Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Тема: Разработка рекомендаций по обслуживанию пассажиров с детьми в аэропорту

Содержание:

Введение. 5

Глава 1. Исследование особенностей обслуживания
пассажиров с детьми в аэропортах: отечественный и зарубежный опыт. 9

1.1. Особенности обслуживания пассажиров с детьми
в аэропортах в России. 9

1.2. Исследование зарубежного опыта обслуживания
пассажиров с детьми в аэропорту (на примере «Munich airport», «Singapore Changi Airport»,  «Amsterdam Schiphol», «Chicago O’Hare») 14

1.3. Анализ обслуживания пассажиров с детьми в
аэропорту на примере АО «Международный аэропорт Шереметьево». 20

Глава 2. Предложения по разработке рекомендаций по
повышению качества обслуживания пассажиров с детьми в АО «Международный
аэропорт Шереметьево»  25

2.1. Обоснование необходимости повышения
эффективности обслуживания пассажиров с детьми в аэропорту. 25

2.2. Предложения по улучшению качества
обслуживания пассажиров с детьми в АО «Международный аэропорт Шереметьево». 31

Глава 3. Изменения в качестве работы и
обслуживания АО «Международный аэропорт Шереметьево» при внедрении предложенных
рекомендаций. 36

Заключение. 45

Список
использованных источников. 50

Приложения. 53

Введение:

Актуальность настоящего
исследования обусловлена тем, что авиаперевозчики с первых лет своего
существования привлекали пассажиров необычным сервисом на земле и в небе.
Сегодня в его основе новейшие технологии и конструктор из дополнительных опций.
Обслуживание пассажиров в аэропорту является важным этапом в процессе
перевозки. Пассажиры являются основным субъектом труда, поэтому для обеспечения
конкурентоспособности аэропорта и авиакомпаний каждый перевозчик постоянно
работает над предоставлением дополнительных, современных и выгодных услуг. В
каждом аэропорту может быть свой набор платных и бесплатных услуг, но есть
стандартный набор, который одинаков во всех. В последнее время конкуренция
подталкивает менеджеров аэровокзалов к внедрению новых сервисов и функций,
которые превращают утомительное ожидание рейса для своих клиентов в приятный
отдых.

Сегодня авиаперевозки
достаточно широко распространены по всему миру. Для перелетов ни для кого нет
ограничений, включая особые категории пассажиров. В силу своих
психофизиологических особенностей дети тяжелее переносят задержки рейсов и
длительное ожидание в аэропорту, поэтому процесс обслуживания данной категории
актуален для каждого аэропортового предприятия.

Аэропорты это места с
высокой пропускной способностью, где ежедневно бывают тысячи человек. Самое
сложное для родителей и окружающих в таких местах это длительное время ожидания
с маленьким ребенком. Когда детям некуда девать энергию, они шумят,
капризничают и сносят все на своем пути.

Современная концепция предполагает
создание удобств для детей в тех местах, где ранее не было возможности занять
ребенка. Таким образом, детские площадки и уголки стали появляться в аэропортах.

Вопрос постоянного
совершенствования процесса обслуживания таких пассажиров ставится на первое
место с целью обезопасить их от возможных непредвиденных обстоятельств и
минимизировать риски ответственности в рамках деятельности аэропорта.

Целью настоящего исследования –
на основании анализа отечественной и зарубежной практики обслуживания
пассажиров с детьми в аэропорту разработать рекомендации по повышению
эффективности обслуживания пассажиров с детьми в АО «Международный аэропорт
Шереметьево».

Для достижения обозначенной в работе цели необходимо решить следующие
задачи:

1. Рассмотреть
особенности обслуживания пассажиров с детьми в аэропорту в России.

2. Исследовать
зарубежный опыт обслуживания пассажиров с детьми в аэропорту (на примере
«Amsterdam Schiphol», «Singapore Changi Airport», «Chicago O’Hare», «Linate and
Malpensa airports»).

3. Провести
анализ обслуживания пассажиров с детьми в аэропорту на примере АО
«Международный аэропорт Шереметьево».

4. Обосновать
необходимость повышения эффективности обслуживания пассажиров с детьми в
аэропорту АО «Международный аэропорт Шереметьево».

5. Разработать
рекомендации по повышению эффективности обслуживания пассажиров с детьми в АО
«Международный аэропорт Шереметьево».

6. Проанализировать
изменения в АО «Международный аэропорт Шереметьево» при внедрении разработанных
рекомендаций.

