Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Совершенствование процедур оказания государственных услуг

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

Глава 1. Теоретические основы оказания
государственных услуг. 6

1.1
Государственные услуги: понятие и виды.. 6

1.2
Нормативно-правовая база оказания государственных услуг. 13

1.3 Процедуры
оказания государственных услуг. 21

Глава 2. Анализ процедур оказания
государственных услуг (на примере ГБУ МФЦ г. Симферополь) 27

2.1 Общая
характеристика ГБУ МФЦ г. Симферополь. 27

2.2 Анализ
процедур предоставления оказания государственных услуг. 33

2.3
Результаты социологического исследования удовлетворенности получателей
государственных услуг процедурой их оказания. 44

ГЛАВА 3.
РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТОВАНИЮ ПРОЦЕДУР ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ
УСЛУГ ГБУ МФЦ Г.СИМФЕРОПОЛЬ. 54

3.1 Анализ
проблем оказания государственных услуг. 54

3.2
Рекомендации по совершенствованию процедур оказания государственных услуг  57

Заключение. 65

Список использованной литературы.. 69

ПРИЛОЖЕНИЕ. 77

Введение:

их стандартизация
и регламентация занимают существенное место в политике многих государств. Такая
политика направлена на повышение эффективности функционирования органов государственной
власти и местного самоуправления. Данный вид услуг имеет существенное экономическое
значения в силу обязательности и массового характера их оказания. Без получения
государственных услуг невозможна реализация многих гражданских прав граждан.

Роль и значение
государственных услуг в настоящее время в РФ значительна. Практически все граждане
сталкиваются с тем, что им необходимо получить ту или иную государственную (муниципальную)
услугу. С последними в связи находятся различные события в жизни людей, представленные:
рождением детей, обучением в образовательных учреждениях, вопросы, связанные со
сферой здравоохранения, трудовой занятости и др.

Получение гражданами
государственных услуг возможно двумя основными путями: путем обращения в МФЦ либо
в электронной форме через портал «Государственные услуги». Необходимо отметить увеличивающуюся
популярность второго подхода.

Одним из основных
направлений государственного управления является повышение качества и доступности
государственных услуг, предоставление которых обеспечивает те или иные составляющие
качества жизни населения, оптимизация процедур их оказания. Важность административных процедур
(логически обособленных последовательностей административных действий при предоставлении
услуг, имеющих конечный результат и выделяемых в рамках предоставления услуги) обусловлена
на сегодняшний момент еще и тем обстоятельством, что именно с ними во многих документах
связывается оптимизация процесса оказания государственных, которая направлена на
упорядочение, сокращение срока и устранение избыточных административных процедур
и действий

Проблематика оказания государственных услуг отражена в работах Л.А. Душаковой,
Я.Я. Кайль, А.И. Коломеец, Е.Н. Малик, С.И.Неделько,  О.В. Симагиной, Ю.А. Тихомирова, Т и др.

Цель выпускной квалификационной работы – определить
направления совершенствования процедур оказания государственных услуг на
примере ГБУ МФЦ г. Симферополь.

Для достижения цели были определены следующие
задачи:

−  раскрыть
сущность понятия «государственных услуги», их виды;

− уточнить нормативно-правовую базу оказания
государственных услуг;

− рассмотреть процедуры оказания государственных
услуг;

− охарактеризовать ГБУ МФЦ г. Симферополь;

− проанализировать процедуры предоставления
оказания государственных услуг;

− провести социологическое исследование удовлетворенности
получателей государственных услуг процедурой их оказания;

− выявить проблемы оказания государственных
услуг и определить мероприятия по их решению.

Объект исследования ‒ система оказания
государственных услуг.

Предмет исследования – совершенствование
процедур оказания государственных  услуг (на примере ГБУ МФЦ Г. Симферополь).

Для решения поставленных задач
в ходе выполнения выпускной квалификационной работы использовались следующие методы
исследования:

1) теоретические: теоретический анализ научной литературы, сравнение,  обобщение материалов и исследовательских данных
источников с целью изучения базового понятийного аппарата, современного состояния
проблемы;

2) эмпирические:  анкетирование,
оценка данных, их систематизация и анализ с использованием методов математической
статистики.

