Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Совершенствование организации оказания государственных и муниципальных услуг населению (на примере МФЦ «Мои документы» городского округа Красногорск).

Содержание:

Введение 3

Глава 1. Теоретические основы организации оказания государственных и муниципальных услуг населению 7

1.1 Сущность и специфика государственных и муниципальных услуг 7

1.2 Нормативно-правовое регулирование организации оказания государственных и муниципальных услуг населению 13

1.3 Опыт организации оказания государственных и муниципальных услуг населению в субъектах РФ 18

Глава 2. Анализ организации оказания государственных и муниципальных услуг МФЦ «Мои документы» городского округа Красногорск 29

2.1 Характеристика деятельности МФЦ «Мои документы» городского округа Красногорск 29

2.2 Оценка организации оказания государственных и муниципальных услуг МФЦ «Мои документы» городского округа Красногорск 34

2.3 Пути совершенствования организации оказания государственных и муниципальных услуг МФЦ «Мои документы» городского округа Красногорск 41

Заключение 50

Библиографический список 53

Введение:

Введение

Актуальность темы исследования. Качество и доступность государственных и муниципальных услуг являются мерой оценки эффективности деятельности органов и должностных лиц государственного и муниципального управления, результатом реализации государственной и муниципальной политики.

Темпы развития современного общества поражают своей скоростью. Появляются все новые и новые технологии, которые внедряются во все сферы жизнедеятельности общества, облегчая жизнь человека с внедрением каждого нового сервиса или гаджета, будь то покупка одежды или оплата счетов.

Больше не нужно часами простаивать в очереди или ехать на другой конец города, чтобы купить нужную вам вещь. Все это теперь можно сделать за считанные минуты, не выходя из дома, пару раз кликнув мышью. Не обошли подобные изменения и сферу предоставления государственных и муниципальных услуг. На официальных сайтах профильных организаций появляются функции заказа тех или иных документов, не выходя из дома, появляются порталы, на которых можно получить ту или иную услугу в режиме онлайн.

Внедрение современных технологий в деятельность органов власти стало одним из приоритетных направлений информационной политики России. Очевидно, что их применение может значительно увеличить эффективность и качество обслуживания населения, гарантировать открытость государственной власти и предоставить возможность общественного контроля над работой правительственного аппарата.

Но для достижения максимальных результатов необходима комплексная стратегия информатизации государственных и муниципальных органов власти, предусматривающая одновременную реализацию нескольких направлений работы.

В настоящее время для более удобного взаимодействия граждан с органами власти проводится активная работа по формированию многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, действующих по принципу «одного окна». Принцип «одного окна» является базовым двигателем перехода к модели управления, ориентированной на граждан, которая предусматривает интеграцию всех ведомств в одной структуре.

Целью исследования является разработка и обоснование рекомендаций по оптимизации деятельности многофункционального центра «Мои документы» г. Красногорск как субъекта предоставления государственных и муниципальных услуг.

Для достижения поставленной цели в работе решены следующие задачи:

— раскрыть сущность и специфику государственных и муниципальных услуг;

— рассмотреть нормативно-правовое регулирование организации оказания государственных и муниципальных услуг населению;

— проанализировать опыт организации оказания государственных и муниципальных услуг населению в субъектах РФ;

— дать характеристику деятельности МФЦ «Мои документы» городского округа Красногорск;

— провести оценку организации оказания государственных и муниципальных услуг МФЦ «Мои документы» городского округа Красногорск;

— обозначить пути совершенствования организации оказания государственных и муниципальных услуг МФЦ «Мои документы» городского округа Красногорск.

Предмет исследования – организации оказания государственных и муниципальных услуг населению в МФЦ «Мои документы».

Объект исследования – МФЦ «Мои документы» г. Красногорск.

Методология исследования. Работа основана на трудах российских ученых в сфере государственного и муниципального управления (Бледнова Е. М., Бурутин А.Г., Дорошенко Н.Н., Игнатова А.М., Сухарев А.Н., Южаков В.Н.) и российской нормативно-правовой базе (Конституция Российской Федерации, Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления: указ Президента РФ № 601 от 7.05.2012 г., Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг: фед. закон № 210-ФЗ от 27.07.2010 г., О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти: указ Президента РФ № 314 от 9 марта 2004 г., О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации: федеральный закон № 59-ФЗ от 02.05.2006 г., Об утверждении правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг: постановление Правительства РФ № 1376 от 22.12.2012 г., О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления: постановление Правительства РФ № 797 от 27.09.2011 г., Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации: Федеральный закон от 10 декабря 1995 г. № 195-ФЗ с изменениями и дополнениями от: 10, 25 июля 2002 г., 10 января 2003 г., 22 августа 2004 г., 23 июля 2008 г.).

