Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Совершенствование механизмов обеспечения качества предоставления муниципальных услуг

Содержание:

Введение. 4

Глава
1. Теоретические основы механизмов обеспечения качества предоставления
муниципальных услуг. 6

1.1. Характеристика муниципальных
услуг и условий и предоставления. 6

1.2. Нормативно-правовые основы
оказания муниципальных услуг. 14

1.3. Качество предоставления
муниципальных услуг: сущность, методика оценки  18

Выводы по первой главе. 26

Глава
2. Анализ механизмов обеспечения качества предоставления муниципальных услуг
(на примере республики Крым) 27

2.1. Характеристика системы управления
ГБУ Республики Крым «Многофункциональный центр предоставления государственных и
муниципальных услуг». 27

2.2. Оценка качества предоставления
муниципальных услуг ГБУ Республики Крым «Многофункциональный центр
предоставления государственных и муниципальных услуг». 31

2.3 Мониторинг качества муниципальных
услуг ГБУ Республики Крым «Многофункциональный центр предоставления
государственных и муниципальных услуг». 38

Выводы по второй главе. 42

Глава
3. Обоснование направлений совершенствования механизмов обеспечения качества
предоставления муниципальных услуг ГБУ Республики Крым «Многофункциональный
центр предоставления государственных и муниципальных услуг». 43

3.1. Проблемы в предоставлении
муниципальных услуг. 43

3.2. Рекомендации по повышению
качества предоставления муниципальных услуг и ожидаемый эффект от них. 50

Выводы по третьей главе. 60

Заключение. 61

Список
использованной литературы.. 67

Введение:

Актуальность темы исследования. Предоставление государственных и
муниципальных услуг является основной составляющей частью государственного и муниципального
управления, а проблема государственных и муниципальных услуг является важнейшей
для успешного восприятия всех социально-экономических процессов. В последнее время в государственной политике особенный интерес уделяется
качеству и доступности муниципальных услуг. При этом роль и значимость данных
услуг в повседневной жизни общества стремительно растет. Для достижения
показателей в области государственных услуг разработан и на сегодняшний день
осуществляется единый комплекс мер, адресованных на оптимизацию механизма
предоставления государственных и муниципальных услуг исполнительными органами
государственной и муницуипальной власти в связи с введением нового принципа
предоставления услуг — принципа «одного окна».

Совершенствование качества
предоставления государственных и муниципальных услуг происходит с применением принципов
и методов бережливого производства. Актуальность данной работы заключается в том, что одним из приоритетных
направлений демократического развития российского общества и повышения качества
экономического роста является достижение высокой эффективности государственного
управления, успешность проведения научно обоснованной административной реформы,
эффективного перехода к сервисному государству.

Целью
работы является исследование совершенствования механизмов обеспечения качества
предоставления муниципальных услуг.

Задачи
исследования:

— дать характеристику
муниципальных услуг и условий и предоставления;

— рассмотреть нормативно-правовые
основы оказания муниципальных услуг;

— исследовать качество
предоставления муниципальных услуг: сущность, методику оценки;

— дать характеристику
системы управления ГБУ Республики Крым «Многофункциональный центр
предоставления государственных и муниципальных услуг»;

— осуществить оценку качества
предоставления муниципальных услуг ГБУ Республики Крым «Многофункциональный
центр предоставления государственных и муниципальных услуг»;

— провести мониторинг качества
муниципальных услуг ГБУ Республики Крым «Многофункциональный центр предоставления
государственных и муниципальных услуг»;

— выявить проблемы в
предоставлении муниципальных услуг;

— разработать рекомендации
по повышению качества предоставления муниципальных услуг и ожидаемый эффект от
них.

Объект исследования – ГБУ
Республики Крым «Многофункциональный центр предоставления государственных и
муниципальных услуг».

Предмет исследования –
анализ качества муниципальных услуг в ГБУ Республики Крым «Многофункциональный
центр предоставления государственных и муниципальных услуг».

Методы исследования:
анализ и синтез, системный, логический методы познания, графический,
нормативный и другие.

Структура работы включает
введение, три главы, разделенные на параграфы, заключение и список
использованной литературы.

