Дипломная работа (ВКР) — колледж, техникум на тему Анализ эффективности обслуживания особых категорий пассажиров (несопровождаемых детей) в пунктах отправления и прибытия воздушного транспорта

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ОСОБЫХ КАТЕГОРИЙ ПАССАЖИРОВ (НЕСОПРОВОЖДАЕМЫХ ДЕТЕЙ) В ПУНКТАХ ОТПРАВЛЕНИЯ И ПРИБЫТИЯ ВОЗДУШНОГО

ТРАНСПОРТА 6

1.1. Нормативно–правовое регулирование воздушных перевозок пассажиров 6

1.2. Порядок перевозки и обслуживание несопровождаемых детей 13

2. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ОСОБЫХ КАТЕГОРИЙ ПАССАЖИРОВ (НЕСОПРОВОЖДАЕМЫХ ДЕТЕЙ) В ПУНКТАХ ОТПРАВЛЕНИЯ И ПРИБЫТИЯ ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА НА ПРИМЕРЕ ООО «ШЕРЕМЕТЬЕВО ХЭНДЛИНГ» 20

2.1. Общая характеристика предприятия и его положения в отрасли 20

2.2. Оценка процесса оказания услуг пассажирам (несопровождаемых детей) в пунктах отправления и прибытия воздушного транспорта в аэропорту Шереметьево 36

3. ВОЗМОЖНОСТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ОСОБЫХ КАТЕГОРИЙ ПАССАЖИРОВ (НЕСОПРОВОЖДАЕМЫХ ДЕТЕЙ) В ПУНКТАХ ОТПРАВЛЕНИЯ И ПРИБЫТИЯ ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА НА ПРИМЕРЕ ООО «ШЕРЕМЕТЬЕВО ХЭНДЛИНГ» 39

3.1. Направления совершенствования процесса обслуживания особых категорий пассажиров в аэропорту Шереметьево 39

3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 47

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 72

ПРИЛОЖЕНИЯ 76

Введение:

В настоящее время руководители аэропортов стремятся повысить эффективность процессов и сократить операционные затраты при увеличе-нии пропускной способности и укреплении безопасности пассажиров и грузов. И в то же время аэропортам необходимо находить возможности для роста доходов из коммерческих (не связанных с авиаперевозками) ис-точников, поскольку они поддерживают неизменными или снижают тари-фы, чтобы привлекать и удерживать авиакомпании и клиентов. Возможно, самой настоятельной потребностью является повышение качества обслу-живания пассажиров. Большинство пассажиров не желают долго ждать в очередях, им нужно обеспечить простые маршруты прохождения по аэро-порту, а также быструю доставку багажа.

Однако нарастающий поток пассажиров, который, по данным Меж-дународной ассоциации воздушного транспорта (International Air Transport Association), увеличивается на 5% ежегодно, приводит к длин-ным очередям у стоек регистрации, зоны контроля безопасности и пунктов приема багажа, что вызывает недовольство пассажиров. Клиенты обра-щают особое внимание на конкурентные преимущества в отрасли воздуш-ных перевозок, а поскольку аэропорты являются шлюзами для авиапере-летов, они могут оказывать значительное влияние на повышение качества обслуживания клиентов, помогая увеличивать доходы, не связанные с воз-душными рейсами.

Руководители аэропортов пытаются создавать позитивные впечатле-ния у пассажиров, обеспечивая при этом расширение бизнеса, повышение эффективности и безопасности, поэтому их области ответственности рас-ширяются.

Помимо основных функций аэропорта по обеспечению обслужива-ния воздушных судов, пассажиров, персонала авиакомпаний, грузоотпра-вителей и прочих клиентов аэропорт обеспечивает работой тысячи жите-лей прилегающих городов, способствует развитию их экономики, деловым связям, культурно–социальному развитию, туризму и прочее. От количе-ства и качества предоставляемых услуг зависит эффективность деятельно-сти и конкурентоспособность аэропорта.

Совершенствование системы управления является одним из основ-ных вопросов государственного регулирования деятельности аэропортов. Значение этого вопроса существенно усиливается в период реформирова-ния всей отрасли и создания новой структуры воздушного транспорта.

Все сказанное выше определяет актуальность выбранной темы ис-следования.

Объектом исследования выступают услуги, оказываемые аэропорта-ми пассажирам.

Предмет исследования представлен технологиями оказания услуг пассажирам (несопровождаемых детей) в пунктах отправления и прибытия воздушного транспорта в аэропорту Шереметьево.

Цель исследования состоит в разработке рекомендаций по совершен-ствованию оказания услуг пассажирам (несопровождаемых детей) в пунк-тах отправления и прибытия воздушного транспорта в аэропорту Шере-метьево.

Достижение цели потребовало решения следующих основных задач:

– исследовать нормативно–правовое регулирование воздушных пе-ревозок пассажиров;

– изучить порядок перевозки и обслуживания несопровождаемых де-тей;

– дать общую характеристику предприятия ООО «ШЕРЕМЕТЬЕВО ХЭНДЛИНГ» и оценить его положение в отрасли;

– провести оценку процесса оказания услуг пассажирам (несопро-вождаемых детей) в пунктах отправления и прибытия воздушного транс-порта в аэропорту Шереметьево;

– предложить направления совершенствования процесса обслужива-ния особых категорий пассажиров в аэропорту Шереметьево;

– произвести оценку эффективности предложенных мероприятий.

