Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Специфика обслуживания спортсменов в гостиничных мероприятиях

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………… ГЛАВА 1. ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЧНЫХ
ПРЕДПРИЯТИЯХ 1.1. Основные нормы и правила обслуживания в гостиничных
предприятиях 1.2. Специализированное обслуживание определенных
категорий гостей
1.2.1 Организация обслуживания VIP персон
1.2.2 Организация обслуживания людей с ограниченными
возможностями
1.2.3 Организация обслуживания гостей с животными ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ СПОРТСМЕНОВ В ОТЕЧЕСТВЕННЫХ
ГОСТИНИЦАХ 2.1. Особенности размещения спортсменов в гостиничных
предприятиях 2.2. Требования, предъявляемые к инфраструктуре при
размещении спортсменов в гостиничных предприятиях 2.3. Особенности предоставления услуг питания при
размещении спортсменов 2.4. Анализ средств размещения, специализирующихся на
обслуживании спортсменов 2.5. Международный и отечественный опыт обслуживания
спортсменов в гостиничных предприятиях 2.6. Предложения по совершенствованию обслуживания
спортсменов в отечественных гостиницах ЗАКЛЮЧЕНИЕ СПИСОК
ЛИТЕРАТУРЫ

Введение:

В
настоящее время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким
уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются
новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное
удовлетворение потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном
хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень
комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и
культурные запросы гостей[1]. И с каждым годом эти
запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг
обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для гостей
и, что не менее важно сегодня, – тем успешнее материальное процветание
гостиницы. Важной ответственной задачей для гостиниц является создание
репутации предприятия высокого качества обслуживания[2].

Гостиничный
бизнес — это сложная система, охватывающая огромное количество ее составляющих,
подотраслей, и носит комплексный характер, предполагает наличие разных типов
проявления внимания к гостям и совокупность многочисленных способов справляться
с различными профессиональными задачами и затруднительными ситуациями.
Комплексы, составляющие гостиничную индустрию, имеют разное функциональное
назначение (например, клубы, гостиницы, пансионаты), хотя обладают общими
характеристиками, но по-своему уникальны, поэтому использующих различные
способы выражения гостиничного бизнеса. Во время исследования индустрии
гостеприимства важно осознавать, что она содержит в себе различные области и
сектора, кроме того, следует учитывать систему взаимоотношений, существующие
между отелями, во многом схожими с ними. В будущем будем наблюдать как развитие
стандартных гостиничных цепей, так и отдельных специализированных гостиниц.
Хотя, кажется, что специализация гостиниц будет более широкой и разнообразной,
и поэтому доля их на рынке гостиничных услуг значительно увеличится. Ведь
существует еще столько неудовлетворенных потребностей клиентов в различных
видах тематических гостиничных комплексов[3].

Высокое
качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников
всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны
администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов
обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и
технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых
услуг[4].

На
современном этапе гостиничная индустрии как отрасль экономики достаточно быстро
развивается, а гостиничный бизнес в целом увеличивает ВВП любой страны.
Следовательно, этот бизнес выгоден, если правильно им управлять и знать такую
отрасль как основы управлением туристическими и санитарно-курортными учреждениями.

В
нашей стране проводится большое количество различных соревнований, кроме того,
спортсмены регулярно ездят на сборы, а размещение зачастую проходит не только
на специализированных спортивных базах, но и в гостиницах. Отсюда следует
актуальность выбранной темы, т.к. чтобы развивать эту отрасль необходимо
владеть знаниями о процессах развития и управления данной сферы.

Одним
из ключевых вопросов обеспечения качества является соблюдение единых
стандартов, нормативов, правил обслуживания. Гости всегда ожидают, что им будут
предоставлены качественные услуги, но не всегда оказываемые услуги, отвечают
стандартам обслуживания.

В
международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный
документ по стандартизации, разработанный на основе согласия,
характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у
большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей),
утвержденный соответствующим органом к обязательному применению[5].

Стандарт
как нормативный документ в более широком смысле документ, содержащий правила,
общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в
том числе гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей. Стандарт по
своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований,
делающих любую услугу соответствующей своему назначению по формализованным
показателям качества, безопасности. Стандарты обслуживания направлены на
повышение качества обслуживания в организации и повышение конкурентоспособности
оказываемых услуг[6].

В
связи со сказанным, целью работы является раскрыть специфику обслуживания спортсменов в гостиничных предприятиях
технологии обслуживания спортсменов.

 Задачи:

1.Рассмотреть
существующие технологии гостиничного обслуживания.

2.
Определить основные нормы и правила обслуживания в гостиницах.

3.
Дать характеристику особенностям размещения спортсменов в гостиничных
предприятиях.

4.
Проанализировать международный и отечественный опыт обслуживания спортсменов в
гостиничных предприятиях.

В
качестве объекта исследования в данной работе выступают технологии гостиничного
обслуживания определенных категорий гостей.

Предмет
исследования: организация обслуживания спортсменов.

