Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Влияние пандемии СOVID-19 на гостиничный бизнес: проблемы и пути их решения

Содержание:

Введение. 4

1. Специфика деятельности гостиничного бизнеса в
кризисных условиях развития экономики и направления его трансформации.. 9

1.1. Сущность категории «гостиничный бизнес» и его
основные составляющие  9

1.2. Особенности функционирования гостиничного бизнеса в
кризисных ситуациях  17

1.3. Направления трансформации гостиничного бизнеса,
сформированные под воздействием мировых, национальных и региональных
экономических кризисов  25

2. Анализ и оценка влияния пандемии СOVID-19 на
развитие гостиничного бизнеса.. 32

2.1. Особенности гостиничного бизнеса в условиях
распространения пандемии СOVID-19 (мировой и российский опыт) 32

2.2. Тренды, формируемые в гостиничном бизнесе под
влиянием пандемии СOVID-19 (мировой и российский опыт) 40

2.3. Оценка влияния пандемии СOVID-19 на гостиничный
бизнес. 51

3. Влияние пандемии СOVID-19 на деятельность гостиницы
«Ренессанс Москва Монарх Центр». 57

и направления совершенствования бизнеса.. 57

3.1. Оценка влияния
пандемии СOVID-19 на деятельность гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр». 57

3.2. Предложение по
развитию гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр» c помощью чат-ботов. 66

3.3. Оценка эффективность
предложенных рекомендаций. 80

Заключение. 86

Список использованной литературы.. 89

Введение:

В начале XXI века гостиничный бизнес становится важной сферой
мировой экономики, одним из ведущих направлений социально-экономической
деятельности большинства государств и мощным фактором взаимопонимания между
людьми, народами, странами. В последние два десятилетия в России большое
значение приобрел гостиничный бизнес, активно увеличивающийся в 2000-е г.г. на
фоне благоприятной экономической обстановки. На гостиничный бизнес, как и на
любой бизнес, оказывают влияние кризисы, порожденные внешними факторами.

Первый ощутимый «удар» российский гостиничный бизнес получил
в 2008-2009г.г. на фоне глобального финансового кризиса, а почти через 5 лет в
2014 г. его настиг второй, связанный с международными санкциями, тяжелой
политической обстановкой, падением цен на нефть и сильнейшими колебаниями курса
рубля. Через 4 года мы видели вполне благоприятную обстановку: проведение
чемпионата мира по футболу в 2018 году на территории России
привело к тому, что въездной турпоток в нашу страну за 2019 год
вырос примерно на 20%, что, несомненно, положительно сказалось на
гостиничном бизнесе. Но в декабре 2019 года началась вспышка пневмонии в
китайском городе Ухань, возбудителем был COVID-19. Впоследствии эпидемия поглотила охватила весь мир. В
настоящее время количество стран (а также автономных территорий), в которых
обнаружен коронавирус, составило в общей сложности более 200, в мире
зарегистрировано свыше 18 млн. случаев заражения коронавирусом, закрыты почти
все авиа и ж/д сообщения по всему миру, введены пропускные режимы, в большой
части стран введен режим карантина и самоизоляции. Распространение вируса
повлияло на мировую экономику и на гостиничный бизнес в том числе. По мнению
аналитиков Bank of America, 2020 год стал для мировой экономики худшим со
времени окончания глобального экономического кризиса в 2009 году.

Актуальность работы: в настоящее время распространение
пандемии СOVID-19 оказало отрицательное влияние на развитие гостиничного
бизнеса, как в России, так и зарубежом. Поэтому гостиницам важно выявить пути
повышения устойчивости в такой кризисный период.

Степень разработанности
темы исследования. Изучением деятельности гостиничного бизнеса занимались
следующие авторы: один из главных теоретиков менеджмента Питер Друкер,
исследователь стратегического управления Уильям Глюк; Генри Минцберг с
коллегами рассматривают различные подходы к пониманию стратегии, американский
экономист Артур Томпсон и профессор в области стратегического маркетинга Артур
Стрикленд в своем труде описывают теоретические аспекты и практические вопросы
стратегического управления. 
Исследованиями в области антикризисного управления занимались О.В.
Сагинова, Э.В. Новаторов, Д.В. Тюрин, Р.К. Цахаев и др. В работе использованы
проблемные статьи зарубежных исследователей по тематике дипломной работы, а
также отечественные и зарубежные статистические данные о влиянии пандемии
коронавируса на развитие гостиничной индустрии.

