Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему «Управление рисками дистанционного обслуживания клиентов в коммерческом банке (на материалах ПАО Сбербанк)

Содержание:

Введение. 3

Глава 1.
Теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания.. 6

1.1. Понятие и классификация форм
дистанционного банковского обслуживания (ДБО) клиентов коммерческих банков.
История его становления в России. 6

1.2.  Рынок ДБО, особенности его организации в российских
банках в условиях цифровизации. 19

1.3.  Классификация рисков ДБО клиентов банка. 27

1.4. Нормативно-правовое регулирование отношений в сфере
ДБО клиентов банков  ………………………………………………………………………………..29

Глава 2. Анализ
организации дистанционного банковского обслуживания и управления его рисками в
банке (на примере ПАО «Сбербанк») 33

2.1 Организационно – экономическая характеристика ПАО «Сбербанк». 33

2.2  Организация деятельности ПАО «Сбербанк» в сфере ДБО
клиентов …………….. 39

2.3 Оценка эффективности управления рисками ДБО
клиентов в ПАО
«Сбербанк», меры по его совершенствованию.. 53

Глава 3.
Совершенствование системы управления рисками дистанционного
банковского обслуживания.. 59

3.1 Проблемы, связанные с
использованием ДБО клиентов российских банков. 59

3.2   Направления развития и мероприятия по
совершенствованию системы дистанционного банковского обслуживания в ПАО
«Сбербанк»63

Заключение. 67

Список
использованных источников.. 71

Введение:

В
настоящее время дистанционное банковское обслуживание (далее — ДБО) становится
все более популярным в банковской сфере. Большое количество финансовых
продуктов и услуг можно получить, не посещая банк, а используя домашний
компьютер, телефон или терминал около дома.

ДБО
представляет собой взаимодействие банка и клиента – физического лица в
совершении банковских операций без визита в отделения банка, совершать платежи
и переводы, дистанционно пользоваться услугами банка, оформлять банковские
продукты и контролировать движения денежных средств на текущих счетах и картах,
вкладах и кредитах.

Актуальность
темы исследования обоснована тем, что, с одной стороны технологии ДБО позволяют
физическим и юридическим лицам осуществлять удаленное управление своими счётами
в любое доступное для них время. С другой стороны, современные технологии ДБО
позволяют коммерческим банкам подняться на новый уровень качества обслуживания
клиентов, что способствует привлечению новых клиентов, занятию лидирующих
позиции на банковском рынке.

В
наше время накоплена обширная литература российских авторов в сфере банковского
дела, разработаны и внедрены различные виды дистанционного банковского
обслуживания клиентов, приняты законодательные акты деятельности банков в
данной сфере, Банк России проводит надзор за деятельностью банков.

Основой
для написания теоретической части выпускной квалификационной работы являются
труды таких авторов, как, М.В. Романовский, И.В. Сандалов, Юденков Ю.Н., а
также соответствующие положения и письма Банка России и Федеральные законы.

Целью
данной выпускной квалификационной работы является исследование содержания и
особенностей дистанционного банковского обслуживания, а также определение
направлений и перспектив его развития как в целом по стране, так и в отдельно
взятом банке.

Для
достижения цели необходимо решить следующие задачи:

1) Рассмотреть понятие и классификацию форм дистанционного
банковского обслуживания (ДБО) клиентов коммерческих банков;

2) Изучить рынок ДБО, особенности его организации в российских
банках в условиях цифровизации;

3) Представить классификацию рисков ДБО клиентов банка;

4) Рассмотреть нормативно-правовое регулирование отношений в сфере ДБО
клиентов банков;

5) Описать
организационно –
экономическую характеристику ПАО «Сбербанк»;

6) Рассмотреть организацию
деятельности ПАО «Сбербанк» в сфере ДБО клиентов;

7) Оценить эффективность
управления рисками ДБО клиентов в ПАО «Сбербанк», меры по его совершенствованию;

8) Определить проблемы, связанные с
использованием ДБО клиентов российских банков;

9) Рассмотреть направления развития и мероприятия по
совершенствованию системы дистанционного банковского обслуживания в российских
коммерческих банках.