Заключение:

В процессе написания
работы были проанализированы нормативно-правовые акты, обеспечивающие
предоставление госуслуг в Российской Федерации, основным из которых является
Федеральный закон от 27.07.2010 г. № 210 ФЗ «Об организации предоставления
государственных и муниципальных услуг». Также были изучены существующие способы
предоставления услуг населению: обращение непосредственно в орган власти,
получение госуслуг через многофункциональные центры и получение услуги в
электронном формате посредством портала государственных и муниципальных услуг.
Изучены существующие направления цифровой трансформации сферы предоставления государственных
и муниципальных услуг населению. Также проведен анализ процесса предоставления
госуслуг на федеральном и региональном уровнях, по результатам которого было
выявлено, что процент граждан, предпочитающих получать государственные услуги в
электронном формате, с каждым годом растет. При этом растет число граждан
старшего возраста, которые выбирают электронные порталы в качестве способа
получения необходимой им госуслуги. Также исследование показало, что чаще всего
граждане пользуются порталом госуслуг для записи на прием к врачу и получения
информации о пенсионных накоплениях. Кроме того, было выявлено, что несмотря на
довольно высокие показатели, система предоставления государственных и
муниципальных услуг постоянного развивается и совершенствуется: внедряются
новые технологии и создаются проекты («Народный рейтинг госуслуг», «Досудебное
обжалование»), которые повышают качество предоставления госуслуг.

Важную роль для становления системы предоставления государственных и
муниципальных услуг сыграло утверждение Федерального закона от 27 июля 2010 года
№ 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»,
установившего ключевые принципы функционирования системы предоставления государственных
и муниципальных услуг. Федеральный закон № 210-ФЗ зафиксировал понятия
государственной и муниципальной услуги, административного регламента,
межведомственного информационного взаимодействия, многофункционального центра
предоставления услуг и базовые требования к ним, а также требования к предоставлению
услуг в электронной форме.

Законом № 210-ФЗ были определены обязанности и запреты для органов,
которые предоставляют услуги, в том числе:

—
обязанность предоставлять услуги в соответствии с административными регламентами,
следовать стандартам предоставления государственных и муниципальных услуг;

—
запрещение требовать от заявителя предоставления документов и информации,
которые находятся в распоряжении иных органов власти (за исключением
обусловленного в законе перечня документов «личного хранения»);

—
запрещение требовать от заявителя предоставления документов и информации или
реализации действий, предоставление или исполнение которых не предусмотрено
нормативно-правовыми актами, которые регулируют отношения, появляющиеся в связи
с предоставлением услуги.

Права заявителей при получении государственных и муниципальных услуг
непосредственно связаны с принципами предоставления государственных и муниципальных
услуг.

Рассмотрим этим принципы подробнее.

1) Правомерность
предоставления государственных и муниципальных услуг органами, предоставляющими
государственные услуги, и органами, предоставляющими муниципальные услуги, а
также предоставления услуг, которые являются необходимыми и обязательными для
предоставления государственных и муниципальных услуг и предоставляются
организациями, указанными в законе.

2) Заявительный порядок
обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг. Чтобы
гражданин смог реализовать свое право, он должен знать, в каком порядке и к
кому следует обратиться, так как именно через определенные действия и решения
соответствующих органов исполнительной власти и органов местного самоуправления
реализуются субъективные права конкретного человека.

3) Правомерность взимания с
заявителей государственной пошлины за предоставление государственных и
муниципальных услуг, платы за предоставление государственных и муниципальных
услуг, платы за предоставление услуг, которые являются необходимыми и
обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг и
предоставляются организациями, указанными в законе. В соответствии с
распространенной точкой зрения процесс предоставления государственных и
муниципальных услуг не должен финансироваться за счет средств бюджета, так как
государственные услуги предоставляются адресно по запросу заявителя, а не всем
членам общества.

4) Открытость деятельности
органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих
муниципальные услуги, а также организаций, участвующих в предоставлении предусмотренных
законом государственных и муниципальных услуг. С одной стороны, обеспечение
открытости деятельности органов и организаций носит антикоррупционный характер.
С другой стороны, данная открытость позволяет повысить качество обслуживания
заявителей, обратившихся за услугой. Реализация принципа открытости
подразумевает, прежде всего, информационную открытость, которая выражается в
беспрепятственном получении информации о деятельности органов и организаций,
предоставляющих государственные и муниципальные услуги, как через информационные
сайты, так и любыми иными доступными способами.

5) Доступность обращения за
предоставлением государственных и муниципальных услуг и предоставления
государственных и муниципальных услуг, в том числе для лиц с ограниченными возможностями
здоровья. Принцип доступности обращения фактически пересекается с предыдущим
принципом, так как предназначен для обеспечения организационной возможности
заявителя обратиться за предоставлением услуги и получить ее. Доступность
услуги для заявителя определяется: территориальной доступностью; доступность для лиц с ограниченными возможностями; экономичностью с точки
зрения финансовых и временных трат при получении услуги.