Объект исследования. Объектом
исследования выпускной квалификационной работы является гостиничный бизнес и в
частности гостиница Ренессанс Москва Монарх Центр.

Предмет исследования. Предметом
исследования является оценка влияния пандемии СOVID-19 на деятельность гостиницы «Ренессанс
Москва Монарх Центр».

Цель исследования – выявление трендов в гостиничном
бизнесе под влиянием пандемии СOVID-19 и разработка общих предложений, направленных на развитие гостиничного
бизнеса в России и конкретных предложений по развитию гостиницы
«Ренессанс Москва Монарх Центр»

Задачи исследования:

1. Раскрыть
сущность категории «гостиничный бизнес» и его основные составляющие

2. Описать особенности ведения гостиничного
бизнеса и факторы, влияющие на деятельность гостиничного бизнеса в кризисных
ситуациях

3. Выявить направления трансформации
гостиничного бизнеса, сформированные под воздействием мировых, национальных и
региональных экономических кризисов

4. Определить влияние пандемии СOVID-19 на развитие
гостиничного бизнеса и на деятельность гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр»

5. Установить тренды, формируемые в
гостиничном бизнесе под влиянием пандемии СOVID-19

6. Оценить влияния пандемии СOVID-19 на
гостиничный бизнес» и на деятельность гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр»

7. Разработать предложения по развитию гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр»

8. Оценить эффективность разработанных
рекомендаций

Структура. Выпускная
квалификационная работа состоит из оглавления, введения, трех основных глав,
заключения, списка используемых источников и приложений.

Первая глава работы «Специфика деятельности гостиничного бизнеса в
кризисных условиях развития экономики и направления его трансформации»
направлена на определение сущности категории «гостиничный бизнес» и его
основные составляющих, особенностей гостиничного бизнеса в кризисных ситуациях
и направления трансформации гостиничного бизнеса, сформированные под
воздействием мировых, национальных и региональных экономических кризисов.

Вторая глава работы «Анализ и оценка влияния пандемии
СOVID-19 на развитие гостиничного бизнеса» посвящена анализу особенностей гостиничного бизнеса в
условиях распространения пандемии.

В главе проведен анализ
организационной структуры «Ренессанс Москва Монарх Центр», рассмотрены основные
тренды, формируемые в гостиничном бизнесе под влиянием пандемии СOVID-19
и оценка влияния пандемии
СOVID-19 на гостиничный
бизнес.

Третья глава «Влияние пандемии СOVID-19 на деятельность гостиницы
«Ренессанс Москва Монарх Центр» и направления совершенствования бизнеса»
посвящена оценке влияния пандемии СOVID-19 на деятельность
гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр» и разработке предложений по развитию гостиницы «Ренессанс Москва Монарх
Центр». Основными
методами исследования, которые
применялись в ходе  написания дипломной
работы, явились:

— метод наблюдения, который в работе использовался 
при изучении деятельности  «Ренессанс
Москва Монарх Центр». Он позволил 
определить, как   условия пандемии
отражаются на деятельности  гостиницы те
или иные управленческие решения в области ее работы;

— методу индукции
выделена значительная роль в обобщении результатов наблюдения, который
использован в процессе  выбора стратегии
развития «Ренессанс Москва Монарх Центр», формулировании маркетинговых целей на
основе ряда частных положений;

— измерение. Поскольку результаты наблюдения
приобрели вид различных таблиц, графиков, диаграмм, важной составляющей
исследования является интерпретация полученных данных;

— метод сравнения,
позволил установить преимущества и недостатки различных подходов, используемых
при  разработке направлений деятельности «Ренессанс
Москва Монарх Центр»;

— метод анализа,
который использовался для определения сильных, слабых сторон, возможностей и
угроз «Ренессанс Москва Монарх Центр»;

— метод синтеза,
который  заключается в соединении
различных элементов, выделенных в ходе анализа в единое целое, использован при
написании выводов;

— метод моделирования применялся при разработке гостиничного продукта «Ренессанс Москва Монарх
Центр»;

— метод дедукции,
используя который автор дипломной работы на основе рассуждения об общих
положениях, о методах, принципах и факторах используемых в маркетинговом
планировании осуществил маркетинговое планирование  для конкретного отеля — «Ренессанс Москва
Монарх Центр».

