Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

Глава I. Теоретические особенности системы управления
взаимоотношениями с клиентами. 8

1.1 Подходы к понятию клиентоориентированности. 8

1.2 Понятие клиентоориентированности в рамках концепции
ориентации на рынок  8

1.3 Понятие клиентоориентированности с позиций маркетинга
взаимоотношений  11

1.4 Управление взаимоотношениями с клиентами. 15

Глава II. Исследование системы управления
взаимоотношениями с клиентами на примере МУ КЦСОН «Лада». 33

2.1 Общеэкономическая характеристика бюджетная организация
МУ КЦСОН «Лада»  33

2.2 Организационная структура МУ КЦСОН «Лада». 33

2.3 Анализ системы управления взаимоотношениями с
клиентами МУ КЦСОН «Лада»  40

Глава III. Совершенствование системы управления
взаимоотношениями с клиентами МУ КЦСОН «Лада». 48

3.1 Рекомендации по исправлению проблемных зон в
управлении взаимоотношениями с клиентами МУ КЦСОН «Лада». 58

3.2 Рекомендации по управлению организацией МУ КЦСОН
«Лада». 58

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 62

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.. 68

Введение:

Актуальность темы исследования обусловлена тем фактом, что на
современном этапе развития маркетинга происходит постоянное расширение его
областей применения. Также происходит появление в нем новых инструментов,
разрабатываемых в рамках концепций маркетинга и подходов к его реализации. Так,
например, в маркетинговой концепции маркетинга взаимоотношений стало
развиваться понятие «клиентоориентированность».

Данный термин был введен Л.
Берри еще в 1976 году и означал «завоевание клиентов, поддержание и укрепление
взаимоотношений с ними».

Клиентоориентированность является
весьма популярной темой изучения в зарубежной литературе, где вышеуказанный
термин подразумевает под собой «client-oriented» что дословно означает
ориентация на клиента.

Среди тех, кто изучал эту
проблематику, были К.Г. Юнг, Э. Эриксон, Э. Фромм, В. Франкл, С. Гроф, И.С. Кон
и др. Такое созвездие известных имён не случайно: каждый из них имел
возможность ознакомиться с феноменом «изнутри», в той или иной степени проживая
кризисный период. Означает ли этот факт, что данный кризис является имманентным
для каждого представителя человечества, достигшего указанного возраста, или это
— удел исключительно творческих личностей? Исследования современных учёных
позволяют лишь с сожалением констатировать, что «не существует статистически
обоснованных данных.

Работа с клиентом начинается с
исследования его проблемы. Следует помнить, что в случае кризиса среднего
возраста запрос далеко не всегда отражает реальный психологический диагноз.

Однако чаще жалобы клиента,
вошедшего в период средней взрослости, «размыты» и далеко не всегда
свидетельствуют о кризисе среднего возраста. Такой запрос может звучать
следующим образом: «Как я устал!», «Меня всё раздражает, не хочу идти ни домой,
ни на работу», «Мне вообще ничего не хочется», «В моей жизни не происходит
ничего хорошего», «Я просыпаюсь каждое утро часа в 3, и мне так страшно!» За
этими словами могут скрываться симптомы кризиса. Но также это могут быть и
проявления проблем иного рода: депрессии, синдрома эмоционального выгорания,
высокого уровня тревожности, хронической усталости, бессонницы, переживаемого
стресса, эмоционального расстройства или реальных жизненных затруднений,
решение которых клиент отложил «на потом». Ориентация в этом многообразии для
психолога необходима, потому как внешне схожие симптомы требуют различных
стратегий при сопровождении клиента.

В условиях современной экономики
и жесткой конкуренции, современный рынок характеризуется изменениями отношений
между компаниями и клиентами. Взаимоотношения с клиентами строятся посредством
согласованного набора процедур, используя единую технологию, позволяющею
создать общее впечатление о компании и продукте. Сегодня взаимоотношения с
клиентами, это не просто совокупность взаимодействий между продавцом и клиентом
на протяжении определенного периода времени, а упорядоченный системный процесс,
нуждающийся в контроле и управлении.

