Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Совершенствование услуг предоставления общественного питания по типу «шведский стол» на примере гостиница Олимпийская г. ЧеховВозможно чуть смениться тема

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
ПРОЦЕССА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УСЛУГ ПИТАНИЯ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА.. 7

1.1.Роль услуг питания в сфере
гостеприимства. 7

1.2. Особенности процесса предоставления услуг общественного питания
в гостинице  16

1.3.Обзор существующих систем
питания в гостиничном бизнесе. 24

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ГОСТИНИЦЫ «ОЛИМПИЙСКАЯ». 33

2.1 Общая характеристика
гостиничного предприятия. 33

2.2 Анализ процесса предоставления
услуг общественного питания в гостинице «Олимпийская». 42

2.3 Анализ конкурентоспособности
услуг общественного питания в гостинице «Олимпийская». 48

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ
ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В УСЛОВИЯХ ГОСТИНИЦЫ «ОЛИМПИЙСКАЯ». 55

3.1 Разработка рекомендаций по
повышению эффективности процесса организации услуг общественного питания по
типу «Шведский стол». 55

3.2 Организация процесса
обслуживания гостей по данной системе питания  60

3.3 Расчет  технико-экономической эффективности принятых
организационных решений проектного характера. 60

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 71

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.. 75

Введение:

Актуальность
темы исследования. Шведский стол — одно из самых важных условий для комфортного
проживания гостей в отеле. По всему миру данный тип организации питания популярен
почти у всех категорий гостиниц с количеством звезд от двух до пяти. По
международной классификации, у отелей с категорией «три звезды» и выше наличие
шведского стола является стандартным требованием. Питание в отеле несомненно очень
важный фактор в обслуживании гостей, влияющий на количество гостей отеля. В
процессе обслуживания туристов ресторанная индустрия играет очень важную роль и
приобретает уникальные особенности, что позволяет рассматривать ресторанную
индустрию в отелях как часть индустрии туризма. Продажа номеров с включенной стоимостью
завтрака имеет свои плюсы. При хорошем качестве питания в гостинице, у гостя
повышается лояльность к сети данных гостиниц. У постояльцев автоматически
закрывается проблема поиска питания, так как в гостинице без питания гости
отеля должны обходиться своими силами для того, чтобы позавтракать. Они могут завтракать
в номере булочкой с молоком, выходят рано утром в магазины, чтобы купить себе
поесть, в то время как могли бы комфортно спуститься в ресторан на завтрак.
Скорее всего, гости, которые впервые столкнулись с такой ситуацией, в следующий раз будут
рассматривать отель с наличием завтрака, чтобы не думать о том, где и как им
поесть. Люди будут упрощать себе отдых, а значит, что им проще будет довериться
гостинице в выборе для них питания, чем идти куда-то утром, чтобы
позавтракать.  Именно поэтому можно
считать, что наличие шведского стола в гостиницах является одной из самых
актуальных тем нашего времени.

Индустрия
гостиничных ресторанов создает основу для достижения национальной цели развития
туризма. В ресторанах люди из разных стран встречаются и знакомятся друг с
другом, создавая благоприятную среду для понимания, сотрудничества, ведения
бизнеса и улучшения социальной и культурной жизни. Ресторанный бизнес
обслуживает широкий круг гостей — местных и иностранных, организованных и
независимых. Для каждой группы клиентов требуются особые методы и процедуры
обслуживания. Особенностью обслуживания отелей является предоставление
разнообразных услуг (завтрак, обед и ужин). Стандарт оценки продукта — это
отзывы потребителей, основанные на образовании и отзывах сотрудников, а также
самого клиента.

Сложность
ресторанного бизнеса при отеле во многом обусловлена ​​взаимоотношениями между
клиентами и сотрудниками. Успех услуги обусловлен заботой и вниманием персонала
к гостю, несмотря на все более широкое использование новейших технологий и
многих функций обслуживания. Ресторан и гостиница производят этот продукт, в
отличие от промышленного продукта, который не является нематериальным, поэтому
его сложно обменять и продать. Стандарт оценки продукта — это отзывы
потребителей, основанные на посещении предприятия питания и сервисе
сотрудников, а также на впечатлениях самого клиента.