6) Возможность получения
государственных и муниципальных услуг в электронной форме, если это не
запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством РФ,
по выбору заявителя. Данный принцип призван обеспечивать не только
удобство получения услуг заявителей,
но и потенциальное снижение затрат на содержание административного аппарата,
несмотря на то, что первоначальные затраты на соответствующее оборудование весьма
высоки, как показала практика. Видимо, из-за высокой стоимости решения данного
вопроса долгое время в некоторых субъектах РФ уполномоченными органами в нарушение
п. 6 ст. 4 Федерального закона № 210-ФЗ не принимались действенные меры к
переходу на предоставление публичных услуг в электронном виде.

Анализ данных,
полученных по результатам проведенного исследования, позволил выявить следующие
проблемы: частые технические сбои на сайтах и порталах госуслуг; недостаточно
полное и достоверное предоставление информации о предоставляемых госуслугах
электронных ресурсах; редкое обновление актуальных данных; неработающий
интерфейс на сайтах и порталах; несоответствие процесса предоставления госуслуг
существующим требованиям; низкая компьютерная грамотность населения;
недостаточный уровень квалификации сотрудников органов власти; низкая скорость
взаимодействия между органами власти и подключенность не всех ведомств к системе
межведомственного взаимодействия (СМЭВ); недостаточная популяризация
электронных сервисов предоставления госуслуг.

Следует отметить, что во многих ор­га­нах
влас­ти в настоящее время формируются различные ин­фор­ма­ци­он­ные сис­те­мы, отвечающие
современным уров­ням раз­ви­тия ин­фор­ма­ци­он­но­го об­щест­ва. Вместе с тем,
зачастую применение ин­фор­ма­ци­он­но-ком­му­ни­ка­ци­он­ных тех­но­ло­гий в
работе ор­га­нов влас­ти и учреждений ори­ен­ти­ро­ва­но, как правило, на
обеспече­ние местных ад­ми­нист­ра­тив­но-уп­рав­лен­чес­ких за­дач. Отсюда степень
авто­ма­ти­за­ции многих ад­ми­нист­ра­тив­ных про­це­дур в пределах предос­тав­ле­ния
ус­луг за­яви­те­лю ос­та­ет­ся  не­дос­та­точ­ным.

Кроме того, главным инструментом вза­имо­дей­ствия
ор­га­нов влас­ти и подчиненных им учреждений меж­ду со­бой, а также с други­ми
учреждениями  по-прежнему остаются бу­маж­ные
до­ку­мен­ты.

Такое невысокое ка­чест­во пре­дос­тав­ле­ния
государственных и му­ни­ци­паль­ных ус­луг во многих случаях обусловлено сле­ду­ющи­ми
при­чи­на­ми:

а) Не­обос­но­ван­ное
требование от за­яви­те­лей собирать разного ро­да документы и спра­вки.

б) Не­оп­рав­дан­ная
мно­гоз­вен­ность различных про­це­дур пре­дос­тав­ле­ния ус­луг, которая
приводит к уве­ли­че­нию сро­ка под­го­тов­ки окончательного доку­мен­та для
заяви­те­ля.

в) Тре­бо­ва­ние
частого лич­но­го вза­имо­дей­ствия сот­руд­ни­ков ор­га­нов  влас­ти и под­ве­домс­твен­ных им учреждений
с заявителями.

г) Невысокая
меж­ве­домс­твен­ная сог­ла­со­ван­ность разных ор­га­нов  влас­ти и под­ве­домс­твен­ных им учреждений в
ходе пре­дос­тав­ле­ния ус­луг заяви­те­лю.

д) Не­сог­ла­со­ван­ность
гра­фи­ка ра­бо­ты раз­ных струк­тур и учреждений, которые обс­лу­жи­ва­ют за­яви­те­лей
на тер­ри­то­риях их про­жи­ва­ния, при­во­дя­щая к ненужным по­те­рям вре­ме­ни
за­яви­те­лей в процессе по­лу­че­ния ус­луг.

е) Различный
уро­вень ав­то­ма­ти­за­ции многих про­це­дур пре­дос­тав­ле­ния простых (даже эле­мен­тар­ных)
ус­луг, который наб­лю­да­ется в раз­ных отраслевых ор­га­нах влас­ти, а равно
не­дос­та­точ­ное использование информаци­он­но-коммуникационных тех­но­ло­гий в
целях обес­пе­че­ния эффектив­ной реализации задач меж­ве­домс­твен­но­го (меж­сис­тем­но­го)
электрон­но­го об­ме­на информаци­ей в ходе предоставления слож­ных (композит­ных)
ус­луг.

Перечисленные выше проб­ле­мы являются
вза­имос­вя­за­нными, следовательно, их окончательное разрешение видится воз­мож­ным
толь­ко через ре­али­за­цию комп­лек­са организационных, ин­фор­ма­ци­он­ных,
нормативно-ме­то­ди­чес­ких и технических ме­роп­ри­ятий, ко­то­рые долж­ны предусматриваться
при предос­тав­ле­нии услуг по прин­ци­пу «од­но­го ок­на».