Информационную базу исследования составили положения и концепции,
представленные в работах отечественных и зарубежных ученых  в области стратегического планирования,
материалы «Ренессанс Москва Монарх Центр», аналитические статьи журналов
««Маркетинг в России и за рубежом», «Пять звезд», «Отель» и базы данных
«Интернет».

Практическая значимость заключается в том, что исследование
проведено на примере «Ренессанс Москва Монарх Центр». Исследование показало
возможность  использования  на практике  
предложенного автором варианта маркетингового планирования в гостинице.
Его использование способствует выработке реальных мер, реализовав которые «Ренессанс
Москва Монарх Центр» сможет улучшить 
свое финансово — экономическое положение на рынке.

Заключение:

Гостиничный
рынок Москвы на сегодняшний день является ключевым для России, поскольку на нем
сосредоточено наибольшее количество гостиниц и подобных заведений. Москва
включает более 3000 гостиниц разных уровней, что составляет не менее 20% все
объектов размещения в России. Причина этого связана с тем, что Москва – это
центр притяжения всей туристической сферы. Каждый год столицу посещают более 20
млн. туристов из различных стран для проведения деловых встреч, организации
отдыха, культурных развлечений или посещения родственников.

С
помощью чат-ботов появится возможность предоставления максимально
персонализированного подхода на всех стадиях поездки: начиная с бронирования
гостиницы и заканчивая взаимодействием во время и даже после поездки.

Чат-бот сможет
собирать информацию о госте, взаимодействуя с ним на каждом этапе путешествия;
таким образом, все эти полезные данные будет возможно автоматизировать и
использовать во время следующих визитов посетителя.

Опираясь
на профильную историю клиента, который уже бывал в
отеле, чат-бот будет способен отправить гостю персонализированные
предложения. Например, предложить забронировать трансфер из или в аэропорт,
предоставить варианты мест, где можно заказать ужин или посетить SPA-процедуры.
В таких случаях вмешательство персонала отеля перестанет быть необходимым,
будет возможность все осуществить напрямую.

При
внедрении чат-ботов персоналу у стойки регистрации нужно будет
выполнять обязанности, которые не имеется возможности автоматизировать.

Подводя
итог, можно сделать вывод, что чат-боты смогут помочь отелям поднять
обслуживание клиентов на совершенно другой, более продвинутый уровень. Конечно,
технологии не смогут целиком и полностью исключить потребность гостя в
человеческом общении: не стоит забывать о жалобах, всевозможных исключениях из правил,
особых просьбах и непредвиденных ситуациях. Но для подобных разговоров бот
всегда сможет перенаправить клиента на живого сотрудника.

Мы
хотели бы сконцентрироваться на продвижении как платных, так и бесплатных услуг
отеля. Возможность забронировать столик в наших ресторанах, заказ рум-сервиса,
вызов такси – безусловно, действенный способ окупить затраты на программу
in-house при помощи платных услуг. Но еще больший эффект может иметь
удовлетворенность гостя теми сервисами, которые ему и так полагаются бесплатно,
но:

— он не знает о них,
и чат-бот может ему их предложить или напомнить о них;

— языковой барьер
мешает ему запросить услуги, а HotelChat поддерживает большое количество
языков;

— гость является
миллениалом, которому легче воспользоваться мессенджером, чем стационарным
телефоном в номере – не стоит забывать, что это поколение вскоре станет
превалирующим в возрастном составе премиальных бизнес-путешественников, и на их
потребности уже стоит обращать внимание.

При
помощи чат-бота гость может заказать забытый бритвенный набор, дополнительные
тапочки, замену полотенца или вазу для цветов. Заказ будет мгновенно принят и
автоматически перенаправлен на дежурного сотрудника, который ответственный
непосредственно за этот участок работы, без задействования оператора, портье
или администратора. Это ускоряет процесс и повышает эффективность использования
рабочего времени, особенно в таком большом отеле как наш. При этом и сотрудник,
и гость, и супервайзер онлайн следят за сроком исполнения заявки, что исключает
субъективный взгляд на время с момента заказа. Мы нередко сталкиваемся с тем,
что услуга исполняется в рамках стандарта, предусмотренного для нее. Но
ожидающему ее гостю кажется, что прошло гораздо больше положенного времени.

