Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Управление качеством как фактор повышения конкурентоспособности предприятия на примере ПАО Сбербанк структурного подразделения Сбербанк Первый

Содержание:

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 5

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ ПРЕДПРИЯТИЯ 7

1.1 Факторы, обеспечивающие конкурентоспособность банка 7

1.2 Особенности управления качеством в банковской сфере 17

1.3 Значение качества услуг в конкурентоспособности банка 22

Выводы по главе 1 27

ГЛАВА 2 АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ СТРУКТУРНОГО ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ СБЕРБАНК ПЕРВЫЙ ПАО СБЕРБАНК 30

2.1 Экономическая характеристика структурного подразделения Сбербанк Первый ПАО Сбербанк 30

2.2 Анализ управления качеством банковских услуг структурного подразделения Сбербанк Первый ПАО Сбербанк 37

2.3 Проблемы управления качеством и конкурентоспособностью структурного подразделения Сбербанк Первый ПАО Сбербанк 45

Выводы по главе 2 52

ГЛАВА 3 НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ СТРУКТУРНОГО ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ СБЕРБАНК ПЕРВЫЙ ПАО СБЕРБАНК 55

3.1 Обоснование необходимости совершенствования управления качеством в структурном подразделении Сбербанк Первый ПАО Сбербанк 55

3.2 Предложения по совершенствованию управления качеством в структурном подразделении Сбербанк Первый ПАО Сбербанк 63

3.3 Экономическое обоснование предложений 72

Выводы по главе 3 77

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 80

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 84

Приложение А. Интерьер одного из отделений Сбербанк Первый г. Санкт-Петербург 88

Введение:

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время ведущую роль в развитии рыночных отношений играют кредитные организации. В кредитных организациях большинство населения хранят свои сбережения, и именно кредитные организации могут активно проявлять свою значимую роль в развитии экономики государства, предоставляя денежные средства бизнесу [10]. Банковская система обеспечивает потребность субъектов экономической деятельности в финансовых продуктах и услугах, организует движение денежных потоков от одного субъекта экономической деятельности к другому. В связи с этим, эффективная деятельность российских коммерческих банков является важнейшим условием дальнейшего экономического развития страны и во многом предопределяет темпы роста всей российской экономики.

В последние десять лет в банковской сфере произошло множество кардинальных изменений, огромное количество новшеств в организации и управлении банками, также изменились и формы обслуживания клиентов. В данный момент времени правила на рынке банковских услуг устанавливает покупатель, а не продавец. Потенциал клиентов растет и вместе с этим увеличивается потребность в получении качественных банковских продуктов и услуг.

Важным аспектом на текущий момент времени в методике регулирования конкурентоспособности с точки зрения любого банка можно определить процедуру улучшения качества продукта/услуги в сравнении с конкурентами, чем и определена актуальность исследования.

Цель работы состоит в определении мер, направленных на совершенствование управления качеством и конкурентоспособностью организации.

В соответствии с целью необходимо решить следующие задачи:

— рассмотреть факторы, обеспечивающие конкурентоспособность банка;

— синтезировать особенности управления качеством в банковской сфере;

— определить значение качества услуг в конкурентоспособности банка;

— исследовать состояние управления качеством банковских услуг структурного подразделения Сбербанк Первый ПАО Сбербанк;

— выявить проблемы управления качеством и конкурентоспособностью структурного подразделения Сбербанк Первый ПАО Сбербанк;

— определить направления совершенствования управления качеством и конкурентоспособностью.

Предметом исследования является управление качеством в структурном подразделении Сбербанк Первый ПАО Сбербанк.

Объектом исследования выступает структурное подразделение Сбербанк Первый ПАО Сбербанк, предназначенное для работы с премиум-клиентами, офисы подразделения открыты в 106 городах России.

Теоретико-методологическую основу исследования составили концептуальные положения научных трудов отечественных и зарубежных специалистов, занимающихся вопросами развития качества банковских продуктов и услуг.

Нормативную базу выпускной квалификационной работы составили Конституция РФ [1], конституционные и федеральные законы РФ [2,3,4].

Практическая значимость исследования состоит в возможности применения разработанных рекомендаций для совершенствования работы с премиум-сегментом, как в ПАО «Сбербанк», так и в других российских банках, обеспечение качества обслуживания и конкурентоспособности данного направления банковского бизнеса.

В ходе исследования применялись методы причинно-следственного, сравнительного и трендового анализа, синтеза полученных данных в теоретические выводы и практические рекомендации.

Структура работы включает введение, три главы, заключение и приложение.

Заключение:

Перманентное развитие качества обслуживания обеспечивает рост постоянной клиентской базы, а также привлечение нового пула клиентов и, наиболее главное, помогает сформировать устойчивую, стабильную базу клиентов.

При оценке полученной услуги, клиент начинает сравнивать ее фактический уровень качества с ожидаемым. И большая часть потенциальных клиентов сознательно выбирает ту банковскую организацию, где качество оказания услуг будет высоким. При этом сознание потребителей под воздействием собственного опыта, других лиц, рекламных кампаний, оценок в специализированных источниках информации формирует определенный имидж предстоящей банковской услуги. Ожидаемый уровень качества предоставления банковского сервиса формируется также посредством маркетинговой политики кредитной организации.

Ожидания потребителей в отношении качества или находят подтверждение, или нет. В последнем случае клиенты переходят в другие, конкурирующие банковские организации, а сам банк терпит маркетинговые расходы для привлечения других клиентов.