Информационная
база исследования: официальные данные и статистическая информация, касающиеся оказания
государственных услуг ГБУ МФЦ Г. Симферополь, нормативно-правовые акты
относительно регламентации оказания государственных услуг, материалы, опубликованные
в научных изданиях, монографической литературе, информация из электронных источников
(Интернет) и периодических изданий.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения,
списка использованной литературы, приложения.

Заключение:

На основании
проведенного исследования процедур оказания государственных услуг на примере
ГБУ МФЦ г. Симферополь можно сделать следующие выводы:

Государственная
услуга − нормативно закрепленная деятельность федеральных органов исполнительной
власти, органов государственного внебюджетного фонда, органов государственной власти
субъекта РФ, органов местного самоуправления) на безвозмездной или возмездной основе,
по запросу граждан или организаций для реализации и обеспечения их прав и законных интересов и исполнение
возложенных на них обязанностей.

Виды государственных
услуг классифицируются согласно критериев: по сфере оказания услуг; по наличию промежуточного
результата (сложности); по содержанию результата; по условиям оказания; по взаимодействию
с ведомствами; по целям получателей; по основанию оказания; по причине обращения;
по доступности; по количеству получателей услуги; по наличию стандартов; по наличию
регламентов.

Нормативно-правовую
базу оказания государственных услуг составляют: Конституция РФ, Гражданский кодекс
РФ, Бюджетный кодекс РФ, федеральные законы (Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ  «Об организации предоставления государственных
и муниципальных услуг),указ Президента РФ, постановления и распоряжения Правительства
Российской Федерации, нормативно-правовые акты субъектов РФ.

Процедуры оказания
государственных услуг являются осуществляются в соответствии с административным
регламентом, который разрабатывается для каждой оказываемой услуги.

Деятельность ГБУ
МФЦ РК г. Симферополь направлена на организацию и обеспечение предоставления государственных
(федеральных, региональных) и муниципальных услуг, в том числе в электронном виде,
по принципу «одного окна».

Основными элементами процедур
оказания государственных услуг определены: наличие основания для начала административной процедуры;
критерий принятия решения для предоставления услуги; результат предоставления услуги;
способ фиксации результата административной процедуры; срок выполнения процедуры.
Установлено отсутствие единого подхода в описании основных элементов административной
процедуры.

 Большинство получателей государственных услуг в ГБУ МФЦ РК г. Симферополь удовлетворены качеством
процедур оказания последних специалистами учреждения, однако внимания требует низкие оценки по
таким показателям как: «информирование о порядке получения государственных
услуг» (41,6 %), «предоставление возможности
получения информации о ходе предоставления государственной услуги» (41,6%), «оперативность вынесения решения
в отношении рассматриваемого обращения (получение результата их предоставления)»
(38,3%), «соблюдение стандарта предоставления государственной услуги» (38,3%),»время ожидания в очереди при получении государственных услуг» (38,3%).

Основными проблемами в предоставлении
государственных услуг в ГБУ МФЦ Г. Симферополь определены: несовершенство механизмов межведомственного электронного взаимодействия;
неготовность единого портала государственных услуг; долгое ожидание в очереди (свыше
15 минут); необоснованность привлечения
заявителей к сбору документов, избыточность количества бумажных форм документов,
которые используются  для установления, оформления
или подтверждения прав заявителей на получение той или иной государственной услуги;
наличие сложных консолидированных услуг, которые предоставляются разными органами
и (или) организациями; избыточность количества обращений за получением государственной
услуги; неполнота информации относительно механизма  оказания государственной услуги.

Предложены рекомендации
по улучшению процедур оказания государственных услуг ГБУ МФЦ Г. Симферополь, среди
которых:

– продолжить внедрение
программных модулей – «адаптеров», обеспечивающих загрузку и выгрузку документов
из ведомственных СЭД для обработки запросов граждан и юридических лиц, которые поступают
через единый портал государственных и муниципальных услуг;

– проведение дальнейшего
систематического пополнения единого реестра услугами, которые наиболее востребованы
в регионах;

– оптимизация
процедуры приема заявителей посредством разделения очереди по видам услуг через
определение поля работы каждого «окна» и направления заявителей к специалисту согласно
основной первоочередной услуге, в которой он нуждается;

