Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Анализ и оценка качества обслуживания клиентов банка

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 4

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 6

1.1 Понятие качества банковского обслуживания 6

1.2 Методики оценки качества банковского обслуживания 10

1.3 Обзор методик, применяемых коммерческими банками, для оценки качества обслужива-ния………………………………………………………………………………….22

2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕТОВ ПАО Сбербанк 28

2.1 Анализ финансово-хозяйственной деятельности ПАО Сбербанк 28

2.2 Анализ применяемых ПАО Сбербанк методики оценки качества обслуживания клиентов. 34

2.3 Проблемы повышения качества обслуживания в ПАО Сбербанк 38

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 48

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 50

Введение:

ВВЕДЕНИЕ

Общеизвестный фактор состоит в том, что большинство юридических лиц и физических лиц на разных этапах работы с коммерческими банками сталкивались с проблемой некачественного банковского обслуживания, снижающего эффектив-ность использования услуг коммерческих банков.

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что широкий спектр про-блем, связанных с современными взаимоотношениями коммерческих банков и клиентов, таких как: недостоверная отчетность предприятий — клиентов; неполное раскрытие банком условий обслуживания своих клиентов; недопонимание сторон при проведении переговоров; умышленное умалчивание клиентом значимой ин-формации при заключении сделки; высокие проценты; невозвраты; недостаточ-ность капитала; причины ухода. Грамотное и своевременное решение реальных проблем, а также прогнозирование и упреждение новых, несомненно, является важным аспектом, как для самих компаний, так и для обслуживающих их банков.

Целью выпускной квалификационной работы является анализ и оценка ка-чества обслуживания клиентов банка.

Предметом исследования дипломной работы являются механизм взаимо-действия коммерческих банков с клиентами, принимая во внимание существую-щие проблемы и ограничения с обоих сторон.

Объектом исследований является Публичное Акционерное Общество «Сбербанк» (Далее – ПАО «Сбербанк»).

Исходя из поставленной цели, будет логичным определить следующие за-дачи:

 Рассмотреть понятие, состав и принципы формирования клиентской базы банка;

 Определить методики оценки качества банковского обслуживания;

 Проанализировать услуги коммерческого банка, оказываемые клиентам;

 Изучить обзор методик, применяемых коммерческими банками, для оценки обслуживания;

 Провести анализ финансово-хозяйственной деятельности ПАО «Сбербанк»;

 Проанализировать применяемые ПАО «Сбербанк» методики

Заключение:

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В 2022 году российская банковская система подверглась беспрецедентному негативному воздействию, связанному с комплексом санкционных мер как по от-ношению к крупнейшим представителям сектора, так и к регулятору. Произошло замораживание значительной части валютных активов, был нарушен сложив-шийся механизм образования курса на валютном рынке, определенное ухудше-ние качества наблюдалось и в рублевой составляющей активы. Ситуация потре-бовала введения комплекса контрмер со стороны регулятора, а также реализации кредитными организациями антикризисных стратегий, что в итоге позволило со-хранить устойчивость и функциональность банковского сектора.

В настоящее время банки находятся в центре экономической жизни и при-званы содействовать интересам и развитию своих клиентов. В последние годы утвердилась идеология банка как партнера; партнерским отношениям присущи добровольность, заинтересованность и коммерческий характер. При существую-щей сегодня конкуренции за обслуживание банковских клиентов, кредитным ор-ганизациям необходимо строить тактику и стратегию взаимоотношений с клиен-турой, разрабатывая индивидуальные концепции решения сложных проблем клиента банком, так как удовлетворение нужд и потребностей клиентов является главной целью банка. В связи с этим, повышаются требования к менеджерам бан-ка, которые помимо банковских операций, должны обладать знаниями о клиен-тах – потребителях банковских услуг в различных аспектах, поэтому в банках в настоящее время уделяется усиленное внимание к подбору персонала, его про-фессиональному и личностному росту.

Сегодня только базисного уровня отношений банка с клиентами недоста-точно. Банкам необходимо развивать и поддерживать партнерский уровень вза-имоотношений, так как отмечено, что развитие партнерских отношений с клиен-тами – гарантия не только финансового успеха банка, но и его существование на рынке банковских услуг. В связи с этим, банк, в том числе и ПАО Сбербанк, уде-ляют много внимания совершенствованию имиджевой политики, оптимизации внутренних технологий, так и развитию, и внедрению на рынке банковского об-служивания новых продуктов и услуг.