В целом
ресторанный и гостиничный бизнес строятся напрямую на расходах своих клиентов.
Для центров отдыха в ресторанах и отелях источником финансирования является
гость. Компаниям необходимо привлекать клиентов, укреплять доверие и
мотивировать их тратить деньги на свои услуги. Таким образом, опытная
организация по размещению в отелях призвана обеспечить экономический рост,
развитие гостиничной индустрии, основные дизайнерские инновации, чтобы усилить
дальновидное видение и тем самым создать жизнеспособную бизнес-среду к
изменениям, происходящим во внешней среде.

Важность
темы исследования значительно возрастает в контексте растущей нестабильности
внешней среды, увеличения темпов экономических и социальных изменений, которые
перевешивают скорость отклика предприятий ресторанного питания и гостиничного
бизнеса. Это серьезная проблема для ресторанов, работающих в отелях и на
курортах.

Цель
работы – усовершенствовать процесс по организации услуг общественного питания по
типу «шведский стол» для
гостиницы «Олимпийская».

Цель определила
решение следующих задач: -исследовать роль услуг питания в сфере
гостеприимства и правила предоставления
услуг общественного питания;

-выделить
особенности процесса предоставления услуг общественного питания в гостинице

-провести обзор существующих
систем питания в гостиничном бизнесе;

-дать характеристику гостиницы «Олимпийская»;

-провести анализ процесса предоставления услуг общественного питания в гостинице «Олимпийская»;

-провести анализ конкурентной
способности услуг общественного питания в гостинице «Олимпийская»;

-разработать рекомендации по
организации услуг общественного питания по типу «шведский стол» для гостиницы
«Олимпийская».

-дать рекомендации по организации
процесса обслуживания гостей по данной системе питания

-рассчитать
технико-экономическую эффективность принятых организационных решений проектного
характера

Объектом исследования выступают предприятие
общественного питания в гостиничном комплексе «Олимпийская».

Предметом исследования является процесс организации услуг
общественного питания в гостинице «Олимпийская».

В работе
использованы такие общенаучные методы исследования как системный анализ
изучаемых явлений, сравнительный метод, методы группировки, сравнения и
включенного наблюдения.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения,
основной части, состоящей из трех глав с параграфами, заключения, списка
использования литературы из интернет-ресурсов по теме исследования,
статистических данных из Росстата, а также собранной в ходе практики первичной
информации по конкретной организации, общим объёмом   76 страниц. В каждой главе особое внимание
уделяется задачам, поставленным в выпускной квалификационной работе. Глава 1
несет информацию о теоретических основах процесса совершенствования услуг
питания в сфере гостеприимства. В ней рассматриваются существующие системы
питания, обозреваются особенности процесса предоставления услуг
общественного питания в гостинице, а также исследуется роль услуг питания, в
частности по системе «шведский стол» в сфере гостеприимства. Во 2 главе анализируется деятельность
гостиницы «Олимпийская», гостинице дается характеристика, проводится анализ
услуг предоставления питания, а так же рассматривается конкурентоспособность
данной гостиницы по сравнению с другими гостиничными комплексами города Чехов.
В 3 главе осуществляется разработка рекомендаций по внедрению шведского стола в
систему питания гостиницы «Олимпийская», даются рекомендации по осуществлению
процесса обслуживания по данной системе, а также рассчитывается
технико-экономическая эффективность данного нововведения. В работе так же составлены 15 таблиц, 9
рисунков и использованы 41 источник информации.

