Дипломная работа (ВКР) — бакалавр, специалист на тему Социальные сети ,используемые при предоставлении гостиничных услуг

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ.. 3 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЕЙ, КАК
ИНСТРУМЕНТ ПРОДВИЖЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОВРЕМЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.. 6 1.1. Основные понятия и
особенности социальных коммуникаций. 6

1.2. Социальные сети как
средство коммуникации с целевыми группами. 9

1.3. Рекламные инструменты
социальной сети. 13 ГЛАВА 2. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ РАЗВИТИЯ СОЦИАЛЬНЫХ  СЕТЕЙ   18 2.1. Анализ популярных
социальных сетей. 18

2.2. Исследование социальной
сети ВКонтакте. 24

2.3. Исследование социальной
сети Instagram.. 30 ГЛАВА 3. АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СОЦИАЛЬНОЙ СЕТИ ПРИ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ
ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ. 38 3.1. Находки и успехи в
развитии возможностей использования социальных сетей гостиницами. 38

3.2. Основные проблемы
предоставления гостиничных услуг в современных условиях. 45

3.3. Практические рекомендации
по развитию использования социальных сетей для предоставления гостиничных услуг. 56 ЗАКЛЮЧЕНИЕ.. 68

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ… 71

ПРИЛОЖЕНИЯ.. 74

Введение:

Актуальность исследования. В
условиях бурного развития информационных технологий потребители все меньше
реагируют на традиционные средства массовой информации (СМИ) и рекламу,
двигаются в направлении коммуникаций «consumer-to-consumer» (блоги, обмен мобильными
сообщениями, системы сравнения цен, реклама «mouth of mouth»).

Бизнес деятельность имеет
возможность развиваться в условиях современного совершенствования
информационных и коммуникационных технологий благодаря формированию глобальной
информационной среды. Ускоренное экономическое развитие способствовало росту
роли, значимости и ценности информации и знаний как одних из определяющих
особенностей ресурсов XXI века. Потребность производителей в достоверной,
полноценной рыночной информации, симметрично распределенной между субъектами
рынка обусловлена динамическим изменением внешней среды, которая способствует
реализации их экономических интересов и повышает конкурентоспособность.

Вхождения компании на новый
рынок или закрепление позиций на уже существующем проходит на сегодняшний день
через социальные сети, ведь они рассматриваются как очень мощное и особенное
средство. Небольшие компании используют социальные медиа как альтернативные
каналы продвижения, минимальные результаты в которых можно получить без
финансовых вложений. Основной целью социализации бизнеса является привлечение
потребителей к общей оптимизации их потребительского опыта при поиске
информации, покупке, обслуживании, возвращении товара, то есть на всех этапах
потребительского цикла. Компании не могут заставить клиента воспринимать
официальные представительства только как PR-каналы для информирования и
развлечения аудитории. Потребители ожидают и нуждаются в поддержке, специальных
предложениях, внимания к идеям и тому подобное. Нужно отметить, что все эти
действия обычно должны проходить в режиме non-stop — коммуникаций.

В современном мире потребители проводят
много времени в социальных сетях и все больше и больше стремятся использовать
этот вид функциональных возможностей в разных сферах. Потенциальные и
существующие покупатели желают активно общаться с брендом, а также читать
отзывы и мнения таких же потребителей, как и они сами. Торговым предприятиям
необходимо научиться использовать контент, который создает добавленную
стоимость, и другие социальные свойства Интернет, такие как блоги, отзывы
пользователей и сообщества.

Актуальность бакалаврской
работы обусловлена необходимостью более интенсивного использования социальных
сетей как инструмента PR деятельности предприятий для лучшего введения бизнеса
и получения позитивных результатов.

Обзор литературы по исследуемому вопросу. Количество исследований, которые
изучают коммуникацию и социальные сети на сегодня увеличиваются. Работы по
сфере коммуникаций в целом составили работы таких авторов: Бакулев Г.П., Головко Б., Музыкант
В., Назаров М.М., Тавокин, Е.П., Федотова Л.Н., Шарков, Ф.И. В данных
научных трудах содержится достаточно интересная и полезная информация по
вопросам основных подходов к пониманию сущности коммуникации, ее структуры и моделей.

