Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Совершенствование системы управления гостиницей (гостиница «Астраханская 4*»

Содержание:

Введение 3

Глава 1. Теоретические основы управления гостиничным предприятием 6

1.1 Сущность и задачи системы управления предприятием в индустрии гостеприимства 6

1.2 Методология управления гостиничным предприятием 15

1.3 Совершенствование системы управления в гостиничном предприятии 21

Глава 2. Оценка ЗАО «Санаторий «Северная Ривьера» 28

2.1 Общая характеристика объекта исследования 28

2.2 Организационная структура управления предприятием 30

2.3 Финансово-экономический анализ гостиницы 32

2.4 Анализ системы управления гостиничным предприятием на примере ЗАО «Санаторий «Северная Ривьера» 40

Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления ЗАО «Санаторий «Северная Ривьера» 56

3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления ЗАО «Санаторий «Северная Ривьера» 56

Вывод 71

Список литературы 73

Приложения 78

Введение:

Актуальность выбора темы исследования обусловлена следующими положениями. Успех гостиничного предприятия определяется сбалансированностью различных направлений его деятельности, а дальнейшее развитие в условиях современной экономики зависит от способности своевременно предвидеть и реагировать на изменения и соответствующим образом адаптировать свою структуру и оказываемые услуги.

В современном мире существование гостиничного предприятия характеризуется высокой степенью неопределенности и динамичности изменения внешней и внутренней среды, что приводит к необходимости перехода от бизнес-структур глубокого и детального изучения, анализа происходящих процессов, с целью своевременного и адекватного реагирования на возникающие угрозы, и адаптации деятельность коллектива компании к прогнозируемым изменениям. В таких условиях решающее значение имеет надежность системы управления гостиницы, ее эффективность, соответствие целевым функциям, скорость ее адаптации на изменение внешней среды, предсказуемость поведения системы управления под воздействием внутренних и внешних изменений, порядок и условия организации бизнес-процессов, уровень подготовки и опыта менеджмента. В связи с этим процесс функционирования системы управления гостиничным предприятием должен быть контролируемым и управляемым, для своевременного выявления и устранения проблемных мест в организационной структуре, методах и принципах управления, оптимизации бизнес-процессов, а также осуществляться (сопровождаться) в едином инфокоммуникационном пространстве.

Актуальность исследования выбранной темы обусловлена также тем, что гостиничные предприятия являются открытыми социально-экономическими системами, функционирующими в среде с большой неопределенностью протекающих внешних и внутренних процессов, воздействующих на них. Возникает систематическая необходимость решения проблем организации управления. Следовательно, рассмотрение направлений совершенствования системы управления гостиничным предприятием обосновывает выбор темы выпускной квалификационной работы.

Теоретической основой исследования выступают работы отечественных и зарубежных ученых, посвященных проблемам управления гостиничным предприятием, таких, как: Богданова О.А., Быстров С.А., Вьюнкова О.О., Ефремова М.В., Клюева Ю.С., Макринова Е.И., Тимохина Т.Л. и др., материалы периодической печати, законодательная база РФ и субъектов РФ в части гостиничного менеджмента, а также материалы ЗАО «Санаторий «Северная Ривьера».

Целью данной выпускной квалификационной работы является совершенствование системы управления гостиничным предприятием на примере ЗАО «Санаторий «Северная Ривьера».

В соответствии с поставленной целью были определены следующие конкретные задачи:

— раскрыть сущность и задачи системы управления предприятием в индустрии гостеприимства;

— охарактеризовать методологию управления гостиничным предприятием;

— рассмотреть совершенствование системы управления в гостиничном предприятии;

— представить общую характеристику объекта исследования;

— проанализировать организационную структуру управления предприятием;

— провести финансово-экономический анализ гостиницы;

— дать анализ системы управления гостиничным предприятием на примере ЗАО «Санаторий «Северная Ривьера»;

— разработать рекомендации по совершенствованию системы управления ЗАО «Санаторий «Северная Ривьера».

Объектом исследования выступает ЗАО «Санаторий «Северная Ривьера».

Предмет исследования: системы управления в ЗАО «Санаторий «Северная Ривьера».

В соответствии с поставленной целью и задачами определен ряд методов исследования: анализ литературы по теме работы, изучение нормативных документов ЗАО «Санаторий «Северная Ривьера», табличное представление финансовых показателей предприятия, приемы структурного и логического анализа, обобщение полученных данных.

Данная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Заключение:

Управление организацией — это процесс периодического установления целей и задач организации, разработки системы работы и организационной структуры, а также поддержания среды, в которой отдельные люди, работая вместе в группах, эффективно выполняют задачи организации. Система методов управления современной организации представлена административными, экономическими и социально-психологическими методами управления.

Современное гостиничное предприятие удовлетворяет различные социально-культурные потребности клиента: потребность в получении информации удовлетворяется предоставлением доступа к интернету, телевидению, радио; потребности в рекреации и развлечении – наличием SPA-зоны, анимационными программами; потребности в получении необычных, ярких впечатлений – появлением нетрадиционных средств размещения, разнообразным ассортиментом дополнительных услуг и пр.