Заключение:

В
данной выпускной квалификационной работе была исследована роль услуг питания в
сфере гостеприимства. Мы выяснили, что роль услуг питания велика по значимости в
гостиничном бизнесе. Наличие питания в гостиницах является несомненным
преимуществом, так как каждый гость может обеспечить себя питанием не покидая
территорию проживания и не выходя за его пределы. Многие гости так же
останавливают свой выбор на гостинице, где питание уже входит в стоимость,
нежели на гостинице, где питание необходимо оплачивать отдельно или его и вовсе
нет . Для гостиниц роль услуг питания по-настоящему значима, так как питание в
гостинице в наше время может составлять до 50 % от доходов гостиницы. Это
больше суммы, которые поступают от постояльцев, хотя основной услугой является
вовсе не обеспечение питанием, а предоставление временного проживания.

Далее
нами были выделены особенности предоставления услуг общественного питания и
разобраны самые важные документы.Изучив особенности службы питания в
гостиницах, а также нормативных и технологических документов, можно сделать
вывод о том, что эффективность обслуживания в ресторане при гостинице зависит
от внимания и заботы персонала к клиенту, несмотря на увеличение применения
новейших технологий и автоматизации многих процессов обслуживания, а также от
соответствия деятельности предприятия общественного питания нормативным
документам, устанавливающим требования к производственному и обслуживающему
персоналу, к продукции, реализуемой потребителям, к качеству услуг общественного
питания и их безопасности для человека и окружающей среды.

Потребители в настоящее время очень
требовательны к продукции, которые они потребляют, поэтому пищевая безопасность
должна с каждым разом быть выше. В связи с этим ужесточаются требования к соблюдению
стандартов, обеспечивающих  безопасность
производства. Теперь нужно не только соблюдать установленные государственные
нормы, санитарные и противопожарные правила, но и необходимо вводить на
предприятиях корпоративные и международные стандарты.

Одним из таких стандартов является стандарт
ХАССП. Методология ХАССП заключается в оценке и контроле опасных факторов,
угрожающих безопасности пищевых продуктов на предприятиях. НАССР – аббревиатура
на латинском языке, ХАССП на русском языке, в переводе с английского языка
обозначают анализ рисков и критические контрольные точки.

Так же был проведен обзор существующих типов
питания, выделены основные особенности каждой из системы, приведены плюсы
такого вида питания, как шведский стол. Для каждой системы питания есть свои
особенности, начиная от временного отрезка предоставления услуги до количества
приемов пищи в день. В данном обзоре пришли к выводу, что шведский стол
является самым демократичным типом питания, позволяющим удовлетворить пожелания
максимального числа потребителей данной услуги. В связи с этим данный тип
питания далее разрабатывался как нововведение в гостинице «Олимпийская».

Во второй главе нами была описана
характеристика гостиницы «Олимпийская».
Гостиница расположена в г. Чехов и состоит из 49 номеров. Гостиница находится в
центре города, имеет сою огороженную территорию, парковку и охрану. В гостинице
имеется конференц- зал, спа-центр и ресторан с европейской кухней. Ресторан
начинает свою работу с 11 часов дня. Завтрак в данном ресторане не предусмотрен.
Средний чек в данной ресторане составляет 607 рублей. Ресторан в среднем имеет
трафик 2200 гостей в месяц, но при этом большинство отзывов являются
негативными. Ресторан не приносит дохода гостинице, окупает сам себя. Основными
нормативными и технологическими документами ресторана «Олимп» являются сборники
рецептур, технологические карты, технико-технологические карты, санитарные
нормы и правила, ГОСТы, Правила оказания услуг предприятиями общественного
питания, Закон «О техническом регулировании» и др. Конкурентность гостиницы «Олимпийская» в целом
является средней. Гостиница выигрывает по таким показателям как местоположение
и наличие спа — центра и тренажерного зала, но проигрывает другим гостиницам
из-за отсутствия завтраков в своем ресторане, так как в гостиницах-конкурентах
предоставляется утренний прием пищи. Таким образом, оценка сильных и слабых сторон, а также
мониторинг общественного мнения проживающих отеля по вопросу организации
питания является важнейшим началом совершенствования деятельности предприятий
общественного питания «Олимпийская». Для совершенствования услуг питания
необходимо внедрить в практику ресторана при гостинице систему питания по типу
«шведский стол», ведь данное нововведения позволит выйти гостинице на
конкурентный уровень по питанию, а также сможет удовлетворить потребности
гостей и перекрыть большую часть негативных отзывов.