Целью
бакалаврской работы
является разработка мероприятий по внедрению инструментария для
организации PR деятельности гостиниц в социальных сетях.

Для
достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

‒ изучить теоретические основы социальных сетей, как инструмент
продвижения деятельности современного предприятия;

‒ проанализировать развитие социальных сетей;

‒ исследовать находки и успехи в развитии
возможностей использования социальных сетей гостиницами;

‒ изучить проблемы предоставления гостиничных
услуг в современных условиях;

‒ разработать практические рекомендации по
развитию использования социальных сетей для предоставления гостиничных услуг.

Объектом исследования являются социальные
сети.

Предметом исследования
являются мероприятия по внедрению бизнес -коммуникаций в социальных сетях, используемые при
предоставлении гостиничных услуг.

Методы
исследования: анализ, синтез, сравнение, логического обобщения, описательный,
расчетный. Информационной базой исследования выступают законодательные
акты, которые можно разделить на две группы: во-первых, это этические кодексы
связей с общественностью, и, во-вторых, нормативные акты законодательства
Российской Федерации, непосредственно касающиеся сферы связей с общественностью.
В первую группу вошли этические кодексы наиболее крупных международных и
национальных PR-организаций, а также этический кодекс Российской ассоциации по
связям с общественностью. Вторая группа источников объединяет основные,
касающиеся сферы связей с общественностью нормативные акты законодательства РФ.
Использована так же группа — онлайн-источники. В данную группу вошел анализ
социальных сетей ВКонтакте, «Facebook», «MySpace», «Twitter», «YouTube» .
Работы по сфере исследования социальных сетей использованы данные периодической печати и интернет-источников.

Методы исследования – синтез, обобщение, анализ,
проектирование.

Научная
новизна работы заключается
в том, что были предложены мероприятия по внедрению бизнес -коммуникаций
гостиницами в социальных сетях.

Бакалаврская
работа состоит из
введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения.

Заключение:

В результате проведения
настоящего исследования можно сделать следующие основные выводы:

— социальные коммуникации обладают достаточно
разветвленной структурой и объясняется каждым автором по-своему, поясняя
правильность своего мнения;

— социально-коммуникационный подход — суть
которого заключается в фиксации, мониторинге, описании, анализе событий,
которые происходят в обществе используется в качестве методологического подхода
для изучения явлений, процессов, функций социальных коммуникаций;

— социальные сети – это инструмент, который
позволяет объединить большие сообщества людей с одной целью и является
неотъемлемой частью Интернета для помощи связи с общественностью.

В мире почти три миллиарда
человек пользуются интернетом, например, в США 67% граждан имеют аккаунт в
социальных сетях. Туристы не просто не против активного участия предпочитаемых
ими брендов в соц.сетях, они его ожидают. При помощи социальных сетей можно
повысить узнаваемость бренда и начать общение с потенциальными клиентами. Кроме
того, творческий подход поможет раскрыть историю бренда и уникальной сервис,
который может предоставлять ваш отель. Социальные сети – это диалог между
гостиницей и вашей целевой аудиторией. Конечная цель в том, чтобы оставаться на
передовой в привлечении туристов.

Выделим основные задачи
социальных сетей как инструмента PR деятельности современного предприятия:

1. Стимулирование продаж. Социальные
сети имеют хороший трафик посетителей. Так же одним из плюсов работы с
социальными сетями является возможность продавать товар или услугу со своей
страницы (не нужно лишний раз совершать переходы на дополнительные страницы, а
также используется понятный и удобный интерфейс)

2. Повышение узнаваемости бренда.
Это происходит за счет работы, так называемого, сарафанного радио.

3. Создание потока лояльных
пользователей. Формируется база постоянных пользователей, которые группируются
по интересам, полу, возрасту и т.п. Также производится постоянное привлечение
их внимания дополнительными конкурсам/розыгрышами/призами или новыми акциями.

