Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Совершенствование организации обслуживания пассажиров в аэропорту

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ ПРИ АВИАПЕРЕВОЗКАХ 6

1.1 Исследование состояния отрасли авиаперевозок в России 6

1.2. Аэропорт как предприятие сферы услуг: сущность, организация обслуживания посетителей 13

1.3 Анализ процесса обслуживания пассажиров в аэропорту 18

2 АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОПОТОКА В АЭРОПОРТУ «ВНУКОВО» 21

2.1 Общая характеристика аэропорта «Внуково» 21

2.2 Анализ производственной деятельности аэропорта «Внуково» 26

2.3 Анализ системы обслуживания пассажиров в аэропорту «Внуково» 45

3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТУ «ВНУКОВО» 58

3.1 Предложения по совершенствованию качества обслуживания пассажиров в аэропорту «Внуково» 58

3.2 Оценка предполагаемой эффективности предлагаемых мероприятий по повышению качества предоставляемых услуг и улучшению обслуживания пассажиров в аэропорту «Внуково» 62

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 64

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 67

ПРИЛОЖЕНИЯ 72

Введение:

Воздушный транспорт является одной из ключевых отраслей. Объем авиаперевозок во многом зависит от состояния экономики страны. Особое место среди различных видов транспорта занимает авиационный транспорт. Он является скоростным, а, следовательно, учитывая, что РФ является самой крупной страной в мире, то авиационный транспорт в России занимает первое место, согласно данным Росстата, по объемам перевозок грузов и пассажиров на большие расстояния.

Связующим звеном между авиатранспортом и пассажиром является аэропорт.

Аэропорт — комплекс сооружений, предназначенный для приёма, отправки, базирования воздушных судов и обслуживания воздушных перевозок.

В некоторых случаях пассажир проводит в аэропорту больше времени, чем на борту воздушного судна, поэтому необходимо уделять особое внимание качеству обслуживания пассажиров в аэропорту.

Актуальность темы данной работы обусловлена тем, что в современных условиях конкурентоспособность аэропорта в значительной степени зависит от их способности адаптироваться к условиям рыночной экономики. Решение этой задачи требует внедрения комплекса мер, направленных на повышение качества сервисного обслуживания, предоставляемого пассажирам.

Цель работы — разработка мероприятий по совершенствованию сервиса для пассажиров в аэропорту.

Исходя из поставленной, цели были определены следующие задачи:

-исследовать состояние отрасли авиаперевозок в России;

-изучить аэропорт как предприятие сферы услуг;

-проанализировать процесс обслуживания пассажиров в аэропорту;

-дать общую характеристику аэропорту «Внуково» ;

-проанализировать производственную деятельность аэропорта «Внуково»;

-проанализировать систему обслуживания пассажиров в аэропорту «Внуково»;

— разработать предложения по совершенствованию качества обслуживания пассажиров в аэропорту «Внуково»;

-провести оценку предполагаемой эффективности предлагаемых мероприятий по повышению качества предоставляемых услуг и улучшению обслуживания пассажиров в аэропорту «Внуково».

Гипотеза исследования – решение проблемы обеспечения эффективного обслуживания может быть решена путем разработки мер по повышению эффективности обслуживания клиентов.

Объектом исследования является аэропорт «Внуково»

Предметом исследования является процесс управления качеством услуг в аэропорту «Внуково»

Научная новизна – в ходе исследования были разработаны мероприятия по совершенствованию сервиса для пассажиров в аэропорту

Практическая значимость. Разработанные в ходе исследования мероприятия по совершенствованию сервиса для пассажиров в аэропорту могут быть в дальнейшем внедрены в деятельность аэропорта «Внуково».

Методы исследования. В работе были использованы:

Теоретические методы включающие: изучение литературных источников, теоретический анализ, методы логических обобщений и моделирования.

Эмпирические методы включающие: наблюдение, беседа, анкетирование, измерение, педагогический эксперимент и др.

Информационной базой исследования послужили труды российских и зарубежных ученых таких как: Ю.А. Антохина, В.Л. Дшхунян, В.И. Логанина, Ж.А. Романович, Ю.П. Свириденко, Л. П. Куз

Заключение:

Согласно статье 40 п.3 Воздушного Кодекса РФ «Аэропорт — комплекс сооружений, включающий в себя аэродром, аэровокзал, другие сооружения, предназначенный для приема и отправки воздушных судов, обслуживания воздушных перевозок и имеющий для этих целей необходимые оборудование, авиационный персонал и других работников». Данное определение характеризует аэропорт как социотехническую систему.

Обслуживание в аэропорту проводится в зале ожидания, комнате матери и ребенка, камерах хранения, на автостоянке. Также для обеспечения удобств пассажиров действуют справочное бюро, медицинский пункт, таможенный и пограничный посты.