В первой главе представлены теоретические основы организации оказания государственных и муниципальных услуг населению, раскрыты сущность и специфика государственных и муниципальных услуг, рассмотрено нормативно-правовое регулирование организации оказания государственных и муниципальных услуг населению и проанализирован опыт организации оказания государственных и муниципальных услуг населению в субъектах РФ.

Во второй главе проведен анализ организации оказания государственных и муниципальных услуг МФЦ «Мои документы» городского округа Красногорск, дана характеристика деятельности МФЦ «Мои документы» городского округа Красногорск, проведена оценка организации оказания государственных и муниципальных услуг МФЦ «Мои документы» городского округа Красногорск, представлены пути совершенствования организации оказания государственных и муниципальных услуг МФЦ «Мои документы» городского округа Красногорск.

В заключении представлены основные выводы по проведенному исследованию.

Заключение:

Современные требования модернизации сектора государственного управления требуют немедленной реформы системы предоставления административных услуг. В этом вопросе Россия идет по пути формирования сервисного государства. Поэтому особую социальную значимость приобретают вопросы, связанные с повышением эффективности деятельности органов государственной власти и местного самоуправления по предоставлению государственных услуг, совершенствованию развития системы административного управления и обновления государства. Модернизация органов государственной власти и местного самоуправления должна происходить в направлении создания клиентоориентированной системы государственного управления, которая будет неотъемлемым элементом механизма социально-правовой защиты населения, фактором повышения социальной и правовой активности. Перед органами государственной власти и местного самоуправления стоят крайне важные вопросы использования современных информационных технологий, которые следует немедленно решать.

На сегодня приоритетными направлениями реформирования системы предоставления услуг в электронном формате в России является децентрализация государственных услуг, повышение их качества и эффективности, а также развитие сети МФЦ. Такой подход актуализирует изучение указанного процесса с практической точки зрения.

В представленной работе изучены теоретические аспекты предоставления муниципальных услуг. Механизм предоставления муниципальных услуг – это совокупность организационных, управленческих и экономических составляющих (элементов), которые позволяют обеспечить согласованное и взаимосвязанное функционирование системы предоставления определенного вида муниципальных услуг в отдельном муниципальном образовании.

Исследовав понятие муниципальных услуг и реализацию полномочий по предоставлению муниципальных услуг в МФЦ установили, что система нуждается в улучшении качества.

Для реализации плана повышения качества предоставления муниципальных услуг, нужна совокупность и согласованность действий, которые будут способствовать регулированию механизма предоставления государственных услуг, обеспечат их доступность, внедрение современных информационных технологий.

В результате проведенного в проекте мониторинга МФЦ «Мои документы» г. Красногорск, были выявлены следующие ошибки:

— отсутствуют информационные киоски;

— отсутствует система электронного управления очереди;

— не осуществляется контроль этапов предоставления государственной услуги;

— не хватает возможности записи на прием с помощью электронных средств

— не разработан собственный сайт;

— не хватает анкетирования граждан относительно качества услуг;

— отсутствие анализа нагрузки каждого администратора в течение дня. В проекте было предоставлено предложение по решению существующих проблем: основная из которых — внедрение электронной очереди, расходы на установку, внедрение и текущие расходы в сумме составят 257430 руб, что будет иметь весомый социальный взнос, будет способствовать росту доверия граждан к власти и повысит имидж власти.

Введение электронного механизма улучшения, переход государственных услуг в мобильные приложения и возможность ими пользоваться по всей территории государства есть перспективами дальнейшего развития и повышением сферы качества предоставления муниципальных услуг.

Повышение качества, а также развитие МФЦ сейчас являются приоритетными направлениями для системы предоставления государственных услуг в России. В России функционируют немало центров предоставления государственных услуг. Но от их количества к сожалению, не зависит их качество. Чтобы настроить качество обслуживания, необходимо понимать какие инструменты и когда нужно задействовать для более эффективного улучшения административных услуг в органах публичной власти.

Рассмотрев сущность системы электронного взаимодействия граждан, бизнеса и органов публичной власти, можно утверждать, что основой повышения эффективности системы предоставления электронных услуг является продуктивна работа органов государственного управления, которая откроет новые возможности для формирования России как сервисного государства. Но в целом процесс формирования инфраструктуры информационного общества пока существенно отстает от намеченных целей и задач, поставленных Президентом и Правительством.

Предлагаются основные способы решения проблем совершенствования системы электронного взаимодействия:

— развитие способов и форм доступа к услугам; формирование и ведение модели данных, используемых при предоставлении услуг;

— обеспечение доверенного взаимодействия;

— формирование инструментов управления качеством предоставления услуг;

— формирование инженерной инфраструктуры электронного правительства.

Решение указанных проблем обеспечит высокое качество предоставления электронных услуг; взаимодействие субъектов; сочетание автоматического и визуального контроля, следствием чего будет высокая надежность безошибочной обработки документов, возможность получения в любой момент времени общей картины деятельности и текущего состояния.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические основы организации оказания государственных и муниципальных услуг населению

1.1 Сущность и специфика государственных и муниципальных услуг

Оказание муниципальных услуг в России имеет свои особенности и характерные черты, что обуславливает некоторую специфику в их предоставлении. Для раскрытия сущности и функций предоставления муниципальных услуг в сфере благоустройства рассмотрим в целом понятие муниципальные услуги и особенности их предоставления в таблице 1.