Процесс управления
взаимодействиями с клиентами можно рассматривать как цикл процессов по
управлению маркетингом, продажами и обслуживанием. Этапы данного цикла
взаимосвязаны и взаимозависимы. Управляя маркетингом, компания тем самым
определяет субъект деятельности в процессе по управлению продажами, а
управление обслуживанием клиента позволяет повысить лояльность потребителя и
закрепить положительный имидж компании.

Одним из важнейших ресурсов
компании являются ее сотрудники, и от уровня их профессиональной подготовки
зависит эффективность внедрения новых методов и технологий в бизнес-процессы
организации. От того, насколько сотрудники мотивированы и обеспечены
необходимыми теоретическими знаниями и практическими умениями зависит
эффективность их работы и, как следствие, эффективность работы организации. В
процессе взаимоотношений с клиентами ключевую роль в конечном счете играют не
методы, способы и средства взаимодействия с клиентом, а личные навыки и
профессионализм представителей компании. Поэтому помимо вложений в средства по
хранению и обработке информации важно инвестировать их в навыки людей, которые
используют данную информацию в своей работе, обучить применению практических
навыков и полученных знаний в работе с клиентами.

Актуальность исследования
клиентоориентированности состоит в том, что на сегодняшний день все больше и
больше различных фирм переходит от концепции маркетинга к концепции
социально-этического маркетинга. Если раньше фирмы уделяли внимание прибыли и
удовлетворению клиентов, то сейчас большинство фирм стараются не просто
определить нужды и потребности целевых групп клиентов и удовлетворить их, а
сделать это более продуктивно по сравнению с конкурентами, и построить долгосрочные
отношения с клиентами на основе партнерства с целью улучшить благополучие
общества в целом.

Можно сделать вывод, что
клиентоориентированность является первостепенной движущей силой развития концепции
маркетинга и концепции социально-этического маркетинга.

Таким образом, главной мыслью
прогрессивного развития бизнеса является внедрение клиентоцентричности во все
внутренние процессы, в том числе в корпоративную культуру и систему мотивации
сотрудников. При этом чем лучше у бренда получается вести диалог с
потребителем, слышать его желания и решать проблемы, тем больше шансов, что
количество неудовлетворенных клиентов (детракторов) со временем станет меньше,
что понизит позитивное влияние на прибыль компании и ее позиции на рынке.

Разумеется, добиться лояльности
от всех клиентов невозможно, поэтому у бренда должен быть набор инструментов и
программа действий на случай возникновения необходимости повышения
удовлетворенности потребителей. Поскольку мнение пользователя представляет
собой некую точку роста, являющуюся ориентиром для компании по улучшению
клиентского сервиса, позволяющего превзойти своих конкурентов.

Объектом
исследования взаимоотношения клиентов и социальных работников МУ КЦСОН «Лада».

Предмет исследования – внедрение системы управления взаимоотношениями
с клиентами.

Целью исследования является особенности взаимоотношения клиентов и
социальных работников МУ КЦСОН «Лада».

Для достижения указанной цели
необходимо решить следующие задачи:

— определить подходы к понятию клиентоориентированности;

— раскрыть понятие
клиентоориентированности в рамках концепции ориентации на рынок;

— охарактеризовать понятие
клиентоориентированности с позиций маркетинга взаимоотношений;

— дать характеристику управления
взаимоотношениями с клиентами;

— дать общеэкономическую
характеристику бюджетной организации МУ КЦСОН «Лада»;

— рассмотреть организационную
структуру МУ КЦСОН «Лада»;

— провести анализ системы
управления взаимоотношениями с клиентами МУ КЦСОН «Лада»;

— дать рекомендации по исправлению
проблемных зон в управлении взаимоотношениями с клиентами МУ КЦСОН «Лада»;

— дать рекомендации по
управлению организацией МУ КЦСОН «Лада».

