связи с этим актуальным является обеспечение высокого качества сервиса в воздушных перевозках. Об актуальности указанных вопросов свидетельствует и частота обращения к данной теме в работах научных исследователей.

Результаты последних исследований по вопросам повышения качества транспортных услуг в научной литературе встречаются все чаще. Среди всех публикаций целесообразно отметить работы И.М. Аксенова, В. Л. Диканя, В.П. Гудковой, Е.М. Сыча, Ю.Ф. Кулаева, В. Шинкаренко и других авторов.

Задача заинтересовать пассажиров к услугам воздушного транспорта приобретает все большую актуальность в связи с необходимостью повышение конкурентоспособности

Заключение:

Развитие конкуренции на российском транспортном рынке, применение российскими и зарубежными транспортными компаниями новейших технологий производства транспортной продукции и управления компаниями с одной стороны создает растущие запросы клиентов к качеству транспортного обслуживания, а с другой стороны делает работу над качеством обслуживания важнейшим инструментов конкурентной борьбы в современных условиях. При этом важнейшей управленческой задачей остается получение транспортной компанией устойчивых высоких финансово-экономических результатов, что требует экономической оценки всех принимаемых решений по совершенствованию качества обслуживания грузовладельцев и пассажиров.

Каждая составляющая этапов обслуживания имеет решающую роль в выборе транспорта. Разработаны нормативные документы, которые отражают последовательность работы структурных подразделений, что уменьшает процент негативных обращений, отказов, связанных с человеческим фактором или работников с причинением вреда клиентам и пассажирам, которые несут финансовые затраты для компании, что также играет важную роль в завоевании потенциального потребителя.

В выпускной квалификационной работе проведен анализ предоставления услуг в аэропорту «Шереметьево».

Сервис в аэропорту «Шереметьево» включает предоставление широкого ассортимента услуг пассажирам. Ассортимент услуг в аэропорту «Шереметьево» достаточно широкий. Он позволяет удовлетворить основные потребности пассажиров, которые могут возникать в процессе пребывания в аэропорту в связи со следованием до места назначения или в связи с необходимостью отправки грузов.

Проведенный анализ создания доступной среды для людей с ограниченными возможностями здоровья в аэропорту «Шереметьево» показал, что на вокзале отсутствуют кассы для маломобильных групп населения. Таким образом, в выпускной квалификационной работе предложен проект по внедрению касс для маломобильных групп населения и проведена оценка его эффективности.

Основными преимуществами от внедрения данного проекта являются повышение качества обслуживания и уровня комфорта для посетителей (в т.ч. для пассажиров и работников) аэропорта (при этом особое внимание уделяется пассажирам с ограниченными физическими возможностями), а также увеличение пассажиропотока компании.

Срок окупаемости инвестиций составляет 1 год и 7 месяцев второго года работы проекта. Индекс доходности проекта составляет 1,465.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ В ПУНКТАХ ОТПРАВЛЕНИЯ И ПРИБЫТИЯ ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА

1.1 Понятие и особенности сервиса в пунктах отправления и прибытия воздушного транспорта

Сегодня актуальной задачей является разработка комплекса мероприятий, направленных на заинтересованность пассажиров услугами воздушного транспорта. При этом речь идет не только об обеспечении высокого качества предоставления основной транспортной услуги — перевозки пассажиров, но и в значительной степени — об организации сервисного обслуживания.

Подходы к определению авиатранспортной системы в современных исследованиях очень разные. В данной работе предлагается исследовать авиатранспортную систему как сложную целенаправленную систему, состоящую из аэропортов, авиакомпаний и подсистемы управления воздушным движением, которые связаны отношениями спроса на авиационные перевозки, ресурсами, технико-технологическими ограничениями, экономико-организационными и правовыми требованиями, безопасностью и экологией [9, c. 72].

Объекты, обеспечивающие деятельность авиационного транспорта, равно как и сам авиационный транспорт, располагаются на соответствующей территории, отводимой под земли авиационного транспорта. К землям авиационного транспорта относятся земли, предоставленные в пользование:

а) аэропортам, аэродромам, обособленным сооружениям (объекты управления воздушным движением, радионавигации и посадки, очистные и другие сооружения), служебно-технические территории со зданиями и сооружениями, обеспечивающие работу авиационного транспорта;