Объектом
исследования является дистанционное банковское обслуживание физических лиц в
ПАО Сбербанк, предметом — рынок дистанционного банковского обслуживания в
Российской Федерации.

Содержание
данной работы включает в себя следующие основные главы:

в
1-ой теоретической главе проанализирована суть дистанционного банковского
обслуживания, рассмотрены составляющие и история возникновения;

во
2-ой аналитической главе проведен анализ развития системы дистанционного
банковского обслуживания в России, выявлены основные проблемные места, на
которые стоит обратить внимание при анализе ДБО в конкретном банке;

в
3-й практической главе ВКР проведен анализ системы дистанционного банковского
обслуживания в ПАО Сбербанк, выявлены основные проблемные места и разработаны
рекомендации по совершенствованию дистанционной системы обслуживания клиентов.

Заключение:

Изучив теоретические и правовые
основы дистанционного банковского обслуживания, можно сделать вывод, что
развитие данного вида деятельности становится одним из самых перспективных
направлений развития банковского сектора на современном рынке. Банки постоянно совершенствуют свою деятельность в данной области,
так как ДБО — это передовые технологии, которые дают банку возможность
предоставлять своим клиентам услуги более современного уровня, максимально
понятного и удобного для клиента, с возможности сокращения финансовых и
временных затрат.

Классифицировать все технологии
дистанционного банковского обслуживания не представляется возможным из-за их
постоянного развития и быстрого появления новых. Развитие технологий вызывает
изменение традиционных видов предоставления банковских услуг, а также появление
инновационных как по форме, так и по сути финансовых продуктов.

Системы дистанционного банковского
обслуживания имеют ряд преимуществ, как для банков, так и для клиентов –
физических лиц.

В деятельности банков дистанционное
банковское обслуживание занимает центральное место. Основные, современные
направления развития деятельности банка строятся на системе ДБО связанной с
многомерной клиентской базой в соответствии с предлагаемыми услугами и
продуктами и с учетом новых.

Условия банковской деятельности в
рамках ДБО характеризуются, виртуальностью процессов, распределенных в
компьютерных системах и средствах электронных коммуникаций, взаимной
анонимностью банков и их клиентов. Поэтому на законодательном уровне
предприняты меры по регулированию и надзору Банком России деятельности банков в
системе дистанционного банковского обслуживания. В связи с активным развитием
ДБО регулирующее законодательство России в банковской сфере редактируется и
принимаются новые законодательные акты.

В особенностях развития систем
дистанционного банковского обслуживания физических лиц в России прослеживается
европейская система, перестроенная под российские стандарты. В основном банки
используют российские разработки, но для обслуживания физических лиц системе
дистанционного обслуживания успешно внедряют зарубежные системы «Интернет
Банк», т.к. специфических требований российского законодательства для таких
систем меньше и, как правило, адаптация системы происходит легче, вложения
средств минимальные.

Используя
зарубежный опыт, можно ожидать, что услуги дистанционного банковского
обслуживания за рубежом будут оптимизироваться «под клиента», популяризироваться, а российские банки будут
более активно использовать новые каналы продажи своих услуг.

Проблемами использования
ДБО физических лиц в России и за рубежом являются:

1.
Технологические проблемы.

2.
Проблемы электронной связи, сети Интернет.

3.
Проблемы операционного риска.

4.
Правовые
проблемы.

5.
Проблемы в стратегическом управлении.

6.
Проблемы деловой репутации и ликвидности.

Объектом
исследования выступало дистанционное банковское обслуживание физических лиц в
ПАО Сбербанк.

Основной
вывод по анализу ПАО Сбербанк.  Развитие дистанционного
обслуживания в 2019 г. позволило ПАО «Сбербанк» увеличить оборот денежной
наличности, повысить ликвидность и нарастить собственный капитал. Для
физических лиц развитие дистанционного банковского обслуживания на протяжении
2015-2019гг. дало ряд преимуществ, таких, как переводы денежных средств через
«Интернет Банкинг» в любое удобное для них время; использование
банкоматов-терминалов избавило от ожидания в очереди, ускорило оплаты за ЖКХ и
различные инстанции и мн. др.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические аспекты дистанционного
банковского обслуживания 1.1 Понятие и
классификация форм дистанционного банковского обслуживания (ДБО) клиентов
коммерческих банков. История его становления в России

Появление
денег, способных вращаться как универсальный товар, превратило примитивный
бартерный обмен в оборот товара через сделки купли-продажи. Между
производителем товара и его потребителем стали возникать различные посредники.
Первые банковские услуги начали предоставляться тогда, когда в процессе обмена
одного товара на другой человечество впервые применило деньги, и появилась
потребность где-то их хранить, экономить, разменивать, обменивать деньги одной
страны на деньги другой, пересылать, а в дальнейшем — и занимать, чтобы
своевременно осуществить определенные расчеты или развить свое дело.