Цель и задачи исследования определили структуру работы: работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источ-ников и приложений.

В первой главе раскрыты вопросы нормативно–правового регули-рования воздушных перевозок пассажиров, а также порядок перевозки и обслуживание несопровождаемых детей.

Во второй главе представлены результаты оценки процесса оказания услуг пассажирам (несопровождаемых детей) в пунктах отправления и прибытия воздушного транспорта в аэропорту Шереметьево

На основе проведенного анализа в третьей главе были определены пути совершенствования оказания услуг пассажирам (несопровождаемых детей) в пунктах отправления и прибытия воздушного транспорта в аэро-порту Шереметьево.

В заключении представлены выводы по результатам исследования.

Заключение:

Анализ производственных процессов аэропорта позволяет сделать вывод, что они вполне соответствуют особенностям, свойственным произ-водству услуг, поэтому для организации работы аэропорта требуется обеспечить условия организации производства услуг, перечисленные вы-ше. Можно отметить, что организация работы многих отечественных аэропортов соответствует перечисленным условиям. Так, организация производства услуг в современном аэропорту основана на внедрении ком-пьютерных сетей, создании компьютеризированных рабочих мест. Для со-гласованной работы производственных процессов организована информа-ционная среда, в которой содержится информация о состоянии процессов производства и потребителях услуг, что реализуется во многих известных системах управления работой аэропортов. При этом для взаимодействия процессов используется либо централизованная, либо распределенная формы организации информационной среды. Однако производственный процесс в аэропорту имеет и ряд существенных отличий от процесса про-изводства на предприятии с установленным производственным планом, связанных с необходимостью отрабатывать некоторые процессы в режиме реального времени, наличием случайных факторов, воздействующих на процесс (погодные условия, изменения расписаний и т. д.), особыми требо-ваниями по безопасности, что приводит к возрастанию роли информатиза-ции производства.

Следует отметить, что форма организации производства и взаимо-действия процессов определяется масштабом производства (типом аэро-порта), однако производственные процессы в большинстве аэропортов можно считать однотипными, их состав также достаточно стабилен. Все это позволяет вырабатывать типовые (унифицированные) решения для за-дач организации работы аэропортов, как предприятий по производству услуг.

Производство услуг требует высокой степени компьютеризации и информатизации технологических операций, создания соответствующей информационной среды и аппаратно-программного комплекса.

Информатизация должна соответствовать организационной структу-ре производства, обеспечивая возможности обработки информации в со-ответствии с установленным производственным циклом.

Важным элементом организации производства является организация информационного взаимодействия между процессами и технологическими операциями, что особенно важно при производстве услуг, особенно в ре-альном времени, при наличии воздействия случайных факторов на работу предприятия.

Создание информационной среды сложная проблема, требующая решения задач по определению состава и структуры информации, соответ-ствия требованиям производства, обеспечения возможностей реализации заданных алгоритмов и программ управления производственными про-цессами и технологическими операциями, аппаратно-программной реали-зации информационной системы, компонентой которой является информа-ционная среда.

Информационная среда должна быть функционально ориентирован-ной в соответствии с задачами, решаемыми конкретным аэропортом, од-нако существуют принципы построения и требования к среде, инвариант-ные относительно типа аэропорта.

Фрагмент текста работы:

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ОСОБЫХ

КАТЕГОРИЙ ПАССАЖИРОВ (НЕСОПРОВОЖДАЕМЫХ ДЕТЕЙ)

В ПУНКТАХ ОТПРАВЛЕНИЯ И ПРИБЫТИЯ ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА

1.1. Нормативно–правовое регулирование воздушных перевозок пассажиров

В современных условиях регулирование воздушных перевозок осу-ществляется по трем направлениям деятельности авиационной деятельно-сти:

Национальное регулирование – лицензирование авиаперевозчиков, работающих как на внутренних, так и на международных маршрутах;

Межправительственное регулирование – когда регулярные воздуш-ные маршруты основываются на соглашениях между правительствами со-ответствующих стран;

Международное регулирование – когда тарифы на регулярные авиарейсы устанавливаются (для членов авиалиний) на основе взаимных договоров между участвующими авиакомпаниями при посредничестве Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) или третьего лица [1].

В системе нормативно-правового регулирования международных воздушных перевозок существуют мировые и двусторонние конвенции и соглашения. Международные соглашения включают нормы, правила и положения, касающиеся правил перелетов и организации перевозок над территориями государств, участвующих в таких соглашениях и конвенци-ях.

