Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Анализ использования уборочных материалов в хозяйственной службе гостиничного предприятия

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ УБОРОЧНЫХ МАТЕРИАЛОВ В ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 5

1.1 Технология последовательности цикла процесса уборки в гостинице 5

1.2 Особенности использования уборочных материалов в хозяйственной службе гостиницы 13

Выводы по 1-ой главе 21

ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ УБОРОЧНЫХ МАТЕРИАЛОВ В ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «ALMIRA» 23

2.1 Технико–экономическая характеристика предприятия 23

2.2 Анализ процесса и использования уборочных материалов в

гостинице «Almira» 28

2.3 Предложения по совершенствованию организации уборочных материалов в гостинице «Almira» 37

Выводы по 2-ой главе 41

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 43

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 45

ПРИЛОЖЕНИЕ А Список должностей и основные обязанности сотрудников гостиницы 50

ПРИЛОЖЕНИЕ Б Должностные инструкции и стандарты обслуживания клиентов в службе приема и размещения в гостинице «Almira» 51

Введение:

Тема выпускной квалификационной работы – «Анализ использования уборочных материалов в хозяйственной службе гостиничного предприятия».

Актуальность исследования. Развитие организации в России, адекватной рыночным отношениям, является неотъемлемой составляющей построения нового общества. Исследователи и бизнес-профессионалы могут использовать или создавать различные подходы для понимания методов, которые могут помочь организации достичь своих целей. Способность компаний разрабатывать, производить и выводить на рынок высококачественные гостиничные услуги на местном или международном рынке является ключевым условием, обеспечивающим

конкурентные преимущества.

Основными задачами в сфере гостиничного бизнеса становятся создание конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности, формирование стабильной потребительской базы через умение найти своего гостя, поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политик

Уборка отеля требует высочайшего качества обслуживания, профессионализма и внимания к деталям. Гости отеля всегда ожидают высочайшего уровня чистоты, и каждый отель должен соответствовать этим ожиданиям, чтобы поддерживать довольных клиентов.

Данная проблема систематизации уборочных материалов и процесса уборки номеров исследовалась разными исследователями. Можно выделить следующих: Крылов С.И., Масилова М. Г., Фромм Д. А. и прочие.

Цель исследования состоит в анализе использования и рекомендаций по улучшению уборочных материалов в хозяйственной службе

гостиничного предприятия.

Основные задачи по достижению цели:

 изучить технологию последовательности цикла процесса уборки в гостинице;

 выделить особенности использования уборочных материалов в хозяйственной службе гостиницы;

 охарактеризовать технико–экономическую деятельность предприятия;

 оценить процесс использования уборочных материалов в

гостинице «Almira»;

 представить предложения по совершенствованию организации уборочных материалов в гостинице «Almira».

Объект исследования – организационная и хозяйственная деятельность гостиницы «Almira».

Предмет исследования – деятельность использования уборочных материалов гостиничного предприятия «Almira».

Методами исследования послужили общие методы исследования — теоретические и экспериментальные исследования, анализ и синтез, статистическая обработка информации, а также конкретные методы исследования – динамический и структурный анализ, метод правового сравнения, визуализация табличных данных.

Структура курсовой работы включает в себя введение, основную часть, состоящую из двух глав, заключения, списка источников.

Практическая и теоретическая значимость состоит в том, что результаты работы могут быть использованы как аналитический и методологический дополнительный материал для написания других исследований, а так же улучшения деятельности гостиничного предприятия «Almira».

Заключение:

Для выполнения уборочных работ используют новейший уборочный инвентарь, механизмы и материалы. К уборочному инвентарю относятся: швабры и щетки, веники и совки, ведра, вантузы, ветошь и т.п. Инвентарь промаркирован, чист, хранится в специально отведенном помещении – инвентарном. К уборочным механизмам относятся пылесосы. Здесь используют профессиональные, специально разработанные для гостиниц, которые соответственно втягивают пыль до 97%. В процессе уборки персонал АГС использует разные уборочные материалы (чистящие и моющие средства), выбор которых в настоящее время очень велик. Выбирая из большого количества предложений по уборочным материалам, следует выбирать те уборочные материалы, которые:

 значительно упрощают и ускоряют уборку;

 делают ее максимально безопасной для персонала и не причиняют вреда окружающей среде;

 обеспечивают самые высокие стандарты в области клининга;

 являются экономичными и эффективными.