Таблица 1 – Понятие муниципальные услуги и особенности их предоставления

По нашему мнению, наиболее полно понятие муниципальной услуги раскрыто в исследовании Е.И. Добролюбова и В.Н. Южакова, которые, считают, что муниципальная услуга – это деятельность органа муниципальной власти, подведомственной или внешней организации, она осуществляется из местного бюджета и характеризуется изменением состояния получателей услуги. Цель муниципальной услуги – реализация прав и законов получателей услуги. При этом специфика муниципальных услуг, выделенная в исследовании Э.Д. Нурмухамитовой и Т.Р. Ханнановой, заключается: в бесперебойности ее оказания; максимальном приближении услуги к месту проживания граждан; наличием местного монополизма на оказание муниципальной услуги.

В целом, нами разделяется мнение З.К. Бабаевой, что основная функция муниципальных услуг – удовлетворение потребностей граждан муниципального образования, которые не могут индивидуально эти услуги для себя обеспечить.

К таким услугам относят: общественный транспорт, содержание городских дорог, услуги по благоустройству территории, охрана общественного порядка и т.д.

В.И. Фадеева все муниципальные услуги разбивает на следующие основные блоки, представленные в таблице 2.

Таблица 2 – Основные блоки муниципальных услуг

Указом Президента РФ от 14.11.2017 № 548 «Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов РФ» определяются основные требования к качеству оказания государственных и муниципальных услуг.

Получение паспорта, оформление пенсии или получение документов для регистрации своего бизнеса – все это варианты государственных услуг. Каждый человек в своей жизни хоть раз сталкивался с необходимостью получения той или иной услуги. Буквально десятилетие назад получить государственную или муниципальную услугу можно было одним единственным способом – обратиться в необходимый для этого орган власти. В настоящее же время у гражданина есть выбор, каким образом он желает получить ту или иную госуслугу (рис. 1):

Рисунок 1. Способы получения государственных и муниципальных услуг

В первом случае все довольно просто: граждане идут в тот или иной орган власти для получения необходимой им услуги. Обычно услуга предоставляется в тот же день. И хотя в настоящее время идет бурное развитие технологий в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг, большинство граждан предпочитает по старинке обращаться за необходимыми им услугами непосредственно в органы власти, собирая при этом кипы бумажных документов. И получают ответ в таком же виде – в виде документа на бумажном носителе. Связано это в первую очередь с твердой уверенностью большинства людей, что все документы должны быть облечены в какую-либо физическую форму – документ, справку или свидетельство – а какая-либо другая форма не приемлема и не сможет подтвердить, например, статус многодетной семьи или право собственности. И хотя с каждым днем эти люди все же начинают чуть больше доверять современным средствам предоставления госуслуг, все еще достаточное количество граждан предпочитают именно такой способ получения госуслуг.

Наиболее популярным способом сегодня является оказание государственных услуг по принципу «одного окна» через многофункциональные центры (МФЦ). Его суть заключается в том, что у гражданина больше нет необходимости хождения по различным инстанциям для получения различных справок. Он просто должен прийти в ближайший МФЦ и подать заявление на получение необходимой ему услуги. Все остальное сделают сотрудники многофункционального центра, в том числе запрос необходимой информации из других ведомств. При этом время получения результатов сокращается в разы. Результаты проведенных социологических исследований показывают, что после создания разветвленной сети многофункциональных центров частично или полностью удалось решить следующие проблемы:

— очереди;

— необходимость повторного обращения;

— необходимость сбора огромного количества документов из других ведомств;

— плохая информированность граждан о перечне услуг, оказываемых органом власти.

Сеть многофункциональных центров распространилась по территории всей страны. По данным Правительства Российской Федерации на 1.01.2020 года было создано 2777 крупных центров и 10558 небольших офисов в населенных пунктах с небольшой численностью населения. Возможность получения госуслуг через МФЦ получили более 90% населения, а среднее время ожидания в очереди сократилось более, чем в 3 раза. В МФЦ были переданы полномочия различных органов власти: МВД, Пенсионный Фонд, Федеральная служба судебных приставов, органы ЗАГС, Федеральная налоговая служба, Фонд социального страхования, Роспотребнадзор, Росреестр и Росимущество. И с каждым днем этот список все расширяется. В «едином окне» МФЦ на данный момент можно получить от 150 до 250 различных государственных или муниципальных услуг, в зависимости от региона. И это число тоже растет. Правительство РФ рекомендует различным органам власти передавать полномочия по оказанию тех или иных госуслуг многофункциональным центрам для оптимизации функционирования органов власти.