Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Совершенствование процесса предоставления государственных и муниципальных услуг многофункциональными центрами.

Содержание:

Введение 3

1 Теоретическое обоснование процесса предоставления государственных и муниципальных услуг многофункциональными центрами 5

1.1 Понятие и ключевые характеристики государственных и муниципальных услуг 5

1.2 Формы предоставления государственных и муниципальных услуг и оценка эффективности деятельности многофункциональных центров 13

2 Анализ процесса предоставления государственных и муниципальных услуг на примере Бизнес-офиса «Всеволожский» ГБУ ЛО «МФЦ» 22

2.1 Краткая характеристика Бизнес-офиса «Всеволожский» ГБУ ЛО «МФЦ» 22

2.2 Анализ и оценка оказания государственных и муниципальных услуг бизнес-офисом «Всеволожский» ГБУ ЛО «МФЦ» 30

3 Совершенствование предоставления муниципальных и государственных услуг бизнес-офиса «Всеволожский» ГБУ ЛО «МФЦ» 40

3.1 Предложения по совершенствованию процесса предоставления государственных и муниципальных услуг бизнес-офиса «Всеволожский» ГБУ ЛО «МФЦ» 40

3.2 Обоснование мероприятий по совершенствованию процесса предоставления государственных и муниципальных услуг бизнес-офиса «Всеволожский» ГБУ ЛО «МФЦ» 48

Заключение 56

Список использованной литературы 63

Введение:

Основной задачей многофункциональных органов государственного и муниципального управления является оказание государственных и муниципальных услуг населению.

В современной России проделан достаточно трудный путь по совершенствованию системы предоставления государственных и муниципальных услуг населению в различных сферах деятельности.

Широкое распространение получила программа электронного правительства, увеличивается количество многофункциональных центров, в которых заявитель может оформить заявку для последующего получения государственной и муниципальной услуги. Многофункциональные центры являются полноценной и очень важной частью системы государственного управления России и повседневной жизни граждан, которые теперь могут получить нужные государственные услуги без многочасовых очередей и необходимости посещать разные ведомства.

МФЦ не только позволили упростить процедуры оказания услуг населению, синхронизировать работу разных ведомств, но и обеспечили комфорт посетителей, снизили временные и финансовые затраты граждан: нормой стала электронная очередь, наличие колл-центра, уютного сектора ожидания, детского уголка и многое другое.

Востребованность МФЦ подтверждается статистикой: в 2021 году заявители обратились в МФЦ более 93 миллионов раз.

Объектом исследования является МБОУ «Центр» Всеволожский «по оказанию государственных и муниципальных услуг».

Предметом исследования является совершенствование государственных и муниципальных услуг многофункциональных центров.

Цель исследования – разработать направления совершенствования деятельности «МФЦ» по предоставлению государственных и муниципальных услуг.

Задачи:

— изучить понятие и ключевые характеристики государственных и муниципальных услуг

— рассмотреть формы предоставления государственных и муниципальных услуг и оценка эффективности деятельности многофункциональных центров

-представить краткую характеристику Бизнес-офиса «Всеволожский» ГБУ ЛО «МФЦ»

— провести анализ и оценка оказания государственных и муниципальных услуг Бизнес-офиса «Всеволожский» ГБУ ЛО «МФЦ»

— сформировать предложения по совершенствованию процесса предоставления государственных и муниципальных услуг Бизнес-офиса «Всеволожский» ГБУ ЛО «МФЦ»

— представить обоснование мероприятий по совершенствованию процесса предоставления государственных и муниципальных услуг Бизнес-офиса «Всеволожский» ГБУ ЛО «МФЦ».

Информационной базой являются нормативно-правовая, научная, и методическая литература, печатные информационно-аналитические журналы, интернет-ресурсы, зарубежные источники, статистические данные.

Используются логические методы, статистические методы и другой сравнительный анализ с целью достижения образовательных и научных целей в области исторического исследования.

Представленная работа включает в себя введение, список из трех разделов, заключений и использованных документов.

Заключение:

Государственная услуга — результат деятельности государственного учреждения, возникающий у граждан при выполнении им обязательств по удовлетворению законных интересов потребителя и поставщика при выполнении им требований для осуществления в рамках компетенции прав физических и юридических лиц.[5]

Удовлетворение или законные интересы граждан возникают в результате деятельности муниципальных служб — муниципальных органов, в которых в рамках компетенции при их осуществлении возникают права и обязанности физических и юридических лиц по обращениям граждан.[6]

Муниципальные или государственные учреждения или организации, органы государственной власти, административные или организационные, социально — культурные и иные некоммерческие организации для выполнения местных задач полностью или частично его характера.