Правовые документы, относящиеся к международной гражданской авиации, включают в себя следующие:

Парижское соглашение 1919 г., в котором закреплен приоритет национального суверенитет воздушного пространства над территорией государства;

Варшавская конвенция унификации правил международных воз-душных перевозок 1929 г. с дополнением Гаагского протокола 1955 г. – закреплены принципы ответственности авиаперевозчиков;

Гвадалахарская конвенция 1961 г. – закреплен порядок и расширены принципы организации деятельности авиаперевозчиков;

Монреальская конвенция 1999 г. – установлен двухуровневый поря-док ответственности перед потребителями, повышен уровень ответственно-сти авиакомпаний;

Чикагская «Конвенция о международной гражданской авиации» 1944 г. – заложен ряд принципов, согласно которым производятся полеты в мировом воздушном пространстве.

Почти половина нормативных документов, регулирующих сегодня деятельность гражданской авиации, датирована советскими временами и подписана советскими властями. По данным председателя Ассоциации аэропортов России Виктора Горбачева, документов, подписанных властя-ми СССР или РСФСР, только по линии наземных служб — 72, это пример-но 40% от общего числа. В других авиационных службах примерно такая же ситуация.

Действующий Воздушный кодекс — основной документ отрасли — был принят в начале 1990-х, когда просто полностью переписали советский до-кумент 1988 года, — привел он другой пример. — Он абсолютно советский по содержанию. В нем нет ни слова о рыночной экономике. А объем до-полнений к Воздушному кодексу, принятых за прошедшие годы, уже больше, чем его основной текст.

Есть и другие последствия того, что гражданская авиация в России руководствуется документами, принятыми более четверти века назад. К примеру, руководство по поиску и аварийно-спасательному обеспечению полетов гражданской авиации СССР утверждено Министерством граждан-ской авиации (МГА) СССР в 1991 году.

Документ нужно менять полностью. Тогда еще не было МЧС, и спа-сательными делами занимались только аэропорты и авиаперевозчик. Речь идет о спасательных операциях во время чрезвычайных происшествий на территории аэродрома.

Но за 25 лет ICAO выпустила множество документов, которые дале-ко не везде учтены. Более жесткими стали нормативы: если раньше на при-бытие пожарных машин к месту аварии на территории аэропорта дава-лось четыре минуты, то по нынешним международным правилам — две ми-нуты. В руководстве это изменение не отражено. Раньше скорость пожар-ных машин определялась в 85 км/ч, теперь — 105.

Другой пример — нормы годности эксплуатации в СССР гражданских аэродромов, утвержденные МГА СССР в 1989 году. В этом документе объемом 112 страниц определено, какой техникой и каким оборудованием должны быть оснащены аэродромы, какие должны быть использованы ма-териалы, реагенты. Но с тех пор появились новые системы и материалы, которые в нормах не отражены. На некоторых аэродромах полосы посы-пают старыми реагентами, которые сильно загрязняют окружающую сре-ду. Особенно это актуально для аэропортов местных воздушных линий.

Одним из серьезных недостатков действующего Воздушного кодекса РФ является отсутствие четких и ясных положений о порядке внедрения стандартов ИКАО в деятельность аэропортов и аэродромов. Этим созда-ется впечатление, что эта проблема второстепенная и собственники аэро-портов и аэродромов могут решать по своему усмотрению, исходя из сво-их материальных возможностей. В действительности же такое весьма вольное представление о стандартах ИКАО оборачивается на практике се-рьезными экономическими просчетами владельцев аэропортов и аэродро-мов. Экономя на внедрении стандартов ИКАО, собственники не повыша-ют, а понижают капитализацию аэропортов (аэродромов) и лишают сами себя возможности признания их в качестве полноценных объектов, отве-чающих стандартам ИКАО.

Внедрение стандартов ИКАО возможно на сегодняшний день на ос-нове ФЗ «О техническом регулировании», устанавливающего переходный период до 2010 года, позволяющий производителям товаров и услуг са-мим разработать федеральные общеобязательные технические правила в своей сфере деятельности. Но таких правил в сфере гражданской авиации еще нет.

Основные обязательства государств в части национального авиаци-онного законодательства определены в Конвенции о международной гражданской авиации.

Посредством принятия национальных правил государство должно внедрять международные стандарты и рекомендуемую практику, содер-жащиеся в Приложениях к Конвенции, и обеспечить их выполнение.

Следовательно, налицо настоятельная необходимость имплементации стандартов ИКАО в области регулирования аэропортовой деятельности в национальное авиационное законодательство, поскольку последнее долж-но быть не ниже требований, предусмотренных международными стандар-тами.

Анализ правовой базы международных соглашений РФ в области воздушного транспорта позволяет сделать несколько обобщенных выво-дов и дать некоторые рекомендации по разрешению указанных выше про-блем.

Поскольку имплементация представляет собой юридические способы (трансформация, отсылка, рецепция) и форму закрепления международ-ных регламентов в национальных документах и практику их применения, то в вопросе об имплементации регламентов ИКАО возможны два реше-ния: применение отсылки как способа юридической имплементации воз-можен другой, параллельно существующий, либо заменяющий первый ва-риант. Он сводится к рецепции.

Представляется, что либерализация правовой системы документов в сфере аэропортовой деятельности должна быть произведена именно с по-мощью рецепции.

Рецепция более предпочтительна т.к. позволяет уменьшить количе-ство коллизионных норм в международных и национальных аэронавига-ционных правилах.