В работе был проведен анализ деятельности Международного аэропорта Внуково. По итогам анализ можно сделать следующие выводы:

Международный аэропорт Внуково — старейшее авиапредприятие московского авиационного узла, пережившее великие события, неразрывно связанные как с историей нашей страны, так и с историей отечественной гражданской авиации

Международный аэропорт Внуково обеспечен самой разветвленной и высокотехнологичной сетью транспортных коммуникаций и расположен всего в 28 километрах от исторического центра Москвы

Для аэропорта Внуково, как и для всей авиационной отрасли пандемия COVID-19 воплотила в жизнь самые нежелательные сценарии, заставила пересмотреть многие планы. По итогам 2020 года пассажиропоток Международного аэропорта Внуково сократился на 47,6% или 11 млн 436 тыс. пассажиров и составил 12 млн 565 тыс. пассажиров, что соответствует уровню шестилетней давности

В аэропорту Внуково в 2020 году было выполнено 123,2 тыс. взлетно-посадочных операций (ВПО), что на 36,9% или 72,0 тыс. ВПО меньше, чем годом ранее.

Введение жестких ограничений по COVID-19 привело к падению пассажиропотока аэропорта Внуково в апреле и мае до рекордно низких месячных значений: 52,7 тыс. и 56,0 тыс. пассажиров соответственно

В 2020 году в аэропорту Внуково было обслужено 697,9 тыс. трансферных пассажиров, что на 32,7% или 339,5 тыс. пассажиров меньше чем в предыдущем году.

Так же в работе был проведен анализ финансового состояния Международного аэропорта Внуково. По итогам анализа можно сделать следующие выводы:

Уставный капитал АО «МЕЖДУНАРОДНЫЙ АЭРОПОРТ «ВНУКОВО» составляет 2,3 млрд руб.

В 2021 году организация получила выручку в сумме 8,9 млрд руб., что на 2,2 млрд руб., или на 33,4%, больше, чем годом ранее.

По состоянию на 31 декабря 2021 года совокупные активы организации составляли 56,4 млрд руб. Это на 1,3 млрд руб. (на 2,3%) больше, чем годом ранее.

Чистые активы АО «МЕЖДУНАРОДНЫЙ АЭРОПОРТ «ВНУКОВО» по состоянию на 31.12.2021 составили 45,4 млрд руб.

Результатом работы АО «МЕЖДУНАРОДНЫЙ АЭРОПОРТ «ВНУКОВО» за 2021 год стала прибыль в размере 2,3 млрд руб. При этом в 2020 году был получен убыток 308 млн руб.

Номенклатура предоставляемых потребителям услуг в аэропорту определена Стандартным соглашением IATA о наземном обслуживании, Приказом Федеральной службы Воздушного транспорта и т.д.

Для оценки удовлетворения качеством обслуживания в аэропорту был проведен опрос 1000 пассажиров. С целью выявления точек роста и улучшения качества обслуживания в компании.

В качестве основных проблем пассажирами было выделено следующее:

1. Долгое ожидание при обращении на горячую линию.

2. Долгое прохождения паспортного контроля.

Фрагмент текста работы:

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ ПРИ АВИАПЕРЕВОЗКАХ

1.1 Исследование состояния отрасли авиаперевозок в России

Пассажирские авиаперевозки являются одной из базовых отраслей в авиационной сфере и одним из немногих секторов, который может внести весомый вклад в обеспечение экономического роста в России. Исключительно важное значение воздушного транспорта для России обусловлено спецификой страны — большая территория и низкая плотность наземной транспортной сети. В таких регионах, как Северо-Европейская часть России, Сибирь и Дальний Восток, воздушный транспорт зачастую является основным видом транспорта.

Авиакомпании, осуществляющие свою деятельность в России, находятся на рынке, который находится в фазе существенного роста, и теоретически любая авиакомпания могла бы использовать данный рыночный потенциал для обеспечения как минимум своего стабильного состояния и устойчивого роста. Однако последние события показывают, что далеко не все авиакомпании способны воспользоваться благоприятными возможностями, предоставляемыми быстрорастущим рынком. Более того, фактически мы можем сказать, что в перспективе 3-5 лет вся отрасль авиаперевозок в целом системно не сможет справиться с растущим спросом на рынке пассажирских авиаперевозок, что неизбежно вызовет такие негативные факторы как рост стоимость авиаперевозок и снижение качества оказываемых авиапассажирам услуг [28, с.38].

Авиаперевозки — одна из наиболее динамично развивающихся отраслей. Воздушный транспорт в объеме перевозок магистральными видами транспорта занимает более трети всего пассажирооборота и существенную часть грузоперевозок.