Являющимся исполнителем государственных или муниципальных услуг, оказание государственных и муниципальных услуг в рамках своих полномочий по обращению физических и юридических лиц

Основной задачей многофункциональных органов государственного и муниципального управления является оказание государственных и муниципальных услуг населению.

Качество государственных услуг, оказываемых населению, по оценке эффективности деятельности государственных органов и органов местного самоуправления.

Целью исследования являлась разработка направления совершенствования деятельности «МФЦ» по предоставлению государственных и муниципальных услуг.

Были решены следующие задачи:

— изучить понятие и ключевые характеристики государственных и муниципальных услуг

— рассмотрены формы предоставления государственных и муниципальных услуг и оценка эффективности деятельности многофункциональных центров

-представлена краткую характеристику Бизнес-офиса «Всеволожский» ГБУ ЛО «МФЦ»

— проведен анализ и оценка оказания государственных и муниципальных услуг Бизнес-офисом «Всеволожский» ГБУ ЛО «МФЦ»

— сформированы предложения по совершенствованию процесса предоставления государственных и муниципальных услуг Бизнес-офиса «Всеволожский» ГБУ ЛО «МФЦ»

— представлены обоснование мероприятий по совершенствованию процесса предоставления государственных и муниципальных услуг Бизнес-офис «Всеволожский» ГБУ ЛО «МФЦ»

Бизнес-офис «Всеволожский» ГБУ ЛО «МФЦ» Г. Всеволожск сегодня является одним из многофункциональных центров на территории Всеволожского района. Она открыта 29 октября 2015 года.

Многофункциональный центр предоставления государственных услуг 31 марта, Министерство труда и социальной политики 27 марта, 64 часа муниципальных услуг. 205 многофункциональных государственных и муниципальных услуг, которые предоставляются сейчас во Всеволожске.

Многофункциональный центр образовательной функции предлагает свои услуги 20 часов в неделю, всего население города составляет более 50 тысяч человек.

Список услуг, предоставляемых многофункциональным центром, приведен на официальном сайте.

Государственные и муниципальные услуги — оказание данных услуг в интересах определенного ответственного лица и в интересах органов местного самоуправления и органов государственной власти по месту его жительства.

Перспективой для данного вектора является реформа системы государственного и муниципального управления в РФ, которая в частности нуждается в обобщении экономических взглядов на управление государственной и муниципальной службой.

Пять лет назад сформировали законодательную базу, в настоящее время идет бурный рост, по этому направлению можно сказать.

В то же время, он отметил основной процесс, чтобы построить новый клиентоориентированный соответствии с глобальными тенденциями.

Это необратимые процессы.

Создание законодательной базы для регулирования такого характера было непростым временем, поскольку одновременно со вступлением в силу всех нормативных правовых актов осуществляется предоставление государственных и муниципальных услуг.

Безусловно, это порождает определенные трудности: уровень оснащения методологическими взглядами, внедрения технологий обеспечения нормативно-правового регулирования и управленческой деятельности, уровень внедренных технологий.

Когда мы все больше и больше работаем в исполнительной власти, осуществляющей такую общественную приемку.

С этой задачей необходимо взаимодействие между новыми государственными и муниципальными служащими, работники организаций готовы активно участвовать в формировании управленческого мышления, в том числе создавать новые возможности для личного приема представителей ведомства, некоммерческого сектора и бизнеса, а также обычные люди, общество и новые аспекты взаимодействия власти.

Черты многофункциональной структуры — на функциональной основе.

В результате возможны организационные анализ управленческих структур, представляющих собой многозначные многофункциональные структуры управления, при которых система органов управления и взаимоотношения между ними и менеджерами подчинены более высокой концентрации функций управления, в то время как управление выполняет только управленческие функции объекта управления.

Но главным образом здесь идет оценка многофункциональности, но и качества работы — оценка «отлично» — от 80 до 100 баллов.;

— «хорошо» по оценке — от 60 баллов до 79,9;

— оценка» удовлетворительно » — 59,9 до 40 баллов;

— по оценке «удовлетворительно » — от 0 до 39,9.