Конкуренция на рынке банковских услуг стимулирует работу по совершен-ствованию качества обслуживания клиентов. Банки проводят стимулирование сбыта услуг среди клиентов как традиционными методами: рекламой в средствах массовой информации, поощрительными акциями, купонами, рекламой в сети Интернет, также в настоящее время получает развитие клиентское самообслужи-вание через Интернет–банкинг.

Предоставление высокого качества обслуживания и забота о клиентах остаются неизменным приоритетом работы ПАО Сбербанк. Для повышения ка-чества обслуживания в 2022 году ПАО Сбербанк провел 550 мероприятий по устранению корневых причин обращений, а автоматизация процессов позволила заметно повысить скорость работы с ними. Важную роль в улучшении качества сервиса играют новые технологии. Например, интеллектуальный суфлер для диалогов помогает операторам контакт-центра быстрее обслуживать клиента.В рамках реализации стратегии развития ПАО Сбербанк, в том числе и значитель-ное повышение качества обслуживания является приоритетной задачей. Понимая это, банк на постоянной основе проводит исследования удовлетворенности кли-ентов по различным сегментам. На основании результатов исследований и со-здаются программы повышения качества.

Программа повышения качества обслуживания клиентов должна включать набор различных инструментов, позволяющих отслеживать динамику улучшений в различных точках взаимодействия с клиентами. Таким образом, ключевым ас-пектом работы ПАО Сбербанкявляется повышение качества обслуживания кли-ентов и цифровизация банковских услуг.

Фрагмент текста работы:

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА

БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Понятие качества банковского обслуживания

Под качеством обслуживания понимается определенные правила и меро-приятия, направленные на удовлетворения потребностей клиентов.

Для того чтобы измерить качество банковской услуги, необходимо пони-мать, что представляет собой качество обслуживания в банке. Банковская услуга действием, которое не ведет к владению чем-нибудь материальным. Как правило, предоставление банковских услуг происходит в момент непосредственного кон-такта сотрудника банка и клиента [22, с.19].

Качество банковской услуги напрямую зависит от процесса сравнения по-требителем своих ожиданий качества банковской услуги до ее полного оказания. Можно выделить несколько критериев качества банковских услуг, которые пред-ставлены в таблице 1.

Таблица 1

Критерии качества банковской услуги

Наименование Характеристика

Материальность Оснащенность банка: оргтехника, интерьеры по-мещений, внешний вид персонала, информаци-онные материалы

Надежность Выполнение своих обязательств качественно и в срок

Отзывчивость У сотрудников должно быть желание помочь клиенту в решении любого вопроса

Убежденность Компетентность, ответственность, уверенность и вежливость персонала банка

Сочувствие Индивидуальный подход к клиенту

Из таблицы 1 видно, что банковская система занимает особое место и явля-ется элементом производственной инфраструктуры, своей деятельностью банки создают возможность эффективной работы современной рыночной экономике [29, с. 45].

В настоящее время увеличилась роль потребителя в формировании спроса на конкретные банковские услуги. И банки в свою очередь разрабатывают новые требования к действующей системе управления, которые позволят увеличить продажи банковских продуктов и как следствие увеличение прибыли. Для этого происходит совершенствование действующих банковских услуг, внедряются но-вые технологии [14, с. 120]. Создание и предложение качественных услуг являет-ся приоритетной задачей, которая направлена на управление системой качества. От эффективного решения данной задачи зависит успех деятельности банка в це-лом [13, с. 54]. При построении системы управления качеством необходимо учи-тывать особенности управления качеством [21, с. 26]. Рассмотрим основные осо-бенности качества банковских услуг:

1. Трудности при оценке качества банковских услуг;

2. Клиент участник;

3. Низкая достоверность предварительной аттестации качества услуг;

4. Клиент сразу получает услугу;

5. Услуги не имеют материальный вид;

6. Важно качество каждой услуги.

Таким образом, для того чтобы развивать действующие банковские услуги и внедрять новые банковские продукты необходимо проводить анализ их каче-ства. Существует несколько критериев, по которым можно охарактеризовать ка-чество услуг. Основные критерии, по которым характеризуется качество банков-ских услуг представлены в таблице 2.

Таблица 2

Основные критерии, по которым характеризуется качество банковских услуг

Наименование Характеристика

Надежность Сохранение персональных данных клиента, за-креплено на законодательном уровне

Полнота Предоставление банковской услуги в полном объеме

Своевременность Оперативное принятие решений и быстрое об-служивание клиента

Удовлетворение потребностей Выявление потребностей клиента и удобный график работы

Процедуры оформления Вежливость персонала и доступные процедуры документального оформления

Коммуникабельность Предоставление информационных материалов по услугам, которые предоставляются клиентам

В отношении управления качеством услуг можно