Объектом исследования выступает деятельность аэропортов по обслуживанию
пассажиров.

Предметом исследования является процесс обслуживания пассажиров с детьми
в аэропорту.

Методологическая основа
исследования. Для решения исследовательских задач использовались методы
научного познания: сравнительный, статистический, логические методы, методы
социологических исследований.

Эмпирическую базу исследования составили материалы, посвященные
проблематике исследования и опубликованные в научной литературе, печатных и
электронных периодических изданиях, глобальной сети Интернет.

Практическая
значимость исследования заключается в разработке практических рекомендаций по
повышению эффективности обслуживания пассажиров с детьми в АО «Международный
аэропорт Шереметьево». Работа ориентирована на решение актуальной проблемы в работе
аэропорта на современном этапе.

Заключение:

Таким образом, на основании проделанной работы можно сделать следующие
выводы. Целью работы являлась
разработка рекомендации по повышению эффективности обслуживания пассажиров с
детьми в АО «Международный аэропорт Шереметьево», на основании анализа
отечественной и зарубежной практики обслуживания пассажиров с детьми в
аэропорту.

Для достижения обозначенной цели в работе последовательно решены
следующие задачи:

1. Рассмотрены особенности обслуживания пассажиров с детьми в аэропорту в
России.

Важнейшей составляющей
системы мирового воздушного транспорта является сеть аэропортов. В условиях
конкурентной борьбы за привлечение авиаперевозчиков и соответственно пассажиров
решающим фактором служит уровень обслуживания пассажиров в аэропорту.

Анализ показал, что
процесс обслуживания в аэропорту необходимо рассматривать в виде системы,
состоящей из взаимодействующих и взаимозависимых частей, каждая их которых
вносит вклад в характеристики (показатели качества) деятельности аэропорта.
Основными элементами системы обслуживания аэропорта выступают: инфраструктура
аэропорта, производство услуг, финансовые ресурсы, информационные ресурсы,
персонал.

В аэропортах России для
пассажиров с детьми существует стандартный спектр услуг: обеспечиваются
внеочередные регистрация на рейс и посадка на воздушное судно, пассажиры с
детьми могут провести время ожидания рейса в комнате матери и ребенка со всеми
удобствами, предоставляется осмотр врача и справка для ребенка, служба
организации авиаперевозок обеспечивает сопровождение несопровождаемого ребенка.

С учетом текущей
эпидемиологической ситуации в мире и в России, у аэропортов остается
возможность развивать именно неавиационные направления деятельности, где
обслуживание пассажиров с детьми является важным фактором при выборе аэропорта.

2. Исследован зарубежный опыт обслуживания пассажиров с детьми в
аэропорту (на примере «Amsterdam Schiphol», «Singapore Changi Airport»,
«Chicago O’Hare», «Linate and Malpensa airports»).

Зарубежный опыт обслуживания пассажиров с детьми и организации детского
досуга в аэропорту весьма разнообразен. Самыми удобными зарубежными аэропортами
для путешествий с ребёнком являются: Амстердам Схипхол (Amsterdam Schiphol),
Сингапурский аэропорт Чанги (Singapore Changi Airport), Чикаго О’Хара
Интернешнл (Chicago O’Hare), Аэропорт Мюнхена (Munich airport), Аропорт Шарль
де Голль и Аэропорт Орли в Париже в Париже (Paris Charles de Gaulle &Orly),
Аэропорт Франкфурта (Frankfurt airport), Аэропорты Линате и Мальпенса в Милане
(Linate and Malpensa airports), Венский аэропорт (Vienna Flughafen Airport),
Аэропорт Шопена в Варшаве (Warsaw Chopin Airport), Лондон Хитроу (London
Heathrow). В этих аэропортах Вы найдете места, где дети смогут вдоволь поиграть
и размяться перед длительным полётом или скоротать время ожидания, а родители –
попить кофе и немного расслабиться.

Российские аэропорты никогда не фигурируют в мировых рейтингах
Child-Friendly, т.е. аэропортов, максимально удобных для путешествий с детьми.
Некоторые отечественные аэропорты уже установили детские площадки, но далеко не
все. Они оснащены множеством приспособлений и помещений для отдыха и
развлечения детей.

3. Проведен анализ обслуживания пассажиров с детьми в аэропорту на
примере АО «Международный аэропорт Шереметьево».

Аэропорт Шереметьево – крупнейший российский аэропорт по обслуживанию
внутренних и международных рейсов. Его маршрутная сеть составляет более 200
направлений, 6 из которых были открыты в 2020 году.