Большое внимание уделяется автоматизации деятельности многофункционального центра. Многофункциональная информационная система (МФЦ) является многофункциональным центром. Технология настолько высока, что для подачи заявки на сайт учреждения достаточно знать ее статус.

Бизнес объединяется с общими усилиями по координации и снижению эффективности информационных ресурсов и помогает создать проблемы с основными функциями: отсутствие общего мнения и механизмов поддержки, отсутствие системы поддержки малого и среднего бизнеса, создание схем взаимодействия с бизнесом для всех участников и непрозрачных, плохо обеспеченных бизнес многофункциональных муниципалитетов.

Также вопросами рассмотрения МФЦ могут быть: снижение предпринимательской активности населения, замедление реализации планов по развитию бизнеса через МФЦ, переход на электронные услуги, отсутствие спроса на отдельные виды услуг на данном объекте.

Для решения этого вопроса необходимо усовершенствовать МФЦ, оказывающие государственные и муниципальные услуги в нужном направлении.

— коммуникационная деятельность — информационная среда; представляет собой многофункциональное окно для организации бизнеса.

— разрабатывает систему комплексной поддержки малого и среднего предпринимательства.

Приоритетным направлением должно быть совершенствование отдельного порядка определения, совершенствование государственных и муниципальных услуг, оказываемых государственными и муниципальными службами.

Одним из приоритетных направлений в экономике также является требование оптимизации административной реформы в части численности государственных и муниципальных служащих.

Так же было отмечено, что многие ростовские МФЦ успешно реализуют пилотные проекты по совершенствованию работы центров, в частности, внедряются технологии «бережливого производства», расширяется перечень оказываемых услуг.

Также в регионе реализуется собственный проект «Правовая помощь онлайн», ориентированный на юридическую поддержку самых разных категорий заявителей. Такая масштабная работа по совершенствованию работы МФЦ, безусловно, даст положительные результаты.

Уже сейчас средняя оценка удовлетворенности работы центров и офисов «Мои документы» по стране составляет более 90%, а постоянная работа по улучшению качества обслуживания приблизит этот показатель к ста процентам, что в большинстве случаев вполне оправдано.

Основная цель Всеволожского МФЦ в работе многофункционального центра — содействие развитию субъектов малого и среднего предпринимательства, работа по всем направлениям, создание условий для полноценной предпринимательской деятельности в различных сферах.

Список постоянно обновляется и становится самым популярным сервисом для представителей малого бизнеса.

В итоге экстерриториально должны быть созданы условия для экстерриториального обслуживания: обращаться в любую организацию или МФЦ может также гражданин, который находится в регионе своего проживания, и получить государственную услугу.

Основная цель создания бизнеса-окно — режим с возможностью для граждан получить государственные и муниципальные услуги «одного окна». получается в короткий срок создать себя, не выезжая в сельский, районный центр.

Запланированные, холодные функции имели все этапы в течение многих лет, чтобы спасти людей от очередей. Эта новая функция дает возможность комфортно почувствовать эффективность и удобство системы в сочетании со стандартами обслуживания жителей конкретного населенного пункта.

В Бизнес-центре Всеволожского МФЦ планируется открытие многофункционального центра, предоставляющего все государственные и муниципальные услуги.

Открытие бизнеса-окна Бизнес-офис «Всеволожский» ГБУ ЛО «МФЦ» рост количества обращений граждан планируется в районе 15%. Это означает, что нужно создать бизнес-окно и реализация его целей.

Таким образом, главная цель открытия бизнес-окна — дать возможность гражданам получать государственные и муниципальные услуги в режиме «одного окна» в максимально короткие сроки.

Продуманная, слаженная система МФЦ спасает людей от многократных этапов, очередей. Система МФЦ в населенном пункте позволяет жителям почувствовать комфорт и эффективность новых стандартов обслуживания населения.

МФЦ станет образовательной площадкой для предпринимателей, которые не только предлагают различные услуги для представителей бизнеса, но и регулярно проводят семинары, бизнес-слеты, обучение начинающих бизнесменов, студентов и граждан, осуществляющих предпринимательскую деятельность.

Снижение административных барьеров, повышение комфорта и качества обслуживания, просветительская деятельность МФЦ должны стать фактором, который увеличит количество субъектов малого предпринимательства в районе, а значит, приведет к росту доли налоговых поступлений в бюджет из этого сектора экономики и послужит развитию региона.