Объектом исследования данной работы являлось ЗАО «Санаторий «Северная Ривьера», расположенный на берегу Финского залива в благодатном уголке Карельского перешейка. Основной сферой деятельности является предоставление санаторно-курортных и гостиничных услуг. Организационная структура отеля имеет линейно-функциональный принцип построения. Продвижение гостиничного продукта осуществляется с помощью различных известных систем бронирования, таких как Ostrovok и Trip Advisor, где посетители могут оставить отзывы, а также через сайт (https://kurortriviera.ru). По результатам проведенного анализа деятельности ЗАО «Санаторий «Северная Ривьера» за 2019-2021 гг. можем сделать выводы о том, что наблюдается нестабильное значение показателей финансово-хозяйственной деятельности предприятия.

Недостатки, выявленные в результате анализа системы управления гостиничным предприятием: услуги и качество обслуживания, в целом удовлетворяют потребности гостей. Тем не менее, необходимо совершенствование системы менеджмента качества в гостинице «Северная Ривьера», развитие определенных навыков и умений у персонала, например, соблюдение определенных стандартов сервиса, норм и правил поведения.

По результатам проведенного исследования в ЗАО «Санаторий «Северная Ривьера» с целью совершенствования системы управления предлагаются следующие мероприятия:

1. Создание алгоритма работы с конфликтными гостями.

2. Стандартизация процессов работы службы приема и размещения.

3. Внедрение программы «Mystery Shopping».

4. Оценка качества обслуживания в гостинице. Внедрение электронной системы оценки качества обслуживания «Кнопка качества».

5. Работа с жалобами гостей.

Затраты по внедрению рекомендаций по совершенствованию системы управления ЗАО «Санаторий «Северная Ривьера» составят 256,95 тыс. руб.; дополнительный доход гостиницы может составить 1582,65 тыс.руб.; экономический эффект от внедрения составит 6,16%.

Реализация предложенных мероприятий позволит ЗАО «Санаторий «Северная Ривьера» улучшить работу и повысить качество услуг и обслуживания.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические основы управления гостиничным предприятием

1.1 Сущность и задачи системы управления предприятием в индустрии гостеприимства

Феномен «управление» по предположению современной науки возник вместе с осознанием человека себя как личности. В дальнейшем на пути эволюционирования человека и общества произошло осмысление и теоретизирование самого понятия «управление» [7, с. 52]. Предположительно управление как функция изначально возникло в формируемых социальных группах людей для ведения совместного хозяйства, затрагивало сферу коллективного труда или защиты членов группы от нападения или стихийного бедствия. По мере формирования общества и появления стран, управление стало отождествляться с государственностью, религией, армией.

Управление представляет собой сложную интеллектуальную деятельность человека, которая требует специальных знаний и опыта. Иначе, можно объяснить управление, как целенаправленное организационное воздействие на объект, суть, которого сводится к упорядочению и регулированию состояния объекта управления. Поэтому под управлением понимается действие для достижения обозначенных целей благодаря преобразованию ресурсов в продукцию или услуги. На рис. 1 отражено кольцо управления.

Рисунок 1 — Кольцо управления [22, с. 51]

На основании кольца управления видно, что менеджер действует на основании целей компании, её задач, он несет ответственность за свое решение и обладает необходимыми компетенциями.

Персонал компании действует на основании частных целей, обозначенных перед каждым сотрудником, задачи, поставленные перед ним, несет ответственность за выполнение указанных задач на основании собственной компетенции.

Обзор определений системы управления приведен в таблице 1.

Таблица 1 — Определения системы управления [22, с. 69]

В итоге системой управления можно назвать комплекс мероприятий, который направлен на достижение обозначенных целей перед предприятием благодаря воздействию на персонал.

В качестве основного звена экономики выступает предприятие (организация). Что касается хозяйственного аспекта сущности организации, то ей присуща независимость как субъекта рыночных отношений, который создается с целью получения прибыли (исключение некоммерческие организации) и для удовлетворения общественных отношений.

Сегодня есть несколько подходов к изучению организации, что отражено в таблице 2.

Таблица 2 — Подходы к изучению организации [22, с. 74]

Какой бы подход не использовался необходимо учитывать, что любое организации функционируют во внешней среде.

Таким образом, принцип управления состоит в формировании всех необходимых компонентов для реализации основных целей и задач компании посредством воздействия на всю совокупность ресурсов, которые есть в его распоряжении, в частности, материальных, финансовых и трудовых.

Гостиничная деятельность представляет собой вид профессиональной предпринимательской активности по размещению туристов и иных клиентов в рамках гостиничных предприятий, предоставлению им основных и дополнительных гостиничных сервисов и обеспечению генерирования на данной основе прибыли. Гостиничный сервис включает целый ряд услуг, которые он может предоставить для своих посетителей и является одним из факторов развития внутреннего туризма [27, с. 12].

Услуга является деятельностью, которую одна из сторон (в данном случае «гостиничное предприятие») может предложить другой (в данном случае «гостю»), неосязаемое действие.

Стремление к максимизации прибыли лежит в основе диверсификации гостиничной деятельности. Наравне с основными услугами средства размещения могут предоставлять сервис в области [43, с. 66]:

— организации бизнес-встреч;

— оказания спортивных услуг;

— курортно-санаторного лечения;

— посреднических услуг;

— коммунально-бытовой сервиса и так далее.

Функции сервиса или обслуживания в гостиницах в первую очередь заключаются в обеспечении гарантированного и дифференцированного предоставления услуг клиентам, однако существуют и другие функции, они указаны на рисунке 2.

Рисунок 2 — Функции сервиса в гостиничном предприятии [34, с. 92]

Функции сервиса в гостиничном предприятии влияют на все составляющие гостиницы и помогают обеспечить высокое качество обслуживания.