Ценовая политика, а также
методом ценообразования в гостинице выбрано престижное ценообразование, при этом
политика является дифференцированной. Данная политика была выбрана путем проведения
многочисленных анализов и оценок.

Экономическая эффективность от
автоматизации работы может быть получена за счет высвобождения стоимостных
и трудозатрат. Важным результатом автоматизации работы является
сокращение затрат на обработку
информации, оперативное предоставление ее потребителям, улучшение условий труда персонала, повышение качества и
достоверности информации.

Фрагмент текста работы:

1. Специфика деятельности гостиничного
бизнеса в кризисных условиях развития экономики и направления его трансформации 1.1. Сущность
категории «гостиничный бизнес» и его основные составляющие Гостиничный
бизнес – это бизнес, связанный с профессиональным предоставлением услуг по
проживанию и полному бытовому обслуживанию клиента в гостиницах и отелях. В
зависимости от комфортабельности предоставляемых жилых помещений, количества и
качества социальных услуг, гостиницы имеют разный статус[1].

Гостиничный бизнес —
предпринимательская деятельность гостиничных предприятий как самостоятельных
хозяйствующих субъектов с целью получения прибыли.

В
качестве объектов гостиничного бизнеса выступают средства
размещения. Средства размещения — объекты, предоставляющие
туристам (клиентам) эпизодически или регулярно услуги по размещению, проживанию,
ночевке на коммерческой основе.

Основным
элементом средств размещения является гостиница. Гостиница —
организация, коллективное средство размещения туристов, предоставляющее номера
и обязательные услуги.

Гостиничный
бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо или косвенно
создает рабочие места и является важным средством пополнения казны иностранной
валютой. В мире постоянно происходит процесс освоения новых концепций
гостиничного бизнеса и модернизации старых.

Большое
влияние на развитие гостиничного бизнеса оказывает туризм. Каждый владелец
гостиницы скажет, что туризм — это превосходная вещь, поскольку привлекает
гостей в его отель и ресторан. Туризм — это динамичное, развивающееся,
ориентированное на потребителя явление. Это крупнейшая индустрия мира.

Гостиничный
бизнес в современных условиях является динамично развивающейся сферой
экономической деятельности, которая ориентирована на оказание услуг, связанных
с размещением. Хозяйствующие субъекты в этой сфере обладают рядом специфических
черт, выявление которых необходимо для характеристики гостиничного предприятия
как объекта управления[2].

В
отношении гостиничного бизнеса в настоящее время в учебной и научной литературе
существуют различные трактовки таких понятий, как «гостиничное хозяйство»,
«индустрия гостеприимства», «рынок гостиничных услуг», «гостиничное
предприятие», «гостиничная услуга» и т.п., что, в свою очередь, определяет и
подходы к управлению гостиничной индустрией.

Так,
В.В. Каменова[3] и
О.П. Ефимова[4] определяют
гостиничный бизнес как совокупность предприятий, оказывающих услуги временного
проживания во взаимодействии с региональной инфраструктурой гостеприимства,
тогда как Кабушкин Н.И.[5] пишет
о том, что необходимо исследовать гостиничное хозяйство в отрыве от инфраструктурного
обеспечения, которое носит определяющий характер для построения стратегии
развития гостиницы, но не является ее частью.

Согласно
трактовке А.Д. Чудновского[6] и
М.А. Жуковой[7],
гостиничное хозяйство — обширное понятие, которое включает в себя все аспекты
предоставления платных услуг по временному проживанию. В гостиничном бизнесе
ключевой фигурой является клиент — гость отеля, которому необходимо место для
удовлетворения важнейших потребностей в полноценном отдыхе и питании. Таким
образом, основной задачей любого гостиничного предприятия является
предоставление временного жилья, что предполагает наличие отдельных номеров
(номерного фонда), а также комплекса хозяйственно-бытовых, транспортных и
развлекательных услуг[8].
Поскольку услуги в данной отрасли не могут предоставляться без эксплуатации
материально-технической базы, современное гостиничное хозяйство включает в себя
также ремонт зданий, помещений и оборудования, поддержание порядка на
прилегающей территории гостиницы и внутри помещений; организацию снабжения
инвентарем, мебелью, санитарно-гигиеническими средствами, канцелярскими
принадлежностями, пищевыми продуктами.