Ресторан имеет в наличии все необходимое
оборудование для введения шведского стола (прилавок для подносов, охлаждаемый
прилавок для холодных и сладких блюд, прилавки-мармиты для супов и основных
горячих блюд, прилавок для приборов, салат-бары), поэтому закупка нового
оборудования не потребуется. Это значит, что ресторан сможет внедрить
необходимую нам систему.

При
введении данного типа питания разработаны рекомендации, для грамотного старта
мероприятия. Весь линейный персонал перед введением данного типа питания будет
обучен на теории и на практике для того, чтобы избежать возможных возникающих
проблем. График работы ресторана изменится и начнет работать с 7 утра, что,
несомненно, отзовется положительными отзывам для гостей. Рассчёт заработной
платы, расходов на оборудование, коммунальные услуги и закупку продукции
рассчитать и представлен в таблицах и графиках. Как только шведский стол
прекратит свою работу, официанты начинают приводить его в порядок, менеджер
смены подчитывает оставшуюся продукцию в бланке списания (ту, чей срок
реализации подходит к концу) и утилизирует ее. Продукция, которую можно
реализоваться в течение дня при соблюдении условий хранения менеджер передает
на кухню. Этим так же могут заниматься повара данного ресторана под контролем
менеджера.

Контроль себестоимости закупаемой продукции позволяет
не увеличивать затраты на обеспечение шведского стола из-за сезонного повышения
цен на продукты, используемые при приготовлении. По такой системе повар,
используя недорогие, но качественные продукты, приготовив их обильно, красиво и
вкусно, легко заслужит одобрительные отзывы гостей.

При расчете данного нововведения мы выяснили, что
тип питания «шведский стол» будет являться рентабельным и окупится
полностью за 10 месяцев поле старта проекта. Данный проект поможет гостинице
выйти на новый уровень дохода, добавив ресторану всего три часа работы в день, а
чистой прибыли в месяц будет приносить 202 268 рублей.

Можно прийти к выводы, что в ходе разработки
выпускной квалификационной работы все задачи, поставленные ранее были решены, а
поставленная цель достигнута.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЦЕССА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УСЛУГ ПИТАНИЯ В
СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА 1.1. Роль услуг питания в сфере гостеприимства Прежде
чем перейти к изучению теоретического материала, определимся с основными
терминами.

Питание
человека – это один из факторов внешней среды, существенно влияющий на его
здоровье, работоспособность и продолжительность жизни. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1860 "Об утверждении
Положения о классификации гостиниц" распределяет требования к питанию на
основании классификации гостиницы для каждой категории. Для гостиниц без звезд
– три звезды требуется наличие предприятия питания любого типа, при этом от
гостиниц со звездностью от четырех до пяти звезд ждут наличие лобби бара и
банкетного зала в обязательном порядке. Систему шведский стол, расширенный
завтрак и континентальный завтрак ждут от гостиниц в промежутке с 7:00-10:00
утра. Гостиницы «без звезд» получают возможность не осуществлять питание на
местах, от гостиниц с категориями одна и две звезды требуют обеспечение гостей
континентальным завтраком, для категории трехзвездочных отелей в перечень
необходимых услуг питания входит расширенный завтрак, а категориям выше (четыре,
пять звезд) необходим завтрак «шведский стол», при этом предоставление услуг
питания должно осуществляться круглосуточно.