Из уборочных материалов – синтетические моющие и чистящие средства, к которым предъявляются определенные санитарно-гигиенические требования. Они сертифицированы согласно существующим стандартам, экологически безопасны и безопасны для людей, работающих с ними, не вызывают аллергию,

Цель практической части состояла в том, чтобы проанализировать деятельность в гостинице «Almira» с точки зрения воздействия уборочных материалов на процесс уборки и на основе анализа разработать процедуры для эффективного использования уборочных материалов гостиницы.

Способы и методы уборки в гостинице «Almira» постоянно совершенствуются и развиваются. Главным критерием оценки работы перонала является безупречная чистота номеров и гостиницы в целом, чистоплотность самого персонала при выполнении уборочных работ, правильное и умелое использование уборочного материала и инвентаря.

Все виды уборочных работ – жилые номера, помещения общего пользования, прилегающей территории гостиницы «Almira», осуществляются с обязательным применением уборочного инвентаря и уборочных материалов, их правильное использование, а также хранение и уход является важной мерой в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического.

Специфика уборки гостиницы «Almira» заключается в том, что здесь нельзя обойтись одним-двумя универсальными средствами и каким-то одним видом стандартного клинингового оборудования. Материалов, используемых в отделке и оформлении гостиничных холлов, номеров, так много и каждое требует индивидуального подхода. Уборку номера нужно производить тщательно и очень быстро. Для уборки в гостиницах разработаны специальные тележки. В комплектацию тележки входят корзина для грязного белья, отделение для моющих средств, ведра для уборки с механическими отжимами универсальные моющие средства, которыми можно обрабатывать любую поверхность в номере.

Организация обслуживания гостя на этаже включает: содержание в безукоризненной чистоте жилых номеров (существует пять видов уборки) в соответствии с требованиями нормативных документов и стандартов отеля, предоставление дополнительных услуг, информационное обслуживание, проводы гостя, ведение документации на этаже.

На основании представленных проблем были выделены рекомендации, которые улучшат использования уборочных материалов в хозяйственной службе гостиничного предприятия «Almira».

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ УБОРОЧНЫХ МАТЕРИАЛОВ В ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Технология последовательности цикла процесса уборки

в гостинице

Отдел уборки номеров тесно сотрудничает с другими отделами отеля. Стойка регистрации постоянно общается с горничными, координирует регистрацию заезда и отъезда, а также выполняет запросы гостей. Обслуживающий персонал сотрудничает с инженерным отделом, чтобы решить проблемы с техническим обслуживанием и починить сломанные предметы, и даже отдел еды и напитков работает с уборкой, чтобы обеспечить глажку постельного белья и чистоту столовых приборов.

Роль менеджера по хозяйственному обслуживанию заключается в организации работы отдела хозяйственного обслуживания. Менеджер по уборке устанавливает график работы отдела и возлагает на команду ответственность за соблюдение стандартов обслуживания отеля.

У дежурного есть одна из самых важных профессий во всем отеле. Если номер гостя грязный, когда он прибывает, или если предметы первой необходимости не пополняются в середине пребывания, у гостя может сложиться негативное впечатление об отеле. Они могут никогда больше не остановиться в отеле и написать плохой отзыв об отеле в Интернете. С другой стороны, если обслуживающий персонал сделает все возможное, чтобы обеспечить быстрое обслуживание и внимание к деталям, гость может получить положительный опыт, который вдохновит их возвращаться снова и снова. Горничные несут большую ответственность и могут улучшить или испортить впечатление гостя [10, c. 157].

Горничные обычно работают посменно по 8 часов, за это время они могут убрать до 16 номеров. Многие отели предлагают уборку только один раз в день, поэтому горничные будут работать в одну дневную смену (обычно с 8:00 до 16:00, примерно), в то время как в дорогих отелях, предлагающих вечернюю подготовку постели ко сну, будет вторая смена горничных, которые работают днем и вечером. Некоторые отели также могут предлагать круглосуточную уборку, поэтому некоторые горничные могут работать в ночную смену [12, c. 37].