Таким образом, качество банковского продукта или услуги — это комплекс свойств банковского сервиса (продукт или услуга), это формирует его способность к удовлетворению не только финансовых, но и социальных потребностей клиентов. При этом, качество обслуживания отдельного банка оказывает влияние на эффективность всей банковской системы, формирует новое мнение о банковской организации, способной оказать различные, как традиционные банковские, так и специфические услуги.

В процессе работы проведен анализ деятельности структурного подразделения Сбербанк Первый ПАО «Сбербанк». Указанное подразделение работает с премиум сегментом. Эффективность работы подтверждает рост вложенных средств клиентов в динамике, также рост числа клиентов.

В процессе исследования выявлено, что основной возраст клиентов Сбербанк Первый – 50+, но в последнее время возраст стал молодеть, так как появляются первые наследники капиталов. Потребности в разном возрасте премиальных клиентов разнятся, клиенты более 50 лет заинтересованы в сохранении капитала, более молодые клиенты – заинтересованы в инвестировании, торгах, активной работе капитала.

В работе проведено сравнение условий премиальных пакетов банков – лидеров рейтинга компании Frank RG, выделены сильные и слабые стороны пакета СберПервый.

Также проведено исследование качества банковского обслуживания клиентов Сбербанк Первый в количестве 36 человек по методике «SERVQUAL». Наличие хотя и незначительных «разрывов» между восприятием и ожиданиями клиентов означает, что руководство Сбербанк Первый не всегда понимает, что именно хотят получить клиенты, либо недостаточно четко формулирует корпоративные требования для своих сотрудников, либо недостаточно хорошо контролирует сотрудников на предмет соответствия компетенциям.

Выделены основные проблемы, препятствующие развитию качества и конкурентоспособности подразделения Сбербанк Первый:

1) недостаток необходимых компетенций сотрудников премиальных подразделений

2) рост числа нецелевых клиентов, что приводит к отсутствию концентрации внимания именно на премиум-клиентах

3) текучесть кадрового состава премиальных подразделений

4) ограниченность продуктового ряда в сравнении с зарубежными банковскими предложениями.

Премиальные и будущие клиенты зачастую осуществляют самостоятельное управление собственными средствами, инвестируя в производственные, инвестиционные фонды, покупку недвижимости, драгоценных металлов, приобретение банковских депозитов. В таких условиях перед СберПервый поставлены задачи идентификации потенциального клиента для премиального обслуживания, а также предложения им таких условий обслуживания, какие бы побудили клиента доверить осуществление полного управления собственным капиталом конкретному банку.

Несмотря на постоянно осуществляемые преобразования, существует множество проблем в области управления качеством премиального обслуживания, которые требуют безотлагательного решения.

В связи с этим, для улучшения качества премиального обслуживания подразделению Сбербанк Первый необходимо провести реинжиниринг бизнес процесса управления качеством премиального обслуживания.

Для улучшения качества и конкурентоспособности подразделения Сбербанк Первый сформирована обновленная схема этапов бизнес-процесса пакета Сбербанк Первый, определены мероприятия по совершенствованию управления качеством и конкурентоспособностью подразделения Сбербанк Первый и затраты на их проведение:

— проведение анализа рынка;

— проведение маркетинговой кампании для привлечения потенциальных клиентов

— повышение квалификации сотрудников, работающих с премиальными клиентами

— заключение договоров с компаниями, предоставляющими клиенту скидки и особые условия обслуживания

— проведение опросов среди держателей премиальных пакетов

Группой экспертов определен рост доходов в 5% ежегодно от реализации предложенных мероприятий.

Затраты на все рекомендованные мероприятия за три года увеличат расходы предприятия на 1,81%, при этом принося прибыль на каждый рубль вложенных затрат в размере 9,85 руб. Рентабельность в случае внедрения повышается на 9,51%. NPV проекта имеет положительное значение, чистая приведенная стоимость тоже, период окупаемости проекта — уже в первый год реализации мероприятий.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что внедрение мероприятий по совершенствованию управления качеством и конкурентоспособностью подразделения Сбербанк Первый экономически эффективно

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Факторы, обеспечивающие конкурентоспособность банка

Проблема конкуренции, прежде всего в рыночной экономике, выступает в качестве одного из глобальных вопросов экономической теории. Этой проблеме было уделено большое внимание в работах классиков политэкономии: А Смита, А. Курно, Ф. Хайека, А. Маршала и других. Основными вопросами обсуждения были понятие и сущность конкуренции, ее движущие силы, влияние на процесс ценообразования. Затем другие последователи развили теорию конкуренции: Р. Бертран, О. Херфиндаль, М. Розенблюд, предложив альтернативные модели ее оценки.

Проведем анализ часто используемых определений «конкуренция».

По мнению В. Гальперина конкуренция — народнохозяйственное соревнование за завоевание лучших результатов на том или ином поприще, борьба товаропроизводителей ради более выгодных условий хозяйствования, большей рыночной доли и прибыли, получения конкретного заказа [9].

В.Ф. Лукина считает, что конкуренция – это закон товарного производства, отражающий механизм соперничества товаропроизводителей, обусловленный противоречивостью их интересов в области производственно-сбытовой и торговой деятельности. Конкуренция отражает состязательность хозяйствующих субъектов, когда их самостоятельные действия ограничивают возможность каждого из них воздействовать на общие условия обращения товаров на данном рынке и стимулируют производство тех товаров, которые требуются потребителю [16].

По мнению А.М. Петрова, А.П. Цыпина, Л.Р. Фаизовой, конкуренция – экономическая среда реализации продукции и услуг, в которой появляется