– усиление контроля
администрации за соблюдением нормативов затрат рабочего времени при предоставлении
государственных услуг специалистами при работе с заявителями;

– совершенствование
механизмов межведомственного взаимодействия, например, можно разработать алгоритм
по предоставлению консолидированных услуг, который позволяет сократить сроки получения
государственной услуги;

– повышение информированности
граждан относительно  существующих государственных
услуг путем размещения информации об условиях их получения и механизма по их предоставлению
на сайте;

– описание административных
процедур осуществлять следующим образом: основание для начала административной процедуры;
критерий принятия решения для предоставления услуги; результат предоставления услуги;
способ фиксации результата административной процедуры; срок выполнения процедуры.

Выделенные
направления по улучшению процедур оказания государственных услуг ГБУ МФЦ Г.
Симферополь будут способствовать:

− росту
удовлетворенности получателей услуг процедурами их оказания;

− снижению сроков подготовки конечных документов для заявителей;

− ликвидации
прецедентов, когда граждане должны сами собирать нужные бумаги и приносить их
по месту требования в МФЦ;

− нахождению
граждан у специалиста, согласно нормативов затрат рабочего времени при
предоставлении государственных услуг,

− росту числа
предоставления полного пакета документов гражданами при первом обращении;

− обеспечению
возможности получить полную информацию относительно
механизма  предоставления государственной
услуги.

Фрагмент текста работы:

Глава
1. Теоретические основы оказания государственных услуг

1.1 Государственные услуги:
понятие и виды

В научной
литературе отсутствует единый подход к формулировке понятия «государственные
услуги», классификации их видов. В этой связи возникает необходимость уточнения
термина в рамках данного исследования.

Рассмотрим термин
«государственные услуги» и виды государственных услуг.

В Федеральном законе от 27.07.2010
N 210-ФЗ «Об организации
предоставления государственных и муниципальных услуг» под государственной услугой рассматривается деятельность
по реализации функций федерального органа исполнительной власти, государственного
внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской
Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных
полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов РФ, которая осуществляется
по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами РФ
и нормативными правовыми актами субъектов РФ полномочий органов, предоставляющих
государственные услуги [40].

Л.В. Бесчастновой под государственной услугой понимается
«нормативно-закрепленную, правомерную, индивидуализированную деятельность, т.е.
ряд целесообразных, совершаемых в определенной последовательности действий государственных
органов, подведомственных им учреждений по запросу граждан или организаций, или
в порядке исполнения полномочий, возложенных на конкретные органы государственной
власти, подведомственные им учреждения, имеющую полезный эффект, направленный на
реализацию и обеспечение прав и законных интересов граждан (организаций) или исполнение
возложенных на них обязанностей» [5]. С точки зрения автора, основными признаками
государственной услуги являются:

− нормативность,

− принадлежность исключительно государственным
органам и их учреждениям,

− реализация прав и законных интересов
граждан или организаций.

Н.В. Киселева
отмечает, что государственная услуга должна преследовать определенную цель, быть
целесообразной, а также требовать точного правового регулирования, как, собственно,
и сама деятельность органа государственной власти, который вправе ее оказывать от
имени государства. И, наконец, публичная услуга должна быть направлена на достижение
пользы физическому или юридическому лицу [17].

Государственная
услуга − это установленная правовым актом функция органа исполнительной власти,
выполняемая им безвозмездно или возмездно, по просьбе физического лица либо организации,
добровольно заявивших о желании ее предоставления [22].

Предоставление
услуги предоставляется субъектами предоставления государственной услуги в
пользу объектов.

Субъектами предоставления государственной услуги являются:

− федеральный орган
исполнительной власти,

− орган государственного
внебюджетного фонда,

− исполнительный
орган государственной власти субъекта РФ,

− орган местного
самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных
федеральными законами и законами субъектов РФ.

Объектом  предоставления государственных
услуг является заявитель.

Заявитель − физическое или юридическое лицо либо их уполномоченные представители,
которые обратились в орган, предоставляющий государственные и /или муниципальные  услуги [28].

На основании выше обозначенного выделим основные характеристики
государственных услуг (таблица 1.1).