Дипломная
работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы 32
источника. Основная часть дипломной работы изложена на 64 страницах. [1] Чудновский А. Д.
Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ».
Издательство ЭКМОС, 2000. – 400 с. [2] Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов.
Минск: Новое знание, 2000. 216 с. [3] Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного
обслуживания. – М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 208 с. [4] Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / пер. с англ. под ред.
С. Г. Божук. СПб.: Питер, 2006. 464 с. [5] Малыш Л.П., Давыдова О. Ю., Балацкая Н. Ю., Сегеда И.
В. Персонал как определяющий фактор эффективности работы предприятий индустрии
гостеприимства. Проблемы пищевой промышленности и общественного питания.
Современные вопросы подготовки кадров: материалы и Всеукр. научно-практической.
конф. 12-13 апреля 2012. Луганск: Изд-во ГУ «ЛНУ им. Тараса Шевченко », 2012.
С. 203-212. [6] Круль Г. Я. Основы гостиничного дела. Учеб. посиб.- К
.: Центр учебной литературы, 2011. — 368 с.

Заключение:

Рассмотрены теоретические аспекты гостиничного бизнеса; основные
службы гостиницы, описаны их функции и технология работы; поэтапно описан
процесс заселения, обслуживания и выселения гостя, а также какую роль играют
службы гостиницы на каждом из этапов; рассмотрены специфика определенных типов
гостей отеля, таких как VIP-гости, иностранные граждане, туристские группы и
постоянные гости.

Современные
отели с высоким уровнем комфорта стали сложным комплексным организмом, в состав
которого входит большое количество помещений различного функционального
назначения: жилые, приема и обслуживания, общественного питания, помещения
культурно массового назначения, бытового обслуживания, административные,
служебные, хозяйственные, подсобные, технические и другие помещения.

Увеличение
количества гостиниц, повышение уровня их комфорта и расширение перечня
общественных помещений обусловливает целесообразность их дифференциации по
назначению. Отели различного назначения имеют разные требования по размещению
здания на участке, решения и озеленения данного участка, состав номерного
фонда, наличия ряда помещений общественного обслуживания. Таким образом
проектируют гостинице общего типа, делового назначения, транзитные, кемпинги,
мотели, курортные и туристические гостиницы.

В
свою очередь туристические гостиницы также имеют определенную классификацию —
спортивно-туристические гостиницы, горнолыжные туристические гостиницы,
авто-туристические гостиницы, отели, предназначенные для тех, кто прибыл с
экскурсионными целями.

Функционально-планировочная
организация туристических отелей отличается достаточно развитым блоком
спортивно-развлекательных помещений, наличием конференц-зала, развитым блоком
общественного питания, включая несколько ресторанов, или кафе с разнообразной
кухней. Туристические гостиницы, как правило, имеют значительную по размерам
участок, на котором устраиваются открытые бассейны, места для отдыха, парковая
зона, спортивные площадки, автостоянки.

Неотъемлемой
частью инфраструктуры туристических гостиниц в последнее время стали
спортивно-туристические гостиницы. В последние годы четко прослеживается тесная
взаимосвязь между спортом и туризмом. Национальные и международные спортивные
соревнования высокого качества начали собирать огромные зрительские аудитории,
что повлекло значительные потоки туристов как внутри страны, так и снаружи.
Возникла необходимость создания мощной туристической инфраструктуры, которая
смогла удовлетворить потребности туристов в комфортном размещении и проведении
свободного времени. Значительную роль в решении данной проблемы играют именно
спортивно-туристические гостиницы — одни из самых важных элементов, как
спортивной, так и туристической инфраструктуры. Как показал опыт эксплуатации
спортивно-туристических отелей в мире сочетание спортивной и туристической
функции предоставляет значительные преимущества с экономической точки зрения, а
также удобства и комфорта.

Итак,
спортивно-туристические отели предназначены для размещения и обслуживания
спортсменов и туристов. Преимуществом этих отелей является относительная
независимость от сезонных колебаний туристского потока. Как правило, они
располагаются на курортах, в зонах туризма и отдыха, в загородных рекреационных
зонах в составе рекреационных и спортивных

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ

1.1. Основные нормы и правила обслуживания в гостиничных
предприятиях

«Золотое»
правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели
бы, чтобы обслужили вас[1]. По мнению
Д. Г. Брашнова, процесс обслуживания –
это критерии, необходимые для обеспечения
результативности системы менеджмента качества, совокупность процедур и ежедневных операций,
выполняемых персоналом и способствующих
максимальному удовлетворению посетителей[2]. Залогом коммерческого успеха гостиницы
является умение его владельцев предугадать любое возможное
желание потенциального гостя.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, размером
номерного фонда, местом расположения, целевой аудиторией и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее
сотрудника. При этом можно выделить основные
службы, имеющиеся в любом отеле: административно-управленческая служба;
служба приема и размещения; служба обслуживания номерного
фонда; служба общественного питания; коммерческая
служба; инженерно-техническая служба; вспомогательные и дополнительные службы.

В гостиницах разных типов и различной вместимости число служб может
быть разным, их функции также могут различаться. Например, административная служба отвечает за управление, решает вопросы с [1] Сегеда И. В.
Особенности обслуживания потребителей туристских услуг. Экономическое
пространство: сборник научных трудов. Днепропетровск: ПГАСА, 2009. №28 / 2. С.
67-74. [2] Сегеда И. В.
Исследование туристских услуг на региональном уровне. Проблемы развития туризма
и гостиничного хозяйства: региональный аспект: монография / Под общ. ред. И. М.
Писаревського. Х .: ХНАГХ, 2009. С. 94-106.