Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Совершенствование качества обслуживания автомобилей клиентов путём создания приложения для автосервиса

Содержание:

Список используемых сокращений 5

Введение 6

1. Аналитическая часть 9

1.1 Общая характеристика исследуемого предприятия 9

1.2 Анализ деятельности и особенностей организации технологических процессов предприятия 9

1.3 Исследование вопроса применения современных информационных технологий для качества обслуживания автомобилей клиентов 11

1.4 Постановка цели и задач работы 16

Выводы 17

2. Коммуникативная часть 18

2.1 Исследование организационной структуры предприятия 18

2.2 Исследование особенностей организации работы предприятия с клиентами 20

2.3 Обзор придорожного комплекса «Зеленая стоянка» 24

Выводы 25

3. Технологическая часть 26

3.1 Расчет годового объема работ 26

3.2 Расчет необходимого числа работников 27

3.3 Выбор необходимого оборудования 29

3.4 Разработка приложения автосервиса на базе придорожного комплекса «Зеленая стоянка» 38

3.5 Разработка рекомендация по внедрению приложения 45

3.6 Обучение персонала работе с приложением 47

Выводы 48

4. Охрана труда и экологическая безопасность 49

5. Экономическая часть 58

5.1 Расчет общих затрат на разработку проекта 58

5.2 Расчет окупаемости разработанных решений 64

Заключение 68

Литература 70

Введение:

В современном мире бизнеса ведется постоянная борьба за клиентов – многие предприятия, крупные и небольшие, стремятся оптимизировать и улучшить взаимодействие с клиентами. Для этого внедряются различные технологии: скидки, дисконты, проводятся акции. В последнее время для организации взаимодействия с клиентами все чаще используются информационные технологии, которые позволяют автоматизировать основные процессы, связанные с обслуживанием клиентов – спланировать встречи, поддерживать проведение сделки, контролировать заявки или заказы, осуществлять расчеты (взаиморасчеты).

Актуальность работы обусловлена тем, что для автосервиса является важным моментом работа с клиентами – взаимодействие с постоянными и привлечение новых клиентов, является основой функционирования организации. Внедрение информационной системы в автосервисе позволит вести учет основных операций: поступление заявки на ремонт, формирование счета за выполненный ремонт с учетом затраченных средств на материалы и детали, поступление и списание расходных материалов, которые используются в ремонте. Также информационная система даст важные инструменты анализа деятельности автосервиса, позволит определить выполненные заявки на ремонт, полученные денежные средства от ремонта, эффективность работы мастеров и т.п., информация позволит определить успехи автосервиса, даст возможность руководству принимать решения по дальнейшему функционированию организации. Для компании, которая предоставляет услуги покраски и ремонта автомобилей, использование средств автоматизации даст такие преимущества как:

 вести учет выполненных операций с клиентами – предоставленных услуг по покраске, полировке, ремонту автомобилей;

 вести учет выполненных платежей от клиентов компании;

 повысить безопасность данных;

 улучшить качество оформления документов и соответствие нормативным требованиям, позволит работать в правовом поле и соответствовать действующему законодательству;

 обеспечит более простой поиск документов – заявок на выполнение услуг, выписанных и оплаченных счетов;

 обеспечит большую прозрачность взаимодействия с клиентами, что позволит улучшить работу с ними, укрепить репутацию, расширить базу постоянных клиентов, увеличить доход;

 в целом повысить производительность компании.

Тема данной выпускной квалификационной работы – «Совершенствование качества обслуживания автомобилей клиентов путем создания приложения для автосервиса на базе придорожного комплекса «Зеленая стоянка».

Целью работы является разработка практических решений по совершенствованию качества обслуживания автомобилей клиентов путем создания приложения для автосервиса на базе придорожного комплекса «Зеленая стоянка».

Задачи работы:

– дать общую характеристику исследуемого предприятия;

– произвести анализ деятельности и особенностей организации технологических процессов предприятия;

– исследовать вопросы применения современных информационных технологий для качества обслуживания автомобилей клиентов;

– исследовать организационную структуру предприятия;

– произвести анализ особенностей организации работы предприятия с клиентами;

– произвести обзор придорожного комплекса «Зеленая стоянка»;

– произвести расчет годового объема работ;

– произвести расчет необходимого числа работников;

– произвести выбор необходимого оборудования;

– произвести разработку приложения автосервиса на базе придорожного комплекса «Зеленая стоянка»;

– разработать рекомендации по внедрению приложения;

– разработать рекомендации по обеспечению охраны труда и экологическая безопасности;

– разработать экономическое обоснование решений.

Объектом исследования является предприятие автосервиса.

Предметом исследования является качество обслуживания автомобилей клиентов.

Методами исследования является анализ теоретического материала, изучение существующих аналогов, опрос сотрудников компании.

Разработанное решение может быть использовано различными компаниями, которые заинтересованы в упорядочивании и оптимизации расчетах с клиентами.

Теоретическая значимость заключается в том, что представленные диаграммы позволят определить наиболее уязвимые места рассматриваемых процессов, станут наглядным пособием по проектированию информационных систем или моделировании бизнес-процессов.