По итогам
проведенного анализа были предложены рекомендации, направленные на устранение
проблем в сфере предоставления госуслуг:

− Дальнейшее
развитие межведомственного информационного взаимодействия при предоставлении
государственных и муниципальных услуг.

− Внедрение
чат-ботов как помощника при взаимодействии граждан с сайтами и порталами
госуслуг.

− Повышение компьютерной
грамотности населения и одновременно с этим обеспечение простоты и удобства
интерфейса электронных ресурсов предоставления госуслуг.

− Дальнейшее
развитие механизмов анализа текущей практики предоставления услуг и контроля
качества со стороны потребителей.

− Обеспечение
единого уровня оснащенности органов власти различных уровней информационными
технологиями.

− Снижение
административных барьеров и совершенствование системы административных
регламентов.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические основы механизмов обеспечения качества предоставления
муниципальных услуг

1.1. Характеристика
муниципальных услуг и условий и предоставления Получение паспорта,
оформление пенсии или получение документов для регистрации своего бизнеса – все
это варианты государственных и муниципальных услуг. Каждый человек в своей
жизни хоть раз сталкивался с необходимостью получения той или иной услуги.
Буквально десятилетие назад получить государственную или муниципальную услугу
можно было одним единственным способом – обратиться в необходимый для этого
орган власти. В настоящее же время у гражданина есть выбор, каким образом он
желает получить ту или иную госуслугу (рис. 1.1.): Рисунок 1.1 – Способы
получения государственных и муниципальных услуг [25] Более подробно процесс предоставления
государственных и муниципальных услуг через МФЦ представлен на рис. 1.2.

При этом
многофункциональные центры обеспечивают решение проблем, которые возникают в
процессе предоставления госуслуг, а также контроль за сроками предоставления услуг
в соответствии с регламентами предоставления государственных услуг. Рисунок 1.2 – Процесс
предоставления госуслуг через МФЦ [40] В настоящее время отсутствует четкое законодательное определение понятия «муниципальные
услуги». Так, в Бюджетном кодексе РФ муниципальные услуги рассматриваются как услуги,
которые оказываются органами местного самоуправления, муниципальными учреждениями
и иными юридическими лицами. В то же время, в соответствии с положениями Федерального
закона № 83-ФЗ, понятие муниципальной услуги относится к услугам, которые оказывают
не органы власти, а подведомственные им учреждения в рамках соответствующих муниципальных
заданий, иными словами, значительно сужается спектр видов деятельности, которые
непосредственно связаны с оказанием муниципальных услуг. В частности, подобный подход
оставляет за рамками данной категории административные услуги, оказываемые органами
местного самоуправления. При этом в первом случае под муниципальной услугой понимается
услуга, отличающаяся от рыночной только субъектом ее предоставления, которым выступает
муниципальное учреждение, тогда как во втором случае рассматриваемое понятие трактуется
как исполнение своих функций органами местного самоуправления по запросам потребителей
[31].

Последующие законодательные интерпретации понятия «муниципальные услуги» также
не являются более четкими. Не сложилось к настоящему времени его однозначной трактовки
и в экономической науке. Так, по мнению Э. Маркварта, муниципальные услуги представляют
собой услуги, обязанности по обеспечению которых возложены на муниципальное образование
в соответствии с законодательством РФ и уставом муниципального
образования в связи с решением вопросов местного значения [33]. Е.А. Дмитриева
понимает данное понятие как услуги, предоставляемые органами местного самоуправления
в связи с исполнением их полномочий, функций, и связанные с решением вопросов местного
значения [36].

В настоящее время существуют различные подходы к классификации видов муниципальных
услуг. Так, С.В. Вобленко подразделяет муниципальные услуги на бюджетные и административные.
При этом бюджетная муниципальная
услуга представляет собой конечное благо, удовлетворяющее важнейшие материальные
и социальные потребности ее получателей. В свою очередь административной муниципальной
услугой выступают правоотношения, осуществляющиеся посредством совершения определенных
действий и (или) принятия решений и выражающиеся во взаимодействии субъекта, оказывающего
муниципальную услугу, с ее получателем [41].

Совокупность отношений и процессов, связанных с оказанием различных видов муниципальных
услуг, субъектов, задействованных в этих отношениях и процессах, используемых ресурсов
и технологий, образуют систему оказания
муниципальных услуг.

Для системы оказания муниципальных услуг характерны следующие важнейшие особенности:

− основания и порядок процесса оказания муниципальных услуг в основном регламентированы
законодательством и закреплены в административных регламентах;