4. Противодействие негативу. Так
как производится двухсторонняя коммуникация (покупатель – продавец), есть
возможность предотвращать негативные действия/слова пользователей, быстро и
оперативно отвечая на все недовольства. Важным моментов является умение
отличать «естественный негатив» (пользователь действительно недоволен качеством
товара/услуги) от троллинга, а самое главное – от профессиональной атаки со
стороны конкурентов. Умение правильно повести себя в каждой из приведенных
ситуаций может сыграть вам на руку и улучшить имидж компании.

5. Формирование положительного
образа компании. Это происходит благодаря созданию площадок для формирования
базы отзывов, их наполненности. Также, целью SMM специалиста становится
слаженная работа с лидерами мнений, выбор которых играет важную роль в имидже.
Правильные действия в будущем принесут немалый доход обеим сторонам.

6. Конвертация трафика, то есть
способ перенаправлять пользователей из социальных сетей непосредственно на
сайт.

7. Быстрое информирование
клиентов. Социальные сети позволяют быстро доносить нужную информацию до
потребителя. Это помогает компаниям уменьшить отток средств на другие виды
рекламы (рассылки, билборды, печать на бумажных носителях и т.д.). Распространить
акцию быстро, а также сделать ее качественной, либо проинформировать своих
клиентах о последних новостях компании можно даже в течении 30 секунд.

8. Улучшение лояльности целевой
аудитории. Лояльность клиента – важный инструмент продаж. Правильное SMM
продвижение по увеличению лояльности клиентов принесет большое количество
повторных продаж и привлечет новых заказчиков.

Таким образом, можно сделать
выводы, что реклама в социальных сетях является одним из самых эффективных
каналов продвижения. Она позволяет выбрать площадку для продвижения с
наибольшей концентрацией целевой аудитории бизнеса. А также возможность
взаимодействовать с клиентами напрямую, знать количество, которое пришло после
запуска кампании и иметь возможность быстро получать и обрабатывать нужную
информацию. Социальные медиа дают возможность, проходя посредников, общаться с
конечными потребителями, тестировать спрос, узнавать, что нравится или не
нравится вашей целевой аудитории, а важнейшее — они позволяют делать это
абсолютно бесплатно.

Для PR-специалистов к
преимуществам развития электронных коммуникативных технологий непосредственно
можно отнести появление новых специфических инструментов взаимодействия с
масс-медиа. Возможность проводить непрерывный мониторинг СМИ – это как раз один
из них. Специалист в режиме реального времени может отслеживать, во-первых,
информацию, касающуюся базисного субъекта PR и своевременно на нее реагировать,
а во-вторых, быть в курсе информационной повестки данного часа и предлагать СМИ
материалы на актуальные темы.

И все таки основными
преимуществами социальных сетей является их ориентированность на целевую
аудиторию; помощь отзывов и комментариев в формировании доверия потребителей,
возможность оперативно отслеживать негативные отзывы и нейтрализовать их,
получая более эффективное продвижение товаров и услуг компании и как следствие,
повышение лояльности, доверия и идентификации; также осуществляется возможность
распространения нужной информации по различным контактам, ведь количество
контактов и их время действия неограничен.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СОЦИАЛЬНЫХ
СЕТЕЙ, КАК ИНСТРУМЕНТ ПРОДВИЖЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОВРЕМЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 1.1. Основные понятия и особенности
социальных коммуникаций Социальная коммуникация (англ.
social communication) – это прежде всего обмен между человеческими или другими
социальными субъектами целостными знаковыми сообщениями, в которых отображены
информация, знание, идеи, эмоции и тому подобное, которые обусловлены социально
значимыми оценками, определенных ситуаций коммуникативных сфер и норм общения,
которые приняты в обществе [18, с.44].