Еще
в Древнем Вавилоне действовали первые банкиры — менялы, которые не только
осуществляли "валютные" операции, обменивая деньги одного государства
на деньги другого, но и принимали вклады под проценты и предоставляли займы за
письменными обязательствами и залогами. Значительное развитие банковского дела
состоялся в Древней Греции, где даже крупные богатые храмы принимали вклады и
предоставляли ссуды под проценты. Римская империя добавила в казну банковского
дела такие усовершенствованные формы денежного обращения, как аккредитивы и
платежи за переводом по банкирскими книгами.

Век
развития денежного обращения привел к возникновению институтов-посредников,
прототипов современных банков. Их функциональное назначение сводилось, прежде
всего, к получению вкладов на хранение и предоставление займов, со временем они
начали эмитировать собственные ценные бумаги. Постоянное вращение банкнот с
1694 года стало обеспечивать Английский банк, вошедший в историю и как первый,
устойчиво функционирующий банк в Европе. Эмиссионные банки призваны, в первую
очередь, обеспечивать функционирование стабильной системы денежного обращения в
пределах государства, и, кроме того, при определенных условиях, создавать для
себя кредит путем выпуска необеспеченных или не вполне обеспеченных банкнот, с
последующим их изъятием из оборота после использования в качестве законного
платежного средства.

В
дальнейшем, уже в XIX веке, развитие банковской деятельности пошло по пути
создания крупных акционерных предприятий, деятельность которых зиждилась не на
эмиссии банкнот, а на вкладах и кредитовании. Современные банки предлагают
своим клиентам широкий набор услуг, принимая участие в широком спектре
финансовых операций.

Дистанционное
банковское обслуживание (далее – ДБО) в России начало развиваться в начале 1980-х
гг., и с каждым годом является одним из самых быстро развивающихся направлений
банковского бизнеса.

Г.С. Белоглазова
и Л.В. Кроливецкая дистанционное банковское обслуживание определяют как
«предоставление возможности клиентам совершать банковские операции с
использованием различных средств телекоммуникации, без посещения офиса
коммерческого банка»[1].

А. Новиков дает такое определение: дистанционное
банковское обслуживание – это комплекс услуг удаленного доступа к различным
банковским операциям с использованием компьютерных и иных сетей, которые банки
предоставляют своим клиентам[2].

Согласимся с
перечисленными определениями. И даем еще одно. А.П. Андреев, А.И. Болвачев пишут, что дистанционное
банковское обслуживание – это предоставление возможности клиентам совершать
банковские операции, не приходя в банк, с использованием различных каналов
телекоммуникации[3].

Определение Ю.А.
Корниловой наиболее правильно отражает сущность: «Дистанционное банковское
обслуживание – это общий термин для технологий предоставления банковских услуг
на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом (без его
визита в банк), чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей»[4]. [1] Белоглазова Г.С. Банковское дело.
Организация деятельности коммерческого банка / Г.С. Белоглазова, Л.В. Кроливецкая.
– М.: Юрайт, 2014. – С.422. [2] Новиков А. Дистанционное
банковское обслуживание: тенденции и перспективы развития // Аналитический
банковский журнал. – 2015. – № 2. – С. 14-15. [3] Андреев А.П. Дистанционное банковское
обслуживание: практическое руководство / А.П. Андреев, А.И. Болвачев. – М.:
КноРус, 2016. – С.9. [4] Корнилова Ю.А.Дистанционное
банковское обслуживание: обзор предложений / Ю.А. Корнилова // Экономика
современного предприятия. – 2017. – № 10. – С. 48.