Подготовка комнаты занимает в среднем 20 минут. Деление времени выглядит следующим образом [11, c. 29]:

7 минут – заправление постели;

5 минут – уборка ванной комнаты;

3 минуты – вытирание пыли;

2 минуты – пополнение удобств;

3 минуты – подметание и мытье полов.

В некоторых отелях вместо традиционных веников и тряпок для мытья полов используются пылесосы или швабры. Это помогло сократить время, необходимое для уборки одной комнаты.

Проведем оценку основных ролей и процессов в цикле процесса уборки гостиницы [20, c. 44]:

1. Руководящие роли: в очень маленьких отелях обслуживающий персонал может подчиняться непосредственно администратору стойки регистрации или генеральному директору, но в большинстве отелей роль лидера в команде по уборке номеров.

В отелях среднего размера эта роль может быть менеджером по ведению домашнего хозяйства или исполнительным горничным, а в крупных отелях может быть директор по хозяйственному обслуживанию, которого поддерживает помощник директора по хозяйственному обслуживанию, менеджер по хозяйственному обслуживанию или исполнительный горничный.

Начальник службы уборки отвечает за планирование персонала, управление расходами и обеспечение того, чтобы все номера и общественные места соответствовали стандартам чистоты отеля.

2. Номера гостиницы: во всех отелях есть номера, поэтому во всех отелях есть обслуживающий персонал, который отвечает за уборку номеров во время и после бронирования. В некоторых отелях надзиратели этажей могут наблюдать за обслуживающим персоналом на каждом этаже и проводить проверки контроля качества.

3. Общественные зоны: так же, как и номера, общественные зоны отеля также должны содержаться в чистоте. Дежурные в общественных местах поддерживают чистоту и порядок в вестибюле, конференц-залах, ресторанах, барах, офисах и любых других общественных местах.

4. Прачечная комната: некоторые отели отправляют белье в прачечную за пределами отеля, но во многих отелях есть прачечные на территории отеля. Работники прачечной несут ответственность за чистку, сушку и глажку всего постельного белья, полотенец и униформы отеля. Многие отели также предлагают услуги прачечной для одежды гостей, поэтому специализированный персонал прачечной занимается этими вещами. В некоторых отелях также есть портные и обойщики, которые чинят или меняют униформу, мебель и предметы одежды для гостей.

5. Комната для белья: после того, как простыни и полотенца постираны и высушены, работники постельного белья укладывают их в комнату для белья и распределяют по различным отделам отеля.

6. Другие роли: в некоторых отелях есть специальный телефонный оператор для отдела обслуживания, который отвечает на звонки гостей и других отделов отеля и перенаправляет запрос соответствующему сотруднику отдела обслуживания. В некоторых отелях также есть обслуживающий персонал мини-бара, который отвечает за пополнение запасов и выставление счетов за предметы мини-бара, а также горничные, которые по запросу приносят в номера предметы домашнего обихода, такие как дополнительные подушки или полотенца.

К основным технологическим процессам относятся технологические циклы, образующие рабочие зоны в едином пространстве основного технологического процесса. Технологические циклы делятся на основные, вспомогательные и служебные циклы.

Связанные с эксплуатацией оборудования и размещением (уборка, уборка), хранением и обращением с сырьем, материалами, полуфабрикатами, готовой продукцией, информация. Их производят складские, транспортные и технические службы. Выделяют шесть видов технологических циклов обслуживания: уборка жилых зданий, уборка нежилых помещений, управление прачечной, использование моющих и чистящих средств, информационные технологии, технологии бронирования и бронирования.

Технические вспомогательные циклы обеспечивают условия для осуществления основных циклов: контроль за техническим и эстетическим состоянием оборудования и помещений, их техническое обслуживание и ремонт. Различают два вида ассистивных технологических циклов: технологический цикл контроля технического состояния и эстетики объекта и технологический цикл контроля технического состояния оборудования, механизмов и автоматики [21, c. 97].

Основной цикл технологии определяется условиями гостеприимства: культурой и качеством обслуживания, формой организации труда (индивидуальная или коллективная), видами технологий уборки. Различают три основных типа технологических циклов — закрытый, открытый и гостеприимный [24, c. 81].

В зависимости от количества воды различают три типа чистоты:

1. Сухой клининг – удаление пыли электрощеткой, пылесосами, подметальными машинами или ручным способом (тряпкой, салфеткой, щеткой, метелкой) [23, c. 44].