Учитывая мнения социологов если
рассматривать социальную коммуникацию, то необходимо уточнить, что в рамках
структуры социальных коммуникаций выделяются такие элементы:

— социальная стратификация общества (идет речь об
актуально социально предопределенных признаках личности) [16, с.120];

— коммуникационная система и ее признаки, а
именно: объективность, структура и целостность;

— способы коммуникации и ее признаки
(объективность, структура, целостность);

— способы коммуникации (визуальные, аудитивные,
аудитивно-визуальные);

— средства коммуникаций.

Рассмотрим
мнения ученых по вопросу социальных коммуникаций.

Оригинальной можно считать
структуру, предложенную В. Ризуном, который определяет четыре типа моделей
коммуникации, а именно: модель трансмиссии, модель ритуала, модель привлечения
внимания, модель рецензии. Если в первой модели коммуникация рассматривается
как процесс передачи информации, во второй коммуникацией называют поддержку
содружества во времени или публичное проявление поддержки социальных
представлений, в третье — массовое влияние масс-медийных процессов на сам
способ коммуникации, в четвертой модели потребитель воспринимает кодируемую
информацию и декодирует ее содержание к своей социальной позиции [31, с.65].

С. Чахотин предложил свою
модель массовой пропаганды, которая включает в себя такие структурные
составляющие: мотив (какой мотив общения); пропагандист (кто проводит общение);
содержание массовой пропаганды (какие события освещают средства массовой
информации); средства коммуникации (через какие средства массовой информации
проводится коммуникация).

К. Левин предложил свое виденье
передачи информации, включив у нее такие составляющие: селекционер 1;
селекционер 2; вести; консервирование информации; ключевое лицо; лица [32,
с.32].

Ф. Катуа и П. Лазерсфельд в
своей модели социальных коммуникаций предлагают поток информации, а именно:
отправитель, передатчик, канал, руководитель мыслью, получатель [36, с.65].
Г.Малецкий в своих исследованиях допускает наличие в массовой коммуникации
такой структуры: социальные факторы, лицо коммуникатора (отправителя), лицо
получателя, взаимосвязь участников коммуникации, принадлежность к разным
социальным институтам [9, с.405].

Исследователь культурной
мозаики А. Молес предусматривает наличие в составляющих массовой коммуникации:
каналов сообщения (книги, газеты, радио и телевидение), социально-культурного
образа, лица, которому она передается.

Все предложенные модели
дополняют друг друга, в зависимости от функциональности и направленности.
Однако основной набор структуры массовой коммуникации определяется самим ходом
развития общества.

В ходе исследования мы можем
выделить коммуникацию по основным критериям, а именно:

1) по
характеру аудитории, которой передается информация;

2) по
источнику сообщения — кто именно его передает;

3) по
каналам передачи — откуда именно поступает эта информация.

Важное место в обществе
отведено разработке новых технологий, в частности, коммуникационных. Это
произошло в процессе адаптации предпринимательской деятельности к условиям
информационных превращений. На сегодня является важным не сам продукт, а его
соответствие системе потребления, успех бизнеса определяется настроенными
контактами с потребителями, качественной системой продвижения, распределения и
потребления [5, с.13].

Правильно построенная и
эффективно работающая система коммуникаций имеет реальную ценность для бизнеса
в условиях конкуренции. Анализ существующих подходов к рассмотрению
коммуникаций дает возможность увидеть их как систему обмена информацией между
компанией и ее внешней и внутренней аудиториями, что способствует правильной адаптации
к рынку и способностью влиять на него и достигать поставленных целей.

Основными трансформирующими
элементами, которые на сегодня влияют на сферу коммуникаций, являются мобильные
инновации, Интернет телевидения; NFC (near field communication — ближняя
бесконтактная связь); SMM (social media marketing — маркетинг в социальных
сетях).

Рассмотрим методы коммуникаций
в социальных сетях:

1) создание бренда — для
эффективного взаимодействия с лояльной аудиторией [4, с.24]. Это дает
возможность быстро распространять информацию, приглашать потребителей на
специальные мероприятия компании, анонсировать выход новых продуктов, проводить
исследование целевой аудитории, выяснять потребности потребителей и др.;

2) работа с блогосферой —
самыми эффективными инструментами является корпоративный блоггинг;