Создание бизнес-окна в Всеволожском МФЦ будет целесообразным и эффективным.

Таким образом, выше были предложены основные направления улучшения предоставления государственных и муниципальных услуг МФЦ, которые будут способствовать как улучшению деятельности центра, так и повышению качества оказываемых им услуг.

Фрагмент текста работы:

1 Теоретическое обоснование процесса предоставления государственных и муниципальных услуг многофункциональными центрами

1.1 Понятие и ключевые характеристики государственных и муниципальных услуг

Государственная услуга — результат деятельности государственных учреждений, осуществляемой в рамках их компетенции после выполнения требований физических и юридических лиц и для реализации прав, удовлетворения законных интересов потребителей, либо выполнения обязательств, вытекающих из гражданских правоотношений.[5]

Муниципальная услуга — результат деятельности муниципальных органов, осуществляемый в рамках их компетенции по выполнению запросов физических и юридических лиц для реализации прав, удовлетворения законных интересов потребителей или исполнения обязательств, вытекающих из гражданских правоотношений.[6]

Государственное или муниципальное учреждение — это организация, созданная государственным или местным органом власти для выполнения административных, социально-культурных или иных задач некоммерческого характера и финансируемая им полностью или частично.

Исполнителями государственных или муниципальных услуг являются государственные и муниципальные образования, которые в рамках своей компетенции предоставляют государственные и муниципальные услуги по запросам физических и юридических лиц.

Основываясь на анализе нормативно-правовых актов и описанных выше концепций, представляется целесообразным определить государственную службу следующим образом — это деятельность органов государственной власти, государственных учреждений и других организаций, осуществляемая в соответствии с учредительными документами, финансируемая полностью или частично за счет бюджетных средств и направленная на удовлетворение потребностей получателей государственных услуг.

Предоставление государственных и муниципальных услуг в РФ основывается на принципах: доступность, безопасность и качество услуг, ориентация на потребителя, добросовестность, подотчетность, прозрачность, равное право на доступ к услугам независимо от пола, расы, языка, инвалидности, этнического происхождения, религии, возраста, политических или иных убеждений, образования, происхождения, имущественного или иного положения, а также других обстоятельств, на всех этапах планирования, предоставления, оценки качества и эффективности предоставляемых услуг, потребители участвуют в принятии решений по всем вопросам, которые касаются их прав и интересов.

Сущность государства и его социальное предназначение являются решающими в определении направления его деятельности, целей и задач. В свою очередь, функции государства зависят от задач, которые стоят перед обществом на данном этапе развития. Как задачи, так и вытекающие из них функции не являются произвольными, они зависят от уровня развития общества, его экономических возможностей, потребностей и интересов населения и т.д. [5].

Стандарт государственных услуг — это образец, которому должны соответствовать основные параметры услуги (работы), предоставляемой (выполняемой) каждым поставщиком за счет бюджетных средств, независимо от его организационно-правовой формы. Стандарт качества также определяет минимальный гарантированный уровень услуг и работ, который должен соответствовать основным параметрам услуг и работ, предоставляемых и выполняемых поставщиком услуг на соответствующей территории за счет бюджетных средств. Определение требований к качеству услуг (работ) с помощью стандартов позволяет управлять не только качеством, но и стоимостью предоставления услуг (работ).[11]

К решению проблем в получении качественных и доступных услуг для населения относятся:

— сокращение количества документов, предоставляемых заявителями на получение государственных и муниципальных услуг;

— организация мероприятий, направленных на полное информирование граждан и юридических лиц о предоставлении государственных и муниципальных услуг;

— оптимизация получения услуг заявителями, в предоставлении которых участвуют государственные органы и органы местного самоуправления на основе соглашений.

Существует несколько типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает определенный подход к анализу деятельности по предоставлению услуг.

Существует пять основных видов услуг:[7]

— производство — инжиниринг, лизинг, техническое обслуживание и ремонт оборудования;

— дистрибуция — торговля, транспорт, связь;

— профессиональные — банковское дело, страхование, финансы, консалтинг, реклама;

— потребители — так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

— общественность — телевидение, радио, образование, культура

Услуги также можно разделить на материальные и нематериальные. Материальные услуги создают материальную сферу производства — это услуги, направленные на удовлетворение материальных потребностей, продолжение производственного процесса в области обработки, транспортировки, хранения продукции, а также услуги торговли, общественного питания, транспорта и связи, бытового и коммунального хозяйства.