Методологическая
основа исследования. Для того чтобы максимально грамотно и эффективно
решить поставленные задачи, в работе активно применялись общенаучные методы
исследования. В частности, речь идет о диалектическом способе как основном
способе объективного и, что немаловажно, всестороннего познания
действительности, аналогии, обобщения, а также о ряде частно-научных методов:
историческом, системно-структурном, сравнительно-правовом,
формально-юридическом, статистическом и других. Использование этих методов
позволило обеспечить наиболее глубокое исследование всего комплекса проблем во
взаимосвязи и целостности.

Особенности структуры
работы. Выбор структуры дипломной работы обусловлен логикой изложения
материала в соответствии с главной целью исследования и, соответственно,
вытекающими из нее вышеназванными задачами. Дипломная работа состоит из
следующих частей: введение, три главы, включающие десять параграфов,
заключение, список использованных источников и литературы.

Заключение:

Эффективное удовлетворение
потребностей клиентов возможно не только за счет их идентификации, а прежде
всего путем установления и развития партнерских отношений с клиентами, а также
с любыми контрагентами как в бизнес-экосистеме, так и внутри организации. Часто
под клиентом понимают конечного потребителя.

Следует отметить, что эти сроки
не являются синонимами, поскольку согласно определению, в профессиональном
словаре клиент — это физическое или юридическое лицо, пользующееся продуктами
другого физического или юридического лица, вступает с ней в деловые отношения,
а потребитель — это физическое или юридическое лицо, получает или намеревается
получить продукт для собственного потребления или использования.

Под продуктом в данном случае
понимаем «материальный или нематериальный предмет (включая работы, услуги),
удовлетворяет любую общественную потребность, произведенный для обмена и
обладающий ценностью, которая устанавливается в процессе его обмена на другие
товары».

Именно поэтому
клиентоориентированный подход акцентирует внимание именно на понятии клиент,
более широким и включает как конечного потребителя, так и сотрудников,
являющихся клиентами для подразделений в производственной цепочке. Это означает,
что в определении следует отметить стремление, прежде всего персонала компании
к установлению долгосрочных отношений с клиентом на основе понимания и
удовлетворения его, активных и латентных потребностей, поскольку не
мотивированный персонал вряд ли будет эффективно удовлетворять потребности
клиентов.

Клиенториентированный подход
предполагает формирование широкого ассортимента продуктов. Учитывая это,
компания должна постоянно совершенствовать имеющиеся продукты и создавать
новые, учитывая сегодняшние волатильные и прогнозируя будущие потребности.
Хорошо зная своего клиента, понимая его потребности и предвидя его
потенциальные желание, можно создать продукт или услугу, от которых невозможно
отказаться. Учет интересов клиента и его активное включение в интерактивный
процесс разработки и создания новых продуктов позволит компании не только
значительно расширить свою клиентскую базу, по счет привлечения клиентов,
которые ранее не могли найти нужного им продукта по доступной цене, но и
снизить свои операционные расходы за счет перекладывания части работ по
созданию продукта на моего клиента, а также трансакционные издержки.

Таким образом, формирование
клиентоориентированности компании как ключевой компетенции включает комплекс
мероприятий:

— разработка системы подбора
обучения и мотивации персонала с позиции понимания ценности клиента для
компании;

— мониторинг активных и
латентных потребностей существующих и потенциальных клиентов;

— создание такой системы
взаимодействия в компании, при которой ключевой фигурой выступает клиент; —
создание качественных продуктов;

— формирование, поддержание в
актуальном состоянии, обновление, изучение клиентской базы данных;

— обеспечение максимального
проникновения продуктового ряда компании в соответствующие клиентские сегменты,
в том числе и за счет селекции и продвижения на рынок продуктов, которые с
точки зрения клиента, имеют повышенную ценность;