Практическая значимость заключается в том, что разработанные результаты позволят оптимизировать взаимодействия с клиентов для, что обеспечит экономический эффект для компании.

Заключение:

Сегодня на основе средств вычислительной техники разрабатываются и внедряются различные автоматизированные информационные системы.

Успех в выполнении этих систем во многом зависит от специалистов по системотехнике, которые знают методику анализа и проектирования этих систем, возможности вычислительной техники и обладающих математическими методами, которые используются при постановке и решении задач [4].

Для обеспечения нормального функционирования сложных систем, где взаимодействуют разнообразные материальные, производственные ресурсы и большие коллективы людей, осуществляется управление, как отдельными элементами, так и системами в целом.

Потребность постоянно повышать производительность и эффективность труда работников, выпускать больше качественной продукции и т.п. послужили основанием к созданию автоматизированных систем.

Разработанная информационная система позволит значительно увеличить скорость работы сотрудников автосалона, в том числе повысить точность учета выполненных операций по ТО и ремонту автомобилей, сроков производства, увеличить скорость и точность операций.

В целом применение разработанной информационной системы положительно повлияет на деятельность всей компании в целом, так как позволит значительно снизить нагрузку на сотрудников за счет снижения затрат на трудовые и стоимостные затраты выполнения типовых ежедневных операций.

В процессе выполнения работы рассмотрена классификация информационных систем, описаны этапы жизненного цикла информационных систем и проведен обзор существующих систем автоматизации, дана краткая характеристика рассматриваемой компании, обоснована необходимость разработки информационной системы, выбраны средства разработки, описана информационная архитектура создаваемого проекта, реализована информационная модель задачи.

Работа описывает применяемые программные модули, включает схему технологического процесса нахождения, пересылки, анализа и представления данных, приведен контрольный пример созданного проекта.

Так же работа описывает выбор методики расчета уровня эффективности проекта и проведения всех расчетов, которые необходимы для обоснования рентабельности работы.

Эффективность системы реализована благодаря минимизации трудоемкости проводимых сотрудником операций. По итогу определено, что период окупаемости проекта – 1,2 года.

Итоги расчетов говорят об экономической эффективности работы.

Применение созданной системы станет доступным и на предприятиях, которые имеют аналогичные процессы. Также при дальнейшем развитии созданной системы планируется ее объединение с имеющимися системами автоматизации – бухучет и учет персонала.

Фрагмент текста работы:

1.2 Анализ деятельности и особенностей организации технологических процессов предприятия

Рассмотрим особенности деятельности автосервиса исследуемого объекта.

Основные виды деятельности автосервиса:

1. Техническое обслуживание автотранспорта, в том числе и грузового.

2. Проведение ремонтных работ с различными видами транспорта.

3. Тонирование автомобиля.

4. Текущий ремонт авто;

5. Срочный ремонт при появлении поломок в дороге;

6. Работа с автоэлектрикой;

7. Заправка кондиционеров.

Цели и задачи организации:

– качественное и быстрое выполнение всех видов работ;

– для постоянных клиентов привилегии и скидки;

– привлечение новых клиентов;

– расширение территориального охвата деятельности.

Все цели задачи автосервиса направлены на увеличение прибыли.

Должностная структура автосервиса предприятия, помимо руководящих должностей, включает две основные должности – механик по ремонту и мастер-приемщик.

С целью качественного выполнения функциональных обязанностей на предприятии разработаны должностные инструкции механика по ремонту и мастера-приемщика.

Механик по ремонту обязан:

1. Выполнять работу в соответствии с имеющимися наряд-заказами. Для достижения максимальной производительности стараться соблюдать нормы отведенного не работы времени.

2. Обеспечивать качественное исполнение своих функциональных обязанностей.

3. Периодически предоставлять руководству предложения по совершенствованию в областях:

— качества работы;

— производительности труда;

— необходимого оснащения рабочего места;

— закупки особых и специальных инструментов;

— закупки оборудования ремонтной зоны.

4. Обеспечивать соответствующее нормам предприятия осуществление практикуемого в сервисе учета временных ресурсов и производительности труда.

5. Немедленно информировать мастера о перерывах в работе, если такие имеют место в результате осуществления необходимых дополнительных работ.

6. Демонтированные замененные гарантийные части сдавать в чистом виде мастеру цеха, либо клиенту по первому его требованию.

7. Проводить утилизацию отходов производства в соответствии с действующими нормами.

8. Соблюдать правила техники безопасности для исключения несчастных случаев, о недостатках немедленно сообщать своему начальнику.

Мастер-приемщик обязан:

1. Принимать заказы на ТО от клиентов организации.

2. Оформлять документы.

3. Принимать решения относительно гарантийных случаев.

4. Распределять ремонтные работы по приоритетам, планировать нагрузку.

5. Распределять работы механикам после прихода заявок на работы.

6. Контролировать полноту и своевременность выполнения работы.

7. Обеспечивать процедуры взаимодействия подразделений.

8. Контролировать выполнение требований руководства.

9. Вести склад запчастей.

10. Вести документооборот.

11. Составлять необходимую отчетность.