Питание
человека – это один из факторов внешней среды, существенно влияющий на его
здоровье, работоспособность и продолжительность жизни. По мнению З.О. Фадеева, предоставление
продуктов питания населению следует понимать как «группу видов деятельности и /
или результат деятельности компаний и резидентов компаний, которые связаны или
не связаны с продуктами общественного питания, с целью удовлетворения
потребностей. общественность для еды и развлечений, и это продукт [17, с. 83].

В
ХХ в. Социальное питание быстро развивается. Исследователи Э. Филипповский и
Л.В. Шмарова связывает этот момент с рядом факторов, в том числе «значительным
увеличением количества работающих женщин, увеличением количества разводов,
значительным ростом туризма, увеличением доходов населения» [8, ​​с. 90]. Данные
факторы значительно влияют на появлению новых видом обслуживания в индустрии
питания (рестораны быстрого питания, рестораны, работающие только на вынос, рестораны
с национальной кухней).

В
20 веке ресторан в отеле был основным источником дохода. Норма прибыли для
ресторана считается приемлемой та, которая покрывает счета гостиничного номера.
Необходимо, чтобы питание в гостинице соответствовало уровню гостиницы по
количеству и качеству еды. Если количество блюд или территория ресторана не
соответствуют уровню гостиницы, то могут возникнуть проблемы с гостями.  Гость чувствует, когда еды в отеле
недостаточно, и склоняется к решению принять пищу вне стен отеля. Но, несмотря
на это, по мере того, как количество людей, проживающих в отелях, уменьшилось,
количество приемов пищи как источника дохода стало увеличиваться, и теперь оно
может составлять почти долю номеров, так как обслуживание в ресторане стало
предназначаться не только для постояльцев, но и для гостей с улицы. Таким
образом, на эту услугу делается акцент — количество ресторанов в отелях увеличивается,
их количество в одном отеле увеличивается, появляются различные специализированные
рестораны с дробным питанием, кафе, заведения и т. д.

Сегодня гостиничный
бизнес — один из самых быстрорастущих сегментов индустрии гостеприимства
России. Гостиничный бизнес включает в себя круглосуточные бары, обслуживание
номеров, наличие буфетов, специализированных ресторанов, гостевые вечеринки, а
также регулярный завтрак, обед и ужин для гостей в зависимости от звездности
отеля. Это очень большая работа, поэтому питание в номере или в ресторане отеля
требует умения, терпения и ответственности. При этом руководство гостиницы не освобождается
от своей главной задачи — организовать кухню ресторана на высшем уровне [28, с.
64].

Ресторан отеля отличается от
обычного ресторана. Время работы предприятия 
питания в отеле должно быть подходящим для многих гостей, хотя по этой
причине этот ресторан не будет прибыльным через несколько часов из-за снижения
потока гостей. При этом до 30% постояльцев отеля не питаются в ресторанах отеля
и до 70% питаются в них только по одному приему пищи из трёх. К тому же 2/3
выручки ресторана приходится на иностранных гостей. Самое главное, чтобы
входная зона ресторана была выделена и привлекала внимание проходящего трафика
гостей. Так, по мнению О.А. Ябровой, по важной рекомендации: «Вход в гостиницу
должен быть отделен от улицы и ее стоянки» [17, с. 25].

Однако условия проживания и питания
в гостиничных комплексах часто сильно отличаются от того, что туристские
агентства обещают туристам, отправляя семьи в отпуск. Подобный разрыв между
желаемым и нежелательным, между ожиданием и реальностью  по мнению журнала «Управление компанией»,
возникает «из-за несоответствий в инвентаризации и опыте сотрудников
принимающей стороны, либо из-за неточных планов туристской инфраструктуры» [6,
с. 14]. Об этом свидетельствует тот факт, что руководство отеля при размещении
туристов зачастую не предоставляет качественную еду, подходящую для всех
гостей. В результате таких отпусков гости, как правило, остаются недовольными
качеством обслуживания и услуг, и в результате потенциальный будущий покупатель
отеля теряется и уходит к прямым конкурентам.