— обеспечение персонализированного
подхода к каждому клиенту, в том числе с позиции обеспечения эффективности его
стимулирования к продолжению отношений с компанией (приветствие клиентов с
важными событиями в их жизни, вручение им подарков, обеспечения систематических
скидок при приобретении продуктов);

— стимулирование комплексных
продаж;

— создание у клиента ощущение значимости его
мысли для компании и равноправия партнерства, путем организации привлечения
клиентов

Фрагмент текста работы:

Глава I. Теоретические
особенности системы управления взаимоотношениями с клиентами

1.1 Подходы к понятию
клиентоориентированности

Клиентоориентированность — это
одна из наиболее важных ценностей, согласно которой бизнес существует ради
удовлетворения потребностей и интересов потребителей услуг, проще говоря, это
полная ориентация на клиента. Создание доброжелательной атмосферы способно
мотивировать потребителя услуг вновь возвращаться к одному и тому же
предпринимателю.

Клиентоориентированность имеет

большую практическую значимость
и помогает:

— создать положительный образ фирмы,

— привлекать новых клиентов,

— сделать из возможных и нынешних клиентов — постоянных, с
помощью наиболее эффективного удовлетворения их потребностей,

— построить долгосрочные взаимоотношения с клиентами.[1]

Следствием этого будет
увеличение и сохранение прибыли, что в свою очередь является главной целью
деятельности любого предприятия или фирмы. Но, несмотря на высокую практическую
значимость, клиентоориентированность имеет основную проблему, заключающуюся в
том, что само понятие клиентоориентированность не имеет четко сформулированного
научного определения. Каждый маркетолог или управленец может трактовать данное
определение по-разному. В общем смысле клиентоориентированность представляется
как особое отношение к клиенту.

Несмотря на множество различных
трактовок наиболее точно данный термин был сформулирован Б. Рыжковским:
«клиентоориентированность — это, прежде всего, инструмент маркетинга, который
используется для управления взаимоотношениями с клиентами, главной целью
которого является получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде с помощью
глубокого понимания и удовлетворении нужд и потребностей клиентов.
Клиентоориентированность, по мнению Б. Рыжковского, основывается на трех
критериях:

— ключевая компетенция;

— целевые клиенты;

— равенство позиций.[2]

Ключевые компетенции — это
способы достижения результатов, обеспечивающие конкурентное преимущество
организации. Целевые клиенты — это группа клиентов, приносящая компании большую
часть выручки. Равенство позиций предполагает формирование политики построения
отношений с клиентами, при которой клиент рассматривается как партнер
организации.

Исходя из изучения литературы,
касающейся данной темы, можно сделать вывод о том, что существует два подхода к
пониманию клиентоориентированности.

Первый подход рассматривает
данное понятие как особый инструмент работы с клиентами. Основными
представителями данного направления являются Р. Сахэ и Б. Вейтз (1982), Т.
Хенниг-Турау (2004), Б. Рыжковский (2005), Х. Джебоер и К. Ковальский (2012).
По их мнению, клиентоориентированность — это инструмент построения
взаимоотношений с клиентами, который основывается на работе персонала и
качества обслуживания клиента. При этом эти исследователи считали, что
удовлетворенность клиентов в основном зависит от работников, которые их
обслуживают. Невозможно не согласиться с данным мнением, ведь профессиональные
компетенции персонала являются основополагающим компонентом
клиентоориентированности. [1] Алешина, И. В. Маркетинг:
кросс-культурные проблемы и возможности // Современный менеджмент: проблемы,
гипотезы, исследования. — М., 2011. — Ч. 2. — С. 94–103 [2] Алиева З.М.
Клиентоориентированность в системе управленческого инструментария маркетинга
отношений // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права.
— 2012. — № 4. — С. 208-212.