Особенностью
гостиничного бизнеса, как отмечают Дж. Уокер[9],
В.С. Сенин[10],
И.Ю. Ляпина[11],
Ю.Ф. Волков[12],
является его стандартизация. Несомненно, стандартный набор основных услуг и
требования к их качеству направлены на удовлетворение потребностей гостей, но,
очевидно, что однообразие лишает гостиницы конкурентных преимуществ. В связи с
этим современные отели включают в ассортимент дополнительных услуг множество
различных предложений: спортивный зал, бассейн, сауна, парикмахерская,
массажный салон, экскурсии, услуги аниматоров, гидов и др.

Особенности
видения гостиничного бизнеса заключаются в необходимости повышения качества
обслуживания гостей, формировании программ клиентской лояльности и разработке
коммуникационной стратегии. Каждая организация хочет, чтобы потребители ее продуктов
оставались как можно дольше, а объемы их покупок неуклонно возрастали. Как
правило, достичь этого довольно сложно — необходимо бороться за то, чтобы из
всех товаров и брендов, существующих на рынке, клиент не только выбрал данную
организацию, но и оставался верным ей на протяжении многих лет[13]. Основной целью разработки
коммуникационной стратегии в гостиничном бизнесе – это обеспечение лояльности
ее гостей.

В начале ХХ-го века были
предложены первые определения лояльности клиентов: постоянный клиент — это тот,
кто покупает продукт или услугу всегда, в 100% случаев, когда ему необходимо
сделать покупку. Это определение предложил глава компании Baindand Company
Фредерик Райхелд.

Другие исследователи
понимают под лояльностью положительное отношение клиентов ко всем аспектам
деятельности компании, а именно ее продуктам, персоналу или имиджу[14].

Степень лояльности, как
правило, определяется количеством повторных покупок. Наивысшая степень
лояльности считается клиентским поведением, которое характеризуется
игнорированием понятия «цена-качество» и потреблением только продуктов одного
бренда. Основой лояльности является положительный опыт, полученный в результате
покупки или потребления продукта (услуги)[15].

Ф. Рейчхельд выделяет 5 факторов лояльных клиентов: они совершают
больше покупок, совершают покупки на протяжении длительного периода времени,
слабо чувствительны к цене, проще в обслуживании, активно рекомендуют марку
знакомым и друзьям. [1] Филичкина А.Ю., Агафонова
М.С. Теоретические основы внутренней и внешней среды предприятия // Международный
студенческий научный вестник. – 2019. – № 1. – С.5 [2] Введение
в индустрию гостеприимства и туризма / М.Ю. Лайко, Е.Л. Ильина,Д.А. Козлов,
О.Ю. Нощенко. М.: РЭА имени Г.В. Плеханова, 2002. C.51 [3] Каменова
В.В. Гостиничный бизнес: управление и детерминанты развития. Хабаровск : ТОГУ,
2009 [4] Ефимова
О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: учеб, пособие. М.: Новое знание, 2004 [5] Кабушкин
Н.И., Бондаренко ГА. Менеджмент гостиниц и ресторанов. М.: Новоезнание, 2001 [6] Чудновский
АД. Туризм и гостиничное хозяйство. М.: Юркнига, 2005 [7] Жукова
МЛ., Сенин В.С., Чудновский АД. Управление индустрией туризма. М.:КноРус, 2007 [8] Kozlov DA. Hotel Organizational
Structure. Textbook / Charlestone,
2018 [9] Уокер
Дж. Управление гостеприимством. М.: Юнити, 2006 [10] Сенин
В.С. Организация международного туризма. М.: Финансы и статистика, 1999 [11] Ляпина
И.Ю. Гостиничное дело. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.:
Академия, 2002 [12] Волков
Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Ростов на/Д.: Феникс, 2007 [13] Ведер М. Инструменты бережливого производства: учебное
пособие. – М.: Оргпром, 2017. – с.82 [14] Чернов, С.Е. Стратегический маркетинг
информационно-консультационных услуг: 
монография. – М.: ИПК госслужбы, 2018. – с.120 [15] Кетова Н.П. Отраслевой маркетинг, функции,
приоритеты: учебное пособие / Н.П. Кетова. – М.: Вузовская книга, 2018. – С.75