Для пассажиров с детьми в Шереметьево есть все необходимое для
комфортного ожидания рейса. Во всех терминалах аэровокзала в круглосуточном
режиме работают комнаты матери и ребенка, где для маленьких пассажиров есть
игровая зона, с большим количеством игрушек и игровой консолью, спальная зона,
а также современная кухня и комната для кормления и пеленания грудных детей.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Исследование
особенностей обслуживания пассажиров с детьми в аэропортах: отечественный и
зарубежный опыт 1.1. Особенности обслуживания пассажиров с детьми в аэропортах в России Согласно международному
рейтингу оценки авиационного сервиса Skytrax в 2020 году по комфортности для
пассажиров, аэропорт Шереметьево занял 60 место, Домодедово только 90 место[1]. К
тому же, российские аэропорты никогда не фигурируют в мировых рейтингах
Child-Friendly, т.е. аэропортов, максимально удобных для путешествий с детьми.

Безусловно московским и
другим региональным аэропортам всё еще есть над чем работать. Но что касается
путешествий с детьми, в крупнейших российских воздушных гаванях предусмотрены
не только базовые удобства в виде семейных туалетов и бесплатного wi-fi, но и
специально оборудованные комнаты матери и ребёнка с игровыми зонами, кухнями,
душевыми и местами отдыха для родителей и их детей.

Гражданам, путешествующим
с маленькими детьми, доступны и иные специальные услуги: например, аренда
колясок или детское питание на борту. Главное не забыть заранее забронировать
себе необходимые опции в аэропорте или у авиакомпании.

Рассмотрим особенности
обслуживания пассажиров с детьми в российских аэропортах на конкретных
примерах.

В международном аэропорту
«Сочи» пассажирам с детьми до 3-х лет предоставляется внеочередное обслуживание
при регистрации, прохождении предполётного досмотра, посадке на борт[2].

Каждый из секторов
аэропорта Сочи, включая залы выдачи багажа по прилету, оборудован комнатами для
кормления и пеленания, где можно в уединении покормить малыша, провести все
необходимые гигиенические процедуры – имеются стулья, пеленальные столики,
раковины, салфетки.

Для комфортного ожидания
рейса в комнате матери и ребенка аэропорта «Сочи» располагаются приемная; спальная
комната; детская игровая комната, с телевизором и мягкой мебелью; комната
санитарной гигиены с горячей и холодной водой; комната для приема пищи, с
микроволновой печью и детской мебелью для удобства кормления самых маленьких
пассажиров; пеленальный столик.

Для комфортного и
неутомительного времяпрепровождения маленьких пассажиров на втором этаже
сектора «В» внутренних линий аэропорта организована игровая зона с качелями,
горкой, стенками для лазания. Во внутреннем дворике аэропорта, у выходов на
посадку № 13-16 организована игровая площадка под открытым небом. Также игровые
комнаты имеются в комнате матери и ребенка, в некоторых кафе на территории
аэропорта.

Все игровые зоны
рассчитаны на детей до 7 лет и являются бесплатными. Рядом с игровой зоной на
втором этаже сектора «В», а также в зоне вылетов возле выходов на посадку 19-21
расположены детские магазины «TOY», где можно приобрести игрушки от проверенных
поставщиков и увлечь ребенка на время ожидания отправления рейса и на время
предстоящего перелета. Подгузники и другие гигиенические товары для детей можно
купить в аптеке, расположенной на втором этаже сектора «В».

В московском аэропорту «Домодедово»
комната для мамы и ребенка находится на втором этаже, принимают с малышами до 8
лет и детьми-инвалидами до 14, а также будущих мам. Для тех, кому уже есть три
года, работают аниматоры. С ними можно оставить малышей и пойти
регистрироваться на рейс, например. Эта услуга доступна с 8 утра до 8 вечера.
Там есть большая комната для игр с телевизорами и сиденьями, как в зале
ожидания. Есть кухня, где можно подогреть еду. Есть ванная и просто кресла в
холле. [1] World’s Top 100 Airports 2020 // Skytrax. –
[Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://www.worldairportawards.com/worlds-top-100-airports-2020/ (дата
обращения: 02.11.2021). [2] Международный аэропорт «Сочи». – [Электронный
ресурс]. – Режим доступа: https://aer.aero/travel-planner/passazhiram-s-detmi/
(дата обращения: 25.10.2021).